AliExpressで商品交換・返金に対応してもらうためには？
AliExpressは豊富な品揃えと商品価格の安さが売りの便利な越境ECサイトです。注文した商品とは異なる商品が届く或いは、不良品が届いた場合は、セラーに連絡して商品交換・返金に対応してもらうことができます。
本記事ではAliExpressで買い物をして商品交換・返金を申請するときの方法について分かりやすく説明しています。AliExpressでは商品に問題があった場合に返金を保証しているので、トラブルが発生しても冷静に対応しましょう。
AliExpressを利用して届いた不良品を交換する方法とは？
AliExpressは中国の杭州に本社を置く世界的大企業アリババグループが運営する越境ECです。アリババグループは1999年創立以来、中国国内では2003年にC2C淘宝網 (Taobao.com)」、2008年B2C天猫Tmall等のECショッピングモールを立ち上げており、淘宝網＋天猫Tmallの市場シェアは国内ECサイトの50％以上に達しています。
現在、アリババグループは淘宝网、天猫、聚划算、全球速卖通（AliExpress）、阿里巴巴国际交易市场、1688、阿里妈妈、阿里云、蚂蚁金服、菜鸟网络等10以上の通販サイトを運営していますが、中でもAliExpress、淘宝网、天猫は海外でも知名度の高いショッピングサイトです。AliExpressは多言語多通貨に対応した通販サイトで、海外の消費者が便利に買い物できるように各国の状況に合わせてカスタマイズしています。しかし、それぞれの国の商業ルールに完全に合わせた販売システムは整っていないため、時にはトラブルが発生します。
日本でのオンラインショッピングを使い慣れている消費者にとって、AliExpressを利用した時に感じる疑問や不満は下記の4点になります。
1. 品質に問題のある商品が混じっている。
2. 注文した物とは異なる商品が届く
3. 配達が遅延する
4. セラーの反応が遅く、サービスが悪い
上記のデメリットを差し引いても利用したくなるメリットが下記の4点です。
1. 商品価格が安い
2. 商品の種類が豊富
3. 日本では手に入りにくい新奇な商品が買える
4. 送料が無料
5. 返金保証システムがある
デメリットの裏返しにあるのがメリットで、逆もまた然り、とくに品質問題では日本のレベルを基準にすると何度交換しても納得できないことになります。価格の安さを追求するのなら、品質はそこそこでも受け入れる覚悟が必要です。「安かろう、悪かろう」「値段相応」はグローバルで通用する常識です。
かといって、受け取った商品が故障或いは欠損していた場合、または自分が注文した商品ではないものが届いた場合は、そのまま泣き寝入りする必要はありません。交換か返金を申請しましょう。
AliExpressでは「バイヤープロテクション」という返金保証システムが整っています。AliExpressのサイトのページにも「受け取った商品が商品説明と異なる場合、あるいはバイヤープロテクション期間中に商品が配達されなかった場合は返金を保証いたします。」と明記されています。
AliExpress及び同サイトに出品するセラーのサービスの質が向上するためにも、問題が合ったら泣き寝入りせずに提起する姿勢はとても重要です。とくに、保証することを規約やサイトで約束したシステムやサービスは遠慮なく活用したほうが、サービス向上につながります。
AliExpress で不良品を交換するためには ①「受取確認」はしない
AliExpressで注文した商品を受け取ったら、商品の色、サイズに間違いが無いかすぐに確認しましょう。商品や部品に故障や欠損が無いか速やかにチェックして、問題があればすぐにセラーに連絡を取ります。
商品が自分の注文したものと異なる場合、あるいは故障・欠損がある場合は絶対に「受取確認」ボタンを押してはいけません。AliExpressのサイトの「受取確認」ボタンを押すと、「注文した商品を問題なく受領しました」というメッセージをAliExpressに送信したことになります。
AliExpressでは、購入者から「受取確認」を受信すると、売買契約は滞りなく終了したと認識し、消費者から振り込まれて保管していた代金をセラーの口座に振り込んでしまいます。AliExpressが代金をセラー側に振り込んだ後に返金を請求しても、AliExpressとしては対応が難しくなります。
注文した商品に問題は無いと認めた、購入者側の落ち度を問われます。問題のある商品を受け取った場合は、商品の交換あるいは返金の対応が完了してから「受取確認」を送信しましょう。
AliExpress で不良品を交換するためには ②すぐにセラーに連絡する
AliExpressで受け取った商品に問題があった場合は、速やかにセラーに一報しましょう。こうすることによって、商品の交換・返金の申請がスムースになります。
AliExpressのサイトでは、バイヤープロテクションという返金制度に関する詳細を説明しています。これによると、商品に問題があり交換・返金を申請する場合、購入者は注文配達後15日以内、あるいはバイヤープロテクション期間の最終日までに異議申し立て（Open Dispute）を申請する必要があります。バイヤープロテクション期間とは、この間に商品が配達されなければ、代金を払い戻すことを保証した期間で、現在ではコロナの影響で輸送に時間がかかるため、ほとんどの商品で3カ月と設定されています。
異議申し立て（Open Dispute）を行い、AliExpressが購入者側の訴えに問題が無いと判断した場合、代金の返金が確定します。購入者が訴える時に有効な証拠を提出し、訴えの内容に問題がなければ、商品の交換・返金は問題なく行われます。但し、AliExpressが購入者側に問題がある、不明な行動が見られると判断すると、商品の交換・返金は難しくなります。
例えば、購入者が商品を受け取ってから2週間後に異議申し立て（Open Dispute）の申請をした場合、AliExpressとしては購入者が受け取った時点で商品が故障していたのか、あるいは受け取ってから2週間の間に購入者が使用して、使用方法に問題があって故障したのか判断が難しくなります。もしセラーが商品発送時に故障が無かったことを強く訴え画像証拠などを保持していた場合、AliExpressは購入者の訴えだけに基づいて判断することはできません。
調査等に時間がかかり返金が遅れる原因になります。AliExpressが正しい判断を迅速に行うためにも、商品に問題があって交換・返金を求めるのであれば、迅速に状況をセラーに伝え、セラーとのやり取りをスクショで残す必要があります。
AliExpress で不良品を交換するためには ③再発送を受け入れる際の注意点
AliExpressで購入した商品が故障・欠損していた場合、消費者が返金を求めても、セラーから問題の無い商品との交換を提案されることがあります。もし、商品の再発送・交換に応じるのであれば、その際は必ず追跡番号を通知するよう求めましょう。追跡番号があれば配送状況を確認できるので、いつ再発送されたか、滞りなく配送されているか、ネット上で確認することが可能です。
AliExpressではいくつかの異なる配送手段を設けていて、配送費用も異なります。セラーに任せた場合、格安の輸送手段を使い、それを理由に追跡番号の通知がなかったり、間違っていたりする場合があります。
AliExpressで利用できる配送手段は、原則として追跡番号で配送状況が確認できるとされています。セラーが追跡番号を通知しない場合は、商品調達が遅延している、あるいは商品手配が困難な状態が予想されます。状況をみて、返金に応じてもらうよう交渉しましょう。
AliExpress で不良品を交換するためには ④異議申し立て（Open Dispute）の証拠準備をする
AliExpressで不良品の交換或いは返金を求める場合には、AliExpressが定めた手順に従って申請を行う必要があります。手順とは、最初にセラーに連絡して解決策を話し合い、合意に至らなかったらAliExpressのサイトで異議申し立て（Open Dispute）を申請するという順番です。
異議申し立ての申請には、AliExpressの定める手順に従った証拠、不良品や間違った商品が届いた証拠を提供する必要があります。例えば、セラーと連絡を取り合ったメッセージのスクリーンショットや、不良品の写真、動画などが証拠として有効です。
AliExpressでは豊富な品揃えという優位性を強化するため、2020年からサイトに出店する事業者からの年会費を無料にしています。これにより、AliExpressに出店するためのハードルが下がり、より多くの事業者がAliExpressに出店しています。
同時に、サービスの悪い事業者や劣悪な商品を販売するセラーが紛れ込みやすくなっているので、利用者はAliExpressの定めるルールに従い、常に証拠を保存するといった注意が必要です。逆に言えば、AliExpressの定めたルールに従って購入を進め、問題発生時には常に有効な証拠を残すことを心がけさえすれば、購入者の権利は保証されるということです。
AliExpress でセラーが返金に同意しても異議申し立て（Open Dispute）の申請は必要
AliExpressで不良品或いは間違った商品が届いて、セラーが返金に応じた場合にも、手続き上、AliExpressのサイトで異議申し立て（Open Dispute）の申請を行います。
手順は下記の通りです。
「私の注文」→確認待ちの商品から該当商品をタップ→ 「Open Dispute」
①最初の画面で「貴方の提案」とありますが、「払い戻し」のみか「払い戻し及び返品」を選びます。商品を受け取ってない場合は払い戻しのみを選択、商品が届いた場合は払い戻し及び返品を選びます。ここに、「送料を支払う必要がある場合がございます」とありますが後ほど説明します。
②紛争原因に関しては、事実に即して選択項目の中から該当するものを選びます。
③還付額は注意書きで示されている最大額を入力します。
④返金申請理由を英文で入力します。
⑤証拠をアップロードします。証拠として提供する必要があるのは、不良品であることが分かる画像、セラーと解決策についてやり取りしたメッセージのスクショ、商品配送の追跡情報です。
⑥最後に「提出」をタップして手続き終了です。
手続きが完了すると、通常は15日以内にセラーから返金が行われます。もし、返金されなかった場合は、AliExpressに連絡しましょう。
AliExpress で不良品を交換するときの輸送料の負担について
AliExpressで商品が届かなかった場合は、全額返金が保証されています。しかし、商品は届いたけれども商品の品質に問題がある場合、商品が故障・欠損している場合、サイズ・色が間違っている場合に返金を求めると、商品の返品を求められることがあります。
通常、通販サイトで買い物をした場合、購入者側の理由により返品や交換を求めるのなら、送料を購入者が負担するのは当然です。「実物の色が画像とは少し異なる」「期待していたほどのクオリティではなかった」などが、購入者側の理由に該当します。
しかし、注文した商品と全く違う色やサイズのアイテムが届いた場合、あるいは故障していて使用できない場合の交換であれば、送料をセラーが負担するのは当然です。
Aliexpressから連絡で「返品すれば全額返金、商品を返品しないのであれば半額だけ返金する」などと通知を受けた場合は、送料についてセラーが負担するのか確認してみましょう。
交渉決裂で購入者側の送料負担と決まってしまったら、最も安い方法で返送しましょう。発送時に受け取る追跡番号をOpen disputeのページに入力し送信します。
セラーが商品の返品を確認されたら返金されます。
Aliexpressから返品と返金に関する連絡を受けてから3日以内に処理を行わない場合、半額のみの返金が確定してしまうので、迅速に対応しましょう。
AliExpressで商品の交換を求めたほうが良い場合
AliExpressで商品を購入する際に注意する点として、商品やサービスの品質問題が挙げられます。日本の通販ショップであれば、商品もサービスも一定レベルのものが保証されています。しかし、代金もそれなりに高い金額を支払ってこその、品質保証であると言う点を忘れてはいけません。
AliExpressの商品は日本のショップの半額以下、物によっては三分の一、四分の一の値段で購入できます。品質もそこそこで、値段相応の商品が届くと覚悟しておきましょう。
画像で見たときは鮮やかなブルーだったのに、届いた商品は少し暗めのブルーだった、こういった程度の問題では返品に応じてもらうことは難しいでしょう。或いは、ファスナーの開け閉めが不便であるなどの問題は交換・返金が認められるレベルとは認識してもらえません。しかし、AliExpressやセラーが交換や返金に当然応じるべきトラブルが発生した場合は、泣き寝入りせずに、AliExpressのシステムを活用して、商品の交換或いは返金を求めましょう。
アリババグループが運営する淘宝網 (Taobao.com)はAliExpress同様に、安く豊富な品揃えが売りの中国国内向け通販サイトです。中国人の消費者は通販サイトを利用する場合、色や使い心地など小さな問題は鷹揚に流しますが、色やサイズが全く違う、故障しているという問題があれば断固対応を求めます。返品の場合の送料はもちろんセラーが負担します。中国のサイトだからといって、すべてのトラブルについて泣き寝入りしてしまうと、サービスがますます劣化していきます。賢い消費者が良質の商品とサービスを創ってきたということを忘れてはいけません。
AliExpressで商品交換・返金を申請する時に注意することとは？
AliExpressは中国に拠点を置く通販サイトで、ほとんどの品物は中国国内の事業者が中国で手配した商品を発送してくれます。Amazonのように日本国内に拠点を置くECショッピングモールとは異なり、商品交換などを申請するときはセラーやサイト運営者と英語でやりとりする必要があります。また、不良品の交換・返金に関しても、中国通販サイトならではのトラブルが発生しているため、注意が必要です。
AliExpressで商品交換・返金を申請する時は英文で
AliExpressで不良品が届き交換を申請するときは、セラーと英語で交渉する必要があります。Googleの翻訳機能に日本語を入力してコピペでメッセージを送信すれば、中国人のセラーとのコミュニケーションもスムースに行えます。Googleの翻訳機能はときどき過度な省略で通じない場合もあるので、他のオンライン辞書と並行で使いましょう。
仮に「先週注文した商品を受け取りました。商品が壊れていたので商品を交換してください」という文章を翻訳するとします。
Googleの翻訳機能を使った場合
I received the item I ordered last week. The item was broken, please replace it.
Weblioオンライン辞書を使った場合
I received the product which I ordered last week. As a product was broken, please change a product.
この文章の場合は両者の翻訳に大きな差異はありません。同じ要領でトラブルの記述を英語に翻訳してセラーに送信しましょう。
セラーからの返信内容を受信したら、逆の手順で日本語に訳して意味を確認する。このやり取りで十分に意思疎通が可能です。
AliExpressで商品交換・返金を申請する時はPayPalを使った詐欺に気を付けよう
商品の交換・返金を求めたところ、セラーから「PayPalで返金したい」と求められ、OKしたところ詐欺にあって返金してもらえなかったという事例が報告されています。PayPalでの返金に応じると、日本の購入者がいつの間にかセラーの立場に入れ替わっていて、「代金を支払ったのに商品が届かない」と訴えられ、PayPalから代金を没収され、アカウントも凍結されてしまうという被害です。
返金が完了するまで気を抜かず、不自然な点があった場合はすぐにAliExpressに対応を求めましょう。
AliExpressで商品交換・返金を申請してもセラーの対応が遅い場合
セラーによっては商品の交換の求めに応じても、その後わざと対応を遅延する場合があります。バイヤープロテクションで返金を保証された期間を超過させるために、わざと対応を遅らせている可能性があります。
返金が保証されるのは、バイヤープロテクション期間（現在は90日間）或いは商品受取後15日間と決まっています。残り2日を切ったら迷わずAliExpressのサイトで異議申し立て（Open Dispute）を送信しましょう。
AliExpressで返金を申請してもセラーが商品交換しか受け付けない場合
AliExpressで商品が届かなかった場合は100％の返金が保証されます。しかし、実際は商品が届かないというケースはまれで、ほとんどが不良品あるいは間違った商品の配送により、返金または商品の交換を申し出ることになります。
商品の交換か返金の二択で、セラーの多くは商品の交換を望みます。しかし、商品交換に応じた場合、セラーから不良品を送り返すように求められる場合が多いです。
現状ではAliExpressのサイトにも返品時の送料について「購入者が負担しなければならない場合がある」とのみ書かれています。間違った商品や不良品が届いた場合に送り返す送料はセラーが負担すると明記されていません。
消費者側は間違った商品や不良品が届いたことですでに時間的なロスを被っています。これ以上の被害を受けないためには、不良品であるという十分な証拠をそろえて、返金を求めたほうが良いでしょう。
もし、セラーが返金に応じない場合は異議申し立て（Open Dispute）の申請をしましょう。AliExpressで不良品が届いたとき、現状では商品の交換よりも返金を申請したほうが消費者にはリスクが少ないということになりますが、利用者の意見やクレームが多ければ新たな方法が採用される可能性はあります。関連ページの更新に留意しましょう。
AliExpressで購入した商品が届かない場合
AliExpressで商品がなかなか届かない場合は、セラーから受信した追跡番号で配送状況を調べましょう。配送状況に異常が見られる場合はセラーに状況を確認します。それでもセラーから返信がこない、返信の内容に納得がいかない場合は、バイヤープロテクションの期間内に返金の申請を行いましょう。
この際、追跡番号で調べた配送状況やセラーとの交渉のスクリーンショットを証拠として提出します。
以前はバイヤープロテクションの期間は1カ月～2カ月に設定されていましたが、現在ではほとんどの商品のバイヤープロテクションの期間は3カ月に設定されています。コロナの影響で運航停止となった航空機が多く、配送に時間がかかることが原因です。
原則としてバイヤープロテクションの期間が切れる最終日までに異議申し立て（Open Dispute）の申請を行う必要があります。
しかし、あまりぎりぎりまで待つのも心配なので、残り10日ほどになったら申請しましょう。セラーの対応のまずさが伝われば問題なく承認されるでしょう。
AliExpressを利用して商品が届かない場合の対応とは？
AliExpressを利用して商品が届かない理由は下記の3つです。
1. 配送が遅れている
2. 偽造品のため税関で止められている
3. セラーが期限内に商品の手配ができず、発送を偽造した
4. 紛失した
ほとんどの場合は１、２のケースに該当し、3や4の理由で配達が遅延するケースは稀です。しかし、万が一にでも紛失や発送偽造が起こったときには、バイヤープロテクションのシステムによって返金が保証されているので、冷静に対応しましょう。
AliExpressのバイヤープロテクションを理解する
AliExpressは商品の価格の安さと豊富な品揃えが売りの越境EC通販サイトです。しかしこうした優位性の裏返しにある欠点として、品質に問題がある商品が届くあるいは、商品の配達が遅延するといったトラブルが発生しています。
AliExpressはこうしたトラブルから消費者の権利を守るためにバイヤープロテクションというシステムを設け、返金を保証しています。商品がバイヤープロテクションの期間中に配達されなかった場合、受け取った商品が商品説明とは異なる場合に返金が保証される制度です。
AliExpressのバイヤープロテクションの保証期間について
AliExpressではバイヤープロテクションの期間内に商品が配達されない場合は、返金を保証しています。以前はバイヤープロテクションの期間は、1カ月～2カ月と定められていました。
現在ではコロナの影響もあり、ほとんどの商品でバイヤープロテクションの期間は90日間と定められています。バイヤープロテクションとは別に配送予定期間が2～3週間と定められていて、この期間内に商品が届く場合もあります。商品の配達がバイヤープロテクションを超過する場合は、期限最終日までに異議申し立て（Open Dispute）の申請を行い、返金してもらう必要があります。
しかし、期間を超過しても、商品が届くのを待つのであれば、セラーと相談してバイヤープロテクションの期間延長の申請をするという選択もあります。この際は、追跡番号で配送状況をチェックして、期間延長を申請すれば、商品を受け取ることができるとういことを確認する必要があります。
AliExpressでバイヤープロテクションの期間を延長する方法
バイヤープロテクションの期間延長手続きは下記の手順で行います。
View Detail（詳細を見る）を押す。
Reminderから「2. To extend the Buyer Protection for this order, please click here . 」（同商品のバイヤープロテクションを延長する場合はここをクリック） とあるので、これを選択します。
このボタンの代わりに「 Extend Processing time」というボタンがある場合はそれを選択する。
「Request to extend Purchase Protection by □days 」
（バイヤープロテクション延長を□日リクエストする。）
の□に延長を希望する日数を入力する。
希望する延長期間を入力して送信すれば、購入者保護期間の申請手続きは終了です。必ず、セラーが手続きを承認するのを確認しましょう。
AliExpressでバイヤープロテクションの期間延長の確認をする
バイヤープロテクションの延長申請がセラーによって承認されると、期間延長の状況がサイトに反映されます。
「私の注文」のページで確認しましょう。
バイヤープロテクションの期間が希望した日数だけ延長されていれば、セラーが承認したということになります。
AliExpressのバイヤープロテクション延長申請をスマホから提出する
バイヤープロテクションの申請をスマホで行う場合の手順は下記の通りです。
私の注文→Order Details→Message
スマホの場合も同様に、バイヤープロテクションの期間が延長されているか確認をしましょう。
まとめ
AliExpressは商品の価格が安く品揃えも豊富で利用価値の高い越境EC通販サイトです。しかし、商慣習の異なる中国人の業者から商品が発送されるため、商品の品質問題や配送遅延といったトラブルが発生する場合があります。
不良品や商品説明とは異なる商品が届いた場合は、セラーに商品の交換・返金を申請しましょう。セラーとの交渉が決裂した場合は、AliExpressに異議申し立て（Open Dispute）を証拠と共に提出します。不良品の画像、セラーとのメッセージのやり取り、追跡番号で調べた配送状況などを証拠として提出すれば、商品の交換や返金に応じてもらえるので、冷静に対応しましょう。
