度重なるキャンセルでも発生！amazonのアカウント停止とは？

この記事を監修した吉田です。
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吉田

この記事では、Amazonのアカウントの停止・閉鎖について、解説しています。

いまやAmazonは生活に欠かせないという人も多いですが、Amazonの規約に反するような行為をすると、アカウントを停止されてしまうことがあります。どのようなことが原因でアカウントは停止されるのか、それを避けるためにはどうすればいいのか等について知りたい人は、この記事を参考にしてください。

Amazonのセラーアカウントが停止される理由

最初は、Amazonで商品を売る人のアカウント、セラーアカウントが停止される理由について、具体的に解説します。

並行輸入品や偽物を正規品として販売してしまう

並行輸入品や偽物の販売が停止理由になることがあります。並行輸入品の場合、商品自体は同じものであっても、並行輸入品を国内で正規で販売している商品として販売してしまうと、停止の理由になり得ます。

偽物については、実際には偽物ではなくても正規品であると証明できなければ、偽物を出品していたと判断されて、停止の理由になることがあります。偽物を販売しないことはもちろん、メーカーや正規代理店の請求書などで、本物であると証明できることが重要です。

他人の商標権が及ぶ商品を販売してしまう

商標というのは、自分の商品やサービスを他人のものと区別するために使用するマークのことをいいます。商標権を持っている人（会社）は、他人が類似したマークを使うことを禁止することができます。したがって、他人の商標権を侵害していると思われるマークを使った商品に関しては、販売しているとアカウント停止の理由になります。

商品を出品するに当たっては、J-PlatPatというサイトで商標の検索ができるので、利用することをオススメします。

ユーザーからの注文をキャンセルする

ユーザーから商品購入の注文が入ったものをキャンセルするのも、アカウント停止の理由になります。

もちろん、キャンセルするのも仕方がない場合もあるので、一度や二度のキャンセルで即アカウント停止となることはありませんが、繰り返してしまうと停止理由となります。

無在庫販売をしている人には、とくに停止理由になりやすい項目ですから、注意しましょう。

商品の発送を遅延する

これも度重なれば停止の理由になります。Amazonが提供しているサービス「フルフィルメント by Amazon (FBA)」を利用している場合には、この問題は生じませんが、自分で発送業務を行う場合は要注意です。

出品者の評価が下がる

ユーザー（購入者）からの評価で良い評価の割合が一定以上に下がると停止の理由になります。具体的な数字は分かりませんが、できるだけ良い評価の比率を高めることが重要です。

なお、出品者の評価について商品に関する悪い評価を書き込まれてしまうケースがありますが、この場合はAmazonのセラーサポートに連作すれば、削除してもらえる場合があります。

ユーザーからの質問への回答が遅延している

ユーザーからの質問に関する回答が遅れていることもアカウント停止の理由になります。

これも一度の遅延で停止になるようなものではありませんが、度重なるようであれば、他の要素と相まって停止の理由になることがあります。

販売が禁止される商品を販売してしまう

Amazonには様々な出品禁止商品があります。ここですべてを挙げることはできないので、詳細は出品者利用規約の禁止商品を確認してください。注意すべきなのは、例えばアダルト商品のように、「Amazonが販売を許可した商品に限って、出品登録規約を遵守することを条件に」出品できるといったケースがあることです。他に販売している出品者がいる商品であっても、安易に扱うとアカウント停止の理由になる可能性があるので注意が必要です。

2つ以上のアカウントを使う

Amazonでは複数のセラーアカウントを使用することは禁止されています。複数のアカウントを使用していることがAmazonに発覚すると、そのすべてが停止になる可能性があります。

閉鎖されたアカウントと関連付けされる

アカウントの閉鎖と停止の違いは、停止は再開できる可能性が残されているのに対して、閉鎖されたアカウントを再開できることはほとんどありません。アカウント閉鎖のことはアカウント削除ともいいます。そして、この閉鎖されたアカウントと関連付けされてしまうことで、それ以外のアカウントも停止に追い込まれることがあります。

同じキャッシュカードを使っている場合などは、閉鎖されたのと同じ人がアカウントを新たに開設しようとしたと判断されても仕方がないところです。しかし、閉鎖したアカウントを使っていたPCでのログインやフリーWi-Fiを使ったログインで、IPアドレスから関連付けされてしまうケースもあります。アカウント停止の危険を避けるためには、他人のPCやフリーWi-Fiの使用は避けた方がよいです。

購入者のアカウントが停止される場合について

ここからは、セラーアカウントではなく、一般のAmazonで商品を買う人のアカウントが停止されてしまう場合について、ご説明します。

度重なる返品によるアカウント停止

セラーアカウントと違って、購入するだけのアカウントが停止されることはあまりありません。しかし、Amazonの規約違反の場合など、アカウント停止になる場合がないわけではありません。アカウント停止の理由の一つが度重なる返品です。

何度返品するとアカウントが停止されるのか

実際のところ、具体的に何度返品するとアカウントが停止になるかは分かりません。規約などで明示されているわけでもありません。

ただ、実際に停止になった人の例を見てみると、注文した商品の半分以上を返品したといった、かなり極端な場合です。普通に利用している分には、返品によるアカウント停止を心配する必要はありません。

返品以外のアカウント停止理由

返品以外にもアカウント停止の理由となり得るものはあります。たとえば、大量の注文とキャンセルを繰り返す、意味もなくカスタマーサポートへのクレームを何度も入れるといったことも停止の理由になることがあります。もっとも、普通にAmazonで買い物をしていてアカウントが停止されることはまずないので、あまり心配せずに買い物を楽しんでください。

セラーアカウントが閉鎖にならないための方法

ここからは、再びセラーアカウントの話題に戻ります。Amazonで商品を販売して利益を上げたい人にとって、アカウントを閉鎖されることは致命的です。アカウントを閉鎖されないためには、どうすればよいのでしょうか。

アカウント停止にならないためには

アカウントの閉鎖を避けるためには、その前段階となるアカウント停止にならないこと、そして停止になってしまったときには速やかに対策を採ることが大切です。まず、停止にならないようにするには、アカウントの健全性（アカウントヘルス）を落とさないことが重要です。注文不良率や出荷前キャンセル率などAmazonから具体的な目標値が挙げられているので、それを維持するように心がけましょう。

アカウントが停止されてしまったら

まずは停止にならないことが重要ですが、アカウント停止の場合は、対応を間違えなければ復活できる可能性は高いので、しっかり対処しましょう。アカウントが停止されると、Amazonからアカウントを停止した旨のメールが届きます。まずは、このメールの内容をしっかり把握しましょう。

そして、このメールには停止措置に納得できない場合は、「改善計画を提出するように」との指示が書かれています。この改善計画を実効性があるものを立てて実行できるかが、停止から復活するためのポイントになります。改善計画にどのような内容を盛り込むべきかについては、項を改めてご説明します。

アカウントが閉鎖されてしまったら

アカウント停止から更に進んでアカウント閉鎖になると、復活できる可能性はほとんどありません。閉鎖になってしまった場合は、そのアカウントは諦めて、Amazonで販売を続けるためには新しいアカウントを準備するしかありません。この場合、上で説明した「閉鎖されたアカウントと関連付けされる」ことがないように注意する必要があります。

改善計画作成に当たっての注意点

アカウント停止になった場合、速やかに改善計画を立てて、書面にしてAmazonに提出する必要があります。その際のポイントを解説します。

まず、今回は何か問題となったのかについて、その背景や原因とともに書きましょう。改善計画書はいわば反省文ですから、自分にどのような間違いがあったのかを正しく理解していることを最初に示すことが大事です。

そして、改善策を書きます。これは具体的な対策である必要があります。

たとえば、「今後はミスをしないように気をつけます」では、何の具体性もありませんから、「ミスが生じやすい点を列挙してチェックシートを作り、マニュアル化しました」といった形にする必要があります。さらに、改善策に関しては、Amazonの返答を待たずに実行して、対策を実行した際の成果についてまで言及すると説得力が増します。最後に改善策の実行スケジュールも明記して、確実に対策を実施する（実施している）ことをアピールしましょう。

改善計画は実行することが大事

上でも書きましたが、改善計画書には改善策を書くだけでなく、実際に実行していることまで書くようにしましょう。

実際にAmazonに「○日より実行予定」という改善計画を出したら、「実際に対策を完了したら、また報告して欲しい」という返答をもらったというケースがあります。

考えてみると、計画を立てるだけでは、具体的には何も改善されていないわけですから、「すでに実行に移している」「実際に改善効果が出ている」ことを示すことが大事です。

改善計画の提出は一度では終わらない場合も

改善計画は一度提出しても再提出を求められることも多いので、一度では済まない場合が多いことは覚悟しておいた方がいいでしょう。再提出になる場合には2つのパターンがあって、改善策が不十分であると判断された場合と、最初の問題点とは違った点を指摘される場合があります。どちらの場合も、指摘された点を修正して再度改善計画を提出することで救済される可能性があるので、諦めずに再挑戦することが重要です。

何度も言うようですが、アカウント停止に関しては復活できる可能性は十分にあります。閉鎖にならない限り、再提出を続けてください。

アカウントの停止と閉鎖について

既に何度か説明していることですが、アカウントの停止というのは、改善計画を提出してそれが認められれば、同じアカウントを使ってAmazonで販売を続けていくことができます。

アカウント閉鎖の場合は、基本的に復活することは不可能です。Amazonに抗議したとしても、受け付けてもらえることは、まずありません。

テクニカルサポートとアカウントスペシャリスト

これは補足情報的な内容になりますが、Amazonにはテクニカルサポートの他に、アカウントスペシャリストというものが存在します。Amazonを使って販売を行っている際に、困ったことがあれば相談に乗ってくれるのが、テクニカルサポートです。一般的にいうユーザーサポートに当たるものです。

これに対して、アカウントの停止や閉鎖に関して権限を持っているのがアカウントスペシャリストです。Amazonで悪質なセラーを取り締まる役割を果たしている人たちです。したがって、アカウントスペシャリストは、セラーにとっては、あまり歓迎できない存在ともいえるわけです。

もっとも、アカウントスペシャリストのおかげでAmazonの出品者の質が高く保たれているともいえるわけですから、悪者扱いするわけにもいきません。利用者としては、アカウントスペシャリストに睨まれないように、良い出品者であることを心がけたいものですし、そうすれば必然的にアカウントが停止や閉鎖になることを防ぐこともできます。

まとめ

アカウントの停止や、そこからの復活手段などについてお伝えしました。アカウントの停止は、とくにセラーにとっては死活問題ですが、冷静に対処すれば復活できる可能性が高いものでもあります。

もしアカウント停止になっても、この記事を参考にして正しく対処してください。アカウントを復活させることができます。