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BUYMAでトラブルを予防する方法と発生時の対処法

この記事を監修した吉田です。
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吉田
吉田

BUYMAは海外ブランドを現地価格で購入できる便利な通販サイトです。ブランド品を専門に取り扱う通販サイトなので、一般的な通販サイトとは異なる様々なルールやサービスがあります。

本記事では、BUYMAの特徴的なサービスやシステムについて詳しく紹介しています。また、BUYMAを利用してトラブルに遭わないために知っておくべき予防策を、購入者と出品者それぞれの立場の人に向けて詳しく説明しています。

Contents

BUYMAでトラブルを避けるための基本的注意事項とは?

BUYMAは、世界中の商品が購入できる海外ブランド・ファッション通販です。2020年9月10日現在で、世界163カ国に居住する15万人以上のパーソナルショッパー(バイヤー)が計445万件のアイテムを現地価格で出品しています。

BUYMAは都内に本社を置く株式会社エニグモ (英文社名:Enigmo Inc.)によって、2005年から運営されています。エニグモは東証一部上場企業です。

信用度の高い企業による運営で、15年の実績を持つサイトですが、購入者・出店者から多くのトラブル事例について報告がされています。C2C通販サイト(消費者間で取引が行われる通販サイト)では、商品の仕入れ、販売、梱包、発送といった作業は全て出品者によって行われ、運営者側は基本的に関わることがありません。運営者が管理できるのは、保証システムやルールの確率など限られた範囲です。

顔の見えないインターネットのやりとりは、消費者が不安を感じやすく、小さな誤解から大きなトラブルに発展することがあります。BUYMAに限らず、通販サイトを利用する場合は、購入者も出店者もそれぞれ注意が必要です。

BUYMAでトラブルを避けるための連絡方法

BUYMAは海外のブランド品を取り扱うC2Cサイトです。商品を取り扱うのは企業や店舗ではなく、世界163カ国のパーソナルショッパー(バイヤー)です。

カスタマーサービスにおいて、トレーニングを受けた企業や店舗のスタッフと同様のレベルを求めると、がっかりすることもあります。しかし、各国のパーソナルショッパーが個人的に提供するものであるからこそ、ホスピタリティーに溢れた人間味のあるサービスが受けられる場合もあります。

イタリアやフランスなどファッションの最先端でアパレル関係のビジネスに携わるショッパーからは、ファッションのコーディネートに関わる貴重なアドバイスが受けられることがあります。特定のブランドに特化して販売するショッパーからは、ブランド品の真贋の評価基準など、専門的な質問にも詳細な回答が得られる場合もあります。サイトの利用方法を正しく理解し、コミュニケーション上のマナーを守れば、安全で楽しいお買い物が楽しめます

BUYMAは他のC2C通販サイトと同じで、商品の買い物で発生したトラブルは、出店者と購入者が話し合いをして解決するのが基本です。トラブル発生時の最も基本的なルールとしては、質問や連絡は「取引のお問い合わせ」を使うということです。

「取引のお問い合わせ」は当事者間の連絡時に利用する非公開のメッセージルールです。個人的なトラブルを未解決の時点で第三者に公開すると、トラブルが激化する原因になります。

「評価コメント」や「商品問い合わせ」欄は他の利用者も閲覧するので、入力内容に注意が必要です。電話やSNS、個人メールで連絡を取り合うと、BUYMAカスタマーサポートで双方の連絡内容がチェックできないので、やめましょう。

連絡を取り合うときのマナーとしての最重要事項は、「要点を簡潔に伝え合う」「丁寧な言葉遣い」の2点です。感情的な文面や要点が掴みづらい長文は、トラブルの原因になるので避けましょう。また、挑発的で怒りを顕にした言葉遣いも、トラブルが激化するので注意が必要です。

BUYMAで起こりやすいトラブルと解決方法

BUYMAは他のC2C通販サイトに等しく、トラブルが発生した場合、出品者と購入者が双方で話し合って解決するのが基本です。しかし、運営者側もトラブルを予防するためにシステムを整え、関連のサービスを提供しているので、有効的に活用しましょう。

下記に、BUYMAで最も頻繁に発生するトラブルと解決方法について説明します。

・商品の品質に疑問を感じた場合

BUYMAでは約130種類のブランド品に対して無料で鑑定サービスを行っています。受け取った商品の真贋の確認に利用しましょう。

BUYMAの商品ページで「全ての商品は正規の直営店から仕入れています」といった注意書きが有った場合は、直営店から買付けしたときのレシートを提示してもらいましょう。レシートは日付や買付個数を確認し、当該商品と一致しているかチェックする必要があります。

BUYMAでトラブルにならない別途代金の徴収・支払い方法

BUYMAで買い物をした場合、メールアドレスやSNSを交換して購入者と出品者が直接やりとりし、送金を行うことは禁じられています。品物代金以外に費用が発生した場合は、「取引のお問い合わせ」欄を利用して、口座情報を連絡し送金する方法があります。

「取引のお問い合わせ」でやりとりした内容は非公開です。あるいは「指名リクエスト」機能を利用して、「レスポンス出品」という形式で、商品に付随するその他の費用を支払う方法も可能です。

BUYMAで発生しがちなトラブルの事例

「BUYMAで買い物をしてトラブルが発生した」といった報告のなかでも、とくに件数が多いトラブル事例を5件紹介します。購入者と出品者それぞれの立場からのトラブルの予防策と対応策についても説明しているので参考にしてください。

全てのトラブルに関して共通して言えることは、トラブルが実際に起きてから、その対応にかかる時間的ロスや金銭的コストは、予防のためのコストを遥かに上回るということです。トラブルは未然に防ぐように心がけましょう。

BUYMAで発生しがちなトラブルの事例 ①配達が遅延するトラブル

BUYMAは海外で買い付けたブランド品を現地価格で購入できる便利なサイトです。パーソナルショッパーと呼ばれる出品者は全世界163カ国に15万人以上います。

BUYMAで買い物をして届けられる商品の発送手順は下記の4種類です。

・日本人の出品者が海外で買い付けた商品を日本にストックし、発注を受けると国内から購入者に配送する。
・日本人の出品者が発注を受けると海外で買付し、日本国内で商品を受け取った後、購入者に転送する。
・海外の出品者が海外で買い付けた商品を海外でストックし、発注を受けると海外から購入者に配送する。
・海外の出品者が発注を受けると海外で買付し、海外から商品を購入者に発送する。

一番上の手順で配送される場合、商品はすでに日本国内に在庫としてストックされているため、商品を発注してから1~2週間程度で受け取ることが可能です。しかし、それ以外の手順で発送される場合、ショッパーが買付にかける時間、海外から日本国内に輸送されるためにかかる時間がそれぞれ必要になるため、2~3週間、稀に1ヶ月前後、配送に時間がかかるときがあります。

BUYMAで買い物をすると、アメリカから買付を行うショッパーが多いのですが、配送方法としてUSPSが多用されています。USPSは「United States Postal Service」の略称でアメリカの郵便局を指します。日本語の正式名称は「アメリカ合衆国郵便公社」です。

郵便局の配送サービスは、DHLやFedExなど民間の大手国際輸送会社よりも安い価格設定になっています。しかし、輸送にかかる時間も最も長くなります。

急ぎで必要な商品であれば、時間のかからない配送方法を選択しましょう。詳細は、商品ページの「配送方法、送料」「商品コメント」欄で確認してください。

出店者側が商品の配達遅延に関わるトラブルを避けるための予防策としては、BUYMAサイトで発送に関わる丁寧な説明を行うことです。BUYMAの商品ページで買付や発送の手順、それにかかる時間、配送にかかる時間、配送サービスの特徴などについて丁寧な説明を行います。十分な情報を提供して、購入者に選択権を与えれば、配達が遅延してもトラブルに発展することは回避できます。

BUYMAで発生しがちなトラブルの事例 ②箱が大破し商品が破損していた

BUYMAで買い物をすると、出品者が海外から買い付けた商品を直接購入者に輸送する場合が多いです。海外から輸送される場合は、いくつもの拠点を通過するたびに、荷物の積み下ろしが繰り返されます。取り扱いが乱暴である場合も多く、箱が大破し商品が破損することがあります。

箱が大破した状態で商品が届いた場合は、商品に破損がないか十分な点検が必要です。サイトで「受け取り確認」ボタンを送信せずに、商品及び付属品に傷がないか丁寧に確認します。

商品に破損が見られた場合は、破損状態が確認できる写真や動画を撮影し、BUYMAの「問い合わせ」から写真をアップロードします。BUYMAのカスタマーサービスに状況を把握してもらう必要があるため、個人メールでのやりとりは行わないようにしましょう。

商品に破損が見られ、証拠が提供された場合、大部分のショッパーは迅速に善処します。しかし、なかには無責任でプロ意識に欠けるショッパーもいます。こういった場合は、BUYMAカスタマーサービスに連絡し、対応について意見を聞きましょう。

パーソナルショッパーが不良品配達のトラブルを回避するために必要な対策としては、発送前の状態を写真や動画で撮影し、破損していないという証拠を残すことです。単価の高いブランド品の購入に際しては、商品を受け取ったときの状態に関して、消費者は厳格に点検を行います。

商品が少しでも傷つくことのないように、丁寧な梱包を心がけましょう。壊れやすい商品は、必ずエアキャップ(気泡緩衝材)で包みましょう。

海外で発送された場合、稀に荷物が野ざらしになり雨で濡れることがあります。こういった事態でも商品が破損しないように、商品を厚手の宅配用ビニール袋で包みましょう。デリケートな商品には柔らかい素材のキッチン用保存袋がオススメです。

BUYMAで発生しがちなトラブルの事例 ③間違った商品が届いた

間違った商品が届く場合のよくあるミスは、サイズが違っていた、色が間違っていたなどです。また、異なる複数のお客様から同時に注文を受けた場合など、商品を取り違えて発送してしまうミスも起こりやすいので注意が必要です。出品者側は、発送前にかならず商品の色、サイズ、型番を複数回確認しましょう。

購入者が間違った商品を受け取った場合は、BUYMAの「問い合わせ」からショッパーに連絡し、対応を求めます。ほとんどの場合において、迅速に返品・交換に対応してもらえるので、安心してください。

BUYMAで発生しがちなトラブルの事例 ④不良品が届いた

不良品が届くトラブルの原因は、ショッパーの点検不足です。単価の高いブランド品を購入するとき、消費者は完璧な状態で商品が届くことを強く望みます。

小さなキズでも見逃してはくれません。事前点検はくれぐれも慎重に行いましょう。

また、不良品と訴えられるトラブルを回避するためには、発送前に商品が完璧な状態であることが分かるように、動画や写真を撮影し、証拠として保存しておきましょう。証拠写真は購入者から「受け取り確認」が送信され、BUYMAから、代金が振り込まれるまで保存しましょう。商品に破損が見られた場合は、破損状態が確認できる写真や動画を撮影し、BUYMAの「問い合わせ」から写真をアップロードします。

BUYMAでは、不良品を発送した場合、出品者が責任を持って返品・返金に対応するというルールがあります。ショッパーの態度に問題がある場合は、カスタマーサービスに相談してみましょう。

BUYMAで発生しがちなトラブルの事例 ⑤交換・返品を要求された

BUYMAでは、注文後の返品・交換は原則、不可能です。疑問や不安な点は注文前に、サイトから出品者に確認しましょう。商品ページの「カートに入れる」ボタンの上にある「 出品者様へのお問い合わせは こちら から」からショッパーと連絡を取ることが可能です。

BUYMAでは原則として商品の返品・交換を行いませんが、下記の条件を充たしている場合は返品が可能です。

返品・交換が認められる条件
・商品が「発送済み」のステータスで、「取引完了前」ボタンを送信する前である
・「あんしんプラス」制度に加入済み
・商品に傷や不良がない。
・未使用の状態
・返品対象の商品

上記の条件を満たす場合は、購入リスト詳細ページから申請を行います。申請が認められると、商品代金分がポイントで付与されます。ポイントはBUYMAサイトでのみ使えます。

BUYMAで発送に関わるトラブルと対処法

BUYMAは発送に関わるトラブルが特に多いようです。原因として下記の3点が考えられます。

・商品は日本に在庫をおかず、受注後に海外から買い付けるため、買付、発送、配達に時間がかかる。
・BUYMA は163カ国に居住する15万人以上のショッパーが商品を出品する多文化共存の世界です。習慣や価値観の相違から、日本人には理解できない状況が発生する。
・モラルに欠けたショッパーや購入者がトラブルを起こす。

購入者も出店者もBUYMAのサービス・システム・利用規約を正確に理解し、運営者、購入者、出店者三方がWin-Win-Win(トリプルウィン)の関係を構築できるように努めましょう。

BUYMAでショッパーが返品に応じるトラブルとは

BUYMAのルールでは、購入者の都合による返品・交換には対応しないことになっています。「サイズ感が合わない」「自分がイメージしていた商品とは違う」といった理由で返品を相談された場合、出品者は対応しなくてもルール違反ではありません。

しかし、下記の3つの理由で購入者から返品を相談された場合、出品者は返品に応じる必要があります。

・届いた商品が注文と異なっていた場合、出品者負担で直ちに返品・交換対応を行う必要がある。
・商品に問題がある場合、それが初期不良と見なされるものであれば、出品者責任において返品・交換対応を行う必要がある。

参考:BUYMAガイド「返品(交換)してほしいと言われた」

・商品画像が実際の商品と著しく異なる場合は、返品対象となる

参考:BUYMAガイド「取引をキャンセルしてほしいと言われた」

返品補償制度の負担者は

BUYMAには、安心プラスという制度があり、返品保障、初期不良保障、紛失保障と3種類のトラブル発生時に消費者の権利を保障してくれます。BUYMAの介入と保障の度合いは、3つのトラブルで異なります。

返品保障では、「イメージと違う」「サイズ感が違う」といった理由でも、BUYMAが返品を保障し代金分をポイントで支払います。出品者は代金を受け取ることができるので、損失はありません。

初期不良保障では、届いた商品に問題が合った場合、BUYMAが仲介して出品者への対応を促します。紛失保障は、商品が発送後紛失した場合に、BUYMAで保障してくれる制度です。

初期不良以外の2つのトラブルは、出品者の負担はゼロで購入者への返品・返金が行われます。出品者は、商品ページの商品コメント欄を利用して、購入者に安心プラスへの加盟を勧めましょう

BUYMAで配達遅延トラブルが発生しやすいわけ

BUYMAは高価なブランド商品がメインの通販サイトです。多くの出品者は日本国内に売れないかもしれない在庫を抱えるリスクを負いたがりません。

ほとんどの商品は、購入者から発注を受け付けて、代金が仲介のBUYMAに支払われた後で、買付が行われます。買付には1-2週間かかります。その後、海外から日本国内に輸送されますが、多くの商品は郵便局が提供する安くて遅い国際郵便などの配送サービスが利用されます。

価格が10万円を超えるブランド品の場合は、DHLなど速くて高い国際輸送サービスが利用される場合が多いです。配送料金は出品者が負担します。5万円以下の商品は、国際郵便などの安い配送サービスが利用されるケースがほとんどで、稀に配送に1ヶ月以上かかることがあります。

予想不可能な配送遅延トラブルについて

BUYMAで配送遅延が発生する原因の主なものは下記の3点でした。

・受注してから買付する。
・海外から国際輸送する。
・国際郵便など安くて遅い配送サービスが利用される。

しかし、これ以外にも、突発的な事故などで、配達が遅延することも多いので、承知しておきましょう。

例えば2月以降続いているコロナの問題です。多くの航空会社で運休、減便、時間変更などの調整を実施したため、国際輸送の遅延が発生しやすくなっています。その他、中東、アフリカ、ヨーロッパで多発しているテロ事件など社会情勢に起因して配達の遅延トラブルが発生する場合も少なくありません。

日本国内であれば、地震・津波・台風など自然災害による配達遅延も毎年のように発生しています。いずれのケースでも、事前予測が不可能なトラブルが多いため、急ぎで必要な商品は十分な時間の余裕を持って発注しましょう。

発送期限の延長申請とは

BUYMAでは商品の注文が確定したら、出品者は18日以内に発送を完了する必要があります。発送期限が過ぎても発送通知が送信されない場合は、代金は自動的に購入者に払い戻されます。

しかし、購入者が同意すれば、発送期限の延長申請が認められ、期日が延期されます。申請が承認されない場合は、発注はキャンセルされ代金が払い戻されます。出品者は延長申請を行う際、買付状況や遅延のわけについて、購入者が納得のいくよう丁寧に説明する必要があります。

BUYMAで偽造トラブルに遭遇したら

BUYMAは高級ブランド商品をメインに扱う通販サイトです。ブランド品だけに、偽造品販売・購入にまつわるトラブルも発生しています。

BUYMAで偽造品に関わるトラブルが発生したときの対処法について説明します

偽物を買い付けた

BUYMAでブランド品を購入する場合、購入者はBUYMAの無料鑑定や、返金・返品保障制度によって、偽造品トラブルから権利を保障されます。しかし、出品者がセレクトショップなどから買い付ける際に、偽造トラブルに関する保障が無い場合があります。

オンラインのセレクトショップなどで買付を行う場合は、PayPalを利用するという方法もあります。PayPalには、オンラインショッピングでトラブルが有った場合、条件を満たせば金額が保護される仕組みがあります。商品が届かない、不良品が届いた、偽造品が届いたなどは、金額保護の条件を充たします。

偽物を販売した場合

商品を受け取ったお客様から、偽造品だから返品・返金に応じてほしいという相談を受けた場合、実際に偽造品であればすぐに返品・返金に応じましょう。BUYMAでは無料鑑定サービスが利用できますが、鑑定の結果、偽物であると判断された場合、出品者としてのアカウントは停止処分になります。

ブランド品を扱う通販サイトで最大のタブーは偽造品を販売することです。偽造品を販売するとアカウントは停止され、同じ個人情報によるアカウントの開設は不可能になります。

本物を偽物と言われた

本物と確証があるのに、お客様から偽物を強く疑われた場合、お客様にレシートを提示すると同時に、BUYMAの無料鑑定サービスの利用をオススメしましょう。BUYMAで無料鑑定サービスを申請すると、出品者にもその旨が通知されます。通知を受けたら鑑定に出された商品のレシートをBUYMAの事務局に提出することが重要です。

BUYMAが間違った判断をしないためにも、出品者として自らの潔白を証明する努力をすることが大切です。偽造品トラブルを回避したいのは、BUYMA、購入者、出品者で共通の思いです。レシートを提出すると、BUYMA事務局は「貴重な証拠です」と快く受け取ってくれます。

配送中に破損した場合

出品者は発送前に商品の状態を写真や動画に残し、取引が完了するまで大切に保管しておきましょう。

配送中のトラブルで商品が傷ついた場合、配送会社が損失を保障する義務があります。この場合、出品者に保障の義務はありません。

BUYMAでトラブルを未然に防ぐ方法とは?

BUYMAはブランド商品を専門に扱う通販サイトです。商品の単価が大きいため、トラブル発生時の被害金額も大きくなります。

BUYMAのトラブルを回避するためには、トラブルを予防するためにできる限りの努力を行うべきです。トラブルが発生してからそれに対応する時間的ロスや金銭的コストと、トラブル予防にかかるコストを比べると、比較にならないほど後者が安上がりになります。

BUYMAでトラブルを防ぐには商品点検が重要

出店者は、商品を発送する前に、念入りに商品の状態を点検し、写真や動画など証拠を残しましょう。購入者は、商品が届いたら、偽造品でないかどうか、破損がないかどうか、丁寧に点検を行いましょう。

多くのトラブルはケアレスミスから発生します。故意の詐欺行為などは、ケアレスミスによって発生するトラブルに比べると限られた件数になります。

BUYMAでトラブルを防ぐには、商品コメント欄を活用する

BUYMAの商品ページは、各出店者によって、わかりやすい説明が工夫されて掲載されています。このページを上手に活用して、商品の仕入れ、発送、配達に関わる詳細な情報を購入者に提供しましょう。

配送方法に関しては、価格や配送会社などできるだけ多くの選択肢を提供し、購入者が自分に合ったタイプのサービスを選択できるようにしましょう。購入者は、発注を確定する前に、商品コメント欄、配送方法や配送時間・配送料金について十分に確認しましょう。

BUYMAでトラブルを防ぐには、サイトの問い合わせツールを活用する

購入者は、商品コメント欄や配送方法、在庫に関して疑問や不安があれば、発注する前に、出品者に問い合わせましょう。出品者は購入から受けた質問に関して、真実に基づいて迅速で丁寧な回答を行いましょう。

まとめ

BUYMAは海外ブランドを現地価格で購入できる便利な通販サイトです。しかし、ブランドを専門に取り扱うサイトなので、通常の通販サイトとは異なるいくつかの特徴があります。BUYMAに特徴的なルールは下記の4つです。

・商品は基本的には、発注を受けてから海外の直営店やセレクトショップから仕入れます。仕入れた商品の多くは国際郵便など安い配送サービスを利用して日本に配送されます。

・不良品や偽造品、間違った商品が届いた場合は、出品者が責任を持って返品・返金に対応するというルールがあります。

・「サイズ感が合わない」「考えていた商品とイメージが違う」といった購入者側の都合で返品・返金を求められた場合、これに応じる必要はありません。購入者が安心プラスに加入していた場合、購入者都合による返品・返金は、ポイントによって対応されます。このとき代金は通常どおり出店者に支払われます。

・購入者はBUYMAの無料鑑定サービスを利用することができる。鑑定の結果、偽造品と判断された場合は、代金は払い戻され、出品者のアカウントは停止になります。

BUYMAは高額なブランド商品を取り扱うサイトなので、トラブルが発生すると、損失金額も大きくなります。上記の4つの基本ルール以外にも、利用規約やシステム・サービスについてよく確認し、トラブルを事前に予防する努力が必要です。

ところで、ビジネスで成功するためには独学よりも体系化された教材やサービスを活用して学ぶ方が結果が早く出ます。

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