物販

ネットショップで売上アップするための基礎知識

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「ショップの売り上げがなかなか上がらない。」「1度購入したお客さんからのリピートがない。」「広告費ばかりがかさんで利益が出ない。」、そのようなお悩みを持つネットショップの運営者は多いことでしょう。

この記事では集客の基礎知識から、リピーターを作る方法まで紹介します。売上アップにつながる具体的な方法も紹介しているので、ぜひ実践して下さい。

売上向上の4つのステップ

一口に売上アップと言っても、開業したばかりのネットショップと売上がある程度あるネットショップでは取るべき戦略は異なってきます。では、どのようなステップを踏んでいけば良いか見て行きましょう。

開業期

開業したばかりの規模の小さいネットショップが、大手のショップと同じ土俵で戦うことは厳しいです。類似の商品を同じ方法で売ろうとしても、大手の販売力には負けて、売上につながらないケースがほとんどです。

重要なことは同じジャンルショップとの差別化です。ターゲットを絞って少量からテスト販売から始めるのもよいでしょう。他のショップと異なるサービスを加える、商品に他社には真似できない付加価値をつける、ライバルの少ないニッチな市場で勝負する、などのアイデアが考えられます。

集客改善期

開業期に試したアイデアの結果を分析し、メインの商品を決める段階です。メインの商品とその周辺商品の品揃えを充実させるとともにショップのコンセプトを固めて発信していきます。

特集ページの作成や、SNSの活用、Web広告に加えてSEO対策など集客や販促にも力を入れていきます。ただし、やみくもに業績を拡大させていくのは危険です。在庫量を適切に把握、調整して、資金繰りには注意しましょう。

接客改善期

顧客や売り上げが増えてきたら、リピーターを作る段階に進みます。メルマガやSNSを活用して、ネットショップのファンを増やしていきます。売上規模を拡大させつつ、購入者個別のニーズにきめ細かく対応する体制を整えます。顧客満足度や顧客ロイヤテリィをアップさせて、リピーターを多く作ることが目標です。一方、欠品などで販売機会を逃さないよう、仕入れ管理や在庫管理も徹底しましょう。

安定期

売上が安定してきたら、利益率の向上や業務の効率化に着手します。利益率の向上には流通システムを見直す、オリジナル商品の開発などが有効です。小売りだけではなく、メーカーの顔も持つことで他のショップとの差別化を図ることができ、さらなる売上アップも望めるでしょう。また業務の一部を外部に委託することで業務の効率化を図ることができます。

成功しているネットショップの共通点

では、成功しているネットショップにはどのような共通点があるのでしょうか?3つの共通点を順番に解説していきます。

安心感を感じさせる情報の掲載

ネットショップでは顧客が不安を感じると、購入に至らないケースが多いです。下記の4つの情報を掲載することで不安を減らし、売上アップにつなげましょう。

①電話番号
トップページ、あるいは商品ページに電話番号を掲載します。お客さんの不安を減らすとともに、電話で注文を取ることもできます。電話はフリーダイヤルでなく、普通の固定電話でも問題はありません。

電話番号を載せた場合、顧客対応の手間が増えると考える方も多くいます。しかし、お客様からの声が改善の手助けとなることも多々あります。お問い合わせが多いものはFAQ(よくある質問)に掲載することで、単純な問い合わせは減らすことができます。

②店長やスタッフ、生産者の顔写真
売り手や作り手の顔が見えることで、購入者に安心感を与えることができます。また素っ気ない印象を与えがちなWebサイトに親しみを持ってもらうためにも効果的です。

③ショッピングご利用ガイド(規約の要約情報)
購入を考える人が気になる配送情報などを記載することで、スムーズに購入につなげることができます。トップページや商品ページに掲載すると効果的です。

④決済方法
利用可能な決済方法を表示することで、お客さんの疑問を解消して、ショップへの信頼度向上につなげます。

また先払いのクレジットカードや銀行振り込みだけではなく、後払い決済の導入も検討して下さい。商品到着後に支払いが可能な場合、購入者の心理的ハードルが下がり、購入に結びつきやすくなります。

サイトから離脱されない工夫

ユーザーが購入に至るまでにサイトを離脱させないようにするように工夫することで、購入の確立をあげることができます。

①買い物カゴボタンの工夫
買い物カゴボタンは大きいものがおすすめです。小さなボタンでは購入者がマウスカーソルを合わせづらかったり、ボタンに気づかずそのままページを閉じてしまったりすることがあります。

また単品注文の比率が高いショップは「すぐに注文する」タイプのボタン、複数商品の注文が多いショップは「いったんカートに入れる」タイプのボタンにすると購入率が高くなると言われています。自分のショップに合ったボタンを選ぶようにして下さい。

②決済ページに看板画像を表示
お届け先、決済情報を入力する際にページ上部にショップの看板画像がある方が商品ページの雰囲気を維持しやすくなります。買い物の途中で離脱してしまう可能性を低くすることが可能です。

③決済ページでのステップ画像の表示
決済ページで、お届け先入力→決済情報入力→確認などとステップ画像の表示があるショップの方が売り上げが高い傾向にあります。ユーザーが情報を入力する際に迷わないように、表示させた方が親切です。

④決済ページのフォントサイズ・画面幅・色の工夫
決済ページの横幅や文字サイズを大きくして、画面が見やすくなるように工夫しましょう。またサイトと決済ページの雰囲気が大きく異なると購入者は不安になります。決済ページはサイトと色や雰囲気を統一して下さい。

集客(特にSEO関連)の工夫と設定

消費者が中小のネットショップで購入しない理由については下記のようなデータがあります。

参考:中小EC企業向け2016年EC戦略白書(PayPal Pte. Ltd. &JECCICA)

このデータから、購入しない1番の理由は「知らないこと」であることが分かります。裏を返せば知っていることが多くの人が使っていることの証明にもなり、安心感にもつながります。先に挙げたような情報を掲載して、消費者の不安を取り除くとともにSEO対策で多くの人に知ってもらうことが重要です。SEO対策は難しいイメージがありますが、最低限下記の2つは行っておきましょう。

①SEOキーワードをサイトタイトルに設定
サイトのタイトルにSEOのキーワードを入れることは簡単かつすぐにできるSEO対策です。キーワードを決める時は自分のネットショップの顧客をイメージして、どんなキーワードで検索するかを徹底的に考えましょう。顧客は具体的にイメージすればするほど、効果的なキーワードに結び付きやすいです。

②SEOサイトマップ設定
サイトマップを作成・更新することで、検索順位に反映されるまでの時間が短くなり、検索の順位があがるスピードが早くなります。新規でネットショップを開店する場合は検索順位を早くあげる必要があるので、必ず設定しましょう。

有料のショッピングカートにはサイトマップ作成機能が備わっているものがほとんどです。機能がない場合はsitemap.xml Editorというツールを活用して下さい。すぐにサイトマップの作成、ファイルのダウンロードが可能です。

また購入しない3番目の理由に「商品数が少ないこと」が入っており、商品数が重要なことがわかります。
売上もほぼ商品数に比例しています。売り上げを伸ばすためには品ぞろえを充実させることが近道です。仕入れを強化したり、商品を組み合わせた企画商品などを考えて商品数を増やしていきましょう。

商品数が増えると、サイトのページ数が増えるため検索でヒットする回数が増えます。ヒットしたページの良い評価がサイト内リンクによってトップページへと集まり、サイト全体の検索エンジンの評価があがり、検索の上位に出やすくなります。

また単純に商品数が増えることで、ユーザーの商品マッチする確率が上がり、購入率もアップします。さらに、新規で会員登録をすることが面倒と感じている人が2番目に多いことも見てとれます。対策として情報の入力を減らすことで購入率のアップ、ひいては売上アップにつながります。

全てのお店に共通すること

販売する商品の種類によって同じユーザーにリピートしてもらうか、ユーザーから他の人への口コミ効果を狙うかは異なってきます。しかし、全てのお店に共通するものがあります。それは、まずAさん(最初の客)に買ってもらうことです。

実はこれが1番難しいことです。そのためは、Aさんが買いたくなるような商品ページを作る必要があります。最適な商品ページを作ることで、高い値段で販売することができ、リピーターを作りのための資金を作ることができます。また広告の効果も高まるため、広告の費用を抑えることができます。

取扱い商品によって方法は異なる

ネットや本を見ても売上アップの方法は溢れていますが、「どれが自分のショップに合っているか分からない。」「試してみたけど、効果がなかった。」、という人も多いのではないでしょうか?そのような人のために、取扱い商品の傾向を図にまとめたものを紹介します。

縦軸はリピートの頻度を表しています。食べ物や化粧品、服など購入頻度が高い上にある商品はリピート率が高いと言えます。逆に下はリピート性する傾向が低い商品です。例えばソファなどの家具や洗濯機などの家電商品が当てはまります。

横軸は転換率を示しています。食品などの右側の商品は転換率が高い商品です。つまり、比較的単価が安く、美味しそうなどの感情で判断して買う商品です。反対に左側の商品は転換率が低い商品です。家電など、単価が高く、他の商品と比較、検討した末に買う商品です。

自分のネットショップに合った方法は?

商品の分類のイメージをつかんだところで、商品のジャンル毎に適した方法を紹介します。

①の商品を扱うネットショップ
リピーターを増やすことに力を入れる

②の商品を扱うネットショップ
リピーターを増やすことに加えて、他の人に口コミしてもらう戦略を考える

③の商品を扱うネットショップ
他の人の口コミを促進することに注力する

リピーターを作ることが重要な理由

購入する頻度が高い商品を扱うネットショップは、リピーターを作ることが必要だと解説しました。ではなぜリピーター対策が重要なのでしょうか?その理由は大きく2つありますので、説明します。

コストが低く、利益が上がる

1つ目の理由は新規顧客を獲得するより、リピーターを作る方がコストが低いことがあげられます。リピート対策は広告費や人件費などを抑えることができるので、同じ売上でも利益が多く残ります。

売上が上がりやすい

2つ目の理由は、新規の顧客よりリピーターの方が売り上げを上げやすいことです。1度商品を購入した客にメルマガやSNSなどで再びアプローチすることで、ショップのことを思い出してもらい、再び商品を買ってもらいやすくなります。

実はネットユーザーは忘れっぽい傾向にあります。なぜなら、日々たくさんのサイトの情報に触れて、興味のある情報に目移りしやすいからです。同じような商品を扱うネットショップは多くあるので、各ショップを比較検討します。どのショップで購入したかを忘れてしまう人も多くいます。購入した後に何も連絡がなければそのショップのことを忘れて、別のショップで購入する確率が高くなってしまいます。

またリピーターから商品を使用した感想をもらうことで、そのユーザーに響くポイントもある程度つかむことができます。そこから戦略を考えて連絡することで、新規顧客にアプローチするよりも購入率をあげることができるでしょう。

リターケティング広告は必須

リピーターを作るための1つの方法として、リターゲティング広告が上げられます。通常の広告とは何が違うのでしょうか?解説していきましょう。

リターケティング広告とは

サイトに来たユーザーをリストアップして、そのリストに対して配信する広告のことです。「サイトを見たが、購入しなかった」「〇〇のページを見た」など任意で決めることができます。Googleでは「リマケーティング」、Yahoo!は「サイトリターゲティング」という呼び名となっています。

買わなかった人に広告を出そう

リターケティングで最も重要なのが「購入しなかったユーザー」への広告配信です。サイトに来たことがあるということは、取扱商品に興味を持っている、今後購入する確率が高いユーザーということです。検討中のユーザーや、また今度買おうと思っている人に広告を出して、購入につなげましょう。

買った人にも広告を出そう

商品を買った人にもリターケティング広告を配信するようにしましょう。特に季節ごとに商品が入れ替わるアパレル系の商品や、用途によって複数のシリーズがあるコスメは購入者にリターケティング広告を配信すると売上アップにつながります。

例えば、1月にコートを買ったユーザーには6月頃から夏服の広告を出す、あるいはあるブランドのコスメを購入したユーザーには同じブランドの別の商品の広告を出す、などが考えられます。1度購入したユーザーにサイトに再訪してもらう確率を上げ、リピート化につながります。

リピーター獲得を目指す「追客」の方法

追客とは1度購入した客や見込み客について、アプローチをすることで購入につなげる方法です。リピーター獲得には必要になりますので、具体的な方法を紹介します。

メールマガジンやSNSでコミュニケーションを取る

1度購入したことがあるユーザーに対して、メールマガジンの送付やSNSを通してコミュニケーションをすることで、再度購入を促すことができます。新入荷の商品情報のお知らせや商品開発の裏側など、自分のネットショップオリジナルの魅力を発信することがポイントです。ただ毎日頻度が多すぎると配信停止や迷惑メール扱いされてしまうため、内容や頻度は工夫して下さい。

SNSの場合は双方向のやり取りが可能なため、積極的にユーザーとコミュニケーションを取ることも方法の一つです。その際は未公開情報に気をつけ、不用意な発言で炎上しないように注意を払いましょう。

クーポンやセールなど割引イベントを実施する

すぐに効果が表れやすいのがクーポン配布やセールなどの割引です。値引き待ちのユーザーや検討中のユーザーの購入するきっかけを作ることができます。

購入者や会員登録者限定のクーポンやセールは、ユーザーに「特別感」を感じさせることで、リピーター獲得につなげることができます。ただし、頻繁に割引イベントを開催するいつも安売りする店という印象を与えてしまいます。また当然ながら値引きの分、利益も減ることになります。クリスマスやバレンタインなど世間に知られているイベントの時や季節ごとに実施する等、計画的に行いましょう。

アフターフォローを充実させる

購入者に対するアフターフォローも追客としての効果があります。例えばコスメを購入した後に1~2週間経ったユーザーに対して、「肌のトラブルはないですか?」といったメールを配信することがアフターフォローです。

また天然素材を用いた商品やハンドメイド系の商品の場合、メンテナンス方法をメールマガジンで配信するのも良い方法です。購入後に丁寧なフォローを行うことでユーザーは大切に扱われていると感じ、ショップに対する信頼が増します。ユーザーと信頼関係を築くことで、再び購入したいという気持ちになるでしょう。

まとめ

この記事ではネットショップの売上をアップするための方法を紹介しました。ネットショップを継続して、安定して運営するためには集客だけではなく、新規顧客を追客してリピーターにすることが重要です。すぐに実行できる方法もありますので、取り入れてみて下さい。

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