【メルカリ】コメント・取引メッセージへの返信マナーを紹介！注意点やコメント力アップの秘訣も！

2024年1月23日

メルカリ出品で意外と重要となるのが、コメントへの返信です。そこに出品者の人柄が出ますし、適切に返すことができればスムーズに買ってもらえたりリピーターになってもらえたりもします。

そこで今回は、メルカリのコメントや取引メッセージへの返信マナーをパターン別に紹介します。注意点や豆知識、コメント力アップの秘訣についても解説するので、ぜひ参考にしてください。

コメント・取引メッセージのパターンと返信マナー

購入が決まるまでは、「コメント」によって不特定多数のユーザーとやり取りすることがよくあります。その内容は、すべてのユーザーが閲覧可能です。そして購入者が決定すると、「取引メッセージ」を使ってその相手と出品者だけの1対1のやり取りが始まり、第三者には一切公開されません。

コメントも取引メッセージもさまざまな用途に活用されます。まずその中からよくあるパターンを7つ挙げ、それぞれに対する返信マナーについて解説しましょう。

購入の可否

購入前に、商品を買って良いかの問い合わせがくることがあります。

その際は、

「コメントありがとうございます。ご購入いただいて結構です。よろしくお願いいたします」

などと返信して手続きに移ります。

メルカリでは、商品が欲しければコメントなしでいきなり購入手続きを行って構いません。しかし場合によっては、複数の希望者から購入の可否についてコメントが送られてくることがあります。

もし最初にコメントが届いた相手と交渉中で、購入が決まりそうな場合はその旨を伝えて諦めてもらうのが一般的です。

【例文】

「この度はコメントを頂きありがとうございます。せっかくですが、先約があり、そちらの方に買っていただくことになりそうなため、誠に申し訳ありませんが、またの機会によろしくお願いいたします」

といった形で丁重に断るのがよいでしょう。

もしサイズ違いや色違いなどがあれば、おすすめしてみるのもよいかもしれません。

ちなみに購入の可否に対するコメントに返信している間に別のユーザーがコメントなしで買ってしまった場合でも、そちらを優先するのが筋です。規約では、購入手続きをした人に買う権利があると決められているからです。

商品への問い合わせ

商品の状態や使い方、サイズ、発送日などについて問い合わせが来ることもよくあります。

その際は、訊かれたことに対して明確に返信してください。

【例文】

「コメントありがとうございます。商品説明にも記載しましたが、お皿の模様が2cmほど消えてしまっています。使用する上では全く問題ありません。欠けたり割れたりしているわけではないのでご安心ください」

「明日から長期出張のため、発送日は来週末ごろになると存じます。ご迷惑をおかけしますが、ご検討のほどよろしくお願いいたします」

以上のように、数字や日付などを具体的に記載すると誤解なく伝わりやすくなるでしょう。

値下げ交渉

購入希望者から値下げ交渉が持ちかけられることもよくあります。

応じる場合は、

【例文】

「コメントありがとうございます。ご希望通り3,000円にお値引きいたします。

価格を変更いたしますので、ご購入ください」

応じない場合は、

【例文】

「コメントありがとうございます。誠に申し訳ございませんが、これ以上のお値引きはいたしかねます。ご理解いただけましたら幸いです。

またの機会がございましたら、よろしくお願いいたします」

または「ご希望の5,000円までは難しいですが、5,800円までならお値引きいたします」という具合に駆け引きするのも、アリです。

もし値下げできない具体的な理由があれば、正直に記載するとより納得してもらいやすくなるでしょう。

商品が届かない

送った商品が届かない場合、購入者から取引メッセージにてコメントが届くことがあります。

【例文】

「この度はわざわざご連絡いただき誠に申し訳ございませんでした。確かに◯月◯日に送らせていただいたため、非常に驚いております。運送業者に確認のうえ再度ご連絡いたしますので、今しばらくお待ちください」

「商品の到着が遅れまして申し訳ございません。大雪の影響ですぐにお送りすることができませんでした。2日遅れで発送いたしましたので今しばらくお待ちください。ご迷惑をおかけしますが、よろしくお願いいたします」

相手に余分な心配をかけたり、イライラさせたりしないためにも遅延の理由、現状、そして見通しはどうなのかについて明確に説明してください。

返品希望

買い手がつき、商品を発送した後で返品希望が寄せられることがあります。

その際はまず、返品理由を確認することが先決です。

●出品者側に責任あり

・サイズやカラーが違っていた

・注文したものとはまったく違う商品が届いた

など、あきらかに出品者側に責任がある場合は、即返品対応するのがよいでしょう。

【例文】

「この度は手違いでまったく異なる商品をお送りしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

つきましては大変お手数ですが、ご返品いただけましたらありがたく存じます。

よろしくお願いいたします」

●詳細の確認が必要

・届いたら破損していた

というケースで、出荷前に破損がなかったことを確認している場合は、実際に証拠画像を見せてもらいましょう。その上で破損が事実なら、運送会社あるいはメルカリ便を利用している場合は事務局に問い合わせるなどして、対応する必要があります。

【例文】

「この度はお送りした商品が破損していたとのことで、大変ご心配とお手数をおかけしております。ただ、お送りする前にはまったく問題がなかったことを確認しております。つきましては大変恐縮ですが、実際の画像を商品ページにて『確認用』というタイトルで掲載していただけますでしょうか。確認次第再度ご連絡差し上げます。よろしくお願いいたします」

●購入者都合で、出品者に責任なし

・気が変わったので返品したい

・思ったものと違ったのでいらない

など、相手の都合や確認不足からくる返品希望には応じる必要がありません。

【例文】

「この度はお買い上げいただきました◯◯がお気に召さなかったとの旨お伺いいたしました。

ただ△△様におかれましては、確かにご納得のうえでご購入いただきましたため、ご返品には応じかねます。

よろしくご理解の程お願いいたします」

クレーム

「梱包が雑」「商品が汚れていた」といったクレームが送られてくることもありえます。

このような場合は、下手に言い訳などせず潔く謝罪するのがよいでしょう。

【例文】

「この度は、汚れがひどかったとのこと誠に申し訳ございませんでした。商品説明に明記し、画像でも表示するべきところを手抜かりがございました。もしお気に召されないとのことであれば着払いにてご返品いただきたく存じます。代替品がございますので、ご希望でしたらすぐにお送りすることも可能です。大変お手数ですが、ご返答をお待ち申し上げております」

誹謗中傷

そう頻繁ではないものの、時にはいわれのない誹謗中傷や嫌がらせをうけることも考えられます。重箱の隅をつつくようにして商品へのクレームを送ってきたり、商品説明やこちらが送ったコメントの揚げ足を取るようなことを言ってきたりするパターンです。この場合の対策は、大きく2つあります。

一つは、ブロックすることです。ブロックしたことは相手に気づかれないため、心配する必要はありません。

もう一つは、事務局に相談することです。トラブルが生じた場合、基本的には当事者同士で解決するのがルールとなっています。しかし度を越していて何をどう説明してもらちが開かない場合は、無理をせずすみやかに事務局に経緯を伝えたうえで、判断を仰いでください。

返信の注意点

コメントや取引メッセージに対する返信の際に注意すべき点について解説しましょう。

丁寧な言葉遣い

メルカリでは色々な出品者がいて、中にはフランクでフレンドリーなやり取りをする人もいます。しかしそれよりは、一貫して丁寧な言葉遣いを心掛ける方が、より多くのユーザーの心象をよくすることができるでしょう。10代や20代くらいの若者ならまだしも、30代以上になるとあまりに馴れ馴れしい表現は生意気にも感じられて、気分を害される恐れがあります。

例えば実店舗で買い物をする際に、いきなりタメ口で話しかけてくる店員がいたらどうでしょう。それよりは丁重に敬う姿勢で接客された方が、気分も良いのではないでしょうか。ネットショップでも、ほぼすべての文言が丁寧語で記載されています。ましてや直接コメントでやり取りをするなら、自身の商品に関心を示してくれていることへの感謝を込めて、終始敬語で通す方がよいでしょう。クレームや返品対応の場合は、なおさら丁重な姿勢が求められると考えてください。

返信は迅速に

返信はできるだけ早くに行うのがよいでしょう。知りたいことがすぐに分かれば、買うかどうかの判断もすみやかに行うことができます。疑問やクレームの場合も、すぐに返信することで誠意が感じられたり、怒りの気持ちが収まりやすかったりもします。

コメントを送ったにもかかわらずなしのつぶてだと、信頼されずにユーザー離れをおこす大きな原因となるのでくれぐれも注意してください。

感情を表に出さない

コメントの中には失礼な内容があったり、一方的で理不尽と感じるものが含まれていたりするかもしれません。しかしそこで感情的になると売れるものも売れず、クレーム処理がうまくいかないこともあります。腹が立ったとしても、冷静になるまで返信は控えてください。

嫌がらせの場合は、怒りをあらわにすると相手の思う壺です。売り言葉に買い言葉で言い争えば、コメントは他のユーザーも閲覧できるため、自身の価値を落とすことにもなりかねません。気持ちを落ち着かせ、どうすればその場が最も良い形でおさまるかをよく考えてから返信するようにしてください。

毅然とした態度も重要

いわれのないクレームがきたり、ルール違反を強要されたりすると少なからず動揺してしまうかもしれません。例えばメルカリを抜きにした取引や別のサービスへの誘導は禁止行為です。直接会っての手渡しも危険です。とくに初心者の場合は、どうして良いか分からずあたふたして、つい相手の言い分を飲んでしまうケースもあるかもしれません。しかし違反には変わりないので、そこに加担したとみなされると自信がペナルティを科される恐れがあるので注意が必要です。

返信マナーの項でも述べましたが、厄介なクレーマーはブロックし、無理な値下げ要求はキッパリ断るのがよいでしょう。フリマアプリとはいえ金銭の授受があるれっきとした取引ですから、割り切ってビジネスライクに進めることが肝要です。

参考：メルカリガイド/禁止されている行為

返信の豆知識

返信を行うにあたり、知っておいた方が良い豆知識を紹介しましょう。

宛名を明記する

一度に複数のユーザーからコメントが寄せられることがあります。すると誰に対する返信かよく分からなくなってしまうことが考えられるので気をつけてください。

その場合は、必ず最初に誰宛の返信かがわかるように、「◯◯様、コメントありがとうございます」という形で冒頭に相手の名前を明記するのがおすすめです。

修正と削除について

コメントと返信は一度送ると削除は可能ですが、修正はできません。取引メッセージにいたっては削除もできないため、内容はよく確認し間違いのないものを送るようにしてください。

謝意と謝罪は惜しまない

出品者としては、常に謝意を示すように心掛けるのがよいでしょう。コメントや購入、代金の支払い、受取評価といった各段階でかならずお礼を述べるようにしてください。その方が、相手との間でポジティブな空気が作れて、やり取りがスムーズに進むことが多いです。何より後味が良くなるので、リピーターになってもらえる可能性も高まるでしょう。

また少々納得がいかなくても、こちらから謝罪すればその場が丸くおさまることもよくあります。その一例が返品要求です。返品は、送り返してもらったり送料を負担したりした上で返金もするので、目先は損ばかりと感じるかもしれません。しかしごねてゴタゴタすると評価が下がり、嫌な思いを引きずることになりかねないため、その方が損をするとも考えられます。

返品されても出品し直せる場合がありますし、評価を落とさずに済めば先で他に買い手がつくチャンスが広がるかもしれません。目先より先々の利益を見越し、些細なところで意地を張らずに潔く謝って次に進む方が、賢明な場合もあると認識してください。

コメント力アップの秘訣

最後に返信内容に説得力をもたせ、相手に納得してもらいやすくするためのコツを紹介しましょう。

返信前に読み返す

返信する前には入力した内容を必ず読み返すようにしてください。誤字脱字や相手の気分を害する表現がないか、確認してから送るとよいでしょう。

とくに感情的になっている時は要注意です。削除できるといっても、送った後では相手に読まれてしまうことも考えられます。取引メッセージについては削除ができないため、ミスをすると取り返しがつきません。自分を過信せず、必ず再チェックをするように習慣づけてください。

返信だけで解決しようとしない

コメントや返信だけですべてを解決しようという考え方は捨ててください。それよりもまず、プロフィールと商品説明を丁寧に作り込んでおくことが先決です。すると必ずクレームが減るでしょう。もしクレームがあったとしても、「商品説明にもございます通り…」という一言を添えて返信することができます。これは自身の正当性を証明するうえで非常に大きな力となり、返信が楽になるのでおすすめです。