メルカリで泣き寝入りしない方法とは？不良品や商品間違いの際の返品方法と注意事項、返品拒否への対応方法もご紹介

2024年1月23日

メルカリで購入した商品が、届いてみると破損していたり、不良品だったり、間違った商品が入っていることがあります。そんなときは、とても残念に思うと同時に、どのように処理すればよいのか戸惑う方も多いのではないでしょうか。

さらに購入した商品が届かないというケースもあり、これらのことがあると黙って泣き寝入りするしかないのかと、落ち込んだり、腹立たしい気持ちになったりすることもあるでしょう。

そこで今回は、メルカリで泣き寝入りしないで済む方法をご紹介します。不良品や間違った商品が送られてきた場合の返送方法と注意事項、また返品拒否への対処法についても解説するので、ぜひ参考にしてください。

不良品が届いたときは返品やキャンセルで対応可能

以下のようなケースに遭遇した場合でも、絶対に泣き寝入りする必要はありません。

不良品が届いた
破損していた
間違った商品が届いた

メルカリでは、購入者は基本的に損することがないシステムとなっているのでご安心ください。

この項目では、不良品が届いた際に、どのように対処するとよいか順を追って解説していきたいと思います。

届いた商品に問題があれば出品者に連絡する

まず上記のような理由で、届いた商品に何らかの問題がある場合は、その情報を共有するために、出品者に連絡してください。

購入手続きをした後は、コメントではなく当人しか閲覧できない取引メッセージでやり取りします。その際、届いた時の商品の様子を、できるだけ詳しく伝えてください。

続いての選択肢は2つです。

出品者に責任がある場合
配送業者に責任がある場合

前者の場合は、この後の手順に従って処理を進めます。後者の場合で、メルカリ便を使っているなら以下のページの「お問い合わせはこちら」から事務局に連絡をしてその後の対応を任せてください。

その際は以下の4点を事務局に伝える必要があります。写真は、「お問い合わせはこちら」のカメラマークをタップして撮影してください。

商品の状態を記載する
商品の破損状態がわかる写真
梱包の様子がわかる写真
梱包の外装がわかる写真

メルカリ便以外の配送サービスの場合は、配送業者に直接相談してください。

参考：商品が配送中に破損して届いた（メルカリ便） – メルカリガイド

返品かキャンセルかを話し合う

出品者に責任がある場合は、返品かキャンセルのいずれかを選択します。これには、購入者と出品者の同意が必要です。返品する場合は、送料を出品者が負担するのが筋ですが、その点も含めてしっかりと話し合います。

返品の場合は、以下の要領で手続きを進めてください。

購入者が出品者に商品を送り返す（この際、メルカリ便は使えないので、出品者の名前と住所を確認する必要があります）
商品が届いたら出品者がキャンセル申請（方法は後述）を行う
購入者がキャンセル申請に同意する
事務局が購入者への返金対応を行う

なお、送料を出品者が負担する場合は、着払いにします。その場合、送料が商品代金を上回る可能性があります。すると出品者は返品してもらうだけ損することになるでしょう。

例えば、500円の商品を1,000円の配送料で送ってもらうといった具合です。この場合は、出品者が返品を拒否することがあるので、その際は商品を送り返さずにキャンセル申請をすることも可能です。

返送前の受取評価は絶対にしないこと

返品のプロセスで注意する必要があるのが、返品前に受取評価を行わないという点です。

メルカリでは購入者と出品者が互いを評価して取引が正式に終了するルールになっています。もし購入者が返送前に受取評価をしてしまうと、システムの上では購入者が商品に納得して受け取ったと理解されてしまいます。

すると、メルカリに預けた商品代金が出品者に支払われることになります。このように、いったん取引が終了すると、その後のキャンセル申請や返金対応ができません。

そして出品者と取引メッセージでやり取りすることもできなくなり、最悪の場合、連絡の手段がなくなります。つまり、返品もできなくなるというわけです。

したがって、届いた商品に不具合が見つかった場合は、受取評価をせずに出品者に連絡のうえ、返品を先に行うようにしてください。

キャンセル申請の方法

ここでは、キャンセルの手順について詳しく解説いたします。キャンセル申請は購入者からでも出品者からでも可能です。今回は上述の返品の流れに従って出品者からキャンセル申請を行う流れで解説します。

商品が届いたことを確認したら、出品者が取引画面の一番下にある「この取引をキャンセルする」をタップします。

「キャンセル理由」を表示される中から選んだ上で「理由の詳細」を記載します。

キャンセル時の注意点にチェックを入れて「キャンセルを申請する」をタップします。

購入者がキャンセルに「同意する」をタップしたらキャンセル成立です。

商品が届かない場合にできる泣き寝入り前の対策

購入した商品が届かない場合も、決して泣き寝入りする必要はありません。この項目では、商品が届かない場合の対処法を、2つのケースに分けてご紹介いたします。

事故などで商品が届かない場合

購入した商品が届かない場合、事故や天候不良などが原因で、商品が届かなくなってしまうことが考えられます。また、運送途中の紛失もあり得るでしょう。

そのような場合は、配送業者の責任となることが多いです。メルカリ便など追跡可能なサービスであれば、荷物のステータスが把握できます。ステータスとは、荷物が今、どこでどのような状態にあるかを示す情報です。

情報が反映されるまでタイムラグが生じることもありますが、追跡番号を使うなどして出品者、購入者の双方から確認できます。

追跡できない場合は、出品者と取引メッセージで相談しながら配送業者に状況を尋ねてください。遅れてでも届くならよいですが、紛失や事故による著しい破損などの場合は、配送業者による補償を求めます。通常、補償を受けるのは出品者になります。

このまま商品のやり取りが不可能ということになれば、そのままキャンセル申請をして取引を終了させます。

出品者が発送していない場合

たちの悪い話になりますが、出品者が発送通知を行ったにもかかわらず、実は商品を送っていないというケースもごく稀に存在します。理由は定かではありませんが、以下のような理由が考えられます。

売りたくなくて送るのをやめた
他に売りたい相手ができた
単なる嫌がらせ

しかし出品者が正直に白状しない以上、理由を特定することは難しいでしょう。取引メッセージで問いただしても、「確かに送りました」の一点張りという可能性もあります。

購入者が正式に購入手続きを行い、出品者がそれを受けて発送通知をしたということは、その時点で商品の発送が済んでいるはずです。嘘の発送通知を送るのはルール上、背信行為にあたるためペナルティの対象になります。よって、この場合は、自分で無理に解決しようとしないで事務局に相談してください。

それが面倒なら、キャンセル申請をする方法もあります。しかし、相手が同意しなければ解決には至らないでしょう。その場合は、受取評価をせずに事務局に相談し、返金依頼をしてください。

返品や返金が可能なパターン

ここで、返品や返金が確実に可能なパターンについて整理しておきましょう。

商品が破損していた

商品が破損していた場合は、返品や返金の対象となります。

ただし、場合によっては出品者ではなく配送業者の責任になることもあるでしょう。

いずれにしろ泣き寝入りする必要はありません。キャンセル申請をして返金を受けてください。

間違った商品が届いた

間違った商品が届いた場合も、返品可能です。

この場合は出品者のミスですので、着払いで送ってキャンセル申請のうえ返金してもらいます。

コピー商品が届いた

ブランド品などのコピー品が届いた場合も、返品・返金の対象となります。

ただしこの場合は、コピー本であることを出品者がかたくなに認めない可能性が十分にあり得ます。認めれば、刑事罰の対象になるからです。

この場合は、出品者に連絡するより、すみやかに事務局に事実を伝えて指示を仰ぐようにしましょう。そして、絶対に受取評価をしないでください。

返品についての注意事項

この項目では、返品にまつわる注意事項について解説します。返品を依頼する際の例文も併せてご紹介しますので、参考にしてください。

受取評価には期限がある

先ほどから何度か、返品を希望する際は受取評価をしないようにと述べてきました。受取評価をすると、取引が終了し、相手に代金が支払われてしまうからです。同時に取引メッセージでのやり取りもできなくなります。

では、受取評価をしなければ安泰かというとそうとも言い切れません。というのも、出品者が発送通知を送ると、受取評価をせずともその日から9日後の13時以降には、出品者への支払いが自動実行されるからです。

これは、商品を送ったにもかかわらず受取評価をしない購入者の不正や怠慢から出品者を保護する目的があります。

したがって、何らかの問題があって返品を望み、受取評価を保留にしている場合は、受取評価の期限が来るまでに、できるだけ早く返品手続きやキャンセル手続きを済ませるか、事務局にトラブルを報告して受取評価をしない理由を承諾してもらうようにしなければなりません。

ノークレーム・ノーリターンは禁止行為

出品者の中には、堂々と「ノークレーム・ノーリターン」を掲げているケースがあります。これは、苦情も返品も受け付けないという意味です。

ただ、この主張は出品者の勝手な都合であって、事務局は認めていません。ユーザーからの疑問や苦情には真摯に応え、必要に応じて返品対応を行うのも、メルカリの規約で定められているため、ひどい場合はペナルティの対象になります。

よってこのような相手から返品を拒否されても、慌てることはありません。相手に否があるのですから、話が通じない場合は受取評価をせず、すみやかに事務局に相談してください。

返品にメルカリ便は使えない

メルカリ便が使えるのは、出品者が商品を発送する場合に限られるので注意が必要です。

メルカリ便は、「ゆうゆうメルカリ便」と「らくらくメルカリ便」のことで、匿名配送が可能な配送サービスです。全国一律の安価な料金で送れ、追跡ができるうえ、宛名書きも不要なため多くのユーザーに利用されています。

ただし、返品には使えないので、これに代わる他の配送サービスで送らなければなりません。その場合は、名前や住所などの個人情報を教えてもらわなければならないので、うまく話が進まない恐れもあるでしょう。

発送通知は1回まで

出品者とのやり取りで、返品せずに代替品を送ってもらう話が出ることがあるかもしれません。

しかし、発送通知は1回しか使えません。そのため、別の商品を送ってもらっても受取評価ができないので、取引を成立させることは不可能です。

もし代替品を購入するなら、出品者にあらためて商品ページを作成してもらった上で再度購入手続きを行う必要があります。

返品拒否に対するペナルティ

繰り返しになりますが、出品者に責任があるにもかかわらず返品拒否をした場合は、ペナルティの対象となります。サービス利用の一時停止、利用制限、そしてもっとも厳しい場合は、アカウント停止となる恐れもあります。

一方で、配送業者や購入した側に問題があるときは、出品者が返品を拒否してもペナルティは科せられません。

返品依頼の例文

返品を申し出るのは、あまり気持ちの良いものではありません。腹が立ったり、面倒だったりすることもあるでしょう。しかし、その気分を出品者にそのままぶつけてしまうと、解決するものも解決しなくなる恐れがあります。

たとえ出品者に責任があったとしても、礼節を重んじて丁寧な表現で相談するように心がけましょう。返品を持ちかける際の例文は、以下の通りです。

「〇〇様　この度は、貴重なお品をお送りいただき誠にありがとうございました。しかし、注文した商品と異なる（商品名）が送られてまいりました。つきましては、正規の方法で返送のうえキャンセル申請をさせていただきたいのですが、よろしいでしょうか。ご無理を申し上げますが、ご理解いただけますと幸いです。よろしくお願いいたします。」