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ネットショップ経営では極めて重要!お礼やお詫びのメールの書き方!

この記事でお伝えしたいのは、ネットショップ経営における「メール」の大切さです。対面で行う実店舗での販売と違って、ネットショップではお客様と心を通わせることができる機会は限られたものになります。

その限られた機会の一つが「メール」です。お客様に気持ちを伝え、お店のファンになってもらうためには、極めて重要なツールとなるものなので軽視してはいけません。この記事を読んでメールの大切さを知り、お客様との関係を深めることで、お店の売上のアップや安定化に繋げてください。

お客様からお褒めの言葉をいただいたら

数としてはあまり多くはないかもしれませんが、ネットショップを経営していると、お客様からお褒めの言葉をいただくこともあります。とても嬉しいものです。その嬉しいと感じた気持ちは、お客様にメールでお伝えするようにしましょう

この場合のお礼のメールは、あまり堅苦しい印象にならないように注意してください。仕事のメールでは「お世話になっております」という書き出しを多く用いますが、お礼のメールには少し堅い感じがします。

「日ごろのご愛顧に感謝いたします。」くらいが無難なところでしょう。そして、「先日は、温かいお言葉を賜りまして、ありがとうございます。」といった形で書いていきます。

嬉しかった気持ちを素直に伝える

文面は、あまり凝ったものにする必要はありません。素直な気持ちを伝えましょう。「社員一同、大いに励みになりました。」「これからも、ご期待に添えるような商品をご提供できるよう、精進してまいります。」といった言葉を入れておくといいでしょう。

お客様から「お返事は結構です」といった文言が添えられている場合もありますが、連絡先が記入してある場合は、お返事をしても構わない場合が多いはずです。連絡先を書いている以上、返事があることは想定しているからです。この場合、「返信不要とのことでしたが、お礼の気持ちだけでもお伝えしたくメールを差し上げました」といった一言を添えましょう。

お客様との交流が、ロイヤルカスタマーを作る

ロイヤルカスタマーという言葉があります。そのショップの商品やサービスに愛着を持って、繰り返し利用してくれるお客様のことです。お褒めの言葉を寄せてくださるお客様というのは、そのショップの単なるファンを越えて、ロイヤルカスタマーとなっていただける可能性を秘めています。

丁寧な心をこめたメールをお返しすることで、お客様との絆をふかめ、末永くお付き合いしていただける関係を築くことができます。お褒めの言葉をいただくのは、それほど多くはないことですから、一つ一つのメールを大事にしてください。

定型的なメールも疎かにしない

先ほどご紹介したのは、「お褒めの言葉をいただいた場合」ですが、これはショップからお客様にお送りするメールの中では、やや特殊なものです。日常的にお客様にお送りするメールには、注文確認のメールであったり、発送手続完了のメールであったりといった定型的なものがあり、これらが大半を占めています。

これらのメールは用件を伝えるためのものですから、お客様に開封していただける可能性が高く、疎かにしてはいけないものです。メールマガジンの場合、宣伝が目的なだけに、開封さえしていただけない場合も多々あります。それと比べて、用件を伝えるメールは、少なくとも読んでもらえる可能性が高く、コミュニケーションツールとしての重要性が高いのです。

ただし、あくまでも用件を伝えることが主目的ですから、過剰な宣伝を載せたりするのは、むしろ悪い印象を与えてしまいかねません。お客様の立場からも、「知りたい」「知ってよかった」と思える情報を厳選して載せることがポイントです。

是非とも送っておきたい2つの確認メール

商品の注文を受け付けて発送するまでには、2つの確認メールを送ります。ECモールに出店している場合は、自動でメールが送られる仕組みになっている場合もありますが、できるだけショップからも独自のメールをお送りするようにしてください。

2つの確認メールのうち1つ目のメールは、注文を受けたときにお送りするメールです。「確かに注文を受け付けた」旨をお客様に伝えます。このメールが来ないと、注文できているのか不安になるお客様がいるので、必ず送りましょう。

2つ目のメールは、商品を発送した際に「確かに発送した」旨をお伝えするメールです。このメールがあることで、やはりお客様に安心していただくことができます。発送完了メールについては送らないショップもあるので、これを送ることで、「対応が丁寧なショップ」「安心して購入できるショップ」という印象をお客様に与えることができます。

また、発送が完了したことをお伝えすることで、お客様の側でも商品到着日の予測が立てられますから、商品未着のクレームを減らす効果も期待できます。これら2つのメールは、是非送っておきたいものです。

商品到着後にお送りするメール

商品が到着してから1週間くらいを目途に、もう一通メールを送ります。

商品を購入していただいたお礼とともに、送った商品に問題はなかったかについてお尋ねします。商品やサービスに関して、コメントやレビューを記載していただけないかもお願いします。

このメールに関しては、関連商品や新商品などの宣伝も多少加えても問題ないでしょう。ただし、あまりしつこくならないように、簡潔な文章を心がけましょう。

宣伝部分以外は、定型文を作成しておいて使い回すのでも構いません。

注文内容の確認は慎重に

これはお客様にお送りするメールの内容のことではありませんが、メールをお送りする前に、そもそも注文内容の確認をしっかり行っておく必要があります。

もし、注文内容で不明な点があったり、お客様に確認しておかなくてはならない点があったりした場合には、メールを送る際に対応することができるように、まずは注文内容の確認を慎重に行いましょう

必ず確認する必要がある注文内容は基本7つ

具体的には、この後解説していきますが、注文内容として確認しておかなければならないものには、基本的に以下の7つがあります。以下の項目については、受注処理の際にチェックシートを用いるなどして、確認漏れがないように注意しましょう

なお、販売している商品やサービスによっては、更にチェックすべき内容が増えたり減ったりするかもしれませんが、その場合は各自調整してください。

カードエラーも含めて確認「決済方法」

決済方法に関しては、お客様が選択した支払方法を確認します。銀行振込やカード決済の場合が多いと思われますが、カード決済の場合は、オーソリという作業が発生します。

オーソリというのは、カード会社にクレジット利用枠があるかの確認をして、利用枠を押さえる手続のことです。オーソリは自動で行う設定にすることもできますが、在庫確認をしてから手動でオーソリを行う場合もあります。これは、お店の事情によって異なります。他には、メーカーからの直送品には代金引換が使えないといった場合もありますから、これらを含めて、確認をする必要があります。

お客様の希望と調整が必要な場合も「希望配達日時」

配達日時については、希望する日時を指定されるお客様も多いので、確実にチェックすることが必要です。

この際の注意点として、配送業者によって指定可能な時間帯等が違うので、お客様の希望に合わないことがあります。例えば、お客様が20時以降の配達を希望されていても、20時までが最終の配達時間帯であったりする場合があります。

この場合、他の業者に依頼するか、お客様の希望日時を変更していただく必要があります。

お客様の要望にあわせる「領収書の発行」

ネットショップに注文されるお客様は、私的な用途で購入される方ばかりとは限りません。法人のお客様の場合もありますし、個人事業主の方の場合もあります。こういった仕事で購入される方の場合は、領収書の発行を希望されます。

最近では、ネットショップのシステムに付随する領収書発行のサービスもありますが、手書きの領収書を希望される場合もあるので、お客様の要望に合わせた対処ができるように準備しておきましょう

離島などに発送する場合の「追加送料の発生」

ネットショップを経営する上で、送料をどのように設定するかは悩みどころです。「送料無料」とすると、お客様のウケがいいので、可能であれば送料無料にしたいところです。

もっとも、送料無料とは言っても、配送業者に支払うコストは間違いなくかかるので、実際には送料分を上乗せして価格設定をすることが多いはずです。この場合の価格設定の方法ですが、配送先として最も多い地域、普通は関東地方を基準に、それに少し足した価格で計算します。こうしておけば、トータルで見ると大体帳尻が合います。

ただし、離島の場合のように、数千円単位で配送料が変わる場合は、この方法では対応できません。離島の場合は、別途配送料がかかることを商品ページでも明示した上で、お客様の住所をきちんと確認して、必要であれば送料を請求するようにしてください

在庫数の確認が必要「注文数」

扱う商品によっては、思いがけず大量の注文をいただいて、在庫との調整が必要になることがあります。注文数を確認して、即時に対応が可能なのか、在庫後が足りない場合は調達までにどのくらいの日数が必要なのか、できるだけ早く確認しましょう

通常よりも遅れた発送になる場合は、お客様へご連絡を差し上げるといいでしょう。何の連絡もしないまま発送が遅延するようでは、お客様の信頼を損ないます。

商品によって変えている場合は要注意「配送方法」

扱っている商品の点数が少なく、一つの配送業者に全ての商品の配送を依頼している場合は、この問題は起こりませんが、ゆうパックやレターパック、通常の宅配便などを商品の重さやサイズなどに応じて使い分けている場合は、配送方法のチェックも必要です。

お客様が注文された商品を確認して、どの配送方法で送るのか確認しましょう。

読み落とすとトラブルの元「備考欄」

最も注意が必要になるのは、備考欄かもしれません。お客様からの個別の要望が書かれているので、読み落とすことがないように十分に気をつけましょう

特に、複数人で受注や発送の手続を分担している場合は、受注処理をした担当者は承知していても、発送担当者にお客様の要望が上手く伝わっていなかったといったことが起こり得ます。伝達ミスを防止する対策も考えておきましょう。

ご要望の内容によっては、お応えできない場合もあるかもしれません。このような場合は、お客様に速やかにご連絡を差し上げることが必要になります。

注文確認メールと発送完了メールの記載事項

既に書いたとおり、ご注文いただいたお客様には、注文確認メールと発送完了メールをお送りします。ここでは、どんな内容のメールをお送りすればいいのか解説します。

注文確認メールに記載すべき事項

注文確認メールは、注文をしていただいたお礼から始めます。その次に、注文内容の確認を入れるとよいでしょう。

商品名と品番、商品ページのURL、数量を記入します。色やサイズを指定できる商品については、それらも記載しておきます。そして、商品代金を送料、合計金額も記入しておくとよいでしょう。

配送日時の指定などがある場合は、確認の意味で、それらも記載しておきます。入金確認後に発送手続を行う場合などは、その旨も記載します。

発送完了メールに記載すべき事項

商品の発送手続が完了したら、発送完了メールを送ります。「ご注文の商品につきまして、本日発送いたしましたことをご連絡いたします」といった文面から始めます。

お客様が商品の配送状況を確認できるように、運送会社の名称、お届け予定日、荷物の伝票番号(追跡番号)も記載しましょう。運送会社の荷物の追跡用のページがあるので、それのURLも記載しておくと親切です。

それらを記載した後は、「商品がお手元に届くまで、しばらくお待ちください」といった文言を記載します。メールの最後には、商品をご注文いただいたことへのお礼を入れることを忘れないようにしてください。

ミス等があった場合に記載する内容

メールはミス等があった場合のお詫びとして送る場合もあります。色々なケースがあり得ますが、お詫びのメール全般に言える注意点としては、あまり長々と書かないことです。こちらとしては、丁寧に説明をしているつもりでも、言い訳をしているように感じられてしまうことが多いからです。

お詫びのメールについては、簡潔に、気持ちをこめて書くことを意識しましょう。

在庫切れをお伝えするメールの記載事項

そもそも在庫切れを起こさないように商品管理をすることが重要ですが、実店舗と併売しているような場合には、在庫切れが生じるのを避けられないこともあります。

このような場合は、正直にお詫びしましょう。再入荷の予定がある場合は、発送可能な時期をお伝えして、それでは不都合な場合はご連絡をいただけるようにお願いしましょう。再入荷の予定がない場合は、キャンセルとさせていただくことを伝え、丁寧にお詫びしてください。

お客様に安心していただくため、キャンセルとなった場合には、代金の請求はなされないことも記載しておきましょう。

間違ってメールを送信してしまった場合の記載事項

これも本来は避けたいミスですが、多くのお客様を相手にしている以上、メールを誤って送信してしまうミスを完全になくすことは難しいのが実際のところです。

誤送信をしてしまった場合は、送ったメールの件名と、おおよその送信時間をお伝えして、お詫びします。そして、同じようなミスをしないように今後は十分注意することを書き添えましょう。

まとめ

ネットショップを経営する上では、お礼やお詫びなど様々な場面で、お客様とメールでコミュニケーションをとる必要があります。メールをどう書くかによって、お客様に良い印象を与えることができたり、逆に悪い印象を与えてしまったりといったことが起こります。非常に重要なものですから、一つのメールも疎かにすることがないように、気持ちを込めてお送りすることを心がけてください

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