物販

【実は大変!】ネットショップの運営を効率化して売上げを上げるコツ

「ネットショップを運営しているけれど大変な割に売れてない!」というお悩みや「副業でネットショップを始めたいけれど何をすればいいの?」という疑問をお持ちではありませんか?

実は、この記事で紹介する「ネットショップ運営を効率化する方法」を実践すると、誰でも簡単にネットショップ運営で売り上げを上げる方法がわかります。

ネットショップ運営に必要な10の手順

ネットショップを利用したことはあっても実際の店舗経営とは違い、客さんが実際に足を運ぶ機会がない分ネットショップ運営の仕事の内容はイメージが付きにくいものです。

ネットショップのオーナーに必要な仕事の手順は、大きく分けて10項目あります。ネットショップを始めたいという初心者さんにもわかりやすく、1日の流れにそって解説していきます。現在ネットショップの運営をしているというオーナーさんは、いつもの仕事を客観的に見ることでスムーズな手順で作業ができているか確認してみてください。

ショップの窓口であるメールをチェック【注文受ける】

ネットショップは実際の店舗が無いので、注文・問い合わせ・返品交換・クレームなどお客さん要望の全てをメールで受けることになります。朝一番に受信メールを確認することは、その日一日の作業内容を決めることになるのでとても重要です。

メールはすべて内容を確認したあと、緊急性の高いものから対応していきましょう。

個人のメール・営業メール・迷惑メールが多すぎるとメールの確認に時間がかかるので、不要なものを受信しないようメールアドレスを使い分けることや、パソコンのセキュリティ設定をしておきます。

受注時にメールを送信する3つのタイミング

メールで注文を受けた時にメールを送信するタイミングは主に3回です。

1.注文内容の確認と発送予定日の連絡を兼ねた『お礼メッセージ』の送信
2.支払い方法が銀行入金やコンビニ振込みの場合は『入金を確認しました』と連絡メール送信
3.商品を発送したら『商品を発送しました』と連絡メール送信

ネットショップではお互いに顔が見えないのでメールの返信に何日もかかったり、返信自体が無かったりすると購入者は不安になりますし、クレームにもなりかねません。スムーズなメール対応を心がけることでショップの信頼性が確実となります。

受注メール以外のメール対応方法

受注メール以外にも日時の指定変更や返品交換などのメールが届きます。受信したメールの中でも緊急性が高い順に対応することは、ショップの信頼性を確実にするためにショップオーナーに必要なスキルです。

例えば、お客さんからのクレームと、突発的に発生したトラブルの対応は緊急性の高いメールです。次に、注文や配送日時の指定変更・返品交換メールは、期限が迫っている順番で対応しましょう。

問い合わせメールは内容によって緊急性が変わりますので、まず内容を確認しておきます。あとで返信するのを忘れないようにしましょう。

スムーズにメールに対応するためには、誰がいつ何を購入したのかと現在の対応状況(ステータス)がすぐにわかるよう受注管理ソフトを利用するのがおすすめです。

また、日時指定の変更では配送の送り状を変更したり、返金・交換依頼では返金の指定項目に当てはまるケースかを確認したり、交換商品に差額が出る場合は返金か請求作業が必要になります。抜かりなく対応するためには、どのメールにどんな作業が必要かを書き出しておくと便利です。

在庫の有無で発送日が変わる

商品の在庫を自分が保持している場合は、ショップオーナーのタイミングで梱包作業し発送することができます。

在庫がショップに無い場合は、仕入れ先に発注する必要があるのでショップが商品をいつ発送できるのかを購入者に知らせる必要があります。

ネットサイトによっては購入者にその商品が入荷待ちであることを表示してくれる機能があるものもありますが、受注しているのに、仕入れ先にも商品が無い場合は欠品している商品であることを伝える必要があります。

お客さんからすれば注文した商品が予定した日に届かないことや、購入を決めて注文した商品が欠品であることほど悲しいものはありません。

ショップで扱う商品項目を少なめにしてしっかり在庫状況把握できるようにしたり、事前に在庫状況を入力できるサイトで販売するなどして発送日の変更や欠品メールを送信しないで済むようにすることがクレームを防ぐことになります。

発送前に入金を確認

基本的には『入金を確認した後に商品を発送する』と覚えておきましょう。決済の方法によっては入金前に商品を発送できることもありますが、入金を確認していないのに商品を先に発送してしまうのはショップ側が損をするリスクが高いので注意しましょう。

決済方法は主に4つです。商品発送前に入金を確認する必要があるのは、クレジットカード・銀行振込・コンビニ払いです。

クレジットカード払いが使えなかった(オーソリNG)の場合には他の支払い方法に変更してもらう必要があります。銀行振込の場合は、購入者と振込み名義の名前が違うことがよくあるので確認の手間がかかります。

受注後すぐに商品を発送できるのは、代金引換とコンビニ後払いです。

代金引換はショップ側か購入者どちらかに代引き手数料がかかりますし、コンビニ後払いは購入者が後払いを利用できるか審査(与信)や購入金額の上限があるので、ショップが取り扱う決済方法について知っておくことが必要です。

仕入れの商品の検品

仕入れた商品ショップに到着したら、手が空き次第中身を検品しましょう。その日のうちに検品する必要があるのは、万が一ショップが発注した個数と到着した商品の数が合わなかったり、不良品が届いた際に仕入れ先にきちんと対応してもらう為です。

まず、ショップが発注した内容と納品書の内容(金額)が相違ないかどうか。次に納品書と商品の数が相違ないかを確認します。検品の際に個数や品質に問題があれば、すぐに仕入れ先に連絡する必要があります。

仕入れを発注したはずなのに商品が届かない…そんな時にはしっかりと確認できるよう、仕入れの到着予定日をカレンダーなどに記しておくと安心です。

入庫(棚入れ)する

入庫(棚入れ)は、商品を倉庫などに保管する作業です。入庫する前には商品を忘れずに在庫台帳へ記入します。簡単な作業と思われがちなこの入庫作業ですが、商品を所定の棚へ入れる工程でミスがあると、出庫の際に時間がかかってしまったり商品を間違えて送ってしまうミスにもつながりかねません。

入庫の方法は、固定ロケーションとフリーロケーションという管理方法があります。固定ロケーションはどの商品をどこに並べるか決めておく方法で、商品を探しやすく在庫が少なくなった商品がすぐにわかりますが、棚のスペースに余分が多くなりがちです。

フリーロケーションは空いているスペースに順次商品を並べる方法で、倉庫内の棚のスペースを有効に使えますが、出庫の際に商品を探す手間がかかります。入出庫が効率良く行えるように扱う商品によって最適な入庫の方法を採用しましょう。

複数のショップを運営してる場合は、在庫管理は複雑化しやすいです。ミスが増えてショップの評価が下がらないように、複数のネットショップの受注や在庫を一元管理するシステムの導入を考えるのも一つの方法です。

商品を梱包して出荷

受注した商品を梱包して発送の手筈を整えます。

配送業者がお客さんの手元に商品を届ける予定の日時に間に合うよう、準備をしておく必要があります。実は、この梱包作業が一日に何件扱えるかでショップの売り上げの上限がほぼ決まると言っても過言ではありません。たくさん注文が来たとしても梱包作業をするのがショップオーナー1人だったとしたら…。

出荷の準備が追い付かなくなってきたら、アウトソーシングか人を雇うことを考えても良いかもしれません。

ショップ扱う商品をリサーチ

ショップで売る商品を検討するときはリサーチする必要があります。

一般的なリサーチ方法は楽天やAmazonなどの通販サイトから、売れ筋商品ランキングを検索してどんなものに需要があるのか情報を収集することですが、ランキング上位の商品は売り手の競争も激しいので、検索ページに同じ商品がずらずら並ぶので自分のショップのページを見てもらえない可能性もあります。

たくさんあるネットショップの中から自分のページを見つけてもらいやすくするためには、一部のファンに需要があるジャンルの商品を扱うことが売り上げにつながりやすいでしょう。商品の資料や試供品を取り寄せて品質が価格に見合っているものかを確認することも大切です。

ネットショップのページ更新

ショップ内の商品ページや季節に合わせた特集ページ、またはキャンペーン情報やショップブログなどの更新を行います。売れるショップのページは、印象の良いデザインと購入者がスムーズに買い物できるシステムが重要です。

ネットショップの開業には楽天やAmazonなどの大きなモールに出店するものと、独自のドメインで運用できるASP(ショッピングカートWebアプリ)、そのほか個人が気軽に出品できるインスタント(フリマアプリ)やパッケージといわれるものがあります。

モールは、例えると百貨店の中のテナントでメリットは集客力を利用できるところです。ショッピングカートなどショップ開設に必要な設備が整っているので出品までが省けて便利です。出品などのページの更新はモールの規約に従って作る必要があります。規約に違反すればアカウント削除され、二度と使えないようになることがあるので気を付けましょう。

一方ASPは、デザインなど自由に作りこむことができショップのオリジナリティを出しやすいです。モールと比べて初期の集客は見込めませんが、運営コストが低く抑えられるので長期的な運営をすることでネットの検索エンジンに評価されることでアクセス数を増やせる可能性があります。

【なぜ大変?】ネットショップオーナーの苦労とは

1人でネットショップを運営しているオーナーは上記で紹介した様々な作業をすべて1人でこなすことになります。

扱う商品項目を増やせば、購入者の需要をキャッチする網を広げることができますが、その分商品管理が複雑になりますし、1日に梱包と配送できる件数の限界が受注件数の限界となり、売り上げの上限になってしまうのが難しいところです。

店舗内の状況はお客さんに見えないので、ショップの規模に関わらずクレームは容赦なく入りますし、顔が見えない関係なので強い口調で言ってくる人も…。表情の見えない関係で、電話やメールでお客さんの納得のいく説明や謝罪をする難しさがあります。また、名指しで悪い評価やクレームをネットに書き込まれることもあります。

作業の整理と費用対効果を考えよう

これまで、受注してからの1日の業務の流れを追ってネットショップの仕事内容を紹介してきましたが、業務のすべてを1人でこなすのは結構大変だなぁ、と感じている人も多いのではないでしょうか。作業の量は減らせなくても、作業ごとの費用対効果と効率化が可能な作業かを見直すことでネットショップの運営でオーナーが本当にやるべき仕事に専念できるようになります。

作業の整理は家計の見直しに似ています。収入に対して何にいくら使っているか?というように、働く時間のうち何の作業に何分かけているか?を書き出します。

次に、現在のショップのデータをもとに、売り上げにつながる費用対効果の高い作業か否かを明確にしましょう。アクセス数や商品の単価、リピート率などから分析してショップにとって売り上げにつながる重要な作業を明確にしましょう。

ショップにとって重要な作業が明確になったら、費用対効果の低い作業でやめる作業を見直します。例えば、売れていない商品や販売促進効果の低い広告やキャンペーンなどがそれにあたります。

単純作業は効率化しよう

ネットショップの運営の一連の作業の中で単純な作業は、便利なツールを使うことで効率化できます。

受注管理・在庫管理・商品管理のツールなど基本的な作業効率を上げてくれるツールを取り入れることで、作業が自動化しショップオーナーの時間が節約できるだけでなく、単純ミスから生まれるフォロー作業に費やす時間がかなり削減できます。

効率化できる作業【在庫管理】

在庫管理は単純作業ですが、意外と面倒な作業でもあります。

在庫管理にミスがあると商品を探すのに手間取ったり、在庫切れにも関わらず受注してしまった際には購入者への連絡とイレギュラーな仕入れ先への発注をする必要があるので、作業時間を大幅にロスしてしまう可能性があります。

取り扱う商品項目が多いショップには『在庫管理システム』を利用するのがおすすめです。

在庫管理は在庫状況を把握するだけでなく、入出庫履歴から商品の動きを確認することができます。また、複数のショップを展開する際にも全店舗で在庫を共有することができるので便利です。

効率化できる作業【受注管理】

注文が入ってから出荷するまでの受注業務も効率化できる業務です。

これまでは、受注メールを確認し注文の処理状況に合わせたタイミングでメールの送信をしなければなりませんでした。一つ一つは簡単な作業でも、いくつもの受注を同時に処理するとしたら…メールの送信を忘れたり、送り間違いをするだけでなく、うっかり商品を間違えて出荷するなんてこともありうるかもしれません。

『受注管理システム』は注文データをまとめて確認できる便利なツールです。入金待ちや発送待ちなど処理段階に合わせて管理することができることはもちろん、『送り状連携システム』の機能が備わっていると、配送業者の配送番号を購入者の発送メールに掲載することができたり、『メール自動送信システム』は、受注後のサンクスメール、発送連絡、フォローメールを自動配信してくれます。

ギフト指定や領収書発行などのデータも確認できるので、細かなミスを確実に防ぐことができます。

物流サービスでネットショップ運営はもっと簡単になる

ネットのページ上ではわかりにくいですが、ネットショップは企業が複数の店舗を経営しているものから、主婦が育児のすき間時間で子どもの古着を売っていたりと運営規模に差がある職業です。

1人ですべての作業をこなしているショップオーナーさんもいますが、1人では運営の規模に限界があるのは事実です。そんなときは、業務をシステム化するだけでなく、外部に依頼することも効率化に役立ちます。モールや配送業者が提供してる、便利な物流サービスを利用するのも方法です。

ヤマト運輸が提供しているネットショップ運営サービスは専門知識が無くてもネットショップを作ることができ、配送と決済を連携している点で楽に売ることができるサービスです。

参考:『らくうるカート』

Amazonが提供している物流サービスは、商品を指定倉庫に送るだけでAmazonが受注から出荷、顧客対応や販売促進まで担ってくれるサービスです。販売手数料とは別にサービス料が発生します。Amazonプライム対象商品扱いになるのでAmazon内で売れやすいという利点があります。

参考:『FBA(フルフィルメント・バイ・アマゾン)』

ネットショップが大変な理由は求められるスキルが幅広いこと

ネットショップの運営に必要なスキルはめちゃくちゃ幅広いです。

受注や入出金のような事務作業では正確性が求められますし、在庫管理では安全性や物流コストを見通す力、ショップや商品のWebサイト製作にはデザインやライティングなどのクリエイトスキル、需要をつかむにはマーケティングやデータ分析のスキルに加えて、接客に必要なコミュニケーションスキルも重要です。そして、すべての業務の進捗を把握するマネジメントスキルとそれらを網羅し実現する行動力が求められるのです。

事務員と倉庫管理主任とデザイナーとプログラマーとコンサルタントとアテンダントと秘書と社長を合体させたような感じです…。

ネットショップ運営に関わる人材

ネットショップ運営の裏側で働いている人のほとんどは、アルバイトやパートで正社員は少ないのが現状です。どんな仕事に需要があるのか紹介します。

ネットショップ運営に必要な人材【マネージャー】

様々な業務を括してショップ運営のマネジメントをする役割です。支店長のようなポジションで、人材の採用を決めたりシフトを調整したりすることもあります。目標売り上げを達成するために必要なことを考え、キャンペーンや広告の企画にも携わります。現場のトラブルに対応するため、HTMLなどのPCスキルもある程度必要です。

ネットショップ運営に必要な人材【Webデザイナー】

ネットショップの運営を独自のドメインでしている場合は、ページ作成に詳しいWebデザイナーの有無でクオリティーに差が出ます。実店舗やオーナーの顔の見えないネットショップにとって、ネットのページの印象がショップの印象を決めるといっても過言ではないくらいページのデザインは重要です。

素人では扱えないような変更をすぐに頼めたり、キャンペーンページなどを作りこむこともお任せできます。

ネットショップ運営に必要な人材【受注担当】

受注担当者は入ってきた注文を管理する人で、受注から商品を発送するところまでを担当します。

処理状況に応じて購入者にメールを送信したり、問い合わせへの対応をします。また、発送に必要な商品リストの作成したり、配送の送り状を作成します。ほとんどルーティン化できる事務作業なので、アルバイトやパートで働いている人がほとんどです。

ネットショップの運営に必要な人材【ピッキング担当】

ピッキングは、注文を受けた商品のリスト(ピックリスト)を在庫を保管している倉庫から集めてくる役割です。一見簡単な作業のようですが、商品項目が多かったり在庫量が膨大な場合どこに何があるか把握するのは大変です。この単純作業をスムーズに行うことでショップの発送が速やかにできるということです。大きな商品を扱っているショップなら安全管理能力も必要です。

倉庫内の全体像がつかめて正確に商品を見つけることができることに加え、慎重で整理整頓が得意な人に向いている仕事です。この作業もアルバイトやパートの人が多いです。

業務の効率化がショップオーナーを救う

ネットショップの煩雑な作業を1人でこなすのが大変!と感じた時には、業務を効率化できるシステムを取り入れたり外部に委託することでオーナーがすべき業務が限定されて、本来オーナーが担うべき役割に時間を使うことが可能になります。効率化にかかる経費を踏まえて検討することをお勧めします。また、必要に応じて人材を雇うことを検討するのも1つの手段です。

まとめ

・ネットショップの開業形態には、モール型とASPとインスタント、パッケージがある
・ネットショップの運営に必要な作業の種類が多く、中にはプログラミングなど専門性を必要とする作業がある
・ショップオーナー1人で運営しているショップは梱包できる件数が売り上げの上限を決めてしまう可能性がある
・ネットショップの運営は単純作業をシステム化すること、外部委託することで効率化できる
・便利な物流サービスの利用や人材雇用でオーナーがすべき作業を限定できる

ネットショップのオーナーは、パソコンがあれば未経験からでも自分のショップを開店できる職業であり、大変な作業はショップの規模に見合った便利なツールやサービスを利用して効率よく運営することで大変さは解消できます。在庫保管スペースが確保できれば自宅にいながら稼ぐことができる魅力的な仕事です。

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