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オムニチャネルはマルチチャネルの進化系!両者の違いを理解しよう!

アクシグ編集部
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2020年から経済状況がガラリと変わり、リアル店舗が中心だった百貨店、スーパー小売り店舗などが販売経路をECサイトにも求める例が多くなりました。そんな中、今、「マルチチャネル」と「オムニチャネル」が注目を集めています。しかし、「そもそもマルチチャネルとオムニチャネルって何?」という方や「両者の違いがわからない」という方も多いことでしょう。

そこで今回は、「マルチチャネル」と「オムニチャネル」の意味や違いについて解説していきます。「マルチチャネルとオムニチャネルという言葉は知っているけど、その中身はよく知らない」という方は、是非当記事を参考になさってください。

マルチチャネルとは?

マルチチャネルとは、顧客との接点を複数用意するマーケティング戦略のことです。

販売チャネルを充実させ、顧客との接点を複数持つことで、商品を販売するチャンスをアップさせる手法として知られています。

そもそも「チャネル」って何?

「チャネル」は、英語で「Channel」と綴ります。「Channel」を辞書で調べると、周波数、ルート、道筋、方法、手段などとあります。一方、マーケティング用語で使われるチャネルとは、ルートや手段を意味し、商品を顧客まで届ける流通経路のことをいいます。

そして、リアル店舗やカスタマーセンターのような直接的なコミュニュケーションだけでなく、チラシなどの販促物、ポスターなどのマス広告、Web、SNSなどのデジタルコミュニケーションを含めた顧客との接点すべてがチャネルと呼ばれます。

チャネルは3つに分けられる

マーケティング用語として使われるチャネルは、次のようにグループ分けできます。

販売チャネル

販売チャネルは、販売する方法や場所を指します。たとえば、リアル店舗やECサイトが該当します。

流通チャネル

流通チャネルは、商品が売り手から顧客に届けられるまでの手段を指します。たとえば、宅配便などの配送が該当します。

コミュニケーションチャネル

コミュニケーションチャネルは、商品などの情報を顧客に伝えるための経路を指します。たとえば、カスタマーセンター、SNS、ダイレクトメールなどが該当します。

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マルチチャネルの実例

顧客との接点が広がるマルチチャネルですが、マルチチャネルを意識したアプローチ方法とは具体的にどのようなものになるのでしょう。ここでは株式会社ユニクロを例に解説します。

商品受け取りのマルチチャネル化

多くの人に利用されているユニクロですが、サイトで購入した商品の受け取り方法を多様化させています。これまでは、ネットショッピングで購入した商品は宅配便でのお届けだけでしたが、ユニクロでは、リアル店舗だけでなくコンビニでの受取も可能としているのです。これは先述した流通チャネルのマルチ化に当たります。

販路のマルチチャネル化

「どうせ同じものを買うならできるだけ安いほうがいい」ということで、ネットショッピングをする際、公式サイトの他に楽天などのECサイトにアクセスし、値段を比較したことはありませんか。ネットショッピングが発展した今日では、こんな行動は消費者にとって当たり前の行動になっていますよね。

そこで、多くの企業は、自社サイトの他に楽天などの大型ECサイトを活用してチャネルを増やしています。一方、ユニクロは、楽天で直接商品を販売するというより、窓口を設けて公式サイトへ顧客を誘導するような仕組みを作っています。このように、各企業は独自の方法で販売チャネルのマルチ化を指向しています。

ネット上にはさまざまなECサイトやECモールがある以上、自社の販売サイトに商品をアップしているだけでは営業戦略として十分ではありません。公式サイトだけでなく、楽天やAmazonをはじめとする他のECサイトでも販売したり、窓口を開設したりする必要があるのです。動画、商品レビュー、そして魅力的な商品説明で、これまでになかったネットショッピングを顧客に体験してもらいつつ、その購買意欲を高めるために、各企業はマルチチャネル化を進める必要があるというわけです。

広告のマルチチャネル化

ユニクロは、ネット上の店舗だけでなく、アプリ上の広告を活用して顧客を獲得しようと工夫を凝らしています。公式サイト上の広告だけでは顧客にアピールする力が弱いので、リアル店舗でのみ利用できるクーポンをアプリを使って顧客に配信しているのです。アプリからの広告なのに、利用できるのがリアル店舗限定というのがミソです。そして、その広告に掲載されているクーポンを提示することで割引が受けられたり、特別企画のプレゼントが手に入る仕組みを作ったりして、アプリ版固有の広告としての特徴を出しているのです。これは、広告をマルチチャネル化するにあたっての工夫と言えるでしょう。

Pinterestの活用

Pinterest(ピンタレスト)とは、WebサイトやPinterest上にある画像を保存しておけるサービスです。保存しておいた画像をクリックすると画像掲載元のサイトにジャンプする仕組みになっているので、画像をブックマークのように利用できるのが特徴です。

ユニクロは、ネットショップの集客や成約率をアップさせるためにこのPinterestも利用してマルチチャネル化を実現しています。

マルチチャネルのメリットとデメリット

この項目では、マルチチャネルのメリットとデメリットを見ていきましょう。

メリットその1:顧客との多様なコミュニケーションを実現できる

マルチチャネルには、顧客との多様なコミュニケーションを確保できるというメリットがります。

例えば、リアル店舗なら、実際に顧客と話し合うことでその希望を聞き出すことができます。一方、ネットショップでは、双方向的なコミュニケーションは難しくなってしまいますが、代わりに正確で詳細な商品説明を提供することで、詳しい商品スペックが知りたいという顧客を満足させることができます。

このようにマルチチャネル化によって顧客の望む形でのコミュニケーションを提供できるようになり、結果として顧客満足度もアップするというわけです。

メリットその2:販売の機会が増える

販路を多様化すれば、当然ですが、販売の機会も増えます。実店舗のみだと、その店舗に足を運ぶことができる距離にいる人にしか商品を販売することができません。しかし、ECサイトを構築するなどしてマルチチャネル化すれば、実店舗から離れた土地に住んでいる人に対しても商品を販売できるようになるのです。

デメリットその1:在庫管理が難しい

ただ、マルチチャネルには、在庫管理が複雑になるというデメリットがあります。

同じ商品をリアル店舗とネットショップの両方で取り扱っている場合、リアルタイムでの在庫把握が困難になり、混乱が生じがちになってしまうのです。

デメリットその2:顧客情報を共有するためのシステムが必要になる

マルチチャネルには、顧客情報を共有するためのシステムが必要になるというデメリットもあります。

マルチチャネル化していなければ、実店舗ならその店舗内で、ネットショップならそのネットショップ内でそれぞれ別個に顧客情報を管理していれば十分です。しかし、マルチチャネル化してしまうと顧客情報を共有する必要が生じるので、そのためのシステムを新たに開発しなければならなくなるというデメリットがあるのです。

マルチチャネルの活用方法

顧客との接点を複数持てるようになるのが魅力のマルチチャネルですが、この項目では実際のマルチチャネルの活用事例についてご紹介いたします。

マルチチャネル化によって消費者の購買行動を多面的に分析する

商品開発やプロモーション戦略を立てる上で、ライバルや市場の調査分析は欠かせません。その点、マルチチャネル化していれば、さまざまなソースから上がってきたデータを分析できるようになるので、より効果的な経営戦略を立てられるようになります

例えば、チャネルの一つとしてSNSを運用していれば、ライバルへの投稿と自社への投稿とを比較しつつ分析することで、自社のポジションを把握できるようになります。また、Facebook、Twitterなどを開設しておけば、利用している人の属性や興味、関心事を分析できるようにもなります。

新商品を開発するとなると、市場が求める商品を事前に予測した上で売上の見込みとそれに見合った生産計画を立てる必要がありますが、マルチチャネル化によって集まったデータを活用すれば、予測と計画の立案も容易になります

マルチチャネルは多様化した顧客へのアプローチに使える

今や、コミュニケーションチャネルとしてのSNSは、マーケティングに欠かせないツールとなっています。SNSから得た情報を元に商品を購入する人は少なくありません。

しかし、SNSでユーザ数が多いFacebook、Twitter、Instagramは、それぞれ年齢層、利用目的、発信内容が異なるため、いずれかのSNSのみで情報を発信していたのではユーザーのニーズを捉えることはできません。その点、SNSによる情報発信をマルチチャネル化しておけば、各SNSの特徴に合わせた情報発信ができるようになります

顧客の購入ルートの確保にもマルチチャネルは活用できる

同じ商品であっても、その人の属性や年齢、ライフスタイルによって購入方法は違ってきます。リアル店舗で実際に試着した上で購入する人から、ネットで買うほうが好きだという人もいます。それにもかかわらず販売方法が実店舗での販売しかないお店だと、「服はネットで購入する」という顧客を逃してしまいます。

そこで必要になってくるのが、マルチチャネルというわけです。複数の販売チャネルを提供するマルチチャネルは、販売機会を逃さないために必須の戦略なのです。

オムニチャネルとは?

オムニチャネルとは、複数用意したチャネルを相互に連携させる試みのことです。マルチチャネルは複数のチャネルを用意すること自体が目的であるのに対して、オムニチャネルは、各チャネルを連携させることで、よりユーザーフレンドリーな販売環境を実現しようとしているのです。これこそオムニチャネルがマルチチャネルの進化系と言われる所以です。

オムニチャネルのメリット

オムニチャネル化すれば、顧客に対して、いつでもどこでも商品を購入できる環境を提供できるようになります。リアル店舗の在庫状況や商品情報をネットで確認してからリアル店舗に足を運び、試着して購入する、こんなことが簡単にできるようになるのです。このような消費行動は「ウェブルーミング」と呼ばれています。反対に、リアル店舗で実物を確認してから、ネットショップでその商品を購入する「ショールーミング」も可能になります。

マルチチャネルからオムニチャネルへの進化の経緯

オムニチャネルはマルチチャネルの進化系だという話をしましたが、より正確に表現すると、チャネルの進化は、シングルチャネル → マルチチャネル → クロスチャネル → オムニチャネルという過程をたどりました。

商品販売のための窓口が1つしかない状態がシングルチャネルで、リアル店舗のみで商品を販売しているケースがこれに当たります。シングルチャネルでは、顧客のリアルな口コミに頼った販売戦略に頼らざるを得ないため、商品の認知度はなかなかアップしません。

そこで、マルチチャネルが登場します。これによって、シングルチャネルでは届かない人にまでお店の存在や商品をアピールできるようになりました。

ただ、マルチチャネル化によって顧客との接点は広がりましたが、顧客や在庫に関するデータが連携されていないと、顧客満足度や効率の面で課題が残ってしまいます。

このような課題を解決すべく登場したのがクロスチャネルです。クロスチャネルとは、複数のチャネルを横断的に管理できるようにする仕組みです。これによって、顧客や在庫に関するデータをチャネル間で共有できるようになったので、シングルチャネルやマルチチャネルと比べて販売活動が容易になりました。

しかし、クロスチャネルでは、顧客や在庫に関するデータを共有するところまではいったのですが、各チャネルは別個独立した存在のままでした。そこで、チャネル間の連携を強化すべくオムニチャネルが登場するのです。オムニチャネルの登場で、顧客はどのチャネルからでもスムーズに商品が購入できるようになりましたし、企業としても顧客がどのチャネルを利用して商品を購入したのかに関するデータの管理が容易になりました。

オムニチャネル化するにあたっての課題

オムニチャネルは、多様化した顧客のニーズを満足させるべく生まれた経営戦略です。マルチチャネルの長所を活かしつつ、各チャネル間の連携を強化することでその欠点を補うことができるという優れものです。

しかし、オムニチャネル化するには、既存のシステムを見直さなければならなくなりますし、刷新のための費用もかかります。そのため、適切な見通しの下で、オムニチャネル化を図る必要があると言えるでしょう。

マルチチャネルとオムニチャネルを違いを理解して経営に活かそう

今回はマルチチャネルとオムニチャネルについてご紹介してきましたが、両者の違いをご理解いただけたでしょうか。

簡単に言うと、マルチチャネルは顧客との接点を増やそうという戦略なのに対して、オムニチャネルは増やしたチャネル間の連携を強化して顧客に対して新しい購入体験を提供しようというものです。

情報化社会の進展によって消費者のニーズは多様化しています。このような世の中にあっては、顧客のさまざまな需要を取り込めないとライバルとの熾烈な販売競争に打ち勝つことはできません。

その点、マルチチャネル化すれば、顧客のさまざまなニーズを吸い上げられるようになりますし、マルチチャネルを改良してオムニチャネル化できれば、顧客満足度を高められるようにもなります

ぜひ、今回ご紹介した内容を御社のマルチチャネル化やオムニチャネル化に役立てていただければと思います。

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