「店へ問い合わせメールを送る方法やマナーが知りたい」
「顧客から問い合わせが来た時の対応を詳しく教えてほしい」
「問い合わせメールの書き方で注意すべきポイントはある？」
このような悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。
商品やサービスを購入すると、疑問の解消や不良品対応などで問い合わせメールをする機会もあります。
電話と異なり文章のやりとりが中心になるため、状況次第では誤解やクレームを発生させる可能性もあり、丁寧な対応が必要です。その一方で、日々膨大な問い合わせが来ると時間もとられてしまい、迅速な対応のためには業務の効率化も欠かせません。
そこでこの記事では以下の内容について例文とともに詳しく解説していきます。
- 顧客から店への問い合わせメールの書き方とマナー
- 顧客から問い合わせメールが来たときの店側の対応とマナー
問い合わせメールの書き方や作法を確認して、顧客と店、どちら側でも失礼のない対応を目指しましょう。
購入者からお店への問い合わせメールの書き方
この項目では、購入者からお店への問い合わせメールの送り方を説明します。使われる場面が多い「商品が予定日になっても届かない」ときのメールを想定して例文を紹介しますが、どのメールも基本ルールは同じです。
必要な情報はこちらから提示するのが鉄則
問い合わせメールで一番面倒なのは、お店とのメールのラリーが長引くことです。電話での問い合わせと違って直ぐに返信が来るとも限りませんし、1往復に1日かかることもありえます。1日1通のやり取りを何回も往復する事態は避けるのが賢明でしょう。そんな面倒事にならないために有効なのが、初めに送る1通で確実に要望と現状を伝えきることです。
こちらが送る「問い合わせメール」→お店から届く「返答メール」→問題が解決してこちらから送る「お礼メール」の1.5往復でやり取りを終えられるのがベストです。
お店から送られてきたメールに返信するのも手
お店から送られてきた注文確認メールや出荷通知メールに「Re:」で返信するのも有効です。その際、お店から送られてきたメールの文章はいじりません。この方法なら、注文番号や到着予定日を転記する手間なく相手に伝えられますし、メールにはこう書いてあったという証拠にもなります。
ただし、自動返信設定などによって返信してもお店に届かない場合があるので、お店の問い合わせに使えるメールアドレスかどうかはよく確認しましょう。また、メールでの問い合わせに対応していない、独自の問い合わせフォームが用意されている場合も記述に従って行動するのがベストです。
たとえば、Amazonの出品者は専用の問い合わせフォームから連絡をもらうよう促してくることが多いですが、これは、専用フォームを通すことで本人からのメールであることの確認と購入履歴との紐付けが行われるためです。
問い合わせメールに書くべき内容
問い合わせメールに書くべきことは以下の通りです。
・自分の名前
・注文番号
・注文した商品の商品名
・購入日時
・到着予定日
・要望
要望は、商品の追跡をお願いしたい、到着予定日を過ぎても届かないのでキャンセルしたいなど、何を求めてメールを送ってきたのかが伝わるように明確に記載します。その他の注文番号や到着予定日については、お店から送られてきた「注文確認メール」「発送完了メール」などに記載されていますので、自分で確認して転記します。
少々手間に思うかもしれませんが、この一手間によって今後のメールのやりとりがスムーズに進みますので、必ず書くようにしましょう。文章にせず、箇条書きで書くと自分も相手も見やすいです。
問い合わせる前に自分で調べてみる
問い合わせメールを送る前に、「よくある質問」などに解決策が記載されていないか確認しましょう。
調べればすぐにわかる内容を問い合わせてしまうと、相手に余計な手間をかけてしまうことがありますので注意が必要です。
サポートセンターへの問い合わせメールの書き方とマナー
買った商品の使い方がわからない時、故障が疑われる時などは、購入店舗ではなくサポートセンターに問い合わせすることになります。購入から1年以内のみのサポートなど期限が設けられていることもあるので注意が必要ですが、自分ひとりで解決できないと思ったら積極的に利用していきたいサービスです。
この項目では、電話ではなくメールでサポートセンターに問い合わせるときの書き方とマナーについてお伝えします。
最低限のマナーは守る必要がある
サポートセンターだけでなく、初対面の人にメールを送るとき共通のマナーですが、以下のような文章を送ることはやめましょう。
・友だち口調のメール
・乱暴な言葉使いのメール
・名前の記載なしのメール
・感情に任せて書いた誹謗中傷のメール
・要件がよくわからないメール
・挨拶がないメール
サポートセンターの担当者も人間です。態度の悪いメールが来たら傷つきますし、イラッとしてしまうこともあります。お互い気持ちよく問題を解決するためにも、最低限のマナーは守って問い合わせを行うようにしましょう。
感情的な文章にならないようにする
メールでやり取りをする時は感情的な文章にならないように気をつけましょう。対面での話し合いと違って相手の表情が見えないため、伝え方によっては誤解を招くことがあります。
相手に落ち度があったとしても、感情的に伝えるのは失礼にあたりますので、内容を正確に伝えて建設的なやり取りができるように心掛けましょう。
営業時間内に問い合わせメールを送る
問い合わせメールを送る時は、営業時間内に送るようにしましょう。
ホームページに載っている営業時間を調べて、営業時間内に問い合わせメールを送ることで、相手に悪い印象を与えないようにしましょう。
返信に対するお礼のメールを送る
サポートセンターから返信があった場合は、お礼のメールを送るようにしましょう。
良いコミュニケーションを取ることで、再度問い合わせることがあった時も、お互いに気持ちのいいやり取りを継続することができます。
また、お礼のメールを送ることで、返信がしっかりと届いたと認識してもらえるというメリットもあります。
誤字脱字や誤解を与える文章になっていないか確認する
メールを送る前にメールの内容を見返して、誤字脱字や、相手に誤解を与える文章になっていないか確認しましょう。
一度メモアプリなどに記入し、添削してから送信することで、誤字脱字などの対策をすることが可能です。
メール文章を作るときの8つのポイント
一目で内容がわかる件名にする
問い合わせの件数が多い場合などは、重要なメールにも関わらず埋もれてしまったり、目を通した内容を忘れてしまうことがありますので、一目で内容がわかる件名にしましょう。
また件名の後ろに名前を記入すると、より丁寧な印象を与えられます。
挨拶ではじめる
仕事でメールを送るときと同じです。「お世話になっております」や「いつもありがとうございます」など、簡単な挨拶から文章をはじめ、「〇〇と申します」と名前を名乗りましょう。
要件を伝える
挨拶をした後はすぐに要件を書きましょう。始めに要件を伝えることでスムーズにやり取りをすることが可能です。
読みやすいように文章を整える
適度に改行や箇条書きを入れて、パッと見でわかりやすい文章を書きましょう。そのほうが相手にも親切ですし、自分も記載漏れがないか、何を書いたかなど確認しやすいです。
最後は結びの言葉を入れる
要望や質問だけ書いて終わりではなく、「よろしくお願いいたします」や「ご検討いただけますと幸いです」など、結びの言葉を入れて綺麗に文章を終えましょう。
質問だけではなくこちらの情報を適切に伝える
問い合わせフォーマットが用意されているようであれば、それに従います。フォーマットがない場合は、自分で「自分の要望・質問に応えるために向こうが必要としているであろう情報」を書ききることが大切です。1通目で内容に不備がなければ、その分問い合わせがスムーズに終えられます。問い合わせの内容にもよりますが、記入したほうが良いことの一例は以下のとおりです。
・商品名、型番
・会員番号やユーザーID、ユーザー名
・利用環境
・問題が起きるタイミング
要望をはっきりと書く
問い合わせメール全般に言えることですが、メールを送った理由、求めていることを具体的に記載しましょう。問題があるということは伝わっても、それでどうしてほしいのかがわからないメールはたくさんあります。
「なぜこういう事態になるのか教えてほしい」
「修正方法を教えてほしい」
「修理代金がいくらなのか知りたい」
「不良品なら返品したいので返金額を教えてほしい」
など、メールを送った理由が記載されていることを確認してから、メールを送信しましょう。
質問は箇条書きで簡潔に書く
相手がわかりやすいように質問は簡潔に書きましょう。また質問が複数ある場合は、箇条書きにすることで相手に伝わりやすくなります。
複数のメールに分けるのではなく、一度のメールでまとめて質問することで、相手の負担を軽くすることもできます。
伝わる文章は、結論→理由→事例→結論
相手に伝わる文章を作成するには、書く順番に気を付けましょう。
特に、問い合わせメールが長文になる場合は、「結論→理由→事例→結論」の流れで作成してください。
結論
「件名」と「本文の冒頭」に、伝えたい内容をまとめます
理由
なぜメールを送ることになったのか、理由を書きます
事例
質問が複数ある場合は、箇条書きや番号をつけます
結論
最後に、「件名」と「本文の文頭」で書いた内容を繰り返して要望を強調します
上記の方法を用いれば、企業側に伝わりやすい内容の問い合わせになるでしょう。
問い合わせメールの書き方（英語の場合）
海外の会社に対して、英語で問い合わせをする時の例文を紹介します。
件名：
About requesting materials for your company’s new products
本文：
I will email you for the first time. My name is Mr.Suzuki from ○○ company.
At the exhibition held the other day, I was impressed by your company’s products.
Therefore, I would like to receive a catalog for the product ○○.I would appreciate it if you could send it to the address
below by ○ month ○ day.
Thank you very much.
Itchirou Suzuki
訳文
件名：
御社新製品の資料請求について
本文：
初めてメールを致します。私は○○会社の鈴木と申します。
先日行われた展示会で、あなたの会社の製品に感動致しました。
つきましては製品○○のカタログを頂きたいと存じます。○月○日までに下記の住所に送って頂ければ幸いです。
よろしくお願い致します。
鈴木一郎
ポイントとしては、なるべくシンプルで分かりやすい文章を描くように心掛ける、ということです。
日本でビジネスメールを送る時は、「なるべく早く」や「お手すきの際に」などのように曖昧な表現を多く使いますが、海外へメールを送る時は「○月○日までに」のように具体的で分かりやすい表現をしましょう。
日本と違い海外のビジネスメールは、驚くほど簡略的に記載されていますので、表現方法の違いなども含めて注意をする必要があります。
実際のメール例文「ゲームのバグを発見した」
実際にサポートセンターにメールを送るときの例文を紹介します。質問内容によって書く事柄は変わってきますので、状況に応じて修正を加えてください。
件名：ゲームソフト【ソフト名】のバグに関して
お世話になっております。先日【ソフト名】というゲームソフトを購入した【名前】と申します。
購入後、ソフトをプレイしていたところ、あるお店に入ると画面が暗転し、音だけになってしまうというバグに遭遇しました。
セーブなどの操作も行えなくなってしまったため、一度ゲームを終了しましたが、同じお店に入るところで同じように画面が暗転し、すすめることができませんでした。
《状況》
・ゲーム5章で行く〇〇街の〇〇という店に入ると発生
・操作はできず画面も真っ暗だが、音だけは鳴っている
・裏技等バグ発生を自ら起こす行為はしていない
現在は、先に進むこともできないため、バグ発生後に電源を落としたままの状態です。
ゲームデータを消して1から始めるべきでしょうか。それとも、修正パッチの配信等を行ってもらえるのでしょうか。
どのように対応するべきか教えていただけると幸いです。
お忙しいところお手数をおかけいたしますが、何卒よろしくお願いいたします。
質問に答えてもらったらお礼メールを忘れずに送る
質問に答えてもらい問題が解決した場合には、サポートセンターにお礼メールを送りましょう。問題が解決したこと、きちんと返信を受け取ったことの証明としても、お礼メールは有効な手段です。
購入者から送られてきた問い合わせメールへの対応
この項目では、ネットショップを経営している人向けに、購入者から問い合わせメールが送られてきたときの対応について解説します。
購入者の立場に立って考える
返信をする際は必ず購入者の立場に立って文章を作成しましょう。また、曖昧な表現を避けて簡潔に回答することを心掛けましょう。
例えば在庫切れの商品に対する問い合わせがあった場合、類似商品を提案する、など購入者が何を求めているかを考えることが、より良い回答に繋がります。
返信は早ければ早いほど良い
通常、営業時間終了後や休業日には返信をしなくても待ってもらえることが多いです。営業時間内でも、店の規模によっては即返信は難しいですし、お客様もわかってくれるので「翌営業日の返信になります」と言っても大丈夫ではあります。
しかし、実際の顧客心理を考えると、やはり返信が早いほうが信頼してもらえるものなのです。作業の合間などにうまく組み込み、問い合わせメールにはなるべく早い段階で返信を行う癖をつけましょう。
また、営業時間外に送られてきたメールには、自動返信をするような設定をしておくとなお好ましいです。問い合わせ内容に答えることはできなくても、「お問い合わせありがとうございます。翌営業日に担当者より返信させていただきます。」などと送る設定さえできれば、お客様はきちんとメールが届いたのだとわかり、安心して待つことができます。
個人で経営を行っている場合は、自身のスマホ・携帯にも問い合わせメールが来るよう設定しておくのがオススメです。パソコンの場合は起動時間が限られており、すぐにメールに気づくことができないことも多いですが、スマホ・携帯なら即座に気づけます。
気づいたからと言って必ず返信しなければいけないわけではありませんが、急を要するお問い合わせメールが来たときに即座に気づけることは、店側にとってもメリットが大きいでしょう。
対応は誠実・丁寧・冷静に行う
問い合わせやクレームに対して、適当な対応をとってしまえば、自分の店の評判を落とし自分の首を自分で締める結果になります。お客様から負の感情をぶつけられたとしても、店側までつられて感情的になってはいけません。言いがかりのようなクレームに、無理して返金等の対応をする必要はありませんが、誠実さ・丁寧さ・冷静さは欠かないようにしましょう。
・店側に非があった場合には認めて返金等誠実な対応を取る
・言いがかりには冷静に、対応できない旨を伝えて怒りの思いはぶつけない
といった大人な対応を心がけてください。
メールの内容を正確に把握する
問い合わせメールによっては、意図や希望が分かりにくいことがあります。こうした時に意図を汲めず的外れな返信をしないように気をつけましょう。
どうしても分からない時は、一度こちらから確認の連絡をしたり、写真などを撮っていただくようにしましょう。
曖昧な返答をしない
○○かと思われます。などのように曖昧な返答をしないようにしましょう。質問に対して「>(引用符)」を使用することで、何に対しての返答なのかを明確にすることができます。
また確認などに時間がかかってすぐに返信ができない時などは、○○までに返信致します。と早めに一報を入れておきましょう。
問い合わせメールを受けた際に自動で返信するサービスもあるので、こちらを利用するのもいいでしょう。
見やすい・わかりやすいメールを作成する
どこの誰から・なんの要件でメールが届いたかを一発で理解してもらえるように心がけるのは非常に重要です。以下の事柄に意識して設定をしたりフォーマットを作成したりしましょう。
差出人名はわかりやすく
通常メールアドレスが表示される場所ですが、差出人名の設定は必ず行いましょう。ショップ名やショップ名+カスタマーサポートなど、お客様にわかりやすい表記が好ましいです。
件名だけで内容がわかるようにする
【ショップ名】お問い合わせありがとうございます
【重要】ご注文商品の欠品について
など、件名だけでどんな内容が書かれているかわかるようにするとともに、開く必要があるメールだと理解してもらうことが大切です。
本文はテンプレートを基盤に編集する
「お問い合わせありがとうございます」など、問い合わせメール用テンプレートを前もって作っておくとメール作業が格段に効率化されます。ただし、全文コピペでは個々の質問に対応できませんし、印象も良くないので、メインの文章は毎回手直しを入れるのが好ましいです。
最後に署名を入れる
メールの最後には、装飾などで区切ってショップ情報を載せるようにしましょう。ショップ名、担当者名、事業所住所、電話番号、メールアドレス、ホームページURLなどの記載があると安心感を与えることができます。
お問い合わせに対して感謝を述べる
お問い合わせメールが届いたら、まず始めにお問い合わせに対しての感謝を述べましょう。
どのような内容のお問い合わせメールでも、自社に問い合わせるという行動を取ってくれたお客様に対して、お礼を述べるのがマナーです。
【例文】
この度は弊社にお問い合せ頂き、誠にありがとうございます。
返信に時間がかかる時の対応
すぐに返信ができない時は、回答に時間がかかる旨といつまでに返信できるかを、なるべく早く伝えましょう。
問い合わせ内容が複数ある場合は、回答できるものだけ回答する、という形をとってもOKです。
【例文】
恐れ入りますが○○に関しては、弊社○○部に確認致しますので、○月○日までに回答させて頂きたいと存じます。
お待たせして大変申し訳ございませんが、何卒よろしくお願い致します。
ポジティブ・ライティングを意識する
ポジティブ・ライティングとは前向きで肯定的な表現を意味します。
例えばクレームが入った場合、謝罪をする前に貴重なご意見を頂いたことに対して、感謝を伝えます。
良い事と悪い事が混在するメールを送る場合は、良い事→悪い事→良い事の順に書くことで、不快感を抑えて後味良く読み終えてもらうことが可能です。
購入者から送られてきた問い合わせメールへの返信例文
購入者から問い合わせメールが届いたら、担当者が問い合わせ内容に沿って回答することになります。しかし、その都度返信する内容を考えていると、負担が生じてしまいます。
そのため、企業の提供サービスや問い合わせの傾向に合わせたメールテンプレートを、いくつか作成しておくと便利です。代表的な文例をいくつかご紹介します。
商品についてお問い合わせいただいたお礼と回答
商品へのお問い合わせをいただいた際は、お礼をしてからお問い合わせに回答します。
■件名
お問い合わせいただいた●●の件【株式会社■■】
■本文
△△様
株式会社■■の□□と申します。
このたびは、弊社商品「●●」についてのお問い合わせをいただき、
誠にありがとうございます。以下のとおり、ご質問に回答いたします。
>「●●」の県内の取扱店舗を教えてください（横浜市在住です）。
神奈川県内では、【Aショップ】にて取り扱いがございます。
横浜市であれば、【〇〇店】がお近くかと存じます。
▼Aショップ 〇〇店
https://～～～～
上記以外の取扱店舗につきましては、次のページをご参照くださいませ。
▼「●●」取扱店一覧
https://～～～～
なお、弊社オンラインショップでも「●●」を販売しています。
ご自宅まで送料無料でお届けします。ぜひご利用ください。
▼■■オンラインショップ
https://～～～～
※送料無料でご利用いただけます
他にもご不明な点やご質問がございましたら、いつでもお気軽にお問い合わせくださいませ。
今後とも、弊社商品をどうぞよろしくお願いいたします。
– – – – –
＜署名＞
クレームに対応する場合の回答
クレームに対応する場合の回答の例文は以下の通りです。
■件名
商品破損の件について【株式会社■■】
■本文
△△様
株式会社■■の□□と申します。
商品破損の件についてお問い合わせ頂き、誠にありがとうございます。
この度は到着時に商品が破損しており、お客様に多大なるご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。
誠に恐れ入りますが、破損した商品を着払いにて下記の宛先まで発送して頂けますでしょうか？
【宛先】
破損した商品が到着しましたら、新しい商品を発送させて頂きます。
この度はお客様にご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。重ねてお詫び申し上げます。
またご不明点などございましたら、ご遠慮なくお問い合わせ下さいませ。
何卒よろしくお願い致します。
– – – – –
＜署名＞
お問い合わせ内容を確認する時の回答
お問い合わせ内容の意味がわからず、内容を確認したい時の回答は以下の通りです。
■件名
○○の件について【株式会社■■】
■本文
△△様
株式会社■■の□□と申します。
○○の件についてお問い合わせ頂き、誠にありがとうございます。
1点確認させて頂きたいことがございます。
>〜〜〜〜〜〜〜〜
こちらは〇〇という理解でよろしいでしょうか。
ご多忙の中誠に恐れ入りますが、お時間のある時にご返信いただければ幸いです。
何卒よろしくお願い致します。
– – – – –
＜署名＞
返信に時間がかかる時の回答
内容について関係部署などに確認する必要があり、すぐに返信できない時の回答は以下の通りです。
■件名
○○の件について【株式会社■■】
■本文
△△様
株式会社■■の□□と申します。
○○の件についてお問い合わせ頂き、誠にありがとうございます。
○○に関してですが、弊社××部の担当者に確認致しますので、明日の17時までに改めて回答させて頂きます。
お時間を頂戴してしまい誠に恐れ入りますが、今しばらくお待ち下さいませ。
またご不明点などございましたら、ご遠慮なくお問い合わせ下さいませ。
何卒よろしくお願い致します。
– – – – –
＜署名＞
お客様の要望を断る時の回答
お客様の要望を断る時の回答は以下の通りです。お礼とお詫びを伝えて代替品などを提案しましょう。
■件名
弊社製品○○の発送日について【株式会社■■】
■本文
△△様
株式会社■■の□□と申します。
弊社製品○○ついてお問い合わせ頂き、誠にありがとうございます。
ご注文頂きました弊社製品○○について、発送日を早められないかとのご要望ですが、誠に恐れ入りますが、ご注文を頂いてから制作にあたる為、発送日を早めることは出来かねます。
ご要望に添えず申し訳ございません。もしお急ぎでしたら類似品の☆☆という製品であれば在庫がある為、本日中に発送可能でございます。
どうぞご検討下さいませ。
またご不明点などございましたら、ご遠慮なくお問い合わせ下さいませ。
何卒よろしくお願い致します。
– – – – –
＜署名＞
ネットショップ開業前に準備しておきたいメールテンプレート
この項目では、ネットショップ開業前に最低限用意しておきたいメールテンプレートを紹介します。
すべてのメールに使える基本フォーマットを用意する
・顧客の名前と担当者名は自動で入力されるように予約語設定しておく
・はじめの挨拶と締めの言葉はフォーマットに書き起こしておく
・文末の署名欄を作っておく
自動送信メールを設定する
・注文時に即送信されるメール
・在庫確保時に送信されるメール
・入金確認が取れたときに送信されるメール
・発送が完了したときに送信されるメール
・商品到着後不備がなかったかどうか伺うメール
最低でも、上記の内容はフォーマットを作っておいたほうが良いです。ショップの運営方針や規模によって他にも必要があれば文面を作ってください。
よくある質問への回答集は作っておく
・在庫状況について
・配送状況の確認について
・商品のコンディションや状態の記載文に関して
・海外発送の対応
・送料や日時指定便について
・入金が確認できない時1回目
・入金が確認できない時最終通告
上記に挙げたように、問い合わせが何度も来ることが予想される内容についてはあらかじめ返信テンプレートを作成しておきましょう。
メルマガの内容も作っておく
・新商品発売
・再入荷
・キャンペーン
・クーポン券配布
・GW、お盆、年末年始などの休業日に関して
上記に挙げたように、定期的に配信するであろうメールの文面も作成しておきます。
返信前に問い合わせ履歴を検索する
顧客からの問い合わせメールに返信する前に、対応するべきことがあります。同じ方から過去にも問い合わせがなかったか検索することです。なぜなら、顧客ごとに対応方法が異なるからです。
例えば、過去にクレームのあった顧客に対しては、慎重な態度で対応することが必要です。
それとは逆に、リピート購入されている顧客に対しては、「前回はご利用いただきありがとうございました。」とお礼の言葉を伝えることができます。
お店から購入者へのメールで気をつけるべきポイント
この項目では、お店から購入者宛てにメール文章を書くときに気をつけるべきポイントを紹介します。
基本フォーマットは前もって用意しておく
担当者によってメールの形式が変わらないよう、基本フォーマットは共通のものを用意しておきます。
・どのような文章ではじめるのか→季節の挨拶からか、お世話になっておりますという簡素なものかなど
・顧客名は名字のみかフルネームか
・ショップの署名部分
上記に挙げたフォーマットに関しては、コピペで使い回せるように用意しておくと好ましいです。
一文は40文字以内に収める
一文に情報を詰め込みすぎると、わかりにくい文章になってしまいます。句点までを40文字以内に収めると読みやすい文章になります。
スマホ・携帯で見ることを見越して改行を入れる
基本的にお問い合わせに答えるときはパソコンを使用してメール分を送ると思いますが、お客様はスマホ・携帯で見ている可能性もあるのだということを意識してください。文章を作成する際は、パソコンでもスマホ・携帯でも見やすいように改行を入れて作成するのが望ましいです。
難しい漢字はひらがなに直す
適度に漢字を入れることはメールの読みやすさから見ても重要ですが、何でもかんでも漢字表記にしないように注意しましょう。
「有難う御座います」→「ありがとうございます」
「～して下さい」→「～してください」
このように、ひらがなを使うことで読みやすくなり、より親しみやすい文章にすることができます。
機種依存文字や絵文字は使わない
見る端末によっては文字化けしてしまう機種依存文字や絵文字の使用は避けるようにしましょう。
お店に問い合わせた後に送るお礼メールの書き方
問題が起きた時、わからないことがあるときはショップやカスタマーサポートに問い合わせを行いますが、問い合わせしっぱなしはできるだけ避けましょう。企業から回答をもらったら、お礼メールを送るのがマナーです。
この項目では、問い合わせ後のお礼メールの書き方について解説します。
問い合わせメールとお礼メールはセットとして考える
問い合わせ後、問題が解決したらそのまま放置、という人も多いかと思いますが、マナーとしてお礼メールを送りましょう。問い合わせ→回答→お礼の1．5往復が基本的な流れです。お礼メールは感謝を伝えるだけでなく、きちんと回答を受け取りましたという報告も兼ねています。
件名は書き換えない
ついつい、件名を「ありがとうございます」などにしてしまいがちですが、書き換えずに「Re：」で返信するのがマナーです。そのほうがメールの履歴がわかり、お礼メールを受け取った側が「どの顧客からのメールなのか」を瞬時に理解できます。
同じ理由で、お店側から送られてきたメール本文も消さずにそのまま返信しましょう。
お礼メールの実例
問い合わせ内容によっても変わってきますが、お礼メールの例文を記載しておきますので是非ご参考ください。
【ショップ名】
【担当者の名前】様
お世話になっております。〇〇について質問をした【自分の名前】です。
先日は、迅速な対応ありがとうございました。
ご回答いただいたとおりに操作をしましたところ、無事問題が解決いたしました。
丁寧でわかりやすい説明でしたので、迷うことなく対処することができ非常に助かりました。
また何かありました際には問い合わせをさせていただきたく思います。
この度はありがとうございました。
今後とも何卒よろしくお願いいたします。
まとめ
メールでは電話と違い、声色やテンポで感情を伝えることができません。ビジネスマナーとして顔文字も使えませんから、いかに文章で自分の気持ちを伝えるか、失礼がないようにするかが大切です。
顧客側であれ店側であれ、どちらも同じ人間です。お互いが気持ちよく取引できるよう、マナーを守ってメール文章を考えていきましょう。
