eBayでのビジネスで必ず直面する問題に、Payment Dispute（旧名ケースオープン）があります。Payment Disputeとはセラーとバイヤーの間で発生した問題をeBayを通じて解決する、つまりクレーム対応のようなものです。
eBayで対応が遅かったり稚拙だったりするとeBayでの評価が下がるばかりか、悪質ユーザーの烙印を押されたり手数料が上昇したりと、大きな悪影響が出てしまいます。とはいえそこまで大きな問題に発展するケースはまれなため、eBayでのPayment Disputeの正しい対処方法を知っておけば大事には至りません。
今回は、そんなeBayでのPayment Disputeの原因や対策などDisputeの対処方法について紹介していきます。eBayを利用する限りはPayment Disputeは避けて通れない道なので、必ず覚えておきましょう。
eBayでのPayment Dispute（ケースオープン）のclaimパターンと手順
eBayでのPayment Disputeは、eBayのバイヤーとセラーの双方が利用する可能性があります。パターン別にDisputeの手順を紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
1.バイヤーがオープン（Disputeの作成）するケース
eBayでバイヤーがDisputeを利用するのは、商品が届かなかったり届いた商品に何らかの問題があったりといったケースが多いです。Disputeの申請はeBayとPayPalの両方から行えますが、eBayは45日、PayPalは180日となっており、Disputeの期限はそれぞれ異なります。
Disputeを行う手順は以下の通りです。
1.eBayトップページ右上から「My eBay」にカーソルを合わせるといくつかの項目が表示されるので、その中から「Purchase History」をクリックする。
2.商品が届かなかった場合は「See request details」、商品を返品しようとしている場合は「See return details」を選択します。
3.「Ask eBay to step in and help」を選択します。
4.ドロップダウンメニューから理由を選択し、[Submit]を選択します。
2.セラーはDisputeではなくキャンセル処理
eBayではセラーがバイヤーに対して行うのは、Disputeではなくキャンセル処理です。これを行うのは料金が支払われない場合です。
セラーが購入キャンセルをできる期間は30日程度なので、1週間程度待っても入金がなければバイヤーに直接連絡し、それでも反応が無ければキャンセル処理に踏み切ったほうがいいでしょう。
セラーがキャンセル処理を行う手順は以下の通りです。
1.上記と同様、トップページ右上から「My ebay」にカーソルを合わせ「Selling」をクリックし、開いたページで「Sold」をクリックする。。
2.キャンセルしたい注文を探し、「More actions」から「 Cancel order」を選択します。
3.キャンセルの理由を選択し、｢Submit｣を選択して完了します。
Disputeを放置するとどうなる？
eBayではセラー側でDisputeされた場合は、迅速に対応しなければいけません。もしDisputeを放置してしまうと悪い評価がつくばかりか、最悪の場合、アカウント停止にまで追い込まれてしまうからです。
具体的には、まずバイヤーからのDisputeを放置していると強制返金措置が取られ、Defect（アカウントにとっての傷）がつきます。このDefectを複数取得してしまうとBelow Standard（平均以下の悪いセラー）という評価を受けることになります。
Below Standardになると、SEOの低下により検索結果に表示されづらくなったり、落札手数料が5%余計にかかったりと悪いこと尽くしです。さらにこれを放置しておくと最終的にはアカウントを凍結させられてしまうため、Disputeは絶対に放置しないようにしましょう。
商品が届かない原因は？
eBayでのバイヤーからのDisputeで最も多いのが商品未着のケースです。商品の現状が分からないと適切な返答もできないため、バイヤーをなだめることができません。
そこで、以下で紹介する方法を参考に、すぐに商品の所在を明らかにしてください。
1.追跡情報の確認
追跡番号がある場合は、まずは日本郵便の追跡サービスを利用しましょう。以下の参考リンク(日本郵便・追跡サービス)で追跡番号を入力することで、商品の所在を明らかにできます。
日本郵便で追跡できない場合は、荷物検索サイトである以下の参考リンク(Tracking more)を利用しましょう。追跡番号を入力することで、世界中にある郵便物の追跡が可能です。
参考:日本郵便・追跡サービス
2.追跡可能な国かどうかの確認
国外へ荷物を送る場合、発送方法や国の違いを問わず追跡できるわけではありません。以下の参考リンク(国際郵便の郵便追跡サービスに関するお知らせ)で追跡サービスの概要や追跡の可否について確認できるようになっていますので、一度目を通しておきましょう。
参考:国際郵便の郵便追跡サービスに関するお知らせ – 日本郵便
3.日本郵便の「お知らせ」をチェック
以下の参考リンク(お知らせ)では、国際郵便やEMS等の配送情報を掲載しています。こちらも忘れずに確認しておきましょう。
例えば配送途中の国や地域で災害や事故などが起こった場合、一時的に配送が中断される可能性があります。手元にない商品の現状を知るためにも、こまめなチェックを行ってください。
参考:お知らせ – 日本郵便
Dispute（ケースオープン）の実例
続いてはDisputeの実例とその対応方法について紹介していきます。どんなに気を付けていても、eBayで輸出ビジネスを行う限りDisputeは避けて通れません。
焦って間違った対応をしないためにも、基本的な原因と対処方法を覚えておきましょう。
1.到着した商品に破損、不備があった
到着した商品に破損や不備があるケースは珍しくありません。
まずは事実確認のため、破損や不備のある個所を写真で送ってもらいます。ゴネ得での返金狙いや詐欺の可能性もあるため、事実確認は必ず行ってください。
裏が取れたら謝罪メールを送り、その上で返品or部分返金という形をとりましょう。使用上の問題がないようであれば、最初は部分返金を提案してみても良いでしょう。ですが相手が全額返金を望むなら、トラブルをエスカレートさせないためにも商品を返品してもらい、全額返金を行いましょう。
2.商品が説明と異なる
商品ページの説明と実際に届いた商品が異なると主張されるケースです。セラー側の説明不足の他、バイヤーの勘違いが原因で起こることもあります。
こちらも写真で事実確認を行い、状況に応じて一部返金や全額返金の対応を行いましょう。
対応が終わったら商品紹介のページを改良し、二度と同じケースが発生しないよう対策をとっておきましょう。
3.商品が手元に届かない
購入後いつまでたっても商品が到着しないと言われるケースです。特に輸出ビジネスは複数の都市を経由するため、どんなに万全を期していてもどこかでトラブルが起きて商品が届かないこともあります。
対処法としては、追跡番号があるなら上記の通り追跡を行ってください。追跡ができない場合は商品を見つけるすべがないため、ひとまずバイヤーに全額返金を行いDisputeを終了させます。
その後は、郵便局に調査請求をしてください。場合によっては補償によって商品の損害を減らすことができます。補償内容に関しては以下の参考リンク(EMSの損害賠償制度)を参考にしてください。
商品未着によるDisputeの対応について
では商品が届かないという理由でDisputeされた時の対処方法について見ていきましょう。商品が未着の場合は、追跡番号の有無で対応が大きく異なってきます。
場合によってはセラー側が有利になる場合もあるので、不要なものまで全額返金をしないように気を付けてください。
1.追跡番号があるケース
追跡番号があるなら、前述したとおり、日本郵便や「Tracking more」で商品の追跡を行ってください。追跡が完了して商品の現状が分かったら、その旨をバイヤーに伝えればOKです。
何らかのトラブルが原因で遅延しているなら、その旨を伝えれば良いですし、既にお届け済みになっている場合には届いた日付を伝えて確認してもらいましょう。追跡結果がお届け済みになっていればセラー側に非はないので、その旨伝えた後は特にアクションを起こす必要はありません。
2.追跡番号がないケース
追跡番号がない場合、何が原因でどこに商品があるか、誰が悪いかといったことは一切分かりません。ですが自分に非がないことを証明できない以上、放置するとDefectは避けられないため、必ず迅速に対応しましょう。
この時の対応方法は、基本的に全額返金となります。商品がない以上一部返金もできないため、諦めて全額返金対応をとってください。
その後は郵便局に調査請求を依頼して、少しでも損失を取り返しましょう。
セラーが自動でDisputeを行う設定について
eBayで、セラー側は代金がいつまでたっても払われない場合にPayment Disputeを行えますが、全ての商品についていちいち期日を確認するのは大変です。ですから期限をあらかじめ設定し、それを過ぎたら自動でDisputeを行う設定にしておきましょう。
設定方法は以下の通りです。
1.下記リンクをクリックし、｢eBay Seller hub｣にアクセスします。
2.「Performance」→「Seller level」→「Preferences」→「Preferences for items awaiting payment」→「Edit」の順にクリックする。
3.｢Automatically cancel unpaid items｣右側にあるタブをクリックします。
4.日数を設定したい場合は、｢30 days｣となっているプルダウンをクリックして任意の日数を設定し、下部にある｢Save｣をクリックします。
eBayでのその他設定について
最後に、eBayの各種設定について紹介しておきます。あらかじめ設定しておけば後々楽になるものも多いので、最初にまとめて設定を済ませておきましょう。
1.Disputeの通知設定
eBayには、Disputeが行われたり解決してクローズされたりした場合に通知をしてくれる機能があります。通知されればDisputeを見逃す可能性も減りますし、即座に対応できるので基本的には通知を受け取る設定にしておきましょう。「Real-time」を選択すれば、通知を受け取る設定になります。
2.クローズ後の自動出品
eBayでDisputeが解決してクローズした場合に、自動で商品を再出品するようにする設定も行えます。再出品が早ければ早いほどビジネスチャンスを逃さないため、こちらも基本的には設定を有効にしておきましょう。
3.寄付金の設定について
eBayでは商品が落札された際、売上額の数%を寄付できるシステムがあります。しかし、何らかの事情で返金処理を行った場合、寄付した売上金を返還してもらわなければなりません。そこで必要になるのが、寄付金を自動で返金してもらうための設定です。
寄付金が惜しくないのであれば設定する必要はありませんが、売上がないにもかかわらず寄付金を払うことに納得がいかないという人は、自動返金設定にしておくといいでしょう。
4.除外リストについて
バイヤーの中には、一定期間支払いを待ってほしいと言ってくる人がいます。そのままだと自動でDisputeしてしまうため、該当するバイヤーを除外する仕組みがこの除外リストです。
支払い期日が安定しない商品やバイヤーが多い場合は、個別に設定しておきましょう。
まとめ
基本的にeBayではバイヤーのほうが立場が強いため、バイヤーからDisputeされたら迅速に対応しなければいけません。放置すればアカウントの凍結など、ビジネスに支障が出る深刻な事態にもなりかねません。
たいていは商品が届かなかったり届いた商品に不備があったりした場合にDisputeは送られてきます。該当するケースごとに適切な対応を行い、バイヤーの心証を悪くしないように十分注意してください。
とはいえ必ずしも全額返金が必要ではなく、一部返金や相手に確認を促すことで済む場合もあります。今回紹介した該当ケースや対応方法を参考に、なるべく悪い評価をつけられないよう丁寧な対応を心掛けて下さい。
