【メルカリ】「写真と違う」という理由での返品要請には応じるべき？クレームを減らすために意識すべきこととは？

メルカリは、ページに掲載されている情報のみを見て、買い物をするというシステムです。その性質上、「実物を見たら思っていた品とは違った」というトラブルは、どうしても起きるものです。販売者側の立場からすると、自分に落ち度がないにもかかわらず、返品を要求されるのは理不尽に感じるでしょう。

では、上記のような理由での返品要請をされた場合、出品者には応じる義務はあるのでしょうか？

この記事では、これらのトラブルへの対処の仕方や、問題を事前に防ぐためにできることなどを紹介していきます。

メルカリにおける返品対応についての決まり

品物が買い手の元へ届いた後のキャンセルについて、サービス上ではどのような決まりが設けられているのでしょうか？

ここからは、返品に関する規約について解説していきます。

返品を拒否することができないケース

メルカリでは、正当な理由での返品要請を拒否することが禁止されています。また、併せてクレームや取引のキャンセルを受け付けない行為も禁止とされているので、十分気をつけてください。

販売した品物に何らかの不備が発覚した場合には、必ずキャンセルに応じなければなりません。こうしたトラブルに見舞われないためにも、事前に検品を念入りに行いましょう。

自己都合でのキャンセルは禁止されている

売り手の同意がない限り、買い手の自分勝手な理由による返品も禁止されています。

「写真とイメージが違った」程度の理由であれば自己都合と判断され、返品の要請に応じる義務はないようです。

ただし、買い手の主張に納得がいった場合は、返品を受け入れるのもよいでしょう。誠実な対応を行うことにより、他のユーザーに与える印象がアップします。その結果、他の取引によい影響をもたらすからです。

参考：禁止されている行為についてのページ

参考：迷惑行為についてのページ

品物の写真についてのルール

品物の紹介画像には、いくつかのルールが設けられています。おおよその情報が分かるようなものであればなんでもよい、という訳ではないので注意しましょう。

ここからは、メルカリで定められている、商品写真についてのルールを紹介していきます。

必ず自分で撮影しなければならない

メルカリでは、実物の品の状態が分からないような写真は、基本的に禁止されています。

他のWEBページからの転載や、他ユーザーが掲載している画像の流用などはしないようにしてください。

同じ商品であっても使用履歴があったり、保管されていた環境が違ったりすると、状態はさまざまに変化します。購入者は、そのような細かなポイントまでチェックしたいと考えているのです。これらのニーズに応えられるよう、細部まで分かるような写真を撮影しましょう。

参考：禁止されている行為についてのページ

分かりにくい紹介画像の特徴

品物の紹介にふさわしくない写真を掲載すると、クレームの原因になる可能性があります。紹介画像として使用する写真は、イメージが正確に伝わるものを選びましょう。

ここからは、写真が分かりにくくなってしまう原因を、5つほど紹介していきます。

写真の数が少ない

掲載されている画像の枚数が少ないと、具体的なイメージを伝えることが難しくなります。特に使用歴がある場合、傷や汚れが多少は付いているものです。品物全体が写っている写真1枚だけでは、説明写真として不十分と言えるでしょう。

また、画像による説明が少ないと、買い手からの質問が多くなります。いちいち対応するのは非常に手間がかかるので、事前に写真を多く掲載しておいた方が楽です。

加工でイメージが変わってしまっている

売り手の心理として、少しでも品物の印象を良くしたいと思うのが当然でしょう。しかし、いくら綺麗に見せたいからといって、イメージが変わるほど写真を加工するのはおすすめしません。買い手との間に認識のギャップが生じるかもしれないからです。

ただし、品物を見やすくするため、明るさやコントラストを調整する程度であれば特に大きな問題にはなりません。

しかし、色味や形を変えるほどの加工をすると、実物と大きく印象が異なってしまいます。

その結果、「思っていたものと違う」といったクレームに繋がりやすいのです。

メルカリでは買い手の自己都合による返品は禁止されており、「イメージが違う」という程度の理由ではキャンセルできません。しかし、強い加工などで実際の品物と大きくイメージが変わっていた場合は、買い手の主張が認められる可能性があります。大きなトラブルへと発展する恐れもあるので、十分気をつけましょう。

ブレていて分かりにくい

手ブレなどによって不明瞭になっている写真も、紹介画像としてふさわしくありません。

何を売りに出しているかが分かりにくく、買い手も現れないでしょう。

また、上記のようなクオリティーの低い写真を掲載していると、雑な仕事をしていると思われ、与える印象が悪くなります。その他の取引にも影響するので、品物の紹介に使用する写真は慎重に選別しましょう。

傷や汚れの状態が分からない

状態の良さや素材の質などのポジティブな側面はもとより、傷や汚れなどといったネガティブな部分も、買い手にとって重要な情報です。商品をよく見せたいからといって、綺麗に見える部分だけの写真だけしか掲載しないのは不適切と言えるでしょう。傷や汚れがある場合は、必ずアップの写真も撮るようにしてください。

また、ブランド物を扱う場合には「本物かどうか」の証明も必要です。ブランドのロゴだけでなく、タグや、あれば買った時のレシートなどの写真も添えるようにしてください。

品物以外のものが多く写り込んでいる

品物と関係のないものが写真にたくさん写り込んでいると、雑然とした印象を与えてしまいます。また、どれが商品なのかが分かりにくく、買い手も混乱するでしょう。

品物を撮る時には、なるべく余計な物が写り込まないようにしてください。

また、洋服などを売りに出す時にはさらに注意が必要です。露出度の高い服の着用画像は、不適切とみなされ通報される可能性があります。このような問題を事前に回避するためには、肌が隠せるインナーを着るなどの配慮をしましょう。

返品に応じる場合の手順

メルカリで取引のキャンセルを行う際には、売り手側が手続きを行うケースが多くなっています。ただし、期限を過ぎても品物が届かない場合や、売り手と連絡がつかなくなった時などは、買い手側からキャンセルの申請をすることも可能です。

併せて返品を行う場合は、キャンセルをするタイミングに気を付けてください。メルカリでは取引が終了すると、相手と直接連絡を取り合うことができません。したがって、品物の返送などの手続きは、キャンセルをする前に終わらせなければならないのです。

ここからは、出品者が返品の要請を受けた際の2通りの対応方法を紹介していきます。

買い手側から返品の要請を受けた時

品物が届いた後に何らかの不備が見つかった場合、買い手側から返品を求められるケースがあります。メルカリのガイドでは、キャンセル時にあらかじめ相手の合意を得るよう呼びかけているため、まずは購入者からメッセージが届くはずです。

正当な理由での要請だった場合は、返品に同意する旨を伝え、買い手から品物を返送してもらいます。この際、メルカリ便の匿名配送などは利用できないので注意してください。品物が手元に届いたら、実物を確認してから次の手順へと進みます。

次に、取引のキャンセル手続きを行います。取引画面の下部から申請ページへアクセスし、適切な理由を選んでください。

各確認項目にチェックを入れたら、「キャンセル申請する」をタップして確定します。

買い手が申請に同意したら、メルカリによって取引の破棄が行われます。しばらく対応を待ちましょう。

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売り手側から返品のお願いをする時

間違って異なる品を送ってしまった場合などでは、売り手側から返品をお願いするケースもあるでしょう。その場合も大まかな流れは同じです。

まずはキャンセルの合意を得るため、品物を購入したユーザーにメッセージを送りましょう。この時、なぜキャンセルをする必要があるのかが分かるよう、はっきりと理由を伝えてください。

また、受取評価をしないよう伝えておくことも大切です。評価を送ってしまうと取引が完了扱いになり、キャンセルできなくなってしまいます。相手がこのシステムを知らない可能性もあるので、事前にしっかりと説明をしておきましょう。

相手の同意が取れたら商品を返送してもらい、自分の元に届いてからキャンセル手続きを行います。

イメージのすれ違いを起こさないための工夫

説明が不足していると、品物の印象を正しく伝えることができません。では、具体的なイメージを伝えるためには、どのようなことに気をつけるべきなのでしょうか？

ここからは、分かりやすい商品説明のしかたについて解説していきます。

納得がいくまで写真を撮り直す

品物の色味やディテールなどが正しく写っていない写真を選ぶと、トラブルを招きやすくなります。この問題を回避するためには、明るい場所でブレやピンボケなどに気をつけながら品物を撮影する必要があるでしょう。

プロのカメラマンですら、何枚も撮影した写真の中からよいものを選ぶことがあります。素人が一発で綺麗な写真を撮るのは、かなり難しいと言えるでしょう。必要最低限の枚数を撮るのではなく、多めに撮影した中から写りのよいものを選ぶのがベストです。

具体的な数字を掲載する

画像だけで正確な印象を伝えるのは、非常に難しいことです。具体的な数字を記載すれば、より具体的にイメージしてもらいやすくなるでしょう。例えば洋服を売りに出す場合、着用画像に加えて、着丈や袖の長さなどの数字を掲載しましょう。買い手側は自身が着た時の様子を想像しやすくなります。

公式サイトの画像を参考にする

自分が撮影した写真が適切なのかどうか迷った時には、公式サイトに掲載されている画像を参考にするのも一案です。これらのページに使われているものは、多くの場合、プロが撮影・選別したものです。イメージが正しく伝わるよう考え抜いて作られていて、非常によい参考材料となります。

品番や色名を記載する

コスメや家電製品などは見た目が似ている、もしくは同じデザインのものが多く、ひと目見ただけでは区別がつきにくいものです。そのような品を扱う時には、品番や色の名前をはっきりと明記しておきましょう。これにより、買い手はその品物が探しているものかどうか、正確に判断することができるようになります。

質問には誠実に答える

買い手ユーザーの中には、すでに説明してあることについても質問をしてくる人や、一見意味のないようなことを尋ねてくる人もいます。これらの質問にいちいち対応するのは面倒に感じるかもしれませんが、決してぞんざいに扱ってはいけません。

コメントのやり取りは、全てのユーザーに見えるようになっています。ある一人のユーザーに対して失礼とも取れる態度をとると、他のユーザーに与えるイメージが低下します。どのようなコメントにも、丁寧な対応を心がけましょう。

返品の理由に正当性があった場合は誠実に対応しましょう

もしも返品の要請があったとしても、全てのケースに応じなければならない訳ではありません。ただし、品物に何らかの不備があった場合は、必ず対応するようにしましょう。拒否をすると大きなトラブルに発展しかねないので、注意してください。

また、そもそもクレームを受けないようにするためには、イメージが正確に伝わるような工夫をすることが大切です。色味やディテールが実物と異なって見えないよう、気を付けながら写真を撮影しましょう。さらに、画像だけでは説明しきれないような部分は、文章で補うのも一つの手です。あらゆる手段を用いて丁寧な説明を行うと、購入に結び付きやすくなります。

メルカリで商品を売りに出す際には、「届いた品物が写真と違う」と言われないために、色々と工夫をしてみてください。この記事がその参考になれば幸いです。