メルカリの返品方法は？返品拒否できる場合とできない場合・返品回避策も！

2024年3月22日

メルカリ出品では、購入者から返品依頼が寄せられることがあります。理由はどうあれ、返品希望があれば誠実に対応するのが、出品者としての礼儀です。そして、返品に応じる場合は、決められた方法にしたがって、すみやかに手続きをおこなう必要があります。

そこで今回は、メルカリで返品をする際の手続き方法や、返品拒否できるパターンとそうでない場合、また返品回避の対策についても詳しくまとめました。

返品手続きの基本

まず、オーソドックスな返品手続きについて解説しましょう。

購入者が返品依頼する

返品は、購入者からの申し出によるのが一般的です。売った後で出品者が「やっぱり返してください」というケースは、ほぼあり得ないでしょう。よって通常は、返品者から取引メッセージで返品したい旨の通知が届きます。

出品者が返品依頼に応じる

出品者は返品依頼が届いたら、必ず返品理由を尋ねます。理由を聞いて反論の余地がなければ、返品拒否したいと思っても返品に応じるほかありません。その旨を、同じく取引メッセージをつかって返信します。

購入者が返送する

返品への同意を確認すると、購入者が商品を返送します。

出品者がキャンセル申請する

出品者は送られてきた商品の中身を確認し、問題がなければキャンセル申請を行います。

方法は、

取引画面最下部の「この取引をキャンセルする」を押します
↓
キャンセル理由を選択し「理由の詳細」に理由を記入します
↓
キャンセル時の注意点に承諾します

購入者がキャンセル申請に同意する

購入者が、出品者からのキャンセル申請が届いたのを確認して同意すると、その時点でキャンセルが成立となります。

これを確認したメルカリが返金手続きを進めて、返品手続きはすべて終了となります。

返品拒否できないパターン

購入者としては、せっかく販売した商品についてそう易々と返品に応じるのも納得がいかないでしょう。もちろん、返品拒否したい場合は理由によって拒否することも可能です。しかし絶対に拒否できないケースがあるので、まずそのパターンについて解説しましょう。

出品者に非がある場合

出品物に瑕疵があったり嘘があったりした場合など、出品者自身に非がある場合は、返品拒否したいと思っても絶対に返品拒否できません。

具体的には、

あらかじめ商品説明に記載していなかった動作不良や破損、重大な傷、汚れなどがあった場合
商品画像や商品説明に虚偽があった場合

などです。

これらは、いずれも購入者を欺く背信行為になりかねないため、100％返品に応じる必要があります。

さらに、

同等品が在庫にある場合は代替品を送る
修理が可能で購入者がそれを望んでいる場合は、修理のうえ再度送り返す

といった対応も望まれます。

「ノークレーム・ノーリターン」もダメ！

独自ルールとして「ノークレーム・ノーリターン」を掲げている出品者がいますが、この場合でも返品に応じる義務はあります。

「ノークレーム・ノーリターン」とは、「いっさい苦情も返品も受け付けない」というポリシーのことです。そもそもこの言葉はメルカリが発したものではなく、ユーザーサイドからいつの間にか使われるようになった慣習的なワードです。出品者自身に非があったとしても、クレームも返品依頼も受け付けないというのは、一般的な商取引では考えられない暴挙といえます。

メルカリは、フリーマーケットをネット経由で可能にしたサービスです。そもそもフリーマーケットは、不要品を売りたい出品者と、それを有料で譲り受けたいと望む購入者との間で交渉が行われ、話がつけば取引がなされるというものです。その場で不良品と分かれば売買は成立しませんし、説明と違った点があれば、一旦購入してもその場で返品・返金するのが当然でしょう。それが無理となれば信頼関係はなくなり、フリーマーケットそのものが成り立たなくなってしまいます。

その意味で事務局も「ノークレーム・ノーリターン」は認めておらず、出品者には誠実な対応を求めています。無視すればペナルティの対象にもなりえるので注意してください。

返品の回避策

返品を100％回避する方法は、購入者が返品したいと思う商品を絶対に売らないことです。でもこれは、口で言うほど簡単ではありません。自分は完璧だと思い込んでいてもどこかに綻びがあったり、購入者の中にもいろいろな考え方をもつ人がいたりするからです。

しかし、返品に応じなくて済んだり、その可能性を低くしたりすることは可能なため、その方法を3つ紹介しましょう。

証拠提示を求める

返品は、購入者がそれを認めた時点で成立します。そのため、客観的に正しいと判断できる理由で拒否することができれば、問題ありません。

その方法として、「購入者に証拠の提示を促す」というものがあります。これは、購入者が「破損していた」「液漏れしていた」「付属品がなかった」と言ってきた場合などに行います。証拠画像を送ってもらい、自身で確認します。その際に、梱包前の画像を撮っておくと、相手の主張が怪しい場合の対抗措置として非常に有効なため、おすすめです。

ちなみに取引メッセージでは、画像を送ることができません。購入者の出品ページを使って、タイトルを「確認用」とし、金額を他に買い手がつかないくらい高額に設定したうえで画像を掲載してもらいます。

以上のようなプロセスをふんだ結果、相手の言い分が矛盾していると判断した場合は、それを伝えて返品を拒否するとよいでしょう。もし納得してもらえず決着がつかない場合は、すみやかに事務局に相談してください。

商品説明を丁寧にする

返品理由に多いのが、「実際に届いた商品が説明と違った」というパターンです。出品者としてはその気がなくとも、購入者からすると嘘をつかれたと思い込んで、強い不満をあらわにしてくることもあります。

この場合、言葉が足りなかったとか、説明の仕方が曖昧だったといったことが主な原因となります。これを避けるためには、商品説明をだれが読んでも間違いなく理解されるわかりやすいものにできるとよいでしょう。

たとえばひとくちに「美品」といっても、人によってそのレベルは同じではありません。新品そのものと思う人もあれば、少々使い古されていても価格が安ければ十分に美品の範囲と受け止める人もいるでしょう。しかしこの場合は、厳しい基準に合わす方が無難です。「購入したのが最近で、一度も開封していないため『美品』です」と言えば、だれもが納得する可能性が大幅に高まるでしょう。

その意味では、開封済みで「美品」と表現するのはリスクがあります。「開封後3回しか使っていないため、保存状態はとても良いです」などとした方が、誤解されずに済むでしょう。つまり自分が「美品」と思うレベルだけで判断するのは、危険ということです。

また、同じことが商品画像にもいえます。画像が不鮮明で、しかもたった1枚しか掲載されていなければ、購入者の手元に届いた時の印象が想像していたものとずいぶんかけ離れてしまうことがあります。これも返品の原因になりやすいです。そのため、画像は綺麗にはっきりと撮るのが、鉄則です。傷やシミがあるなら包み隠さずに写す方が、かえって信頼されると考えてください。

画像は10枚まで載せられるので、複数のアングルから撮ったもの、引きだけでなくアップのものも見せると誤解されることが格段に減るでしょう。

匿名発送を利用する

返品をめぐってトラブルになるパターンとして、購入者が出品者の承諾を得ずにいきなり商品を返送してくるというものがあります。返品理由が納得のいくものであればまだしも、購入者の一方的な都合の場合は、かなり厄介でしょう。

冒頭でも述べましたが、返品手続きはまず購入者が出品者に返品したい旨を相談し、同意を得ることが前提です。そうでない場合は、事務局も正式な返品とは認めません。もちろん出品者も、それを理由に返品を拒否しても構いません。

ただ、商品を発送した時に購入者が自身の住所や名前を明らかにしている場合は、返品拒否したいと思っていても一方的な返送を許してしまうことになります。そこでおすすめするのが、「匿名発送」です。メルカリがヤマト運輸と日本郵便と共同でサービス提供している「メルカリ便」を利用すると、住所などの個人情報を相手に知らせずに発送することができます。これを利用しても100％返品を回避できるわけではありませんが、一方的な返品の前に正式な交渉の場を確保できるという意味で、メリットは大きいでしょう。

返品拒否できるパターン

ここで出品者が返品を拒否できるパターンについてまとめておきましょう。購入者に返品の権利が与えられている一方で、出品者にもそれを拒否する権利があります。上述のように、返品希望には誠実に応じるのが原則ですが、それに値しない例外もあるので、ぜひ覚えておいてください。

購入者に非がある場合

購入者側にあきらかな責任があり返品拒否したい場合は、返品を拒否して構いません。

「気が変わった」「思っていたものと違う」「必要なくなったので返したい」「開封した後で壊してしまったので返品したい」といったものが、それにあたります。商品説明をきちんと行い、鮮明な画像を掲載し、購入者が納得した上で販売したものであれば、きっぱりと断って問題ないでしょう。これは事務局も認めている考え方なので、遠慮せずに堂々と拒否してください。

ただし断る際は、粗末にならず丁寧に対応するのが、大切です。

例えば、

「この度は◯◯をお買い上げいただき誠にありがとうございました。残念ながら必要でなくなったとの旨伺いましたが、事前に商品説明をお目通しいただき、ご納得の上でご購入いただきましたので、返品には応じかねます。ご理解いただけますと幸いです。よろしくお願いいたします。」

という形で、お礼を述べた上で返品を承諾できない理由を添え、感じ良く取引が終えられるように心がけてください。

運送業者に非がある場合

「開封したら破損していた」という場合、原因は大きく2つ考えられます。

一つは、「梱包の仕方が悪かった」。もう一つは、「運送会社の責任で破損した」という場合です。

真実を解明するのは難しいですが、梱包に自信がある場合は、運送会社に補償を求めるのも一つです。

ただし厳密にいうとこの場合は、返品を拒否するのではなく、返品自体には応じて返金や送料負担を行い、商品代金と2回分の送料を運送会社から受け取る形になります。この場合、商品代金は自身で設定しているので、購入した際の領収書を提出するなどして客観的に価値を証明できなければ、どこまで認めてもらえるかは分かりません。また送料についても、同じく領収書を提出しなければ補償を受けるのは難しいでしょう。

返品の際しての注意事項

最後に返品に関する注意事項について解説しましょう。

返品の要望は、決して珍しいことではありません。しかし、慣れていないと動揺したり戸惑ったりすることもあるでしょう。そこで心構えや基本的な考え方を知っておけば、冷静に対処しやすくなるので、ぜひ覚えておいてください。

着払いが基本

返品理由に承諾した場合、送料は出品者が負担するのが、礼儀です。一言「着払いでお送りください」と添えるだけで結構です。

こちらの落ち度で返品してもらう事態を招いたわけですから、梱包をしなおしたり返送の手配をしたりする手間を考慮して、送料を負担するのは当然と考えるのが妥当でしょう。

ただし、購入者都合の返品は、購入者に送料を負担してもらうのが筋です。

返送を断る方法もある

返品されると、送料を負担するだけでなく、再出品できない場合は廃棄する手間もかかります。それが面倒な場合は、相手にそのまま廃棄するように依頼するのもよいでしょう。購入者やその商品によっては、「ゴミにするくらいなら、ただで貰っておいた方が得」と考えて、快諾してもらえるケースもあります。すると後味もいくぶん良くなり、評価を落とさずに済むかもしれません。