Amazonで販売する場合は、FBAを利用すれば、梱包・発送・在庫管理・返品対応などをすべてAmazonに代行してもらえるため、非常に便利です。
しかし、FBA出品した商品は返品されやすいというデメリットがあります。今回は、返品される理由と返品された場合の対処法について解説します。
FBA商品はなぜ返品されやすい？
そもそもFBA(fulfillment by Amazon)とは、Amazonの物流拠点であるフルフィルメントセンター（FBA倉庫）に商品を事前に納品しておくことで、商品の管理・注文処理・配送・返品を全てAmazonが代行してくれるサービスのことです。
ただし、FBAを利用するには注文前に商品を納品しておく必要があります。注文発生後にFBA倉庫に商品を納品することはできません。
FBA出品商品はすぐ返品できる
Amazonでは、しばしば自分勝手な理由で返品・返金をリクエストされることがあります。
自己発送の場合は、そういった返品・返金に応じるかは出品者次第です。
しかし、FBAを利用した場合は、返品・返金対応も全てAmazonがやります。Amazonの返品・返金ポリシーは購入者に有利に作られているため、FBAではすぐに返品・返金リクエストが通ってしまいます。
Amazonの返品リクエストへの対応義務
返品リクエストは購入者に与えられた権利ですが、必ず対応しなければいけないわけではありません。
返品の条件が違う
Amazonが発送する商品と、出品者が発送する商品とでは、返品の条件が若干異なります。
Amazonが発送する商品の返品
商品到着後30日以内であれば、返品条件は以下のように定められています。
【お客様都合の返品】
未使用かつ未開封 ： 商品代金の全額返金
開封済み ： 商品代金の半額返金
【商品の不具合】
商品代金・送料・手数料をすべて全額返金
また、商品カテゴリによって返品の条件が少し異なります。詳しくは以下のページをご覧ください。
参考：返品・交換ポリシー
出品者が発送する商品の返品
出品者発送の商品に関しても、多くの場合はAmazonの返品ポリシーが適用されますが、出品者が独自の返品ポリシーを設定している場合は、そちらが優先されます。
FBAの場合はAmazonの出品ポリシー
FBA納品した商品が返品リクエストされた場合は、Amazonの規約に従って返品処理されます。
返品理由の確認方法
返品リクエストをされた場合は、まずは返品理由を確認してください。
セラーセントラルからレポート選択
まずはAmazonに出品用アカウントでログインして、セラーセントラルを開いてください。そして上の「レポート」をクリックして、「フルフィルメント」を選択してください。
返品レポートを開く
次に左サイドバーの下の方にある「返品レポート」を選択してください。
レポート作成
レポート期間を設定して、「レポートの生成」をクリックしてください。
返品理由
すると、指定期間内に返品された商品が一覧表示されます。表の一番右端に表記されているのが返品理由です。
主な返品理由
・配達できませんでした
・間違えて注文した
・都合により必要がなくなった
・製造上のトラブルまたは不具合がある
最初の3つは購入者都合による返品、4つ目は出品者都合による返品扱いとなります。
販売可の返品商品は放置
購入者都合で返品された商品（未開封）は、商品状態が「販売可」となっています。これはもう一度販売できます。
不良品として返品された商品
ただし、不具合・トラブルがあるということで返品された商品は、商品の状態が「不良品の返品商品」となっており、販売はできません。
金額補填となる返品理由
基本的にはAmazonで商品が返品された場合、責任がAmazon側にあれば全額補填してもらえます。
また、FBAで返品された商品は「Amazonフルフィルメントセンター内で商品が破損」「Amazonフルフィルメントセンター内で、30日間続けて商品の行方が不明になっている」といった場合に補填対象となります。
違う商品が届いたり配送時に痛みがあったりという返品理由の場合は、Amazonの配送に問題があることが多いです。そういった場合は、Amazonが代金を補填して買取を行ってくれます。
これらの条件に該当する場合は、テクニカルサポートへ問い合わせてみることをおすすめします。
注意すること
注意することとして、破損の原因が購入者にある場合は補填対象外となります。
ただし、あからさまに購入者の都合による返品である場合は、補填が対象になる場合もあります。
そのため、ダメもとでも問い合わせてみることをおすすめします。
返品された商品の処理
返品された商品の扱いは、返品理由によって変わってきます。
販売可の商品は放置
購入者都合で返品された「販売可」の商品は、特に手続きは必要ありません。返品された後、在庫に戻ります。
不良品は手続きが必要
しかし、不良品として返品された商品は在庫に戻りません。Amazonの方で廃棄してもらうか、自分宛に返送してもらうかこちらで選択する必要があります。
本当に不良品とは限らない
不良品として返品された商品が必ずしも不良品とは限りません。
前述の通り、Amazonでは購入者都合の返品は商品代金しか返金されません。送料・手数料は返ってきません。また、返品のための送料も購入者負担となります。つまり、購入者都合で返品すると手元に商品は無くなり、ただ送料と手数料だけを取られた形になるのです。これは購入者にとって損です。
そのため、実際は購入者都合の返品にもかかわらず、「製造上のトラブルまたは不具合がある」という理由で返品リクエストして、商品代金だけでなく送料・手数料まで返金してもらおうとする購入者が一定数存在します。
実際に不良品として返品された商品を確認したら、何の問題もなかったというのはよくある話です。
一応、自分に返送してもらう
商品の不具合の詳細が書かれていない場合は、不良品でない可能性があるため、一応自分に返送してもらいましょう。商品に問題がなければ、再度FBA倉庫に納品してください。
返送手続き
セラーセントラルで「在庫」を選択して、「販売不可在庫の返送/所有権の破棄」を選択してください。
該当商品の右にある「返送/所有権の放棄依頼を作成」をクリックしてください。
すると、詳細内容の入力画面になりますので、「お届先住所を入力」にチェックを入れて、返送先住所を入力して手続きしてください。
本当の不良品は廃棄
もっとも、返品理由に不具合の内容が具体的に明記されている場合は、本当に不良品である可能性が高いため、廃棄することをおすすめします。
廃棄手順
返送手続きと同様の手順で「返送/所有権の放棄依頼を作成」をクリックして、詳細内容の入力画面で「廃棄」にチェックを入れて手続きすれば、Amazon側で商品を廃棄してくれます。
ある程度の返品は予想しておく
Amazonの返品規約を悪用して全額返金させる購入者がいることは確かですが、多数派ではありません。きちんと対応していれば、返品率は数％程度です。
返品の度にいちいち怒っていては身が持たないので、FBAを利用する場合は、返品する人が一定数いることを前提に出品するようにしましょう。
