「Amazonのアカウントを停止させられた」
「ペナルティーを受けたらどうしたらいいのだろう」
Amazon運用についてこのような悩みをお持ちではないでしょうか。
メルカリやヤフオクで仕入れた商品を転売する上で、Amazonは非常に重要なプラットホームです。
そのためAmazonで商品を販売している人にとっては、Amazonアカウントが使えなくなるのは死活問題です。しかし、Amazonアカウントが停止や閉鎖に追い込まれるケースがあることも事実です。ただしAmazonアカウントが停止やアカウント閉鎖になるのには、何もしていないわけではなく明確な理由があります。
そこでこの記事では、以下の内容について解説していきます。
- Amazonアカウントの停止と削除、審査について
- ペナルティー防止対策
- ペナルティーを受けたときの対応
Amazonアカウントが停止やアカウント閉鎖になったとしても、この記事に書いてある内容をよく読んで必要なアクションを取れば、かなりの高確率でアカウントを復活できますよ。
Amazonアカウントの停止と削除。それぞれの違いとは？
Amazonアカウントには停止や削除と呼ばれる各種ペナルティーが存在します。ペナルティーはその種類によって重みが違います。それぞれのペナルティーの違いについて見ていきたいと思います。
Amazonアカウント停止とは？なぜ停止になる？
Amazonアカウントが停止やアカウント閉鎖されるのは、せどらーにとっては一大事です。商品の販売はもちろんのこと、売上金の入金もストップされてしまうからです。
アカウントが停止されるのは、何もしていないわけではなく利用規約の違反がその主な理由です。しかし、何が問題でアカウントが停止されたのか、その理由が分からない場合もあります。
ただ、アカウントの停止や削除（閉鎖）は一時的な措置にすぎないので、復活する可能性はあります。
なお停止や閉鎖といった文言については、Amazonでは意味の違いはなく使われているため、全て「止まっている状態」のことを指します。多くの方がイメージするような閉鎖や削除は存在しないため、何年前のアカウントでも何十回と改善策を提出したアカウントでも復活させることは可能です。
Amazonアカウントが削除（閉鎖）されるとどうなる？
アカウントが停止や閉鎖になってしまった場合、まずはパフォーマンス通知の画面にアカウントに関する通知が届き、同時にセラーセントラルTOPやアカウント健全性ページに警告が表示されるようになります。
そしてアカウント停止原因を解決するまでは、Amazonに預けている売上金は何ヶ月、何年も保留され続けることになってしまいます。
アカウント健全性ページの右上からは今後のストア運営の改善策が提出できるため、売上金を取り戻してアカウントを再開させるためにも、こちらでAmazonと交渉を重ねていく必要があります。
Amazonアカウントの審査とは？アカウント停止や削除とどう違うの？
Amazonアカウントにはアカウント審査というものが存在します。これはAmazon出品者がきちんと規約を守り、健全なビジネスを行っているかどうかを判断するための審査です。
アカウント審査は停止の一歩手前の状態で、通常30日以内に審査が完了しますが、延期される場合もあります。
審査中の商品の出品は一時停止になる場合もあり、売上金は保留されます。
Amazonアカウントが審査になる理由とは？審査になるとどのような通達が来るのか？
Amazonアカウントが審査対象となった場合は、Amazonからメールで通知が来ます。また、セラーセントラルにログインしても「ご利用のアカウントは現在審査中です」と表示されるのですぐわかります。
審査は、利用規約に沿った運営をしていない疑いがある、あるいは顧客満足度指数が低下しているアカウントに対して行われます。
Amazonアカウントが停止するのはなぜ？立場別に理由を解説！
Amazonアカウントが停止になる理由には様々なものが考えられます。ここでは主な理由を場合別に見ていきましょう。
- 購入者
- 返品を繰り返している
- 出品者
- キャンセル率が高い
- 出荷遅延率が高い
- 注文不良率が高い
- 追跡不可能な商品が多い
- 購入者の住所とは違う住所に送った
- 購入者と出品者
- やらせレビュー
- Amazonの規約違反
- 法律違反
1つずつ解説していきます。
購入者のAmazonアカウントが停止になる理由
Amazonアカウントが停止になる可能性が大きいのは様々な条件が課せられる出品者側ですが、購入者のアカウントも停止されることがあります。
・返品を繰り返している
Amazonでは購入者都合の返品も認められる上、手続きも簡単にできます。そのため、不良品でもないのに自己都合で買っては返品するを繰り返すユーザーもいます。
それが悪いことだとは言いませんが、あまり繰り返すとアカウントが停止となるので注意しましょう。
出品者のAmazonアカウントが停止になる理由
顧客を最優先に考えるAmazonにおいて質の低い出品者は容赦なくアカウントが停止されます。Amazonに出品を考えている方もすでに出品している方も確認していきましょう。
参考：アカウント健全性の確認
・キャンセルが多い
Amazonにおいて出品者都合のキャンセルもアカウント停止の理由になります。この場合、キャンセル率が上昇し、2.5％が基準値ですので注意が必要です。在庫を切らさないのはもちろん、予約販売をする場合は十分な在庫を確保しましょう。
・出荷遅延が多い
出荷遅延を起こしてしまうのもマイナスです。Amazon Primeのお急ぎ便無料をみてもわかるように、Amazonでは迅速に顧客に商品を届けることを重視しています。
出荷遅延率は4％が基準値ですので、特に無在庫販売をする場合は注意しましょう。
・注文不良率が高い
注文不良率というのは、購入者による低い評価、マーケットプレイスの保証申請、チャージバック申請が発生した注文の割合のことです。注文不良率は基準値の1％を超えると危ないので注意しましょう。
Amazonマーケットプレイス保証申請を使われてしまう前に、不良品などがあった場合は購入者に納得してもらえる補償をしましょう。
・追跡不可能な商品が多い
Amazonにおいては追跡不可能な発送をすることも減点になります。基準値の95％以上は追跡ができる発送にしないといけません。
・購入者の住所とは違う住所に送った
本来の住所と別の住所に送るのはAmazonのポリシー違反になるのでやってはいけません。
特に自己配送の場合は購入者から「住所変更をしてほしい」と依頼されることがあります。これでも本来の住所ではないところに送ったとみなされるので、応じずにキャンセルをしてまた新たに購入してもらうようにしてください。
購入者でも出品者でもAmazonアカウントが停止になる理由
悪質な行為をすると購入者でも出品者でもAmazonのアカウントが停止されます。あまりに悪質であれば、閉鎖や削除といったより重いペナルティも課せられます。
これらの行為は絶対にやってはいけないので確認していきましょう。
・やらせレビュー
Amazonにおいていわゆるサクラレビューは依頼することも加担することも絶対にやってはいけません。以前は野放しになっていましたが、最近では厳しく取り締まられています。
さらに、レビューを監視するプログラムも日々進化しているので、やらせレビューもバレやすくなっています。
・Amazonの規約違反
Amazonの規約は守るようにしましょう。細かいものまで含めると膨大になりますが、特に気をつけるべきものは以下の2つです。
- コピー品、偽物販売、模造品の販売
- 複数アカウントの利用
コピー品は、転売をしているときに偽物を掴まされて知らずに出品してしまう事が多いです。この場合でもペナルティは受けるので注意しましょう。
・法律違反
当然してはいけませんが、知らず知らずのうちに法律に違反してしまっている場合があります。気をつけるべき法律の例を挙げると以下の通りです。
- 知的財産法
- 特定商取引法
- 薬機法
- 古物営業法
などです。特に知的財産法には注意が必要です。メーカーなどから商品にクレームが入ったら、直ちに出品を取り下げ迅速にメーカーに連絡しましょう。
放置するとAmazonに直接クレームが入り、いきなりアカウントが停止することもあります。
これら以外にもAmazonでは数多くのアカウント停止原因があり、マイナーなものも含めると2023年現在で合計30種類以上存在します。
そのため、それぞれの停止原因や状況ごとに合わせた内容で、数千文字の改善計画書を作成していく必要があります。
Amazonからのアカウント停止の案内メールは本物？
Twitterなどで「Amazon アカウント停止」と検索すると、多くの投稿がありますが、そのほとんどが「詐欺でした」という内容です。
特に初めてメールを受信すると、あわててついメールを開いてしまいそうになりますが、要注意。
これは、個人情報をスキミングする詐欺の手口です。
多くは中国から贈られてくるもので、大抵は日本語の内容が不自然なので、よく読んでみれば気付くことができます。
「Amazon」というドメインが入っているからと言って、軽い気持ちで開かないようにしましょう。
Amazonのアカウント停止詐欺メールの見分け方
とはいえ、詐欺メールを見分けられる自信がない、という方もいることと思います。
そこでここからは、チェックすべきポイントを解説しますので、詐欺メールとAmazonからのメールを見極めるのに役立ててください。
まずは「メールの宛先がアカウントに登録している名前か」どうかをチェックしてください。
Amazonからの重要なメールには、必ず登録名が記載されています。
しかし詐欺メールだと、業者には登録名が分からないため「お客様各位」やメールアドレスのみが書かれています。
自分の名前が書かれていないメールについては、詐欺を疑いましょう。
そして「送信元のメールアドレス」もチェックしてください。
送信元にAmazonと書かれているからと言って安心できません。
巧妙なものだと、小文字の”a”が”α（アルファ）”だったりすることもあります。
メールアドレスはきちんと確認するようにしてください。
「リンクのURLが変」ではないかも重要です。
Amazonからのメールに記載されているURLは
「https://www.amazon.co.jp/～」
となっていることがほとんどです。
これ以外のURLは、詐欺メールの可能性があります。
Amazonアカウント停止の詐欺メールの手口はまだ他にも・・・
基本的に、Amazonからアカウント停止メールが届いた場合は詐欺の可能性が高いと考えてよいでしょう。
そのため、メールが来たからと言ってリンク先に飛ぶのは止めるべきです。
そこで、ここではこれまで報告されている詐欺メールの実例を紹介していきます。
メールの内容は以下のようなものです。
プライム自動更新設定を解除いたしました
カード情報更新のお知らせ
SMSにて通知
このようなメールが来た場合は、開かずに破棄しましょう。
個人情報が盗み取られ、カード情報などがスキミングされるので、後々のトラブルにつながります。
詐欺手口の例1:プライムの自動更新設定を解除いたしました
こんなタイトルの詐欺メールが届くことがあります。
Amazonではプライム会員になると、さまざまなサブスクリプションサービスが受けられますが、あるとき迷惑メールフォルダに以下のようなメールが届いたようです。
Gmailの場合、Amazonから贈られたメールだと確認できないと自動的に迷惑メールフォルダに入るようです。
「Amazonプライムの自動更新設定を解除いたしました！」というタイトルのメールにはアカウントが停止した旨が記載されています。
こんなメールが届いたら焦ってしまう方も多いでしょう。ですが、開けなければ大丈夫です。
メールによっては、開いた時点でスキミングされてしまうものもあるので、怪しいメールは「開かない・見ない」が原則。
ちなみにこの詐欺メールは
「account-update@amazon.co.jp」
というアドレスでした。
ドメインにamazonと書かれているからといって油断できません。
実際に調べると、詐欺系アドレスだと判明しました。
かなり手の込んだ詐欺メールなので、開かないようにしてください。
詐欺手口の例2:カード情報更新のお知らせ
プライムの自動更新設定の解除という詐欺メールについては、プライム会員に登録していなければ詐欺だと気づくはずです。
しかし「カード情報更新のお知らせ」というタイトルだと思わず開いてしまう方もいるのではないでしょうか。
このようなメールが届くと勘違いしそうになります。
内容は以下のようなものです。
登録情報に不備があったため、カード情報が更新できないということだそうです。
さらに、焦ってリンクを開かせるために「24時間以内に対応しないとアカウントを制限する」と書かれています。
非常に巧妙な手口だとわかります。思わずログインしてしまいそうになりますが、決してリンクを開かないでください。
このメールアドレスは「server@amazon.co.jp」と、いかにもAmazonらしいものですが、Amazonは別リンクに誘導して個人情報を変更させるメールは送らないので、基本的に詐欺だと思ってよいでしょう。
詐欺手口の例3:SMSで通知
Amazon詐欺メールは、メール以外にもSMSで通知されることがあります。
おそらく電話番号が流出してしまったことが原因と思われます。
個人情報の期限切れや使い方に問題があるなど、思わず開いてしまいそうな内容となっていますが、よく見るとリンク先はAmazon公式のものではないことがわかります。
ここまでさまざまなメールを紹介してきましたが、Amazonが公式で通知する際には下記のアドレスからメールが届くと覚えておけば、詐欺に引っかからないで済みます。
参考:AmazonからのEメール、電話、テキストメッセージ、またはウェブページかどうかを見分ける
ペナルティーを受けないために必要な対策とは？
Amazonにはアカウント審査、アカウント停止、アカウント削除（閉鎖）などの各種ペナルティがあることが分かりました。では、どのようにすればペナルティーを回避できるのでしょうか？
ここではペナルティーを受ける原因や、その回避策についてお話しようと思います。
パフォーマンスのチェックリストとは？
Amazonには顧客満足度指数と呼ばれるパフォーマンス測定基準があります。顧客満足度指数にはある一定の基準が設けられており、その基準を満たしていないとAmazonに目をつけられてしまいます。
その項目は以下の6つです。
- 注文不良率
- 出荷前キャンセル率
- 出荷遅延率
- 追跡可能率
- お届け予定日の配送率
- 返品対応不満足度
これら6つの項目に対してそれぞれ5段階の評価がつけられますが、評価が悪い項目が増えるとペナルティーが科される可能性が高まります。
購入者評価が重要な理由
Amazonでは購入者評価を重要な指標の一つとしています。
出品者は、購入者から低い評価を多く受けることでペナルティーを受ける可能性が高まります。そうならないためにも、出品者としては購入者に対して真摯な対応を取る必要があります。
カスタマーレビューが重要な理由
カスタマーレビューとは購入者による口コミや評判などですが、Amazonではこのような顧客からのフィードバックを重要視しています。顧客の生の声が新たな顧客の獲得につながるケースもあるからです。
また、カスタマーレビューでの高評価はAmazonというECサイト自体の評判の底上げにもつながるのでとても重要です。
そのため、自分で別アカウントを用意してレビューを書き込んだり、あるいは知り合いに良い評価をしてもらったりする不正が発覚した場合は、ペナルティーの対象となります。
複数アカウントは規約違反？
Amazonで転売している人の中にはアカウントを複数持っている方もいますが、本来それは規約で禁止されています。
基本的に1人1アカウントがルールとなっているので、複数のアカウントを所持していることがバレたらペナルティーの対象となります。
違法商品の販売
言うまでもなく、違法品の販売はペナルティー対象です。
例えば、ブランド品の偽物を販売した場合は、出品者自身が偽物と気づいていなかった場合でもペナルティーが科されます。
Amazonで商品を販売するからには細心の注意が必要ということです。「知らなかった」では済まされません。
不正登録で取得したアカウント
不正な情報を使って登録したアカウントはペナルティーの対象となります。
例えば自分名義のアカウントを複数保有していたり、第三者名義（家族や知人など）のアカウントであっても、たった一人がそれらを保有していることがWi-fiなどの履歴でAmazonにバレてしまうと、不正登録としてペナルティーの対象となる場合があります。
例えば一人で複数のアカウントを登録するのも不正登録となります。ご注意ください。
ペナルティーを受けてAmazonアカウントが削除された場合、復活させるには？
アカウントが停止されても、きちんと改善策をアピールできれば、復活する可能性はあります。
あなたのアカウントが停止に追い込まれたとしても、うろたえる必要はありません。落ち着いて以下の対処方法を試してください。
規約違反を受けた商品の請求書か領収証を仕入れ先から入手しておく
商品が原因でペナルティーを受けた場合は、その商品の請求書か領収書を準備しておきましょう。請求書には、最低でも以下の項目について記載されている必要があります。
- 仕入れ先情報（名称、電話番号、住所、ウェブサイト）
- 購入者情報（名称、電話番号、住所、ウェブサイト）
- 商品の説明（審査中の商品資料であることが分かるもの）
- 商品の数量（購入数と出品数の整合性が取れているもの）
- 請求書の日付（365日以内に発行されたもののみ）
なおAmazonからの通知文面に記載されている内容は全てが必須項目ではないので、必ずしも全てが記載されている必要はありません。例えば購入者情報が記載されていないレシートでも解決する場合も多いですし、ウェブサイトが記載されていない請求書でも通過する場合が多いです。
ペナルティーを受けた原因を明確にする
なぜペナルティーを受けたのか？実は、この理由を知ることが一番重要です。そうしないと対策の方向性がずれてしまうからです。
方向性がずれてしまうと、Amazonが求めている改善計画案を作ることも出来なくなります。
また、あなたに全く非がないとしても、決して言い訳がましいことを考えてはダメです。
あなたが関わっている時点で責任はあるので、真摯に受け止めて対応しましょう。そうすることがペナルティー解除への近道です。
問題に対して具体的な改善計画を立てる
このステップは非常に重要です。問題に対して具体的な改善計画を立てなければなりません。
ここでは、どんな些細なことであってもいいので、思いつく限り書いていきましょう。また、日付・値段・数量・人数などの数値的な情報は、正確に書く必要があります。
改善計画には下記のような改善策を記載しましょう。
- 今回問題となった商品は今後出品しない
- 問題の可能性がある商品を再度検品する
- 検品の品質を上げる
- 規約違反を防ぐためのダブルチェック手順をフローに加える
- 仕入れの品質を改善する
- 仕入れ先ショップの選定基準を設ける
改善計画はできるものから順次実施する
ペナルティーを受けたからといって、落ち込んでいてはいけません。モタモタしていても問題は解決しないので、できることからすぐに実施しましょう。
素早く動けば、真摯に対応していることをAmazonにアピールできます。
問題が起きた時は、できるだけ早くその原因を取り除いて平常運転に戻すのがビジネスの基本と心得ておきましょう。
ペナルティーを受けても凹まない！
もちろん、ペナルティーは受けないに越したことはありません。しかし、受けてしまった場合でも消極的に考えないで、ある意味自分のビジネスを見つめ直すいい機会だと積極的に捉えてみましょう。
ペナルティーを受けたということは、自分のビジネスに問題があったということです。その問題を解決することはもちろんのこと、まだ問題として表面化していない事項についても考えてみましょう。
その結果、自分のビジネスのウイークポイントに気づくことができれば、今回受けたペナルティーから学んだことになります。
ですので、ペナルティーを受けたからといって落ち込むことなく、逆に好機と捉え、将来のビジネスに役立てるようにしましょう。
Amazonのアカウント停止！改善計画のメールに書くべき内容とは
パフォーマンス改善計画が完成したら、ASIN別の請求書と共にパフォーマンス改善計画を提出します。パフォーマンス改善計画のメールには以下の項目を記載してください。
- 今回の問題点
- 今回の問題点を解決するために実施したこと
- 同様の問題を防ぐための方策
なお、パフォーマンス改善計画を提出しても、すぐにアカウント停止が解除されるとは限りません。交渉は数回に及ぶことも珍しくはありません。中には、10回以上改善報告を提出したケースもあります。
また請求書や領収書がなくても、改善計画書の内容次第で再開できることも多いので、指摘ASINの証明書類がなくても諦めずにチャレンジすることが重要です。
いずれにしても、アカウント停止が解除されなければ、次はアカウントの削除（閉鎖）が待っているので、詳細なパフォーマンス改善報告書を作って提出する必要があります。
パフォーマンス改善計画のメールは以下の点に注意しながら作成してください。
・謝罪
ビジネスの基本です。まず最初に謝罪の気持ちを示すことから始めましょう。たとえ自分に非がなかったとしても、言い訳はせずに謝罪すること自体が重要です。
・今回の問題点
ペナルティーを受けた原因について記載します。そうすれば、問題点を理解していることをアピールすることができます。
・問題点の解決のために実施したこと
謝罪とペナルティの原因についての分析結果を記載したら、次は改善策を提示します。これがきちんと出来ていないと交渉は成功しません。
・今後、同様の問題を防ぐための予防策
改善策の次は今後の再発防止策です。同じ問題を二度繰り返してはなりません。その意思を示すためにもきちんとした再発防止策を提示しましょう。
最後は、まとめの言葉で締めくくってください。
以下に簡単な例文を記載しておきます。
例文：
ご担当者様へ
お世話になっております。御社のサイトで商品を出品させていただいている〇〇と申します。
この度は、私が出品した商品「〇〇」が原因で、購入者様のみならず御社にまで多大なご迷惑をおかけしてしまいました。心からお詫び申し上げます。
二度とこのようなことを起こさぬよう、万全の防止策を施す所存でおります。
・今回の問題点
今回、私は誤って規約違反の商品を販売してしまい、購入者様に多大な迷惑をかけてしまいました。規約違反の原因は、仕入れの段階で商品の検品を怠ったことが原因です。
・今回の問題を解決するために実施したこと
〇月〇日 今回の問題を受け、同じ商品の販売をすべて取り止めました。
〇月〇日 同じ仕入先から調達した他の商品についても販売を取りやめました。
〇月〇日 在庫の検品を徹底するための手順をマニュアル化しました。
・同様の問題を発生させないための方策
今回仕入れた調達先とは取引を中止します。また、仕入れ先の選定基準を見直し、さらに厳しい基準を設けた上で仕入れ先を選択します。
今回の件を真摯に受け止め、二度と同じ問題を起こさぬよう身を引き締めて取り組んで参ります。
また、今後は御社のガイドラインを正確に理解した上でビジネスに取り組むことをお約束いたします。
〇〇〇〇年〇〇月〇〇日
○○○○（名前を記載）
アカウント停止措置が解除されるまで粘り強く改善計画を修正する
どれほど一生懸命に作ったパフォーマンス改善計画書であっても、1回でアカウント停止措置が解除されるとは限りません。むしろ、1回で解除されることの方が珍しいくらいです。
ですので、粘り強く何度も改善計画をブラッシュアップしてください。
何度修正してもパフォーマンス改善計画書が認められない場合は？
通常は、数回修正すればパフォーマンス改善計画書が認められ、制裁が解除されます。しかし、何度修正しても認められないケースもあります。
かと言ってアカウントスペシャリスト（Amazon側の審査担当者）に問題点を問い合わせたとしても答えてはもらえません。
そんな時は、アカウントヘルスサポートに問い合わせると良いでしょう。ヘルスサポートであれば改善計画についてのアドバイスがもらえます。
それでも具体的な内容については言及してくれません。しかし、改善計画に関するアドバイスがもらえるだけでも問い合わせる価値は十分にあります。
それでもダメな場合は？
自分なりにベストを尽くしたつもりでも、どうにもならないこともあります。もしアカウントスペシャリストに何度も改善計画を送ったのにどうしても認めてもらえないような場合、Amazon側の求めている内容を全て満たした改善計画をまだ提出できていないのかもしれません。
Amazonアカウントでペナルティーを受けないための心構え
今回は、Amazonアカウントの停止・削除、さらにはアカウントを停止された後の復活手順などについてまとめました。
Amazonは、時にアカウント停止や削除といったペナルティを販売者に科すことがあります。
しかし、出品者はAmazonの看板を背負っている以上、不正をはたらけばペナルティを課されるのはある意味当然のことです。
しかし、ペナルティを科されたとしても、真摯な対応を心がけていればペナルティーの解除は可能です。
実際にペナルティを科された時は、是非、この記事のことを思い出してください。
