ネットショッピングを利用していると、どうしても避けられないトラブルに遭うことがありますよね。今回は、BUYMAでありがちなトラブルとその解決方法について、バイヤーと購入者の立場からご紹介していきたいと思います。
実際に起きたトラブルとその解決方法についてまとめていますので、ぜひ参考にしてトラブルを未然に防いでいただければと思います。
発送状況の確認方法
まず最初に確認したいのはBUYMAのMYページの「購入リスト」です。商品が「発送済み」になっているかどうか確認してください。
「支払い待ち」や「注文」、「キャンセル」等になっているなら、商品はまだ発送されていません。また「発送済み」になっていても商品が届かないのであれば、税関で止まっていたり、その他の事情で予定よりも配送が遅れているのかもしれません。
さらに確認しておきたいのは「追跡サービスあり」なのか「追跡サービスなし」なのかです。「あんしんプラス」オプションが付いているかどうかも一緒に確認しておいてください。
実際には商品を受け取っていないのに、追跡サービス上で【お届け済】【投函完了】となっている場合は特に注意が必要です。これはメール便などの配送方法の場合におきるトラブルですが、配送会社によって【お届け済み】や【投函完了】とされている場合、購入者が商品を受け取っていなくても商品代金の補償はできない場合がほとんどです。その場合には運送会社へ問い合わせたり、警察に相談したりして商品を探さなければなりません。
送料は安価ですが紛失した場合には大きなトラブルに発展する可能性もありますので、高額の商品の場合にはメール便などは使わないようにしましょう。
BUYMAで起きるトラブルの主な原因とは？
まずBUYMAの以下の特徴を考えてみましょう。
・商品が海外から発送されている
・新品のアパレル商品が出品されている
・出品者の多くは個人で、無在庫販売をしている
具体的な事は後からお伝えしますが、BUYMAは国内のネットショッピングとはもともとの仕組みが違います。この仕組みの違いがAmazonや楽天などのネット通販では起きないようなトラブルの原因になります。
お客様がこの仕組みをよく分かっていない場合や、バイヤーの説明が不足している場合にトラブルが発生しますので、BUYMAの仕組みやルールをしっかりと頭に入れ、トラブルが起きないよう事前に準備しておくことが重要になってきます。
「追跡サービスあり」の場合について
「追跡サービスあり」の場合、購入リスト詳細の「トラッキングNo」より配送状況を確認できます。荷物が紛失する可能性は極めて低いので、状況を随時確認しながらお待ちください。
よくあるパターンとしては税関の手続きにいつもより時間がかかっていたり、運送会社の不在票に気づいていないだけという事もあります。必ず配送状況をご確認下さい。
※万が一商品が紛失した場合でも、「あんしんプラス」に加入していれば補償の対象になります。紛失証明書を取得し、BUYMAカスタマーサポートまで連絡してください。
「追跡サービスなし」の場合について
この場合は残念ながら配送状況を確認する事はできません。また「追跡あり」と比較して配送が遅くなる傾向があるようです。場合によっては1～2ヶ月程度かかる事もありますので、そのような場合には決済を保留してお待ちください。
発送元別の対応方法について
発送元の違いによっても対応方法が変わりますので、それぞれの場合にどのように対処すれば良いかご紹介します。
海外発送の場合について
海外から購入者へ商品が発送されると、BUYMAでの発送通知も完了します。ですからトラブルが起きた場合には、お客様と連絡を取り合いながら状況に合わせて対応する必要があります。
・「決済保留」を選択していただくように連絡する
BUYMAでは発送通知後23日経つと自動的に取引が完了するようになっています。そうなるとお客様に商品が届いていない場合でもお金だけ支払われてしまい、トラブルの原因になってしまいます。ですから、荷物が届いていない場合には必ず決済を保留してもらうように案内しましょう。
・お客様が「あんしんプラス」に加入している場合
「あんしんプラス」とはお客様が商品を注文した際に付ける事ができる有料オプションです。紛失補償制度が付帯しており、発送通知後53日経っても商品が届いておらず、なおかつ「決済保留」状態になっている場合に適応されます。お客様には規定の範囲で代金が補償され（「追跡あり」の場合は全額、「追跡なし」の場合は5万円まで）、バイヤーには通常通り商品の代金が支払われます。
・お客様が「あんしんプラス」に加入していない場合
お客様が「あんしんプラス」に加入していなかった場合、決済保留がされた後、原則として発送通知から2ヶ月後（決済方法がd払いの場合は、注文月の翌々月末）に自動的に取引が完了し決済が行われます。バイヤーには通常通り商品代金が振り込まれます。
国内発送の場合について
国内発送にしている場合、日本国内からお客様に向けて発送するまでは商品はバイヤーの持ち物となります。
ですから発送前に商品が紛失してしまった場合はお客様と相談し、もう一度商品を買い付けするか、取引をキャンセルするかしないといけません。
商品の金額や点数によってはかなりのリスクを伴いますので、国内発送の時は必ず補償のある発送方法で送るようにしましょう。
よくあるトラブルとその対処法のまとめ
これからよくあるトラブルとその対処法をまとめてご紹介します。
商品使用後のクレームについて
まれに商品をしばらく使っていたら突然使えなくなったというクレームが来るのですが、基本的には使用後のクレームは対応しなくても問題ありません。
使用開始直後であれば返品や割引などで対応する事はありますが、基本的には未使用の場合のみクレーム対応している方が多いです。
お客様がとても怒っておられる場合
お客様によって怒りの程度に差はありますが、怒っておられるお客様にはクーポンを発行して対応する事があります。ただとても怒っておられるお客様の中には料金についての事や、無理な要求をして来る方もいます。
そのような場合には、まずお客様の希望を伺うようにしてください。そして出来るだけお客様の希望に沿うように対応しましょう。無理だと思えても、直接的に無理だと断るのではなく、厳しいとか難しいなどの表現を使って柔らかいニュアンスで伝える事も役に立ちます。
BUYMAのトラブル - 「不良品が届いた」または「仕入れたものと違う商品が届いた」場合
転売ビジネスの商品仕入れ時によくあるのが不良品トラブルです。
一般的に海外の製品は日本の製品に比べて、仕上がりのクオリティが低かったり、検品基準がゆるい傾向があったりするので、不良品が届くリスクも高くなります。
また製品の見た目や機能は問題なくても、注文した色やサイズと違うものが届いたり、果ては全く違う商品が届いたりすることもあります。
そのような場合にはどのように対処したらいいのでしょうか？
ここでは２つのケース、「検品している時に不良箇所に気付いた場合」と「販売後にお客様の申告によって発覚した場合」について解説していきます。
検品している時に不良箇所に気付いた場合
自分の手元に届いた際の検品で不良箇所に気付いた場合には、まずお客様に状況をお伝えし、それから仕入れ先のオンラインショップに交換もしくは返品してもらえるように連絡します。
サポート体制が整っている大手ショップであれば大抵の場合すぐに対応してもらえるので、ショップの指示に従って手続きを進めていきます。
これが小さなショップの場合、人手が足りない等の理由ですぐに対応してもらえない事があります。すぐにメールの返信が来ない場合には、直接電話して担当者と話をするようにしてください。
販売後にお客様の申告によって発覚した場合
BUYMA初心者の方に多いのですが、検品の際に不良箇所を見逃したまま発送してしまう事があります。そのような場合はお客様から直接クレームが来るか、取引ステータスが「保留中」に変更されるかのどちらかでミスに気付く事になります。
お客様からクレームが来た場合には、落ち着いて状況を確認する事が大切です。慌てたり、取り乱したりしてはいけません。
まず、お客様に不良と思われる部分を写真に撮って送ってもらってください。
細かなほつれや縫い目の飛びなどであれば、不良品には当たらない場合もあります。判断が難しい時は、BUYMAの「品質ガイドライン」と照らし合わせてみましょう。
写真を確認した結果、明らかな初期不良だと判断される場合には丁重にお詫びをし、お客様と相談しながらどのように対応するかを決めていきます。具体的には以下のような対応方法が考えられます。
・商品を返送して頂き、取引をキャンセル・返金する
・仕入先に商品の交換を依頼し、新しいものをお届けする
・値引きを提案する
そして最後に失敗から学びましょう。同じミスを繰り返さないようにするためには、発送前の検品作業を徹底して行う事が大切なのです。
BUYMAのトラブル – 配送遅延により仕入れた商品が届かない場合
海外から届く荷物は、予定よりも大幅に遅れて配送される場合があります。
EMSなどの一般的な方法であれば、通常は手続き後5～10営業日ほどで日本に到着するので商品ページの配送目安も設定しやすいのですが、時には想定していた日数を超えても仕入れた商品が届かない事があります。そうなるとお客様にも商品を発送する事ができず、クレームに発展してしまう可能性も出てきます。
そのようなトラブルを防ぐために、ここからは配送遅延の原因とそれぞれのケースの対処法を説明していきます。
天候や交通事情による配送遅延の場合
台風や災害、それに伴う交通規制により船や飛行機が運航停止になる場合があります。またテロやクーデター、パンデミックなどによって社会情勢が悪化した際にも、物流に影響が及ぶ可能性があります。このような事情での遅延はバイヤーの力ではどうすることもできません。配送が遅れる事が分かった時点で、すぐにお客様に事情を説明し「発送期限の延長」を依頼しなければなりません。
「発送期限の延長」のとは？
BUYMAの規定によると、発送期限は「注文から18日後」になります。しかし上記のような事情により期限までに商品を発送する事ができない場合には、お客様に「発送期限の延長」を依頼する事ができます。お客様がこちらの申し出を承諾して下されば発送期限が延長されます。
ショップがなかなか発送してくれないために遅延している場合
一括りに決めつける事はできませんが、外国の方は日本人と比べてマイペースに仕事をしている場合が多いようです。ショップによっては受注が入ってもすぐには手配せず、悠長に構えていて、結局発送されるのが1週間後・・・という場合もあったりします。
もちろん文化や生活習慣の違いを考えると仕方のない部分もありますが、それではこちらが困ります。注文してから数日たっても商品が発送されていないようなら、一度メールで催促してみましょう。
参考までに英文メールの例をご紹介します。
My order hasn’t arrived yet. I’d like to check its status. When will my order be shipped ? Please respond by tomorrow.
（私の商品がまだ届きません。状況を確認させてください。いつ発送されるでしょうか？明日までに返信をお願いします。）
通関手続きに時間がかかって遅延している場合
クリスマスや年末年始の時期や、サイバーマンデーやブラックフライデーのセールなどの時期は、通常よりも貨物や郵便の量が増加します。それに伴って税関も混雑するため、通関手続き・審査のために普段以上に時間がかかる場合があります。ですから、その時期にはあらかじめバイヤーからのお知らせ欄にその旨を記載しておきましょう。
その他にもインボイス等の書類の不備により、荷物が税関に止まったまま届かない場合もあります。その場合には税関より通知書が届きますので、書かれている指示通りに対応してください。
BUYMAのトラブル - お客様からキャンセル／返品／交換を要求された場合
バイヤーとお客様の間のトラブルの中でも特に多いのは「返品」や「交換」に関するものです。
前述の通り、こちらが不良品や間違った商品をお届けしてしまった場合には、丁重にお詫びをし、速やかに返品・交換に応じなくてはいけません。
しかし「実際の商品が購入ページで見た時のイメージと違った」とか「商品のサイズが合わない」など、お客様側の都合でキャンセルを要求された場合はどうでしょうか？このような要求はBUYMAでは受け付ける必要はありません。
しかし中には何とかしてもらいたいと必死になるお客様もいらっしゃるので、対応が難しい場合もあるでしょう。そんな時はどうしたらいいのでしょうか？
次にその対処法について解説していきます。
お客様都合による返品／交換を要求された場合
返品／交換の要求がお客様都合だった場合、以下のように対応する事もできます。
・キャンセルを断る
BUYMAの規定ではお客様の都合による返品には応じなくてもよい事になっていますので、堂々とお断りできます。ただ、今後同じようなクレームが起こりにくくなるように、商品の説明を見直してみるようにしましょう。
・キャンセルを受ける
再販すればすぐに売れてしまいそうな人気商品であれば、返品を受け付けてしまうのも一つの方法です。その際は実際にその商品がBUYMAで売れているかどうかをリサーチしてから決めましょう。返品されても売れそうにない商品であれば、キャンセルはお断りしましょう。
・返品補償制度を案内する
お客様が「あんしんプラス」に加入されているのであれば自己都合での返品が可能です。（但し、補償対象の商品に限られます。）
その場合、バイヤーには通常の取引として現金が振り込まれ、お客様には商品価格相当のポイントが付与されます。
お客様が故意に商品に傷をつけてキャンセルしようとしていた場合
非常に稀なケースですがお客様が商品に傷をつけてキャンセルしようとした事例が報告されています。自己都合で返品する事は認められないと分かっているので、それなら傷をつけて初期不良という事にしてしまおう・・・という事だったようです。
今後もこのようなケースに遭遇しないとは限りません。もしもの時の為に以下の対策を必ず行っておきましょう。
・毎回の検品時に商品の写真を細部まで撮影しておく
・過去の取引履歴を確認し、不満の評価が多い人には販売しない
まとめ
BUYMAでバイヤーもお客様も様々なトラブルに遭遇する可能性がありますが、その際に大切なのは「まずは落ち着く」という事です。
トラブルに遭遇したら以下の事を行いましょう！
・購入者側
まずショッパーか事務局に問い合わせます。「あんしんプラス」を適切に活用することが、お買い物を安全に安心して楽しむコツです！
・バイヤー側
お客様から状況をよく聞き、適切な対応を、すぐに、丁寧に行う事が重要です。またBUYMAの取引について精通し、「お客様の不安を取り除く」ための説明を行う事も大切なポイントです。
今回ご紹介したよくあるトラブルの事例を確認しつつ、一つ一つ対処すればBUYMAのトラブルも恐くありませんよ！
