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eBayでの返金は一部返金で済ませたい!eBayの返金トラブル対処法を解説

eBayセラーにとって極力避けたいのがバイヤーからのクレームではないでしょうか。とはいえ、ECサイトビジネスを行っていればトラブルはつきものです。

トラブルが起こった場合でも、セラーの立場からすれば全額返金ではなく一部返金など出来るだけ補償額は抑えたいものです。

今回はバイヤーからのクレームに対してどのように対処すべきか、その対処方法について注目してみました。

返金保証を行うべき状況を分析

そもそも、いったいどのようなときに返金手続きを行う必要があるのでしょうか?

例えば、商品は売れたものの在庫がなかった時、商品を購入したバイヤーからディスピュート(旧ケースオープン)された時、もしくは商品の一部が破損していたり、不良品であったりした時に全額返金や一部返金が必要になります。

※ケースオープンは2021年からDispute(ディスピュート)へ呼称が変更されました。

一つ一つどのように対応すれば良いか解説していきましょう。

商品受注後、在庫がないことに気づいたとき

商品の受注を得たものの商品の在庫がないことに気づいたときには、できるだけ早く謝罪メールをバイヤーに送りましょう。謝罪メッセージと共に返金手続きを行う旨を伝えるのも忘れてはいけません。

なお、キャンセル手続きは、必ずバイヤーに連絡を取り、了承を得てから始めましょう。

バイヤーからディスピュートされたとき

商品が届かない、又は商品が説明文と異なる、破損している商品が届いたなどの理由でバイヤーからディスピュートされた場合も返金保証を行う必要があります。

eBayから「Your buyer opened a request」というメッセージが届いた場合はバイヤーからディスピュートされたことを意味します。

このメッセージを受け取った場合、大概は返金保証をしないといけません。

処理方法は「See request details」をクリックし、4つある選択肢の3番目、すなわち「Refund the buyer」を選択すると全額返金に同意することになります。

商品の一部が破損していたり、不良品であったりした場合

配送済みの商品の一部が破損していたり、不良品であったりした時も、全額もしくは一部返金を行います。

バイヤーと連絡をとりあった後で一部返金に落ち着いた場合のPayPalからの返金手続きは以下の通りです。

まずは、PayPalにログインしてください。

ログインできたら取引の詳細ページの右側にある「返金を実行」をクリック。

クリックすると全額返金か一部返金かを確認させられるので、バイヤーと決定した方法を選択してください。

参考:PayPal

返品補償の場合

次に、返金ではなく、返品対応(リターンリクエスト)を要求された場合はどのように処理すればいいか説明します。

返品理由に基づいて対応方法を決定する

今後のビジネスへの影響を考えると、遺恨を残さないようできる範囲で誠実に対応することは大切です。

そのためにも返品を求めるリターンリクエストが届いた場合は、まずはバイヤーが返品を希望する理由を理解するように努めましょう。

リターンリクエストを受けた時にできる対応方法は4つあります。

(1)Send the buyer a message

多くのセラーは返品対応を求められたとき、バイヤーにメッセージを送ることから始めます。

「Send the buyer a message」を選択すると、処理方法を選択する前にバイヤーとメッセージのやり取りを行うことができます。

メッセージを送る際は謝罪とともに、バイヤーからの申し出内容を確認するようにしましょう。また、バイヤーにいくつか質問をし、正確に状況を把握してから補償内容を決定する姿勢を見せることにより、あなたが誠実に対応していることをアピールすることもできます。

(2)Accept the return

「Accept the return」は、返品を受諾することを意味します。

海外のバイヤーとの返品取引でややこしくなるのは、配送方法と送料の計算方法です。

多くのバイヤーは海外への配送に慣れていません。そのため、配送方法を教えてあげることができれば、バイヤーの助けになりますし、誠実さも伝わるでしょう。

商品が完全に不良品であったがゆえの返品要求であれば、返送料も含めてセラー側が補償する必要があります。

しかし日本のセラーは返品ラベルを発行することができないので、返送料は商品到着後にPayPalを介してバイヤーに支払う必要があります。

そのため、前もって「返品のためにかかった送料は返品後に請求してください」というメッセージをバイヤーに送っておけば、バイヤーも安心できるでしょう。

(3)Give a full refund

「Give a full refund」は、全額返金を行うことです。

全額返金が必要かどうか、商品の状態を把握するためにメッセージのやり取りが必要になります。

この際、バイヤーの気分を害さない程度に質問して商品の状態を把握できれば、全額返金にも納得できるでしょう。

(4)Offer a partial refund

「Offer a partial refund」は、一部返金を行う時に選択します。

バイヤーとの交渉の末、購入代金の一部を補償することに決まった場合は、ここから処理手続きを行いましょう。

なお、一部返金とする場合、商品の返送は不要です。

必ずバイヤーとメッセージのやり取りをする

返品要求をしてきたバイヤーとは、必ずメッセージのやり取りを行うようにしましょう。

どのような場合にせよ、何か納得いかないことがあってバイヤーはリターンリクエストを送ってきているので、最初に謝罪の意を伝えるのは大切なことです。

それと同時にできる範囲の補償をする旨伝えれば、相手も安心するでしょう。

このように誠実に対応すれば、クレームや低評価を極力抑えることができるでしょう。

返品商品到着後の手続き

金銭がかかわるトラブルは最もセンシティブです。できるだけ迅速に返金手続きを行うようにしましょう。

eBayにおける送料返金のタイミングは、返品される商品が手元に届いた時です。返送品が手元に届いたらすぐに相手にメッセージを送り返金手続きを行いましょう。

※基本的に、バイヤーの返品理由が「Change my mind=気が変わった」という時以外はセラーが返送料を負担する必要があります。

返品・返金処理完了後の手続き

返品もしくは返金の手続きがすべて完了したら、バイヤーにメッセージを送り、ケースを閉じてもらうように働きかけましょう。

時には返品手続が終わる前にバイヤーがケースを閉じてしまったり、リターンリクエストの期限を過ぎて自動的にケースが閉じてしまったりということもありえます。

例えば、返品に応じて手続きを開始したにもかかわらず、いつまでたってもバイヤーが商品を返送せず、そのままケースが閉じる場合もありえます。

どちらにしろバイヤーにケースを閉じてもらってはじめてリターンリクエストの処理は完了となるので、すべての手続きが完了したらすぐに相手方に確認を取りましょう。

返金トラブル時の注意点

ECサイトビジネスを行っていると返品・返金トラブルを避けることはできません。

では、いざ返金トラブルが生じてしまったときは、どうすれば良いのでしょうか?

リターンリクエストを受けた時

どんなセラーであってもリターンリクエストを受ければショックでしょう。

その商品に関してはもちろん利益は出ませんし、返金処理にも時間がとられます。

また、手続きのための手数料や返送料などが余分にかかってしまい、精神的にも経済的にもダメージは大きくなります。

返品・返金要求に応じた場合のメリット

バイヤーからの返品、返金要求に応じた際に、「返品・返金に応じてくれてありがとう」といったメッセージを送ってもらえれば、少なからず救われた気持ちになるでしょう。

セラー側もバイヤー側もできる限り気持ちの良い取引を望むものです。何らかのトラブルが生じた時でも、相手方の気持ちを害さないように心がければ、相手に良い印象を与えることができます。そのため、返金トラブルが発生してしまったとしても誠実な対応を心がけるようにしましょう。

eBayで一部返金を行う方法

販売した商品の一部が破損していたり、商品説明と異なる付属品を送ってしまったり、伝えていた配送期間より大幅に遅れてしまったりした場合には、交渉次第で一部返金という形で補償を行うこともあります。

ここではeBayで一部返金処理を行う方法を説明します。

一部返金処理方法

まずはeBayの「Soldメニュー」から「View paypal transaction」をクリックし、PayPalに移動しましょう(なお、PayPalのトップページから「返金する」を選択して返金処理を行うこともできます)。

PayPal移動後の一部返金処理方法

PayPalのページに移動したら、様々な金額表記項目の下部にある「返金の実行」をクリックしましょう。

次にバイヤーとの交渉後に合意した返金額を「返金金額」の欄に入力します。

入力後金額に誤りがないか確認し、誤りがなければ「続行」をクリック。

以上で一部返金処理は完了です。

※返金金額の下部に「請求書番号(オプション)」という項目があります。ここにアイテムIDを割り当てておけば、より分かりやすくなるでしょう。

メッセージ(オプション)機能を活用する

メッセージ(オプション)には取引相手に対するメッセージを入力します。

オプションなので送るかどうかは各セラーの自由ですが、この項目に相手方との交渉内容を入力しておけば取引内容を明確にすることができるでしょう。

※もしメッセージを送るのであれば、「続行」ボタンをクリックする前に入力しておきましょう。

返金処理後のeBay手数料の申請方法

PayPalから返金処理を行った場合、PayPal手数料は自動で戻ってきますが、eBayの手数料は申告をしない限り戻ってこないので注意が必要です。

申請方法は簡単です。

「PayPalを利用してバイヤーに返金しました。手数料FVFの返金をお願いします。」という文章とともに、

    • 取引相手のバイヤーID
    • 返金処理を行ったアイテムID

を記入してeBayにメールを送りましょう。

以上でeBayに対する返金申請は完了です。

返金トラブルが生じたバイヤーとの関係を良好に保つために

思いもよらないことで返金トラブルが生じ、バイヤーとの関係を損ねるのはセラーにとっては痛手です。

あなたのショップに対する悪いうわさが広がらないためにも行えることはすべて行いましょう。

例えば、返金処理の際、PayPal上でメッセージを送ることができますが、eBayのメールを使って誠意の気持ちを伝えれば、さらに良い印象を残すことができるでしょう。

どのような内容の謝罪メールが良いか?

どのような内容を謝罪メールに記載すると相手に良い印象を残すことができるでしょうか?

まず冒頭に「Hello, my friend.」などと表記して相手に対する親しみを表現することができます。

次いで真摯な態度で謝罪の意を表しましょう。

また、相手からのクレーム内容を具体的に表記し、自分の側に非があったことを認め、補償させてもらうという内容を含めることもできるでしょう。

以降、同じようなことを起こさないよう努める旨を伝え、最後に迷惑をかけたことを謝れば完璧でしょう。

もちろんこれは一例にすぎません。

大切なのは、相手に誠実さが伝わるような内容にすることです。

「迅速に」「誠実に」がポイント

返金トラブルで大切なのは、とにかく迅速に、かつ誠実に対応することです。

リターンリクエストを受けた時はショックかもしれませんが、とりあえずまずはバイヤーにメッセージを送ったうえで状況の把握に努めましょう。

こちらに非があるなら誠実に謝罪し、状況に応じた補償を行いましょう。そうすることで余分なトラブルを抑え事態の早期解決を図ることができます。

繰り返しになりますが、返金トラブル早期解決の鍵は、「迅速に」かつ「誠実に」です。ぜひ覚えておきましょう。

まとめ

今回は、eBayでの返金方法について解説しました。

eBayでリターンリクエストを受けた時は、「全額返金」「一部返金」「返品」の三つの方法のうちのいずれかを選択しなければなりません。バイヤーに対して誠実に対応すれば、一部返金で済むこともあります。

返金トラブルに落ち着いて対応できるようになるためにも、対応方法を前もって把握しておきましょう。

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