eBayを利用する上で避けられないのが返品リクエスト（リターンリクエスト）です。eBayでは返品リクエストに応じて商品を返品する際は返品ラベル（return label）を作成しますが、実はこれはアメリカ以外のeBayセラーは利用することができません。
eBayで返品リクエストがされた場合、これに対処しないと強制返金や低評価の原因になるため、迅速な対処が必要です。
今回は、eBayで返品リクエストがきた時の対処法についてご紹介していきます。eBayにすでに出品されている方だけでなく、eBayへの出品を検討されている方も、ぜひ目を通してみてください。
eBay返品リクエスト｜ラベル(return label)が作れない・返品不可の場合はどうする？
eBayで返品リクエストがきた場合、即座に全額返金対応をしなければいけないというわけではありません。現状を確認し、状況に応じた対応をとることが大切です。
そこでまずは、eBayで返品リクエストがきた際の確認事項と、対応方法についてご紹介します。
eBayで返品不可の商品に対して返品リクエストがきた時の確認事項1：ビジネスポリシーの確認
eBayでは商品ごとにビジネスポリシーを決めています。返品の可否や返品時の送料負担者などについてあらかじめ設定してあるので、まずはそれを確認しましょう。
eBayで返品可能となっている場合は、どんな理不尽な理由であっても返品に応じなければいけません。仮に返品不可となっていたとしても、こちらに非がある可能性のある返品リクエストだった場合は、現状説明や一部返金などの対応が必要になります。
基本的にはトラブル回避や評価UPのために、eBayでは返品可能に設定している人が多いでしょう。この設定を確認したうえで、その後の対応を決めていってください。
eBayで返品不可の商品に対して返品リクエストがきた時の確認事項2：返品リクエストの理由を確認する
続いては、バイヤーが返品リクエストを送ってきた理由を確認します。例え返品不可の商品であっても理由次第では対応しなければいけませんし、理不尽な理由であっても説明責任は発生するので必ず確認してください。
eBayの返品理由の確認方法は、返品リクエストの際に送られてくるメールの下部に記載されている「See return detail」をクリックします。大抵はコメント付きでメッセージがきているため、それも併せて見ておきましょう。
このページで返品リクエストに対する対応も選択する形となります。対応は以下の４つから選択してください。
- Accept the return（返品を受け入れる）
- Give a full refund（全額返金、返品対応不要）
- Offer a partial refund（返品せずに一部返金対応を交渉）
- Send the buyer a message（連絡をとる）
返品されにくくするための方法
返品の原因は、大きく分けて以下の3点が考えられます。
- 商品の機能が不全
- 商品の状態が説明より悪い
- 商品が説明と違う
1.の場合は、セラー側の商品の確認不足が原因です。特に中古商品で起こりやすいので、出品前のテストを徹底しましょう。また、テストしても上手く使えないような商品はそもそもeBayへ出品しない方が無難です。
2.の場合は、商品説明で実物より良く見せようとしたことが原因です。傷や劣化部分がある場合は、素直に商品説明に記載しておきましょう。こうしておけば購入に至る確率こそ落ちるものの、購入後の返品リスクを減らすことができます。
3.の場合は、商品タイトルや型番、付属品などの確認ミスが原因です。対応機種は間違っていないか、型番は同じものか、出品前に確認を徹底しましょう。
もちろん、これらを徹底しても、eBayで完全に返品リクエストをなくすことはできません。ですが可能な限り返品を減らすことはできるので、出品の際は意識しておきましょう。
返品リクエストに対するそれぞれの対応方法
前述したように、eBayの返品リクエストへの対応には4つの選択肢があります。返品の理由や商品の状態、バイヤーの心証に応じて適切な対応をとらないと損失が広がってしまいます。
それぞれの選択肢について詳しく見ていきましょう。
1.Accept the return（返品を受け入れる）
商品を返品してもらい、代金を返金します。バイヤーには返品用のラベル（return label）を発行してメールで送るか、送料を支払うことで対応してください。
返金は商品が戻ってきてから行います。なお、返金までには時間がかかるので、あらかじめその旨を相手に伝えておきましょう。
返品してもらうのは一見合理的ですが、商品の状態や価格によっては手間や送料のロスになる可能性もあります。返品してもらった方がいいかどうかは商品によって変えていきましょう。
2.Give a full refund（全額返金、返品対応不要）
即座に代金を全額返金し、商品の返品も行いません。最も早く簡単に終わる方法ですが、最もセラー側が損する方法でもあります。
商品の状態や代金によっては、返品してもらうよりそのまま贈与してしまった方がコスパが良い場合もあります。多用は厳禁ですが、問題の解決には一番便利なので必要に応じて選択肢に入れていきましょう。
3.Offer a partial refund（返品せずに一部返金対応を交渉）
商品をそのまま使ってもらう代わりに、代金の一部を返金する方法です。セラー側としても損失が少ないため、不備の程度が軽い商品なら提案する価値があります。
ただしオファーできるのは1度だけなので、事前に相手に確認をとってから行った方がいいです。また、バイヤー側が感情的になっている場合は逆効果になる恐れもあるので、商品やバイヤーの状態をよく確認したうえで提案してください。
4.Send the buyer a message（連絡をとる）
事実確認のため、バイヤーと連絡をとります。ひとまずこの選択肢をとったうえで、その後の対応を決めていくのもいいでしょう。
また、配送の不備が原因で商品が破損した場合は、保険で補償してもらうためにバイヤーからのダメージレポートが必要です。バイヤーが自発的に送ってくることはまずないので、メッセージを通じて提出をお願いしましょう。
ebayでの返品時のラベル（return label）対応の手順
商品を返品してもらう場合、返品ラベル（return label）の設定が必要です。具体的には1の「Accept the return」を選んだ場合、次のページで「Send a return label」という項目から3つの選択肢を選ぶ形になります。
それぞれの項目について解説していきます。
1.Upload your own label（セラー独自の返品ラベルをアップロード）
セラー側で返品用のラベルを作成し、アップロードしたものを送信します。送信した返品用ラベルを利用してバイヤーに商品を返品してもらう訳です。
eBayの返品ラベルはアメリカ国外のセラーでは利用できません。日本人も例外ではないので、この選択肢をとる場合は自分で独自に返品用ラベルを作成する必要があります。
返品ラベルの発行をしてくれるサービスもあるので、そちらを利用するのが手っ取り早いです。返品ラベルの発行ができないなら他の選択肢をとりましょう。
2.Confirm you already sent a label（ラベル送信済みであることを伝える）
既にバイヤーに返品ラベルを送信している場合は、こちらのフォームからその旨を伝えて返品を促します。以下の画像を参考に対応してください。
- Select the shipping carrier:（配送業者を選択します。USPS、UPS、FedEX、Otherからいずれかを選ぶ）
- Add the tracking number:（追跡番号を入力する）
- Message to buyer（バイヤーへのメッセージがあればここに記入する）
全ての入力が終わったら「Continue」をクリックして完了です。
3.Confirm you can’t send a label（返品ラベルが送信できないことを伝える）
返品ラベルが用意できない時は、こちらの選択肢をとります。以下の選択肢から、返品ラベルが用意できない理由を選んでください。
- The item is too large or heavy（商品が大きすぎるか重すぎるためラベル対象外）
- I can’t buy a label from a carrier in buyer’s country（バイヤーの国の配送業者からはラベルを購入することがきない）
- Other（その他の理由）
日本人セラーはeBayで返品ラベルを作成できないため、2つめの理由が最も多くなるでしょう。この場合は、送料を負担するといった方法で対応します。
ZipXで日本人でもeBayの返品ラベル(return label)作成ができる！
今まで日本人セラーはeBayで返品ラベルを作成できなかったため、返品リクエストへの対応が大変でした。しかし今後は「ZipX」を活用することで、日本人であっても返品ラベルの作成が可能になります。
「ZipX」とは何か？メリットやデメリットはどうなっているのか？
順に見ていきましょう。
「ZipX」について
「ZipX」とは日本郵便と提携しているレントングループが提供している返送サービスです。海外から日本への返品ラベルを発行することで、スムーズな返品が可能になります。
もちろんeBayにも対応しており、これまでバイヤーに返品ラベルを送れずに手間をかけていたセラーにとっては朗報と言えるでしょう。
現在は台湾、中国、香港、インドネシア、シンガポール、イギリス、オーストリア、オランダ、スウェーデン、デンマーク、ドイツ、フィンランド、フランス、ベルギー、ポルトガル、ルクセンブルク、エストニア、ラトビア、アメリカと多くの国が対応しています。
順次対応国は増えていくとのことなので、今後にも期待できるでしょう。
ZipXのメリット
ZipXを利用することで、返品ラベルを作成できる以外にも以下のようなメリットがあります。
- バイヤーとのやりとり回数が少なくなる
- バイヤーの一時的な送料負担がなくなるため、水増し請求を防ぐことができる
- 通常の郵送よりもZipXの送料の方が安い場合が多い
- セラー側の手間も軽減される
- 登録したその日からすぐ利用できる
総じて手間がかからなくなる上に費用も安くなると、いいこと尽くしです。特に毎回バイヤーに返品ラベルが発行できないことを説明し送料を肩代わりして…、という手間を省けるのは嬉しいところです。
ZipXのデメリット
逆にデメリットとしては、以下が挙げられます。
- 簡単なマニュアルのみで詳細な利用方法が載っていない
- 発送頻度が少ないので、到着までに時間がかかる
- バイヤーに全く違う商品を発送されてしまうリスクがある
- 商品到着前の返金対応が必要になる可能性がある
とはいえ返品ラベルが当たり前のアメリカ在住バイヤーを相手にするにあたって、eBayで日本人セラーが返品ラベルを発行できるのは大きなメリットです。ZipXはデメリット以上のメリットがあるので、特別な事情がなければ利用したほうがいいでしょう。
ZipXへの初期登録と設定について
続いて、ZipXの初期登録と設定について解説していきます。この設定を終わらせれば、後はすぐに利用することができます。
まずはZipXの公式ページへ移動しましょう。
参考:ZpiX公式ページ
1.会員登録
1.ZipXトップページから「REGISTER」をクリック
2.メールアドレス、パスワード、在住国を入力し、「REGISTER」をクリックする
これで登録は完了です。トップページの「LOGIN」からログインしてください。
2.初期設定（配送先住所の登録）
ログインしたら、まず画面右上の言語設定を「日本語」にすることで、日本語で表示されるようになります。
それでは、配送先となる住所の登録へ進みましょう。
1.管理画面左下部の「My ZipX住所」をクリック。
2.最初は「配送先住所が登録されていません。」と表示されるので、画面下部の「Click」をクリック。
3.「新住所の追加」をクリックし、必要情報を入力します。終わったら「保存」をクリックして完了です。
ZipXで商品を返送してもらう際の留意点
ZipXを用いてバイヤーに返品をお願いする場合、以下の点に気を付けてください。
- 日本から発送した際の送り状及びインボイス（商品の内訳を英文で説明する書類）を一緒に封入してもらう。
- 返品に使用する箱や封筒に「Return Shipment」と記載してもらう。
- 返金はZipXの倉庫に商品が到着してから6営業日以内に行う。
特に3ですが、商品が手元に届く前に返金処理を終えるときもあり、返金したのに戻ってきた商品が違うというリスクを負う可能性があることは頭に入れておきましょう。
ZipXでは有料で商品の写真撮影も行ってくれるため、リスクを減らしたい場合は活用してみてください。
まとめ
日本人セラーは通常の方法で返品ラベルを作成できないため、ラベルを作成できない旨を伝えなければいけません。ですがアメリカのバイヤーにとって返品ラベルでの返品は常識なので、仮にこちらが説明しても非常識だと言われるケースもあります。
対策としては、一部返金や返品不要として返品ラベルを利用しなくても済むようにするか、ZpiXを活用して返品ラベルを作成するかしましょう。返品ラベルを作成できれば手間もかからず費用も抑えられるため、ぜひ活用してみてください。
