【eBay】オープンケースのパターンと対処法を解説！クレーム対策に！
eBayを始めて取引件数が増えてくると、それに伴ってオープンケースも増えてきます。慣れないうちは対応に時間がかかりますし、モチベーションも下がってしまいますよね。
ビジネスにはリスクが伴います。時間、お金、信頼、どれも損失を避けたいところですが、時には損切りもしなくてはいけません。
この記事ではオープンケースと、その対処方法をまとめています。オープンケースに強くなり、対処方法を判断する際にぜひお役立てください。
eBay輸出で避けて通れないオープンケース（Open case）とは？
eBayでは、バイヤー（落札者）とセラー（出品者）の間に問題が発生することがしばしばあります。バイヤーまたはセラーが、レゾリューションセンター（Resolution center）を通して相手に要求をリクエストすることを「オープンケース」と呼びます。
まずは、バイヤーからの場合とセラーからの場合に分けて、どのようなオープンケースがリクエストされているかを見ていきましょう。
バイヤー(落札者)によるオープンケース
バイヤー（落札者）がセラー（出品者）に対してオープンケースをする主なケースは次のとおりです。
- 配達予定日になっても商品が届かない
- 商品に欠陥があった
- 説明と違う商品が届いた
どのオープンケースも、オンライン取引では起こる可能性があるものばかりですが、国際取引になるとその頻度が増すと覚えておいてください。
セラー（出品者）によるオープンケース
セラー（出品者）がバイヤー（落札者）に対してするオープンケースをすることもないわけではありません。具体的には、バイヤーが代金を支払わない場合や、セラーから取引の中止を申し出る場合です。
オープンケースされた際にやるべきこと
セラーがバイヤーからオープンケースをされた場合、すぐに解決に向けて行動を起こさなければいけません。その際は、3営業日以内に対応を開始することが大切です。なぜなら3日間音沙汰がないと、バイヤーはeBayに直接介入を依頼できるようになるからです。ちなみに、オープンケースが直接介入のステップにすすむことを「エスカレート」といいます。
オープンケースを放置した場合のデメリット
オープンケースを放置してしまうと、eBayが直接介入してきてバイヤーに全額返金の措置を取ったうえでケースをクローズします。この場合、「セラーが自分で問題を解決しなかった」という理由で、アカウントにDefect（欠陥）を付けられてしまいます。
セラーが取引件数のうち基準を超える数のDefectを受け取ってしまうと、ステータスがBelow Standard(標準より下)となります。この状態から脱却するのには、相当な時間と取引件数が必要になります。
Below Standardになると、商品ページが検索で上位表示されなくなってしまったり、販売手数料が多く取られたりといった不利益を被ることになるうえ、最悪の場合はアカウントが凍結されることもあるため、Defectを避けることはセラーにとって必須と言えます。
そのため、オープンケースをされた場合は、解決に向けてすぐに動きましょう。
eBayにおけるエスカレーションとは？
セラーとバイヤーは、レゾリューションセンターを通して問題解決を試みますが、折り合いがつかなければeBayに直接介入を依頼できます。これをエスカレーションと呼びます。
バイヤーからエスカレーションされると、eBayが取引内容を参照、評価し、最終決断をします。
基本的には48時間以内に決断が下されますが、エスカレーションの内容によっては即座に決断が下される場合もあります。
バイヤーの主張が認められて全額返金になるケースがほとんどですが、バイヤーが詐欺目的でエスカレーションしていたような場合は、有効な証拠を提出することでセラーが勝利することもあります。
エスカレーションを行われる事態までに発展しないよう、誠意のこもった対応を迅速に行いましょう。
商品未着のオープンケース
セラーは、バイヤーから「商品が届かないので対応してください」という依頼を受けることがあります。これがいわゆる商品未着のオープンケースです。
商品が届かないというケースがオープンされると、eBayから通知が届きます。その内容は以下のような感じになっています。
「バイヤーがリクエストをオープンしました、○○日（対応期日）までに追跡番号や、他にも輸送情報があれば提示をしてください、追跡番号が無ければ全額返金を考えてください。」
さらに、商品未着のオープンケースがあると、ケースがクローズするまではPayPal資金を引き出すことができなくなります。また、ケースによってはバイヤー側がエスカレーションを行うこともあります。
商品未着はなぜ起こるのか？
eBayなどの国際郵便において商品未着（商品が届かない）になってしまう原因はいくつか考えられます。そのため、まずは順を追って調べてみることが大切です。
追跡情報を検索
国際郵便の配達状況は、日本郵政の郵便追跡サービスで調べることができます。商品未着（商品が届かない）のトラブルが生じた場合は、下記サイトのフォームに追跡番号を入力してみてください。
他には、Tracking Moreという追跡サービスも便利です。TrackingMoreは、日本の郵便局やDHL、フェデックスなど、世界中の配送業者と提携しているサービスです。日本郵政のサイトで情報の更新が止まっているときは、こちらでも検索してみましょう。
追跡ができない国もある
国際郵便の場合、各国の郵便事情によっては情報が反映されない場合もあります。ですので、検索できないときは郵便局に問い合わせてみてください。また、海外郵便局のサイトでも追跡することができます。海外の方が情報の反映が早い場合もあるため、活用することをおすすめします。下記リンクより、各国の追跡サービスへアクセスできます。
郵便局のサイトで最新情報をチェック
国際郵便に関する「お知らせ」より、郵送先の国の運行状況を確認しておきましょう。
下記のページをチェックすれば、その地域に向けた荷物の引受の一時停止に関する情報や、遅延が発生しているといった情報を知ることができます。あらかじめ遅延の可能性がわかっていれば、後から問題が発生しないよう対策をすることができるので、積極的に利用してみましょう。
参考：お知らせ – 日本郵便
商品未着を理由にオープンケースをされた場合の対応方法
eBayにおける商品未着のオープンケースでは、商品の配送状況に応じて対応方法が変わってきます。すなわち、商品の配送状況には、以下に列挙したケースに対しそれぞれ異なる対応方法が必要となるのです。
- 配達機関に保管されたままになっている
- 期限切れで日本に返送された
- すでにどこかに配達済み
この項目では、それぞれの場合の対応方法について詳しく解説していきます。
配達機関に保管されたままになっている場合
追跡情報を確認した結果、eBay上でのステータスが保管になっていることがあります。これは、受取人が不在だったために、現地の郵便局が荷物を持ち帰り、保管している状態です。日本では受取人が不在だった場合、特に依頼しなくても何度か再配達してくれますが、海外だと事情が違います。
保管の状態になっていることがわかったら、バイヤーから直接郵便局へ再配達依頼をしてもらいましょう。保管期限を過ぎてしまうと商品が日本に返送されてしまいますし、そうなったら余計な送料がかかってしまいます。バイヤーには、下記のようにメッセージを送ればよいでしょう。
Your package seems to be at the post office. Could you ask nearest post office for redelivery?（あなたの荷物は郵便局にあるようです。最寄りの郵便局に再配達を依頼していただけますか？）
期限切れで日本に返送された場合
商品は、保管期限が切れると日本へ返送されます。そうなった場合は、まずはその旨をバイヤーに伝えましょう。その後は再送またはキャンセルとなりますが、取引や商品に不満がなくただ保管期限が切れてしまった場合は、再送になることがほとんどでしょう。追加で必要な送料を伝え、了承をもらった上で再送の手配をしてください。以下にメッセージの例文を掲載します。
Your item has been returned to me because it has expired in storage. I can resend it to you, but would you be willing to pay the shipping cost of $○○?（あなたの商品は、保管期限が切れたため、私のところに戻ってきました。再送することも可能ですが、その際の送料○○ドルを負担していただけますか。）
すでにどこかに届済みの場合
追跡サービスでのステータスが、配達済になっている場合は、追跡情報をアップしてバイヤーに証明することが必要です。本来は、オープンケースの有無にかかわらず、商品を発送次第追跡番号をアップしておくべきです。バイヤーが自ら検索できるようにしておくことで、リクエストに対応する時間を節約できます。
日本でできる調査請求を利用する
商品未着のトラブルが発生した場合は、郵便局で調査請求を依頼することが可能です。追跡サービスで調べても行方がわからない郵便物は、必ず調査請求をしましょう。なお、電話での受付はしていないので、郵便物を出した郵便局へ行って調査請求書を提出してください。調査には相応の時間がかかりますので、1か月程度は待ちましょう。
万が一郵便物が見つからない場合は、郵便局の損害賠償制度を利用することができます。ただ、この制度を利用するには、調査請求を先に提出しておく必要がありますのでこの点は覚えておきましょう。
「商品が破損している！」というクレームが届いた場合の対応方法
この項目では、商品が「壊れている！」とバイヤーからクレームが入った場合の対応方法についてご紹介します。
日本の配送業者とは違って海外の配送業者は荷物を丁寧に扱ってくれないので、配送途中で荷物内の商品が壊れることも多く、結果としてこのようなクレームが寄せられることも珍しくありません。
このような事態に遭遇しても、本項でご紹介する対応方法を知っていれば冷静に対処できるようになりますので、ぜひ覚えておきましょう。
謝罪し、破損箇所を確認するために商品の写真を送ってもらう
バイヤーから上記の苦情が寄せられた場合は、まず謝罪するとともに、商品の状態を確認するために商品写真を送るよう依頼しましょう。文面は、以下のようなメッセージを送り、回答を待ちましょう。
I’m really sorry about it. Could you send me a photo of the damaged part of the item? （大変申し訳ございません。破損箇所の写真を送っていただけますか。）
バイヤーから写真が送られてきた場合
バイヤーから商品写真が送られてきて商品破損の事実が確認できたら、再度お詫びをしたうえで返金のステップに進みましょう。
破損の程度にもよりますが、部分返金で済む場合もあります。例えば、電子機器の付属カバーが壊れているが、そのカバーを付けて使う人はほとんどいないといった場合は、数ドルの返金の提案でもあっさり納得してもらえることもあります。また、5枚セットの洋服のうち1枚だけ傷があるといった場合は、1枚分の金額のみの返金を提案してもよいでしょう。
一方、バイヤーが部分返金では納得してくれない場合は、商品を返してもらった上で全額返金の手続きに入りましょう。このとき、返送にかかる送料はセラーが負担することになります。
バイヤーから写真が送られてこない場合
中には、セラーがお願いしても写真を送ってこないバイヤーもいます。この場合は、返金だけさせて自分は商品を返さない悪質なバイヤーである可能性も否定できないので、返金措置は返品が確認できてから行うようにしましょう。
このような事態の発生を予防するには、商品の現況を追跡できる方法で発送するだけでなく、壊れていないまっとうな商品を梱包しているところを写真に残すなどするのが効果的です。
まとめ
eBayでオープンケースされた場合は、絶対に放置せず、クローズするまでしっかりと対応しましょう。そうしないと、あなたの評価が下がってしまいます。
eBayでは、自身のアカウントをAbove Standard（平均以上）としておくことが何よりも大切です。アカウントが停止されたり、低評価のペナルティを受けたりすると、ビジネスチャンスを大きく失ってしまいます。
オープンケースは、その問題点も解決策もある程度型が決まっています。素早く誠実に対応していれば、問題が大きくなることはありません。またバイヤー保護が手厚いとはいえ、すべてのケースが全額返金になるわけではなく、一部返金や話し合いで解決する場合もありますし、悪質なバイヤーに当たってしまった場合は、eBayに通報して手を差し伸べてもらうこともできます。
この記事で紹介したオープンケースの対応方法を参考に、eBayを使いこなしてあなたのビジネスを成長させてください。
