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eBayでリターンクエストがきたらどうする?対応方法や例文を紹介

eBayをはじめとしたECサイトでの取引で頭を悩ませるのがリターンリクエスト。いわゆる返品リクエストです。リターンリクエストが来ると、せっかく出した利益がなくなるだけでなく、対応に時間を取られるためセラー側としてはデメリットしかありません。それでいて適切かつ迅速な対応をしなければ、サイト側から返金対応を迫られ自身の評価に傷がつきます。リターンリクエストはEC取引をしている限り避けて通れないものなので、必ず正しい対応を覚えておく必要があります。

そこで今回は、eBayにおけるリターンリクエストが来た時の対応方法を紹介します。なるべく損をしない方法や相手へ送るメッセージの例文も併せてご紹介しますので、今回の記事をお読みいただけばリターンリクエストが来ても冷静に対応できるようになるでしょう。

リターンリクエストについて

eBayのリターンリクエストとは、バイヤーが商品を返品したい旨をセラーに伝えるための通知です。リターンリクエストはeBayを通じて連絡が来るので、記載されている期日までに返金対応を行う必要があります。

万が一期限を過ぎても返金が行われない場合、eBayが直接介入してきて強制的に返金対応をさせられます。本来一部返金でよかったものでも全額返金させられますし、eBay内のアカウント評価も大きくマイナスされると、まさに踏んだり蹴ったりな事態になるのです。

リターンリクエストの有効期限と拒否の可否について

eBayでは基本的に商品が到着してから30日以内の商品は、全額セラー負担で返品が可能です。30日が過ぎたとしても、最長60日以内ならリターンリクエストの申請自体は可能です。

ただし定められた期日を経過した後のリターンリクエストはセラー側で拒否できますし、それによってeBay運営が強制返金に動き出すこともありません。リターンリクエストを送られても、期日が過ぎていれば返金の必要はないというわけです。

ここで重要なのが、返品対応を拒否できてもそれに伴うバイヤーの低評価は避けられないことです。低評価によってトータルの評価が下がると他の商品の売れ行きにも影響が出るため、場合によっては多少損をしてでもリターンリクエストに応じたほうがいいこともあります。

eBayでリターンリクエストが送られてきたときの対応方法

続いて、実際にリターンリクエストが送られてきたときの対応方法を見ていきましょう。基本的にはこれから紹介するいずれかの方法をとることになります。

今回は、それぞれ対応の異なる四つの方法を紹介します。リクエストの内容や期日と照らし合わせながら、どの対応をとるのが最も効果的か考えてみてください。

対応は相手の返品理由次第

リターンリクエストが来たら、最初にその理由を確認しましょう。なぜならリターンリクエストの理由とバイヤーの希望によって、こちらの対応が異なってくるからです。理由次第では、全額返金のような重い対応をしなくてもよい可能性もあります。

商品を返品してもらう

商品を返品してもらう際は、バイヤー側に返品対応を行ってもらう必要があります。セラーと違って消費者であるバイヤーは返品対応に慣れていないため、こちらで手順を詳しく説明しながら商品を返品してもらう必要があります

基本的に送料はこちらが負担する形になりますが、海外からの返品では支払いの肩代わりができません。後でバイヤー側に送料を請求してもらい、PayPalを利用してバイヤーに送料を支払いましょう。

商品代金を全額返金する

全額返金の際は商品の返品は不要で、こちらが返金処理だけすれば対応は完了します。収入はなし、商品も戻ってこないとあって、最もダメージが大きい対応と言えるでしょう。

そのため全額返金を行う際は、丁寧な対応を心掛けながらバイヤー側の言い分が正しいか確認を取りましょう。なんでも全額返金していると商売にならないので、本当に全額返金が必要なケースなのかを見極めることが大切です。

商品代金の一部を返金する

バイヤーと相談し、商品代金の一部を返金する方法です。主に全額返金するほどでもないケースで利用されます。

全額返金よりは低コストで済むため、商品の不備の程度次第では積極的に提案していきましょう。負担額はバイヤーとの相談になりますが、多少多めの金額を提示すると交渉が上手くいきやすいです。

メッセージのやりとりをする

リターンリクエストからでは全貌がつかめなかったり、不明な点があったりする場合にはバイヤーにメッセージを送りましょう。バイヤーとやり取りをする中で、どういった対応をとるのか決めていきます。

メッセージのやり取りをする際は、なるべく丁寧な言葉使いを心掛けてください。相手に非があるケースだったとしても、こちらが高圧的になって相手を怒らせると交渉がこじれてしまいます。言うべきことは言わなければなりませんが、あくまでも柔らかい物腰での対応が大切です。

リターンリクエストで損を抑えるための考え方

リターンリクエストを受ければ損失は避けられません。ただし交渉や考え方によって、その損失を軽減することはできます。

続いては、リターンリクエストを受け付けた際に、できるだけ損失を減らすための考え方やコツについて紹介していきます。少しでも損失を抑えたい人はぜひ目を通して下さい。

損害補償を適用する

発送中のトラブルにより届いた商品が破損していた場合は、発送方法によって損害補償を受けることができます。これによって商品代金の全額、または一部を肩代わりしてもらい損失を軽減することができるのです。

例えば国際epaketでは6,000円まで、EMS(国際スピード郵便)では申請分の商品代金を補償してくれます。条件さえ合えば大幅に損を軽減してくれるため、利用できるなら積極的に利用していきましょう。

損害補償の適用方法について

損害補償を適用するためには、日本と現地の郵便局に商品が破損していたことを調査請求し、承認してもらう必要があります。ここで必要になるのが、バイヤー側が提出するダメージレポートです。

ダメージレポートは以下のような用紙となります。これを提出してもらえないと補償が受けられない場合もあるので、バイヤーに提出をお願いしましょう。

バイヤーに提出をお願いする際は、「提出してもらうと早く返金できる」といった伝え方が効果的です。バイヤー側にもメリットがあることが伝わるからです。面倒な作業なので、なるべくバイヤーにやる気を出してもらえるようなお願いの仕方をしてください。

一部返金を提案する

セラー側にとって最も大きな損失は、商品もお金も残らない全額返金対応です。かといって返品対応はバイヤー側も手間がかかる上に、一時的にでも送料の負担を嫌がるバイヤーもいます。

そこで双方にメリットのある一部返金の提案が効果的です。セラー側は損失を抑えられますし、バイヤー側も面倒な返品手続きや一時的な送料の負担が必要なくなります。

仕入れ元に返品する

返品した商品を手元に残しておくと損失が生まれますが、仕入れ元に返品することができれば損失を抑えることができます。購入から時間が経っていると難しい場合も多いですが、購入したての商品が返品された際には覚えておくといいでしょう。

例えばAmazonプライムの商品は購入後1ヶ月は返品が可能です。他サイトやフリマアプリで購入した物であっても、仕入れ元次第では返品可能なものもあります。ダメ元でも損失を回避できる可能性があるなら、仕入れ元に確認をとってみましょう。

フリマアプリ、オークションサイトで売却

返品された商品が仕入れ元に返品できなければ、各種フリマアプリやオークションサイトを利用して販売してみましょう。売却できれば多少なりとも損失を抑えられます。

商品の使用には問題ない程度の軽微な不備であれば、それなりの値段で売却できるはずです。手っ取り早く商品を現金化するには便利な方法なので、とにかく金銭的損失を抑えたい人は実践してみてください。

あえて全額返金する

単価の安い商品や海外からの返品などで送料の方が商品代金よりも高くなる場合は、素直に全額返金で対応したほうが損失を軽減できます。返品された商品の対応に追われない点も、全額返金のメリットです。

見落としがちな点ですが、返品された商品にかける時間も立派な資源です。多少の金額に右往左往して貴重な時間を使うくらいなら、素直に全額返金して次の利益のために行動したほうが建設的と言えるでしょう。

リターンリクエストが来た際の対応と返信例文を紹介

では続いて、実際にリターンリクエストが来た際の返信文の例文を見ていきましょう。リターンリクエストには一部返金で対応する場合が最も多いので、今回は一部返金についての例文を見ていきます。

また、返金のタイミングやリターンリクエストを拒否する際の注意点についても併せて紹介していきます。ここで紹介する内容を参考に、適切な対応をとりましょう。

リターンリクエストに対して一部返金を提案する

一部返金を提案する例文は以下の通りです。

お世話になっております。
ご迷惑をお掛けして申し訳ありませんでした。直ちに返品対応をさせて頂きます。
返品対応の前に、一部返金での対応をご提案させてください。
一部金として○○円を返金しますので、そのまま商品をお使いいただけないでしょうか。
もちろん不要であれば無料で返品対応させて頂きます。ご検討いただけると幸いです。

あくまで不要であれば無料返品する旨も併せて伝えることで、相手も嫌な気分になりにくく提案に乗ってもらいやすくなります。

ちなみにeBayでは海外からのリターンリクエストもありますが、上記の文章を英訳すると以下のようになります。参考にしてみてください。

We apologize for the inconvenience. We will respond to the return immediately.
Before responding to returns, let us propose a partial refund. We will refund XX yen as a part of the money, so can you use the product as it is?
Of course, if you do not need it, we will return it free of charge.
We would appreciate it if you could consider it.

一部返金せずに返品してもらう場合

商品の返品対応を行う際の例文は以下の通りです。

お世話になっております。
ご迷惑をお掛けしてしまい申し訳ありませんでした。直ちに返品対応をさせて頂きます。
お手数ですが最寄りの郵便局から下記住所まで商品の返送をお願いいたします。
商品の到着が確認でき次第、送料及び商品代金をお支払いさせて頂きます。
なお、発送されましたら追跡番号のご連絡をお願いいたします。
よろしくお願いいたします。

返品対応といっても実際に商品を送るのはバイヤー側なので、なにをしたらいいのかをなるべく具体的に伝えましょう。海外の方にメッセージを送る際は、以下の英文を参考にしてください。

We apologize for the inconvenience. We will respond to the return immediately.
Sorry for your inconvenience, but please return the item to the following address at the nearest post office.
As soon as we can confirm the arrival of the item, we will pay the shipping fee and the item price.
In addition, please contact us with the tracking number when it is shipped.
Thank you.

返送ラベルについて

現在日本人セラーは返送ラベルの作成が行えません。ですからバイヤーから返送してもらった商品の送料を負担する場合は、先にバイヤー側に負担してもらい、後ほどPayPalで支払う方法が一般的です。

海外のバイヤーの中には、この仕組みを知らない人もいます。海外からリターンリクエストがきた場合は、返送ラベルが作れないことと負担した送料をこちらが後日支払うことを伝えましょう。先にバイヤー側に負担してもらう関係上、正確に伝えないと誤解を生んで低評価の原因にもなってしまいますので注意してください。

返金タイミング

全額返金の場合は、返金のタイミングは考えなくてもOKです。リターンリクエストを受けた段階で全額返金する旨のメッセージを送り、直ちに返金処理を行いましょう。

一方、一部返金の場合は返金金額についてバイヤーと交渉する必要があります。双方で納得する金額が決まり次第、返金処理を行ってください。

返品対応の場合は、商品が手元に到着し次第返金処理を行います。その旨は事前に相手にも伝えておきましょう。

リターンリクエストを却下する際の注意点

リターンリクエストが理不尽なものであった場合、セラー側はリターンリクエスト自体を却下することができます。ただし、バイヤーからのネガティブフィードバック(低評価)は避けられません。

バイヤーからすればどんな理由があれリクエストを受け付けてもらえなかったわけなので、当然低い評価を残す可能性が高いです。例え相手に非があっても、バイヤーに納得してもらえるよう丁寧な説明を心掛けてください

低評価が増えると今後の取引に影響が出ます。場合によっては一部返金で対応し、顧客満足度を高めるのも一つの方法です。

まとめ

ECサイトを利用している限り、リターンリクエストは必ず送られてきます。適切な対応がとれないと、不必要に大きな損失を出してしまったり、セラーとしての評価を落としてしまったりします。

リターンリクエストを受け付けるにしても、対応方法や商品の扱いを変えることで損失を抑えることができます。毎回最大の補償をしてしまわないように気を付けてください。

ビジネスでは、利益を上げることと同じくらい損失を減らすことも大切です。今回紹介した例文や対応方法を参考に、損失を減らすリターンリクエストへの対応方法を実践してみてください。

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