物販

eBayで商品が届かない場合の対処法

国際配送はトラブルが多いです。そのため、eBay取引では商品が届かない・商品が壊れていたなどのトラブルがしばしば起こります。

そこで今回は、落札者・出品者双方の視点から、配送トラブルへの対処法を徹底解説します。

eBayの買い手保護制度

まず最初に、落札者に向けて未着トラブルへの対処法を説明します。

eBayでは、「商品が届かない」「違う商品が届いた」「届いた商品が破損していた」などの被害を受けた場合、落札者は買い手保護制度を利用できます。

eBayバイヤープロテクションを利用する

正確には「eBayバイヤープロテクション(買い手保護補償制度)」と言います。

これは配送トラブルが原因で商品を通常どおり受け取れなかった場合に、eBayが出品者と落札者を仲介して問題を解決してくれる制度です。落札者に責任がない事が確認できれば、出品者の同意がなくても返金手続きがされます。

バイヤープロテクションを利用してeBayに仲裁してもらうことを、「オープンケース」と言います。

オープンケースのタイミング

オープンケースできるのは、商品到着予定日から30日間のみです。商品到着予定日から31日以上経過してしまうとできなくなるので、注意してください。

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落札者向け!商品が届かない場合の対処法

しかし、オープンケースは最終手段です。

商品が届かない場合、まずは出品者に直接連絡を取ってみましょう。出品者との直接のやり取りでも埒が明かないときに、オープンケースしてください。

それぞれの詳しい手順を説明します。

まず出品者に連絡

まずは出品者に直接連絡する手順を説明します。

まずMy eBayを開いてください。そしてPurchase history(落札履歴)をクリックしてください。すると落札商品リストが表示されますので、届いていない商品の「More action」から「Contact seller(出品者に問い合わせる)」をクリックしてください。

すると、問い合わせ内容の選択肢が表示されます。「I didn’t receive my item(商品が届いていません)」を選択してメッセージを入力してください。

これで出品者に未着連絡が行きます。

eBayに訴える(オープンケース)

出品者から返答がない場合や、返答があったが解決しない場合は、オープンケースしましょう。

オープンケースすると、まずはeBay監視のもと、出品者ともう一度話し合うことになります。話し合いで解決しない場合は、ケースをエスカレーションしてください。

エスカレーションすると、eBayが本格的に調査して強制的に解決してくれます。あなたに責任がないことが判明すれば、強制的に返金手続きがされます。

ただし、「落札者が間違った住所を伝えた」「不在配達の後、保管期限切れで商品が返送された」などの場合は、落札者に責任があると判断され返金手続きはされません。注意してください。

また、ケースをエスカレーションできるのはオープンケースしてから30日以内です。話し合いで解決しない場合は早めに見切りをつけてエスカレーションしましょう。

出品者に送るメッセージ例文

続いて、出品者に送る未着報告メッセージ例文を紹介します。

eBayは海外サイトであるため、当然メッセージも英語で送る必要があります。

最初の催促メッセージ例文

I haven’t received the item I won yet.
Please tell me the tracking number.
Thank you.

日本語訳

私が落札した商品がまだ届いていません。
追跡番号を教えてください。よろしくお願いいたします。

 

最終通告メッセージ例文

I haven’t received the item I won yet.
I made an inquiry with the tracking number you taught, but I didn’t know the location of the baggage.
Please hurry and contact the delivery company, and report the situation of it to me within 24hours.
Otherwise, I’d report you to eBay.
Best regards,

日本語訳

私が落札した商品がまだ届いていません。あなたに教えていただいた追跡番号で問い合わせましたが、荷物の所在はわかりませんでした。大至急配送業者へお問い合わせいただき、24時間以内に荷物の状況をご連絡ください。連絡がない場合はeBayに報告します。よろしくお願いいたします。

出品者向け!商品が届かないと言われた時にまずやるべきこと

続いて、出品者向けに未着トラブルへの対処法を解説します。

未着トラブルは多い

冒頭でも触れましたが、eBay取引は海外取引であるため、未着トラブルが多くなりがちです。

そのため、トラブルが起きたときのために、必ず追跡番号が発行されるEMSや書留を利用して発送するようにしてください。

未着の連絡が来たら追跡番号を調べる

未着連絡が届いたら、まず該当商品の追跡番号を調べましょう。

My eBayを開いて、「Sold」から該当商品を探してください。商品詳細欄の「Tracking number」の後に記載されているのが追跡番号です。

荷物を追跡する

追跡番号が判明したら、日本郵便の追跡サービスで調べてみましょう。

参考:日本郵便

「追跡サービス」の下にある入力欄に追跡番号を入力して「検索」をクリックしてください。

すると、以下のように荷物の所在が表示されます。これを落札者へ連絡してください。

追跡番号がない場合

追跡番号が発行されない配送方法だった場合は、オープンケースが可能な到着予定日の30日後まで待ってくれるように落札者にお願いしましょう。

落札者が待てずにオープンケースした場合は、すぐさま全額返金してください。なぜなら、追跡番号がないと発送の証明ができないため、eBayに抗議しても強制的に返金させられるからです。

ケース別!未着トラブルへの対処法

続いて、荷物を追跡した後の対処法をケース別に解説します。

相手国には到着している場合

まず相手国には到着している場合は、追跡番号を添えてその旨を伝えましょう。

相手国到着後の情報がアップデートされない場合

ただし、相手国到着後の情報が一向にアップデートされない場合があります。その場合は日本郵便の追跡結果(英語表記)を添付して、落札者に現地の郵便に問い合わせるようお願いしましょう

日本郵便の追跡結果の英語版を添付する方法を説明します。

まずは日本郵便トップページの右上にある「English」をクリックしてください。

すると英語表記になります。この状態で荷物の追跡を行います。左下の「Track & Trace service(追跡サービス)」に追跡番号を入力して、検索してください。

追跡結果が英語で表示されるので、このページのURLをコピーしてメッセージに添付してください。

不在で郵便局に保管されている場合

追跡結果が「保管」となっていた場合は、いったん配送されたが受取人が不在だったために郵便局に荷物が保管されている状況です(いわゆる不在配達です)。

海外では不在配達の後に再配達されない場合が多いです。そのため受取人本人が郵便局へ荷物を引き取りに行かなければいけません。

保管期限が過ぎると自動的に発送元に返送されてしまいますので、「保管」の場合は即刻相手に郵便局に取りに行ってもらいましょう

保管期限切れで日本へ返送された場合

もし保管期限切れで既に日本へ返送されている場合は、落札者にその旨を伝えて、PayPalで再発送料を落札者へ請求した上で再発送してください。

商品がまだ国内にある場合

商品がまだ国内にある場合は、本当に発送されているか郵便局に問い合わせましょう。

空港の税関で止まっている場合は、税関に問い合わせてください。

参考:税関の問い合わせ先

相手国の税関で止まっている場合

相手の国の税関で止まっている場合は、追跡調査依頼を出して、荷物の状況を正確に把握しましょう。

郵便局の調査依頼書は以下のページからダウンロードできます。

参考:郵便局・調査請求書のダウンロード

調査の結果、荷物の詳しい状況が分かったらすぐに落札者へ連絡しましょう。

配達済になっていた場合

配達済になっていた場合は、まず配送先住所を確認してください。たまに落札者が自分の住所を間違って伝えているケースもあります。

住所に間違いがなければ、現地の郵便局に問い合わせるよう落札者にお願いしましょう。

未着トラブルを完全に防ぐことは難しい

未着トラブルを完全に防ぐ事はほぼ不可能です。したがって、未着トラブルに備えて、いつでも荷物を追跡できるようにしておきましょう。

ただ、世界には荷物が追跡できない国もあります。以下の国・地域では荷物の追跡ができないため、最初から発送除外国に設定しておくことをおすすめします。

・オーストラリア
・カナダ
・南米全土
・アフリカ一部
・ロシア
・中東一部

商品が届かないと言われた時の返信メッセージ例文

最後に未着報告を受けた場合の、返信メッセージ例文を紹介します。

追跡番号がない場合

Hello, I am sorry to hear that you have not received the item yet.
I send it by economy airmail, so there are no tracking numbers.
However, it usually arrives in 6-8 days.
I have shiped more than 100 goods from Japan so far, and all of them have arrived without problems.
So please be relieved.
Best regards,

日本語訳

ご迷惑をおかけして申し訳ありません。
エコノミー郵便で発送したため、追跡番号はありません。
しかし、通常6~8日で商品は到着します。
私は今まで100商品以上発送していますが、全て無事に届いています。
ご安心ください。
よろしくお願いいたします。

 

追跡した結果、商品の所在が判明した場合

Hello, I am sorry to hear that you have not received the item yet.
It’s currently being delivered.
The tracking number is ◆◆◆.
Please check it.
Best regards,

日本語訳

ご迷惑をおかけして申し訳ありません。
商品は現在配達中です。
追跡番号は◆◆◆です。
ご確認ください。
よろしくお願いいたします。

 

追跡した結果、荷物の所在が分からなかった場合

Hello, I am sorry to hear that you have not received the item yet.
I checked the tracking number of it.
It has already arrived in your country.
I’m in Japan, so I don’t know the exact location of it.
Could you contact the local shipping company?
The tracking number is ◆◆◆.
Best regards,

日本語訳

ご迷惑をおかけして申し訳ありません。
あなたの荷物を追跡したところ、既にあなたの国に到着しているようです。
しかし、私は日本にいるため、荷物の正確な所在まではわかりません。
お手数をおかけしますが、ご自身で配送業者に問い合わせていただけますでしょうか?
追跡番号は◆◆◆です。
よろしくお願いいたします。

海外取引に未着トラブルは付き物

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