Facebook広告にトラブルが起きたときの問い合わせ先はどこ？　あらかじめ知っておきたい利用方法や注意点！

Facebook広告を運営していると、思わぬアクシデントに直面することが多々あるかと思います。そんなときはFacebookに問い合わせて対処することが一般的な解決方法ですが、実際はそこまでうまく行くわけでもありません。

Facebookへの問い合わせ方法は、実は何かと複雑です。一般的な日本企業への問い合わせのような感覚で臨むと、問い合わせができるまでに至るだけで疲れてしまいかねません。Facebook広告に関する問い合わせについては、方法をあらかじめ熟知しておくことをおすすめします。

今回はFacebook広告に関する問い合わせ方法について掘り下げていきます。

Facebook広告に関する問い合わせの方法

まずはFacebook広告について問い合わせする方法をご紹介します。方法とは言いましたが、紹介する項目の半数近くはヘルプページを閲覧するような使い方になるものとなります。というのも、Facebook広告の問い合わせは担当者と直接コンタクトできる手段が制限されているからです。

どういった方法なら問い合わせができるのか。それぞれの特徴を交えながら紹介しましょう。

Metaビジネスヘルプセンター

Facebook広告に関する問い合わせ先として真っ先に挙げられるのが、Meta社のビジネスヘルプセンターです。こちらではFacebookとInstagramの両方のビジネスに関するヘルプページが閲覧できます。

トップページ上部では、カテゴリ別にヘルプページがまとめられています。また、ページ中段にある「どのようなことでお困りですか」の欄に直面しているトラブルに関するキーワードを入力すると、対処方法が載っているページを検索することができます。

例えば「広告が配信されない」と入力して検索を欠けると、関連するページが400件以上もヒットします。検索結果上位に目的のページがあればそれで大丈夫ですが、見つからない場合は更に具体的なキーワードを入力して絞り込んでいきましょう。

参考:Metaビジネスヘルプセンター

Meta社のビジネスサイト

Facebook広告を利用していて分からないことがあるときは、Meta社のビジネスサイトを参照することもおすすめです。Facebookをはじめとした、Meta社が運営する各プラットフォームにおける広告についての説明がされていて、初期設定の手順も説明されています。

またFacebook広告ガイドのページでは、広告の掲出形式別に細かな説明が載っており、推奨事項や技術要件の確認も可能です。更に細かい情報については、ページ内にビジネスヘルプセンターの該当ページに飛べるリンクが貼られているので、確認が楽に行えます。

参考:Meta社のビジネスサイト

「ご意見・ご提案」から質問

Facebookに対して具体的な質問事項や意見を送る場合は、Facebookヘルプセンターの「ご意見・ご提案」のページを活用しましょう。

Facebookでは、Facebookページやアプリの機能に関する意見を送るフォームと、ヘルプセンターに関する意見を送るフォームが分かれています。自分が直面しているトラブル解決のためには、どちらから送るのが的確なのかを考えながら利用しましょう。

ただし、Facebook広告に発生した問題解決のために使えるかどうかは微妙です。このヘルプセンターはFacebook全般に関するサポートをおこなっているようで、ビジネスに関するヘルプに特化しているわけではありません。

また、ご意見・ご提案のページ内にも、問題解決はヘルプセンターの回答を参考にするようにと記載されています。

参考:Facebookヘルプセンター 意見・ご提案

ダイレクトサポートへの質問

Facebookにビジネスページを開設しているユーザーならば、ダイレクトサポートから質問を送ることができるようです。ビジネスアカウントをお持ちの方であれば、この方法が最も確実と思われます。

ダイレクトサポートへの質問を入力フォームにて送信すると、メールかMessengerのどちらかに回答メッセージが返信されます。返信のタイミングは、おおむね1営業日以内ですが、こちらが質問を送信した日時や質問内容によっては前後することを留意しておきましょう。

チャットの利用

チャットでの問い合わせは、コマースマネージャから問い合わせすることで始められ、Messengerでのやりとりにておこなわれます。平日と土曜日の営業時間内のみ対応である点には注意が必要です。

リアルタイムでのやりとりとなるので、スムーズな受け答えができるように必要事項をあらかじめ用意し、整理しておきましょう。具体的には問い合わせしている人の名前、電話番号とメールアドレス、そしてアカウントのIDです。

Facebook広告の問い合わせは電話でも可能なのか

Facebook広告に関する問い合わせ先について紹介してきました。ここまでの内容を見て、「おや？」と思う方もいるのではないでしょうか。問い合わせ先としてごく一般的であるはずの電話について、まだご紹介していません。

Facebook広告の問い合わせは電話でも可能なのか。この点について掘り下げてみてみましょう。

Facebook広告の電話問い合わせは原則不可

結論から申し上げると、Facebook広告においては、電話問い合わせには対応していません。というのも、Meta社日本法人の問い合わせ用電話番号が公開されていないのです。

Facebookの利用者は全世界では数十億人規模であり、日本国内でも2,600万人を超えるユーザーがアカウントを持っています。これだけの数のユーザーを相手にした電話問い合わせに対するサポート体制は、Facebookを擁するMeta社といえど用意することは困難なのでしょう。

Metaプロチームによるサポートプログラム

Meta社では、一部の広告主を対象としてMetaプロチームによるサポートをおこなっています。プロチームは3つのプロから構成されており、それぞれの分野において広告主のマーケティングをサポートします。

• Metaマーケティングプロ：広告主が掲げた目標を達成するために、掲出されている広告の戦略を説明し、最適化をサポートしてくれます。
• Metaテクニカルプロ：広告に関するMetaピクセルや商品カタログの設定をサポートし、広告の成果を高めてくれます。
• Metaサポートプロ：アカウントに関するさまざまな問題についての対処をサポートしてくれます。

プロチームによるサポートは、Meta社がサポートプログラムに適合すると判断した広告主に対して案内が出され、無償提供されます。提供される広告主の範囲は今後拡大していく予定のようです。

Metaビジネスヘルプセンターの特徴

直接質問できる問い合わせ方法はやや使いにくいという印象があるためか、Facebook広告で発生した問題の解決によく使われているのは、Metaビジネスヘルプセンターのようです。実際、Metaビジネスヘルプセンターの情報量はとても豊富で、Facebook広告を利用していて直面するさまざまな問題の解決方法も探し出せます。

ビジネスヘルプセンターについて、もう少し掘り下げてみましょう。

FacebookやInstagramのビジネス利用に対応

Metaビジネスヘルプセンターでは、Meta社が運営するFacebookやInstagramをビジネスで活用する方法についてのガイドを見ることができます。閲覧できる内容は以下のようになっています。

• ビジネス用アカウントの作成と、ビジネスマネージャによる管理方法
• FacebookやInstagramにおけるビジネス関連のコンテンツの種類と配信方法
• FacebookやInstagramにおけるショップ機能やアフィリエイトに関する情報
• FacebookやInstagramのコンテンツを収益化するための方法とルール

また、Facebook広告に関する情報も豊富で、項目の数とその内容から、ヘルプページのような使い方も可能です。

Facebook広告掲出に関する情報が豊富

Facebook広告に関する項目の数は、他の項目と比較しても群を抜いています。広告作成の手順、目的やフォーマットなどの細かな説明、支払いの設定方法など、Facebook広告を利用するために必要な情報はほぼ全てここで確認することが可能です。

またFacebookだけでなく、Instagramに掲出する広告についても説明から活用方法まで見ることができます。提供元が同じMeta社であることから、FacebookとInstagramの広告は互いに連携させることも可能で、Facebook広告のビジネスマネージャから管理できるので何かと便利に使えます。

Facebook広告の問い合わせに必要なものとは

ビジネスヘルプセンターの記載内容でも問題解決に至らない場合、Meta社の担当者とメールかチャットでやりとりを始めることになります。その際は、できるだけ最低限のやりとりで済むようにして問題の早期解決に努めたいところです。

そこで担当者への問い合わせを始める前に、これを用意しておけばやりとりがスムーズになるというものをご紹介します。

アカウントに関する情報

問い合わせる際に絶対必要な物は、問い合わせした人とアカウントに関する情報です。Meta社側が問い合わせ内容とアカウントに発生している問題を正しく把握するためには必要な情報ですので、必ず揃えておくようにしましょう。

上の項目でも少し触れましたが、アカウントIDとメールアドレスは絶対です。また、相手から尋ねられた時に備えて、連絡先として使える電話番号と名前も答えられるようにしておくとよいです。

質問内容をあらかじめ準備しておこう

チャットの場合、面と向かって会話をするのと同じように、リアルタイムでやりとりが交わされます。そのため、相手を長時間待たせないように、質問内容をあらかじめ書き起こしておくことをおすすめします。

PCやスマホのメモアプリを使い、質問する際の文章を用意する方法がベターです。チャットが始まって質問内容を書き込むタイミングになったら、書き起こしておいた質問をコピペして送ると、やりとりがスムーズに進みます。質問が複数ある場合でも、同様に準備しておくとよいでしょう。

問い合わせするときの注意点

担当者へ問い合わせをする際にいくつか留意しておくべき注意点が存在します。正しく理解しておかないと、時間を無駄にしてしまいかねません。問い合わせをする前に確認しておきましょう。

電話問い合わせはできない

繰り返しになりますが、Facebook広告に関する問い合わせを電話でおこなうことはできません。上の項目でも紹介した、Metaプロチームによるサポートを受けているアカウントであれば電話問い合わせが可能ですが、サポートを受けていない一般のビジネスアカウントでは電話問い合わせは不可能です。

戦略面のアドバイスも求められない

ビジネスヘルプセンターや広告ガイドで見ることができるのは、設定方法やトラブルへの対処などのチュートリアル的な内容に終始しています。広告掲出にあたって設定する目的がどのような広告主に向いているかの説明も載っていますが、それ以上に踏み込んだ内容までは問い合わせできません。例えば「このような広告を掲出してこのような数字を達成したい」という、戦略面の意見を求めることができません。

この点に関しても、Metaプロチームによるサポートを受けているアカウントであればアドバイスを求めることが可能なようです。

Facebook広告の問い合わせでよくある質問と回答

最後にFacebook広告への問い合わせでよくある質問についてご紹介します。

チャットの利用ができない

ビジネスヘルプセンターによると、ライブチャットに関しては段階的に導入されているため、場合によっては現時点で利用できない事もあるようです。また、一時的な不具合のためにチャットが使えないというケースも存在するようです。

その場合はメールでも問い合わせをしておくことをおすすめします。返信に要する時間は最大24時間となっており、即時対応とはなりません。しかし、問い合わせのメッセージを確実に届けることも重要です。時間に余裕がある場合はメールの利用も検討してみてください。

アカウントにログインできない

アカウントへのログインができなくなった場合、まず試す方法はアカウントの再開です。Facebookのページにアクセスし、手順に従って操作をしましょう。最終的に、パスワードをリセットして認証ができれば再開できます。この操作は、できれば普段からFacebookを操作している端末からおこなうことをおすすめします。

Facebook広告への問い合わせ方法はあらかじめ把握しておこう

Facebook広告に関する問い合わせは、主にヘルプページを確認するという方法が採られており、対人でのやりとりについては方法が限られています。できるだけ自分で解決できるようにしておいた方が、思わぬアクシデントへの対処もスムーズにできるようになるのでおすすめです。

個人で対処が不可能なアクシデントについては、メールかチャットで問い合わせすることになるでしょう。その際は慌てることなく、起きている問題を具体的かつ分かりやすく文章にしておくことで、スムーズなやりとりによる早期解決が望めるでしょう。

Facebook広告を利用する際は、あらかじめ利用可能な問い合わせ方法について下調べをしておくことをおすすめします。