「いかにしてお客様を増やしていくか」というテーマは、「リアルショップの運営」においても、また「オンラインショップの運営」においても、共通する重要事項と言えます。お客様を増やすことで、仕事が増えます。売上が増えます、利益が増えます。そしてお客様が増えることによって「より多くのお客様に喜んでいただく」ということも可能になるのです。
しかし、そう簡単にお客様は増えるものではありません。どうしたら効率よくお客様を増やすことができるのか、日夜頭を悩ませている経営者も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、客数を増やす方法について、基礎のところから見つめ直してみることにしました。客数を増やすための6つの方法、顧客心理を理解する方法、お店を思い出してもらう方法、リピート化してもらう方法などを整理してみました。ぜひ皆様の集客向上に活かして下さい。
客数を増やすための方法とは？
お客様を増やすための基本技から見ていくことにしましょう。まず最初に質問です。そもそもお客様を増やすというのはどういうことでしょうか。
「お客様を増やす」というと新たなお客様を増やすことだけに視点が行きがちです。しかし既存客の存在も忘れてはなりません。常連さん、お得意さん、あるいはファンと呼ばれる人たちです。こうした人たちにも一定のケアをしなければ、次第にお店から離れていってしまうはずです。
新しいお客様を増やすことも大事です。しかし既存のお客様を大事にすれば、いつか新たなお客様を連れてきてくれるようになるものです。「お客様を増やす」というテーマを考えるにあたっては、こうした広い視点に立って物事を考えることが大切です。その上で、お客様を増やすための基本テクニックを整理してみましょう。
機会をつくるだけでなく、機会損失を減らすことも考えよう！
前述のとおり、お客様を増やすということは、新規のお客様を増やすことだけではありません。既存のお客様を大切にすることも集客テクニックの一つです。
新たなお客様を獲得できた場合でも、また既存のお客様が再訪してくれた場合でも、「１人のお客様から注文いただけた」ということに変わりはないからです。
もしかしたら、かつてのお客様の中には、商品やサービスに満足せず「再訪していない」という人がいる可能性もあります。また、お店に来たものの買ってくれなかったという人もいるでしょう。こうした「機会損失」をつぶしていくこともまた、集客の一つの方法だと言えるでしょう。
お客様を増やすということは、「新たな機会をつくる」だけでなく「機会損失を減らす」ということも大事です。この点は、ぜひ覚えておきましょう。
新たなお客様を獲得するには、時間もお金も必要！
まずは新たなお客様を獲得する方法です。集客には様々な手段があります。
・テレアポによる営業
・折り込みチラシの配布
・郵送やファックスによるダイレクトメール
・地域のフリーペーパー
・テレビや新聞、雑誌などの広告
・ブログやウェブサイト
・ソーシャルメディア
集客の方法にはいろいろな方法があります。どれが正解ということもありませんし、いくつかを組み合わせることで効果を上げるという手法もあります。
しかし、これらの手法には金銭的にも時間的にも一定のコストがかかります。そう簡単にお客様を増やせるものではありません。投じたコストに見合うだけの集客ができるかどうかもわかりません。
しかしお店のことを知ってもらうには、いろいろな方法で告知をはかる必要があります。「お客様を増やす」ということは、金銭的にも時間的にも一定の負担が必要だということを、まず確認しておきましょう。
既存客を増やそう！新規客の獲得より簡単！
新たなお客様を増やすには一定のコストがかかるというお話をしました。「集客コスト」という意味で、ぜひ注目してほしいのが「既存客を増やす」ということです。「新規客の集客」よりも、はるかに低コストで行うことができるからです。
新たなお客様を増やすためには、お店のことを知ってもらう必要があります。興味のない人に振り向いてもらうというのは至難の業です。しかし既存客は、すでにお店のことを知っている方々です。
すでに注文をしたことがあるということは、お店に興味をもってくれた人たちであることを意味します。もし今でも興味があるなら、リピートというかたちで再び注文してもらうことは、そう難しいことではありません。少なくとも、告知をすれば振り向いてくれる人たちです。
しばらく再訪していないお客様には、またお知らせをお送りしましょう。1度しか利用していないというお客様なら「再訪キャンペーン」をやってみるのもいいでしょう。新規のお客様を獲得することと比べれば、はるかに低コストで集客ができるはずです。
お店のファンとして「リピート客」になってもらうには？
既存客に来てもらうということは、リピート客になってもらうということです。「お店のファンをつくる」とも言えるでしょう。
忘れられないような努力をしたり、再び行きたくなるような施策を打ったりすることで、「また行ってみようかな」という気になってくれるお客様はいます。
お店のこだわりや経営者のスタンスをアピールすることによって、共感してもらうというのもファンを増やすための方法です。またスタンプカード等を用意して「5回来てくれた方には●●をプレゼント！」といった方法もあるでしょう。
集客というと新規客の獲得ばかりに目が向きがちですが、既存のお客様が再訪したくなる仕掛けは本当に大事です。あらゆる手段を考えてみましょう。
法人客相手の「B to Bビジネス」でも有効！
「新規のお客様の集客」に加えて「既存のお客様の活性化」にも目を向けるという戦略は、個人客相手の「B to Cビジネス」だけに当てはまるものではありません。法人客相手の「B to Bビジネス」においても、この戦略は有効です。
たとえば、かつて注文してくれた会社なのに、しばらく注文が途絶えているという場合、またアプローチをしてみる価値があります。何らかの理由があって再注文をしていないなら、その理由を探ってみましょう。
再注文をしてくれない理由が見つかれば、その課題をつぶしていきましょう。値段が問題なのか、担当者の対応が悪かったのか、あるいは他の理由があるのかもしれません。ぜひ確認をとってみましょう。
値引きよりも「魅力」や「価値」に知恵を絞ろう！
お客様を増やそうとする時、よくありがちな方法が「値引きキャンペーン」です。しかしマーケティングの世界では「値引きは最後の手段」と言われています。
利益を度外視すれば「値段を下げる」というのは誰でもできることです。大事なことは、あなたのお店やあなたの会社だけがもつ「魅力」をしっかりアピールすることです。「値段を下げる」のではなく「価値をつける」「価値を知ってもらう」ことに注力しましょう。
「●●％の割引です」というのは簡単です。しかし「他の店にはない魅力」「この店でしか買えない商品」といった特別の魅力があれば、値段が高くても買うものです。逆に、独自の魅力が無いからこそ「値引き」を要求されるのではないでしょうか。他のお店でも購入が可能だからです。
お客様を増やすためには、安易に値引きをするのではなく、しっかりと価値をアピールすることです。値引きは簡単です。しかし値引きで買ったお客様は、値引きが無ければ買わないお客様です。
価値を打ち出すのは大変です。しかし「魅力」や「価値」に共感してくれたお客様は、次もまたリピートしてくれるお客様です。「魅力」や「価値」こそが、お客様への最大のアピール材料になるのです。
客数を増やす方法は、顧客心理を理解することから！
「新規客の獲得」も「既存客の活性化」も、取り組む時に大事なことは、ターゲットとなるお客様の気持ちを理解することです。
お客様は、どんなことやもとを求めているのでしょうか。どんなことで悩んでいるのでしょうか。
日常生活の中で、課題に感じていることは何でしょうか。お金を払ってでも解決したいことは何でしょうか。
お客様のことをしっかりと考えること、お客様のことをしっかり見つめること、そしてお客様と対話をすることです。お客様のことがわかればわかるほど、効果的な集客方法が自然と見えてくるはずです。
お客様を知らないまま、単純に値下げをすると失敗する！
先ほど、値引きは最終手段だと説明しました。値引きよりも、魅力や価値をアピールすることが大切です。本当の意味で魅力や価値をアピールするためには、お客様のことを知らなくてはいけません。
なぜなら、お客様の課題や悩み、求めていることがわからないことには、どんな価値をアピールすべきか見えてこないからです。しかし値引きは、お客様のことを知らなくても可能です。単純に値段を引けば良いだけのことだからです。つまりどういうことかと言うと、安易な値引きは「お客様のことを知ろうとする努力が足りない」ということでもあります。
お客様のことを知り尽くした上で、「もうちょっと安くすると、みんなが買ってくれやすくなる」という根拠があれば、値引きをするのも良いでしょう。値引き戦略が成功する可能性も高くなるでしょう。
しかし、そうした根拠もないままに「値引きすれば買うはずだ」と考えるのは、「お客様を理解しようとすらしていない」とも見られかねません。失敗する値引き戦略になってしまう可能性があります。
客数を増やす方法は、店を思い出してもらうのが大事！
新規客の獲得だけでなく、既存客に再訪してもらうことも大切だと解説してきました。また、既存客に再訪してもらうには、お客様のことを知ることが必要です。
再訪してくれるお客様は、なぜ再訪してくれるのでしょうか。また逆に、再訪してくれないお客様は、なぜ再訪してくれないのでしょうか。何らかの理由があるはずです。ここでは「良い印象が無い」と「そもそも記憶に残っていない」という2つの理由を解説します。
「良い印象が無い」というケース
再訪してくれずにいる理由の1つは「良い印象が無い」というケースです。たとえば店に入っても「いらっしゃいませ」の挨拶がなかったり、お店のスタッフに笑顔がなかったりといった場合が考えられます。
また「実際に注文をしたのに対応が遅かった」とか、「細かいところで心遣いが無かった」ということもあるでしょう。「良い印象が無い」というケースの場合、クレームとしてあがってくることもあるでしょう。しかし多くの場合、クレームとして報告されることはありません。
なぜなら「クレームを伝えても時間の無駄だ」と思うからです。こういうお客様の場合、まず間違いなく「二度と行かない」となってしまいます。
これはオンライン店舗でもそうです。メールの対応が悪かったり、ウェブサイトの閲覧スピードが遅かったり、あるいは注文決済が遅かった等の問題があれば、同じように悪い印象を与えてしまいます。多くの場合はクレームとして可視化されることがないため、お客様がどう感じているか、アンケートをしたりインタビューしたりして、積極的に声を拾い上げることが大切です。
「そもそも記憶に残っていない」というケース
再訪してくれずにいる理由の2つ目は「そもそも記憶に残っていない」というケースです。商品やサービスに特別感がなく、その店のことを忘れてしまうのです。
これはリアルの店舗でも起きますが、オンラインショップにおいて顕著に起きます。たまたま検索して激安店を見つけたとします。そこで購入します。このお客様は、たまたま価格比較をして一番安価なお店で購入しただけで、その店に思い入れがあるわけではありません。
こうした場合、商品が届きさえすれば、その店は用済みになって忘れられてしまうのです。これを防ぐには、相手の印象に残るような施策を行うことが大切です。
素晴らしい商品や、素晴らしいサービスを届けることも大事です。しかし忘れられてしまわないように、定期的に魅力的な内容のメールを届けたり、グリーティングカードを送るなどの方法も考えられます。ぜひ記憶に残る工夫を続けていきましょう。
客数を増やすため、店を思い出してもらう方法
記憶に残るような工夫をしていくことが、既存客の再訪と活性化につながります。どんな方法が考えられるのか、より具体的に考えていくことにしましょう。
メールやLINEで発信しよう！
忘れられないようにするには、何らかの手段を使って「つながり続ける」ことが大切です。例えばメールやLINEを送るとします。それを受け取ったお客様は「あっ、先月行ったお店だ！」と思い出してくれます。
メールやLINEでメッセージを送るだけでなく、ブログやメルマガで情報発信するのも良いでしょう。季節ごとにハガキを送るという店もあります。お客様とつながる手段は様々です。何らかの手段を使って、ぜひお客様の目に止まる工夫をしていきましょう。
お客様に魅力的なコンテンツを提供しよう！
お客様に発信するとしても、単なる宣伝だけでは捨てられてしまいます。魅力が無ければ「もう送ってこないで下さい！」といったクレームにもなりかねません。しかしお客様に役立つ内容だったり、魅力あふれる内容であれば、喜んで受信し続けてくれるものです。
飲食店であれば、ランチ時間帯を見計らって、午前11:30頃に「今日の特選ランチのご案内」を送るというのも「あり」です。美容院であれば、お客様の髪の伸び具合を見計らって「そろそろいかがですか？」とハガキを送るのも良いでしょう。
大事なことは、お客様の状態を推し量ることです。お客様にとっての「再訪したくなるタイミング」をいかに予想し、いかに魅力的なコンテンツを打ち出すかが勝負です。
客数を増やすため、新規客をリピート化させる5つの方法とは？
お客様に再訪してもらうこと、そして安定的にリピート化してもらうためには、どんなコンテンツを提供すればよいのでしょうか。どんなアピールを続けていけばよいのでしょうか。ここでは5つの方法をご紹介します。
特別感を演出しよう！
1つ目は「特別感の演出」です。人は特別な待遇を受けると気分が良くなるものです。マーケティングの世界でも、リピーター顧客向けに「特別感の演出」を行うことは有効だとされています。
わかりやすい例では、航空会社のマイレージがあります。優良顧客には一般顧客とは異なる様々なメリットが提供されます。そうしたリピーター向けのサービスを考えることをオススメします。
リピーターに提供すれば、リピーターはますますあなたのお店のファンになる可能性があるでしょう。そして口コミでも広げてくれるようになるわけです。
お客様との接触機会をどんどん増やそう！
先ほど、メールやLINEで情報発信をするという事例を紹介しました。他にもハガキを送ったり、封書のダイレクトメールを送ったりするという手法もあります。中には、手書きのメッセージにこだわるお店もあります。
ブログやソーシャルメディアも大いに効果があります。一度送ったり、ちょっと投稿したくらいでは効果は限定的かもしれません。しかし「あっ、あのお店からだ！」とお客様に気づいてもらうことにより、お店のことをお客様に思い出してもらう効果は必ずあります。記憶に残っていれば、「また行こうかな」と思ってくれる人は必ずいるものです。
また、繰り返し受信をしているうちに、始めは意識していなくても、だんだん気になる存在になっていくはずです。次第にファンになってくれる可能性も大いにあります。
特別メニューや特別商品をお試し提供してみよう！
特別メニューや特別商品をつくってみるのもおすすめの手法です。「今しかない」とか「お得意さんにだけ」とか、そうした特別キャンペーンを用意するのです。
常連さんを対象にして、無料でお試しいただくというのも一つのやり方です。感想を聞いたり、改善案を引き出すうちに、だんだん親近感を覚えていくこともあるでしょう。
また、いただいたお客様の声は、ダイレクトメールやウェブサイトを通じて発信することもできます。「お客様の声」は、商品販売で大きな説得力をもつ材料です。お客様の力を借りて、どんどんお店をアピールしていきましょう。
無料でもOK！とにかく再訪してもらう仕掛けを！
一度来ただけのお客様なら、あまりお店のことが印象に残らないかもしれません。しかし二度、三度と行くと、明らかに記憶に残るようになるものです。こうした心理的効果は、ぜひとも活かしていきましょう。
つまり、2回目や3回目の再訪をすることによる特典を用意するというやり方です。無料のサービスを提供するのでもOKです。とにかく足を運んでもらうこと、ウェブサイトにアクセスしてもらうこと、そういう「体験」を繰り返してもらうことです。
なんとかして「記憶に残す」ことが大切です。工夫を重ねていきましょう。
安全・安心の場をつくろう！
人は「安全・安心の場」であってこそ、本音を打ち明けるようになるものです。じっくりと落ち着ける場所であってこそ、心が解放されるからです。あなたのお店やオンラインショップも、ぜひ「安全・安心の場」になるよう工夫をしてみましょう。
お店なら、何も買わなくても、ふらっと立ち寄ってくれただけで特典を提供したり、ウェブサイトなら、ちょっとしたコメントを寄せてくれただけでもポイントを付与するといった方法です。気軽な気持ちでお店にコンタクトしたくなるような仕掛けを、どんどん考えていきましょう。
まとめ
「お客様を増やすにはどうしたら良いか」というテーマは、多くの経営者や店長を悩ませる大きな課題です。王道はありません。できることから着実にこなしていくことが大切です。
そのために、お客様を増やすための方法や考え方、お客様と接する上でのスタンスや心構え、その他にも具体的な施策をいくつか紹介しました。新規客を増やすだけでなく、既存のお客様を大事にすることも大切です。これを読んで、ぜひ皆様の集客向上に活かして下さい。
