今すぐ使えるメールのテンプレートと、お客様に良い印象を与える書き方をご紹介します。
メールの種類には何がある？
メールはお客様とコミュニケーションをとるための大切なツールです。お客様は商品だけでなく、メール対応の評価も含めて店のランクを判断する傾向にあります。メールテンプレートを工夫してお客様にプラスの印象を与え、固定客作りにつなげましょう。
下記に紹介する5種類のメールテンプレートを頭に入れておきましょう。
必要最低限のルール
注文確認メールとは、注文完了時に自動送信されるメールのことです。お客様へ注文手続きが完了したことを連絡します。
受注承認メールとは、ネットショップのスタッフが在庫確認を済ませた後に送るメールのことです。お客様へ商品の確保が完了し、注文が確定したことを連絡します。
入金確認メールとは、商品代金の入金を確認後に送るメールのことです。お客様へ支払い手続きが完了したことを連絡します。
発送完了メールとは、商品の発送が確定した後に送るメールのことです。お客様へ商品到着日時や荷物の追跡方法を連絡します。
フォローメールとは、お客様に商品や取引の感想を教えて頂くために後日送るメールのことです。今後の販売チャンス拡大やサービス改善につなげることができます。
メールは送信するタイミングやスピードが重要です。テンプレートを用意すれば、お客様からの依頼や店舗からの確認などを迅速に行うことができます。
ただしテンプレートにはデメリットもあります。機械的に送信していてはお客様にマイナスの印象を与えてしまう可能性があります。それを防ぐために自社のアレンジを加えましょう。自動送信メールも見直し、自社のネットショップにふさわしい設定に変更しましょう。
もしも在庫が多く即日出荷が可能であれば「注文確認メール」と「受注承認メール」をまとめて送る方法もあります。不要なメールを送ってはイメージダウンにつながります。
送信するメールの内容は重複しないように気を付けましょう。どのようなメールをどのようなタイミングで送るのかよく検討するべきです。
他店と差別化しよう！
他にも似たようなネットショップを利用しているお客様は、工夫されたメールを送るショップに親しみを覚えます。書き方を少し工夫してライバル店と差を付けましょう。
・件名の差別化
件名に「ショップ名」を入れ、「ショップ名」は10文字以内にします。全体は25文字程度でまとめましょう。また、メールソフト側の「送信者の表示名」は日本語で設定して下さい。
・ヘッダーの差別化
担当者の個人名を出し、オリジナルのあいさつ文を考えます。最初3行程度で個性を出し、要件が明確に分かるようにします。
・フッターの差別化
問い合わせ先を明記します。ショップ名の読み方やキャッチフレーズを入れ、ショップのURLや一押しのコンテンツを紹介します。さらに装飾ラインや見出しのデザインを統一します。
ネットショップ開店前に設定し、テスト送信を行いましょう。あらかじめスマホ画面での読みやすさをチェックしておくことは大切です。
ASP（カート会社）を利用してネットショップを構築すれば、大抵はメールを自動送信する仕組みが既に備わっています。テンプレートは固定の場合もあるので導入前に確認しておきましょう。
個別対応メールは状況に応じて判断しよう
状況に応じたお客様対応が必要になることがあります。イレギュラーな問い合わせやトラブルについて対応方法を決めておき、メールの例文を準備しておきましょう。
お客様からのよくある問い合わせは、在庫状況、再入荷予定、商品機能、付属品、ギフトラッピング、最短配送、海外発送が挙げられます。個別対応が必要なケースには、注文品の変更やキャンセル、決済方法、請求金額の変更や修正、未入金催促、代引き受け取り拒否への対応、悪天候や災害による配送遅延が挙げられます。
お詫びメールが必要なケースには、店舗都合による注文キャンセル、商品到着時の不良や梱包不備、商品やメール送り先の記載間違い、緊急電話に出られなかった場合が挙げられます。予防線を張るという意味で基本のテンプレートを工夫し、トラブルを未然に防ぐことも必要です。
店舗都合のキャンセルメールが注文直後に機械的に届くことは良い印象を与えません。自社で複数のネットショップを運営していて在庫切れが頻発しているのなら、最初の「注文確認メール」に注意書きを加えておきましょう。注文はまだ確定していないこと、在庫確認後に注文確定メールを送ること、欠品の場合は受注キャンセルメールを送ることを記載しておけば、お客様に納得してもらいやすくなります。
メルマガでのプロモーション
商品が到着した頃にフォローメールを送るとお客様から貴重な意見を聞くことができます。更にショップを身近に感じてもらえるでしょう。定期的なメールマガジンを送ることも効果的です。メールマガジンを使えば新商品の入荷、キャンペーン、クーポン、期間限定の情報を連絡することができます。
今すぐ使えるメール例文・テンプレート
お客様に送信するメールの例文とテンプレートを紹介します。
注文確認メールの例文とテンプレート
ネットショップで嬉しい瞬間は「商品が売れたとき」と「注文が入ったとき」です。お客様は商品注文時に配達日時やのし、領収書の希望などを行います。配送先の変更依頼が注文後に来る場合もあります。
商品発送までに確認が必要です。これを「受注処理」と呼びます。
以下のメールを参考にして下さい。
【件名】
【ネットショップ名】○○様 ご注文確認メール
———————————————————————-
このメールはお客様のご注文に関する大切なメールです。
必ず内容をご確認下さい。
———————————————————————-
○○様
先日は数あるネットショップの中から当店を選んで頂き誠にありがとうございます。
【ネットショップ名】の店長○○と申します。
ご注文頂きスタッフ一同大変嬉しく思っております。
早速ご注文内容についてご案内させて頂きます。
まずはご注文内容につきまして間違いがないかご確認下さい。
—————–【注文情報を記載】—————–
[受注番号]○○○○○○○[注文日時]○○年○月○日 ○：○：○
[ご注文者] ○○ 様
[支払方法] クレジットカード決済 [商品名] ○○○○○○○○○○ [商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円
—————————————————-
指定日の無い方は最短で出荷をさせて頂きます。
発送致しましたら再度ご連絡差し上げますので
今しばらくお待ち下さい。
【代引き決済のお客様】
商品お届け時に合計金額を配達員にお支払い下さい。
【コンビニ決済のお客様】
金額に「手数料」が含まれております。
手数料を含めた代金をコンビニでお支払い下さい。
お支払完了後、確認の上商品を発送させて頂きます。
【クレジットカード決済のお客様】
合計金額をクレジットカード会社から後日請求させて頂きます。
【銀行振込（前払い）決済のお客様】
下記口座に合計金額をお振込み下さい。
ご入金確認後、商品を発送させて頂きます。
[支店名] ○○○支店
[口座種別・番号] 普通 ○○○○○○
[口座名] 株式会社○○○○○
【全額ポイント払いのお客様】
即時配送の手配を行います。
どうぞよろしくお願い申し上げます。
—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL：http://○○○.com
店舗連絡先：○○○@○○○.com
運営会社：株式会社○○○
住所：〒○○-○○○ ○○○○○○○
TEL：○○-○○-○○ ／ FAX：○○-○○-○○
営業時間：平日○時～○時まで
———————————————–
入金のお礼メールの例文とテンプレート
ネットショップにはいくつかの支払方法があります。代表的な支払方法はクレジットカード決済で、ネットショッピングの支払方法で最も利用されています。クレジットカード決済のお客様は、注文時にクレジットカードの与信審査が通っていれば「入金済み」扱いとして商品の発送手配を行います。
お客様からの入金を待つ必要がある決済方法には「銀行振込」と「コンビニ決済」があります。この場合はご注文確認メール送信後、「入金待ち」というステータスに受注データを移動させる必要があります。 「後払い決済」は後払い決済事業者との契約が必要です。
事前入金のお客様が代金を支払ってくれた際に送る入金のお礼メール文例をご紹介します。
以下のメールを参考にして下さい。
【件名】
【ネットショップ名】○○様 ご入金のお礼と商品の発送手配について
———————————————————————-
このメールはお客様のご注文に関する大切なメールです。
必ず内容をご確認下さい。
———————————————————————-
○○様
先日は当店をご利用頂き誠にありがとうございます。
【ネットショップ名】の店長○○と申します。
この度は早速ご入金頂きましてありがとうございました。
早速商品発送の手続きをさせて頂きます。
お届け指定日がない場合は1～3日以内に商品を出荷致します。
お届け指定日がある場合はお届け日に到着するように出荷致します。
出荷次第、発送完了メールを送りますので、
お問い合わせ番号はそちらのメールでご確認下さい。
今回のご注文内容は下記の通りです。
—————–【注文情報を記載】—————–
[受注番号]○○○○○○○[注文日時]○○年○月○日 ○：○：○
[ご注文者] ○○ 様
[支払方法] 銀行振込 [商品名] ○○○○○○○○○○ [商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円
—————————————————-
商品の発送が完了致しましたら
改めてメールにてご連絡致します。
どうぞよろしくお願い申し上げます。
—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL：http://○○○.com
店舗連絡先：○○○@○○○.com
運営会社：株式会社○○○
住所：〒○○-○○○ ○○○○○○○
TEL：○○-○○-○○ ／ FAX：○○-○○-○○
営業時間：平日○時～○時まで
———————————————–
商品発送完了メールの例文とテンプレート
ネットショップで商品の注文が入ると注文確認メールを送信し、決済が完了すれば商品を発送する必要があります。
商品発送完了時にお客様に送信する発送完了メールの例文とテンプレートをご紹介します。
以下のメールを参考にして下さい。
○○様
【ネットショップ名】の店長○○と申します。
先日は当店をご利用頂き誠にありがとうございました。
ご注文頂きました商品の発送が完了したのでご連絡致します。商品の配達はご指定頂いた日時にて指定しております。
━━━━【重要：配達時間指定についてのご理解とご協力について】━━━━━━━
物流の配送量が増加している関係で
ご注文の際に配達時間のご指定を頂いた場合でも
配送状況によってはご希望の時間にお届けできないことがございます。
お客様には大変ご迷惑をおかけしており誠に申し訳ございません。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
お荷物の配送状況を以下から確認して頂けます。
お荷物伝票番号を入力して発送状況をご確認ください。
—————–【お荷物伝票番号を記載】—————–
[お荷物伝票番号]○○○○○○○○○○○[配送方法]○○○○○○○○
——————————————————-
※お荷物伝票番号を確認されるタイミングによっては
まだお荷物伝票番号がシステムに反映されていない場合がございます。
お時間をあけてから再度ご確認下さいますようお願い致します。
—————–【商品の追跡URL】—————–
日本郵便（ゆうパック）
https://trackings.post.japanpost.jp/services/srv/search/input
ヤマト運輸
http://toi.kuronekoyamato.co.jp/cgi-bin/tneko
佐川急便
http://k2k.sagawa-exp.co.jp/p/sagawa/web/okurijoinput.jsp
福山通運
https://corp.fukutsu.co.jp/situation/
西濃運輸
http://track.seino.co.jp/kamotsu/GempyoNoShokai.do
EMS
http://www.post.japanpost.jp/int/ems/delivery/index.html
——————————————————-
今回のご注文内容は下記の通りです。
—————–【注文情報を記載】—————–
[受注番号]○○○○○○○[注文日時]○○年○月○日 ○：○：○
[ご注文者] ○○ 様
[支払方法] クレジットカード決済 [商品名] ○○○○○○○○○○ [商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円
—————————————————-
※天候・交通状況により入荷が遅れ発送日が変更になる場合がございます。
予めご了承頂きますようお願い致します。
商品到着まで今しばらくお待ち下さいませ。
どうぞよろしくお願い申し上げます。
—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL：http://○○○.com
店舗連絡先：○○○@○○○.com
運営会社：株式会社○○○
住所：〒○○-○○○ ○○○○○○○
TEL：○○-○○-○○ ／ FAX：○○-○○-○○
営業時間：平日○時～○時まで
———————————————–
商品欠品お詫びメールの例文とテンプレート
商品がメーカーで生産終了していたり、一時的に在庫欠品となる場合があります。お客様からのご注文に対して商品を迅速に発送できない状況になったら、お客様へお詫びのメールを送る必要があります。
ネットショップ運営時に商品欠品が起こった時のお客様へのメール例文とテンプレートをご紹介します。
以下のメールを参考にして下さい。
【件名】
【ネットショップ名】○○様 商品欠品のお詫びとご注文のキャンセルについて
———————————————————————-
このメールはお客様のご注文に関する大切なメールです。
必ず内容をご確認下さい。
———————————————————————-
○○様
先日は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。
【ネットショップ名】の店長○○と申します。
ご注文頂きました商品ですが、メーカーで生産終了となっておりました。
せっかくご注文頂きましたところ大変申し訳ございません。
恐れ入りますが、下記のご注文をキャンセルさせて頂きます。
後日ショッピングモールから自動で
キャンセル確認メールが送られてきますので、
ご確認よろしくお願い致します。
クレジットカード決済の方は請求取り消し処理を行います。
代金を請求されることはございませんのでご安心ください。
—————–【注文情報を記載】—————–
[受注番号]○○○○○○○[注文日時]○○年○月○日 ○：○：○
[ご注文者] ○○ 様
[支払方法] クレジットカード決済 [商品名] ○○○○○○○○○○ [商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円
—————————————————-
この度はせっかくご注文頂きましたのに
商品をご用意できず誠に申訳ございませんでした。
今後このようなことがないよう
販売の際は十分に注意させて頂きます。
何卒ご容赦下さいますようお願い申し上げます。
最後になりますが、この度は当店をご利用頂き
誠にありがとうございました。
またの機会がございましたらよろしくお願い申し上げます。
—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL：http://○○○.com
店舗連絡先：○○○@○○○.com
運営会社：株式会社○○○
住所：〒○○-○○○ ○○○○○○○
TEL：○○-○○-○○ ／ FAX：○○-○○-○○
営業時間：平日○時～○時まで
———————————————–
ネットショップに必要なもの
メールはお客様への接客にあたる重要なコミュニケーションツールです。特に商品購入後のやりとりは、今後固定客として定着するかどうかの大切なポイントとなります。必要最低限知っておきたいメールの書き方や定型文、ライティングのTIPSをご紹介します。
メール作成で気を付けること
分かりやすさ・簡潔さ・やさしさを心がけないと複雑で堅苦しい文章になってしまいます。以下のポイントを押さえましょう。
・フォーマットをつくる
冒頭のあいさつ、締めのあいさつ、フッターや装飾線、文言表記のルールを決め、全体で統一して下さい。
・１文を短くする
１つの文は40文字以内にすると読みやすくなります。
・改行を入れすぎない
PCとスマートフォンではバランスが異なります。どちらかの媒体では読みづらくなる可能性があります。
・漢字を多用しすぎない
漢字を平仮名にするだけで読みやすくなります。漢字で書ける語句を平仮名で書くことを「ひらく」と言います。できるだけ平仮名を使うことで親しみやすい印象を与えます。
・機種に依存しない文字を使う
機種依存文字や絵文字は使用している端末によっては見えません。重要なお知らせには利用しないようにしましょう。
質問回答とメールマガジンのテンプレート
質問回答やメールマガジンは、近いジャンルを取り扱うネットショップを参考に工夫しましょう。
・質問回答のテンプレート
【件名】
【ネットショップ名】○○についてのご回答です
○○様
ご連絡ありがとうございます。
【ネットショップ名】の○○でございます。
○○についてご質問頂きありがとうございます。
以下に回答させて頂きます。
———————-
○○○○○
———————-
以上が回答になります。
この他に気になる点や感想などありましたらぜひお聞かせ下さい。
今後共どうぞよろしくお願い致します。
・メールマガジンのテンプレート
【件名】
【ネットショップ名】○○のお知らせ
＜【ネットショップ名】より最新情報＞
こんにちは！店長の○○です。
まだまだ寒い日が続きますが皆さんいかがお過ごしでしょうか。
今日は身も心もあたたまる○○などをご紹介します！
—————-
【トピックス】
1.○○
2.○○
3.○○
—————-
1.○○な人におすすめ！
○月○日発売の最新アイテム「○○」
○○な人におすすめの新作バッグのご紹介です。
○○が入るくらいのサイズで普段使いにもオフィスでも大活躍。
素材は○○で、しっとりなめらか。
○○とコーディネートするのがおすすめです！
⇒商品詳細はこちら
https://○○○
———————
いかがでしたか。
今後共どうぞよろしくお願いします。
・メールマガジンなどで使える装飾
装飾線などはスマートフォンで見たときに不自然にならないように注意しましょう。
＼ 注目！ ／
==========================
————————–
∴..∴..∴..∴..∴..∴..∴..∴..∴.
メール作成に役立つ便利なツールやサイト
ブラウザで使えるツールやサイトを活用してみましょう。
・Window Resizer
スマートフォンなどでメールやサイトがどのように見えているか確認できる便利なツールです。
・Microsoft Office Word
表記ゆれのチェックをボタン一つで確認できます。
・num Moji
ブラウザ上で文字数を数えてくれます。
参考：num Moji
・機種依存文字チェッカー
ブラウザ上で互換性のない文字が入っていないか判別してくれます。
参考：機種依存文字チェッカー
メールはネットショップにおける大切なコミュニケーションです。お客様に丁寧な接客をするように、こだわりと気遣いをもって文面を考えましょう。
お問い合わせメールはここが大事！
問い合わせメールを送る際には色々な感情があります。また、企業に問い合わせをしたい時などシーンによって動く感情は異なります。
問い合わせ内容を明確にする
問い合わせメールを送る時は目的を明確にしましょう。曖昧な表現を使うと質問の意図が伝わらない可能性があります。
攻撃的な内容にしない
攻撃的な言葉を使わないことを心がけましょう。不良品だから返品したいと伝えるメールでは、怒りの感情が渦巻いています。まずは冷静になり、攻撃的な表現を控えましょう。その方が次の行動に早く移ることができます。
問い合わせであることが分かる件名にする
件名を見ただけで問い合わせであることが分かるメールにしましょう。件名とメール内容は統一して下さい。「○○に関するお問い合わせ」「○○の予約状況に関するお問い合わせ」などと記入します。こうすると相手に伝わりやすいです。
自分の企業名や名前を件名に入れる人もいますが、これはオススメしません。質問に対する返信を複数回行う問い合わせメールでは、返信されてきたメールの件名に自分の名前が入っているのは違和感を覚えます。
また、メーラーによっては企業名や名前を書くことで本当の件名が隠れてしまいます。ビジネスシーンでは、このような気遣いは不要です。
リピート購入を狙おう！フォローメール例文
お客様との関係性を深めるためにはコミュニケーションが欠かせませんが、そんな機会やコンテンツはあまり多くありません。フォローメールに力を入れることも戦略の一つです。ここでは、すぐに使える例文をご紹介します。
フォローメールって何？
フォローメールとはお客様が会員登録、商品の購入や発送という行動を行うと、予め設定したタイミングで自動的にお客様へメールを送る機能のことです。フォローメールは、別名ステップメールとも呼ばれます。
施策全体をステップメールと呼び、ステップメール内の序盤をフォローメールと呼び分けると分かりやすいです。ステップメール内の序盤とは、基本的には商品購入のお礼などの営業要素を排除したフォローのことです。
フォローメールは読まれやすい
フォローメールに力を入れる理由は開封率が高いからです。2013年の海外調査データではフォローメールの開封率は9割以上という結果が出ています。一般的なメルマガの開封率は１割程度であることと比較すると、かなりの割合で読まれています。
開封率が高い理由には、購入完了の内容確認やネットショップ利用後にはメールが届く認識があることが挙げられます。通常のメルマガよりも多くの人に読んでもらえるメールですから、読みやすいフォローメール作成を心がけましょう。
フォローメールに必要な内容
フォローメールにはどのような内容を記載するべきでしょうか。ここでは大手ネットショップの商品購入後に届くフォローメール調査結果をご紹介します。
※赤文字は営業要素
意外なことに、どの大手ネットショップもHTMLメールを利用しています。開封率が高いことを理解しているからこそ、到達率よりも読みやすさを重視したメールを送っています。
ヘッダー部分ではポイントやセール情報などのお得情報の紹介をしています。フォローメール内にポイント残高を記載せず、サイトに直接アクセスができる形式にしています。システムの都合もありますが、アクセスしてもらうことで別のキャンペーンや商品に気付く機会を与え、リピート率を上げています。
また、購入履歴や閲覧履歴を活かした「オススメ商品の提案」も行っています。こちらもぜひ取り入れたい戦略です。
しかし改めて見比べると、フォローメールの目的を見失わないようにセールス色を強く出していない印象を受けました。リピート率の向上が目的であれば、お客様との長期的なコミュニケーションを心がけましょう。
フォローメールのテンプレート
「商品購入後」と「商品配送後」に使えるテンプレートをご紹介します。メールの後半に店舗や商品説明を入れて、コミュニケーションを図るようにしましょう。
・商品購入後のフォローメール
【件名】
【ネットショップ名】ご注文ありがとうございました。
この度は【ネットショップ名】をご利用頂きありがとうございます。
以下の通りご注文をお承りましたので、
ご確認お願い申し上げます。
ご注文内容に誤りがある場合は大変お手数ではございますが、
お問い合わせフォームにてご連絡頂きますようお願い致します。
それでは、商品発送まで今しばらくお待ち下さいませ。
ご注文内容
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【注文番号】
【注文日時】
【お届け予定日】
【お届け予定時間帯】
【お客様情報】
【配送方法】
【支払方法】
【配送先】
【商品名】
単価（税込） ：○○円
数量 ：○○
小計（税込） ：○○円
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商品代金（税込）：○○円
送料 ：○○円
手数料 ：○○円
値引き等 ：○○円
———————————————————————
お支払合計金額 ：○○円
・商品発送後のフォローメール
【件名】
【ネットショップ名】え！そうなの！？正しい【商品名】の使い方
初めまして、【ネットショップ名】の○○です。
この度は、数ある商品の中から当店の商品をお選び頂き
誠にありがとうございます。
皆さまには効果をしっかり感じて頂けるよう、
今後不定期でお役に立つ情報をお届けして参ります。
今回はお買い求めを頂きました商品開発の背景を
ご紹介します。
【商品の詳細説明】
まとめ
メールはお客様とのコミュニケーションツールです。テンプレートや例文を使うことによりスムーズな対応が可能です。他店と差別化し、より多くの固定客獲得につながるよう意識してメールを送るようにしましょう。
