【メルカリ】返品対応のポイントや裏技を紹介！回避策や出品者側の例文も

2024年3月22日

メルカリに出品すると、必ずといって良いほどついて回るのが、返品対応です。自分に非があることもあれば、購入者に責任がある場合もあります。

いずれにしろ返品をもちかけられたら、無視するわけにはいきません。ただし、すべてを受け入れる必要もないため、どのように立ち回るかは出品者の力量が問われるところです。

そこで今回は、メルカリの返品対応のポイントや裏技、回避策、さらに出品者側として心得ておくべき対応時の例文についてもまとめました。

よくある返品のパターン5選

まず、よくある返品をせまられるケースを5つ紹介しましょう。

商品が使えない

届いた商品が破損していたり動作不良だったりして使えない場合に、返品を依頼されることがあります。これはフリーマーケットに限った話ではありません。使えることが前提で販売したものに瑕疵があった場合は販売者が責任をもって回収し、修理して送り返す、代替品を送る、返金するのいずれかで対応するのが一般的です。

メルカリでも、出品者には上記のような誠実な対応をすることが義務付けられています。ただし、購入者の言い分が真実かどうかを確かめる必要はあるでしょう。あまり考えたくはないかもしれませんが、ひょっとすると意図的に壊して、不良品と言いがかりをつけている可能性もあり得るからです。

違う商品を送った

複数の商品を販売している出品者に多いのが、送り先を間違うケースです。同時期に売れたまったく別の商品を、誤って違う購入者に送ってしまうことは珍しくありません。この場合は完全に出品者のミスですから、返品に応じるのは当然でしょう。

ただし、このパターンは購入者が申し出てくれなければ判明しないため、他に送り間違えた相手がいても、多数の商品を同時期に送った場合は、どの相手と取り違えたかを確認するのに手間がかかります。

もしそれが誰かがはっきりしなければ、返品を申し出た購入者に希望した商品を届けることが、できなくなります。加えて、誤りが発覚した商品が不明な商品よりも大幅に安価な場合は、損失が出てしまいます。その逆の場合は、不明な相手に金銭的な意味での損失を与えることになるでしょう。

もちろん、そのもう一方の購入者がきちんと誤配送を報告してくれた場合は、まるく解決できます。しかしその場合でも、誤りがあったことに対する謝罪メッセージ、その後の返送や再送といった処理作業は、思いのほか重労働になる可能性があるでしょう。

画像や説明と違う

メルカリの購入者に届いた商品が商品画像や商品説明の内容とあまりに違いがある場合も、返品対応を求められることがあります。

購入者の言い分が正しい場合は、非を認めてすみやかに返品に応じるのが当然でしょう。誤解がある場合はその旨を取引メッセージで伝えて、納得してもらえるように努めるのが基本です。

気が変わって欲しくなくなった

「気が変わったので返品したい」といったメッセージが届くこともあります。出品者にとりたてて落ち度がない場合、このケースは購入者側の勝手な言い分と解釈できるので、返品に応じなくても事務局に咎められることはありません。

ただ、返品に応じない旨をその相手に納得してもらえるかどうかは、話が別です。その点は、出品者自身の力量によるといえるでしょう。

思っていたものとは違った

「思っていたものと違ったので返品したい」という要望が寄せられることもあります。しかし商品説明にも画像にも問題がない場合は、これも購入者の一方的な言い分とみなされるため、返品に応じなくても問題はないでしょう。

有効な返品回避策はある？

続いては、できるかぎり返品をなくすための有効策について解説しましょう。ゼロにはできなくとも、かなり件数を抑えられたり、こじれずに無難に解決しやすくなったりするので、ぜひ参考にしてください。

商品説明を丁寧に

商品説明は、購入希望者にとって貴重な情報源となります。そこに嘘があれば、送った後でトラブルに発展する可能性が非常に高いので、とくに初心者は慎重に記載する必要があるでしょう。

だれが読んでも理解できる平易な言葉使いで、ユーザーが知りたいであろう情報や、他の出品者が売っている同等品に比べて勝る点、逆に傷や汚れといったマイナスな要素も隠さず正直に書くようにしてください。それによって返品希望が減ると同時に、価格の高さや安さについて納得してもらいやすくもなるでしょう。

商品画像をきちんと撮影する

商品画像が不鮮明だったり、商品の一部しか写していなかったりする場合も、返品トラブルの原因になりかねません。

画像は、商品一点につき10枚まで掲載できるので、多ければ多いほどユーザーに安心感を与えることができ、それが信頼にもつながるでしょう。

無造作に撮った写真を1枚だけ、しかも不鮮明な状態で載せても、細かな傷やシミ、ものによってはマニアが気になるディテールまでは伝わりにくいことがあります。大きさや角度を変えたり、明るさにも気を配ったりして、あくまで消費者目線で見やすい画像にしてください。

また、商品が高額な場合は、蓋を閉じる前に梱包した際の画像を撮っておくのもおすすめです。絶対に返品してもらいたくないものについては、動作確認しているシーンを動画に残しておくと、「動かない」「使えない」という言いがかりから争いに発展した場合の重大な証拠になるでしょう。さすがにそこまでのケースは極めてまれですが、一つの考え方として心に留めておいてください。

匿名発送をする

ヤマト運輸や日本郵便が特別にサービス提供している「メルカリ便」を使うと、匿名発送ができます。名前や住所といった個人情報を伝えずに商品を送ることができるのです。

すると、返品に応じるかどうかが決まってもいないのに一方的に返品してくるといった、ルールに反した行為を回避することができるので安心でしょう。

返品の際の正式な手順は、

購入者が返品したい旨を出品者に伝える
↓
出品者が同意する
↓
購入者が返品する
↓
出品者が商品を確認する
↓
出品者がアプリ内でキャンセル申請をする
↓
購入者がキャンセル申請に同意する
↓
メルカリがキャンセルを確認したら購入者に返金される

という流れになります。

したがって、購入者が同意をしていない段階で返品してしまうのは、ルール違反となります。匿名発送にしておけば、購入者は出品者の住所はおろか名前さえ知ることはできないので、無断返品もできないというわけです。

メルカリの返品対応で使える出品者側の例文5パターン

メルカリ出品者が返品対応の際に使えるコメントの代表的な例文を、5パターン紹介しましょう。

商品が破損していた時の例文

送った商品が壊れていたり、動作不良で使えなかったりした場合の例文です。

例文1
「この度は、わざわざご連絡いただきありがとうございました。こちらの確認不足により動作不良には気づけませんでした。申し訳ございません。ただ、この商品は一点限りのため、代替品をお送りすることができません。そのまま送り返していただくか、もしくは処分いただいても結構です。ご返品いただく際は、着払いでお願いいたします。大変お手数ですが、返品手続きをよろしくお願いいたします。」

例文2
「この度は、◯◯の破損につきご連絡いただきありがとうございました。当方といたしましては、ご覧いただくとわかるように緩衝材で丁寧に梱包しておりますし、発送前に異常がないことを確認し画像にも収めております。大変お手数ですが、一度破損状態がよくわかる画像をお見せいただくことは可能でしょうか。こちらで拝見して、配送業者かメルカリ事務局への相談も含め、対応方法について検討させていただきたく存じます。どうぞよろしくお願いいたします。」

こちらにあきらかなミスがある場合は、例文1のように謝罪のうえ、返品手続きに応じます。相手の言い分が疑わしい場合は、例文2のように証拠の提示を求め、それによって返品対応するのか、配送業者または事務局に相談するかを決めます。

違う商品を送った時の例文

続いて、取り違えるなどして購入者が買ったものとは違う商品を発送してしまった際の例文です。

例文
「この度はこちらの不手際で、〇〇様にまったく異なる商品を送ってしまい誠に申し訳ございませんでした。つきましては、早急にご購入いただいた△△をお送りいたしますので、大変お手数ですが、□□については着払いにてご返品いただけましたら幸いです。よろしくお願いいたします。」

まず自身の誤りを認め、謝罪の一文から始めます。そして、できるだけやり取りが少なく済むように、相手にどのようにして欲しいかを端的に記載するとよいでしょう。

画像や説明と違う時の例文

画像や商品説明の内容と現物に大きな違いがあった場合の例文です。

例文
「この度は、こちらの不手際でご期待に沿った商品をお送りできず、誠に申し訳ございませんでした。確かにご指摘のように、画像では確認できない裏側に大きな傷がございます。つきましては、返品手続きに入らせていただきたく存じます。大変お手数ですが、着払いにてご返送いただけましたら幸いです。今後は二度とこのようなことがないよう細心の注意を払ってまいりますので、ご面倒をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。」

気が変わったと言われた時の例文

相手の気が変わった際の例文です。

例文
「この度は〇〇をお買い上げいただきまして誠にありがとうございました。心変わりにより返品をご希望との旨、拝見いたしました。ただ、今回△△様におかれましては、ご納得のうえでご購入いただき、商品に瑕疵等があったわけでもございませんので、ご返品には応じかねます。ご理解のほど、よろしくお願いいたします。」

このケースでは返品に応じる必要はないため、その旨をはっきり堂々と伝えることが大切です。

思っていた商品と違うと言われた時の例文

相手が期待していた商品と違った場合の例文です。

例文
「この度は、ご期待に沿えず残念です。ただ画像と商品説明をご覧いただき、ご納得の上でお買い上げいただきましたので、ご返品をお受けすることはできかねます。ご理解いただけましたら幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。」

期待外れだった商品に対して返品に応じなくても、事前説明がきちんとできている場合はペナルティにならないため、はっきりと断って大丈夫です。

返品対応のポイント

はじめて購入者から返品を求められると、どうすれば良いのか動揺してしまうケースがあるかもしれません。そこで、返品依頼が来た場合に、念頭において対処すべきことについて解説しましょう。

事実確認を行う

まず大事なことは、相手の言い分が正しいかどうかを確認することです。メルカリの月間利用者数は、2021年の時点で2,000万人を突破したと発表されました。単純計算ですが、半年間で日本の人口に匹敵するくらいの人たちが利用していることになります。

そう考えると、中には意図的にクレームを入れてきたり、嫌がらせで返品要求してきたりするケースがあってもおかしくありません。実際にそのような例は存在します。

疑ってかかるのは決して気分の良いものではありませんが、とくに「壊れていた」「動かなくて使えない」といった理由での返品要求には、注意してください。こちらに心当たりがなく、間違いがないと自信がもてる場合は、毅然とした態度で話し合いに臨んでください。証拠となる画像の提示をお願いして、疑わしかったり説明に納得がいかなかったりすれば、その点をはっきりと伝えて断っても問題ないでしょう。

責任がある側が送料を負担する

あきらかに出品者である自分に原因がある場合の返品については、着払いで送ってもらうようにします。逆に購入者側の都合で返品を行う場合は、元払いで送ってもらうのが一般的です。

返品対応の裏技

最後に、返品対応にあたって知っておくと得する裏技を紹介しましょう。

目先の利益を追いすぎない

身に覚えのない理由で返品を要求されると、悔しかったり腹が立ったり、ときには悲しくなることもあるかもしれません。すると、その言い分を認めたくなくて、返信の口調がキツくなることも考えられます。しかし、そこで感情的になるのは、おすすめできません。

むしろ冷静になって、前述のようにまず事実確認をすることです。その上で相手の言い分が間違っていれば、その旨を伝えて平常心で交渉を続けてください。それでも解決しなければ、あえて返品に応じるのも賢明な方法です。

フリーマーケットはビジネスではありません。基本は、ともすれば廃棄する可能性のあった不要品を出品する場としての役割が大きいです。そう考えると、1点返品されたからといって目くじらを立てる話でもないはずです。しかも返品されてくれば、状態を整えて再出品することもできるかもしれません。

こちらが返品を認めると送料がかかるので、惜しくなければそのまま相手にあげてしまうのも一つの方法です。もちろんこれは、高級品や市場価値の高いレア品などの例外を除いた話です。悪評価をつけられたり、後々まで繰り返しクレームを送られてきたり、ストーカーまがいのことをされるたりするよりは、随分マシでしょう。長い目で見れば、「損して得とれ」という場合もあると覚えておいてください。