メルカリで返品対応をする際の流れを紹介!方法や注意点を解説!

メルカリを利用する上で、商品の返品は切っても切り離せない関係性があります。購入者側、出品者側を問わず、商品の返品をしたいと思うケースは少なくないからです。

業者から新品を購入する小売店と違い、メルカリは一般人から中古品を購入する性質上、商品の状態や申告漏れによって思っていたのと違う商品が届くことがあります。そのため、まっとうな理由があれば購入者は返品を検討すべきですし、出品者は返品の対応を無視できません。

ここでは、返品に対する基礎知識や手順、注意点などについて紹介します。メルカリを使用し続ける限り、いずれ返品する機会は訪れるため、ぜひ目を通してください。

目次

メルカリにおける返品の基礎知識

直接商品を手に取って確認できる店舗と違い、オンラインショッピングであるメルカリでは商品の詳細が確認できません。そのため、出品者の説明に不備や誤りがあった場合、思っていたのと違う商品が届いてしまうことがあります。

その際、購入者側は返品対応を求めることができ、また出品者側もこれに応じなければいけません。もちろん、すべての商品を無条件に返品できるわけではないため、出品者側が泣き寝入りする事態は避けられます。

ここでは、メルカリにおける返品の基礎知識について紹介します。返品する側にせよされる側にせよ、必ず頭に入れておくべき知識です。

返品可能なケース

返品可能なケースを一言で言えば、「返品の原因が出品者側にある」場合です。たとえば、写真と違う商品が届いたり、説明されていない傷や汚れがあったりした場合が該当します。電子機器であれば機能不全、洋服であればほつれなど、商品によって必須の説明がなかった場合も、返品が可能です。

また、発送途中に商品が破損してしまった場合も、返品はできます。ただし、発送方法によっては商品補償の対象外になってしまうため、心配であれば補償が完備されているメルカリ便の利用をおすすめします。

他にも、購入した商品が偽ブランド品だったり類似品だったりした場合も、返品対象です。特に偽ブランド商品は規約違反のため、出品した時点で出品者側の落ち度になってしまうので注意してください。

返品できないケース

反対に返品できないケースとは、「出品者側の非が認められない」場合です。たとえば商品説明に記載してあったことを見逃していたり、写真で判断できる部分を見落としたりしていたなどの理由では、返品は難しいと言えます。

出品者側に落ち度が客観的に認められなければ、返品請求をしても拒否される可能性が高いです。出品者によっては、ある程度柔軟に対応してくれるケースもありますが、こちらの都合では返品できないと思っておきましょう。

返品不可の記載がある商品の扱い

商品説明文に、「ノークレームノーリターン」「返品不可」と記載がある商品がたまに見受けられますが、これはメルカリの利用規約に反しています。メルカリでは、商品に問題がある場合でも返品に応じない旨を記載してはいけないという決まりがあるからです。

そのため、仮にノークレームノーリターンと記載があったとしても、出品者側に明らかな落ち度がある場合には、通常通り返品が認められます。出品者側が応じない場合には、運営に相談してみてください。

もちろん、出品者側に落ち度がなければ、返品はできません。あくまで普通の商品と同じように返品対応できる、と思っておきましょう。

商品が届かない場合での返品対応

メルカリでは、購入後一定期間を過ぎても商品が届かない場合、返品対応が可能です。支払いだけすませた商品がいつまでも届かず、支払い損になることを防げます。

日数の期限は、出品者の記載内容によって異なります。例えば、1~2日で発送すると記載されていた場合、3日以上たてば返品可能です。

トラブルを避けるために、発送日数を過ぎたら一度出品者に連絡をとってみることをおすすめします。発送がさらに遅れそうだったり、出品者から返信がなかったりした場合は、改めて返品対応をしましょう。

返品の拒否は可能か?

結論から言うと、出品者は正当な返品対応には応じなければいけません。ただし、出品者側に落ち度がないことが証明できれば、返品を拒否することも可能です。

返品対応を迫られたら、まずは理由と商品の状態をよく確認してください。急に返品したいと言われて焦るかもしれませんが、よく話を聞いてみると自分に非がないというケースも少なくありません。

ここでは、返品が必須のケースと断れるケースについて紹介します。せっかく購入してもらった商品が返品されてしまうのは、売上にもモチベーションにも大きなダメージになってしまうため、なるべく避けるための努力をすべきです。

返品が必須なケース

前述した通り、返品対応に応じなければいけないのは、「出品者側に非がある」場合です。これは商品説明や写真、発送などいずれかに1つでも明確な落ち度があれば、返品を拒否できません。

また、あらかじめ返品不可といった記載をしても、メルカリのルール上認められません。それどころか、規約違反として出品停止や利用制限などの重い処分を受けてしまう可能性すらあります。

ただし、返品対応するのか、それとも金銭で解決するのかは相談によって決められます。相手が了承するのが前提ですが、多少の不備は値引きで対応したり、手間がかかりすぎる場合には返金だけして返品対応をしなかったりなども、選択肢の一つとして覚えておきましょう。

無理筋な返品対応は事務局に相談すべき

出品者側に非がなければ、返品に応じる必要はありません。しかし、購入者の中には無理筋な理由をつけて返品しようとする人も一定数存在します。

こちらに落ち度がないにもかかわらず購入者がしつこく返品を求めてくる場合は、事務局に相談してください。運営側で悪質な購入者として対応してくれるため、すぐに問題が解決しやすいです。

相談する前には、必ず自分に落ち度がないことを確認してください。相談後に落ち度が判明した場合、逆にこちらが返品対応するように迫られてしまいます。

返品時の送料について

返品するには、送料がかかります。このとき送料をどちらが負担するのかは、明確にルールで決まっているわけではありません。

返品時の送料については、双方の話し合いによってどちらが負担するのか決めます。基本的には、どちら側に過失があったかによって、送料を負担する側が決まるケースが多いです。

ここでは、送料をどちらが負担するのかを、ケース別に紹介します。送料の話し合いはトラブルになりやすいため、決まりごとはないにしてもある程度マナーやこのあと紹介するやり取りなどは頭に入れておきましょう。

購入者負担の場合

購入者側が送料を負担するケースは、出品者側に落ち度がないにもかかわらず、購入者側の希望で返品をする場合です。返品がそもそも不可能な場合も多いですが、出品者側の裁量によっては返品を認めてくれる場合もあります。

返品は完全に購入者側の都合なので、送料を負担するのは当然といえます。むしろ、ここで食い下がって送料まで負担してもらおうとすると、返品自体させてもらえなくなってしまうため、注意してください。

出品者負担の場合

返品が認められるケースは、出品者側に非がある場合が多いです。そのため、返品時の送料も、基本的には出品者側が負担するケースがほとんどと言えます。

中には、送料を負担してくれる購入者もまれにいますが、もちろんこちらから送料負担を求めることはできません。特別な事情がない限り、返品=出品者が送料も負担すると覚えておきましょう。

メルカリが負担する場合

出品者と購入者がどちらも負担せず、メルカリの事務局が送料を負担するケースがあります。それは、送料の負担が当事者の間で解決できない場合です。

たとえば、発送中のトラブルで商品が破損してしまった場合や、購入者が一方的に着払いで返品してきた場合などが該当します。どちらに非があるのかわからない場合や、話し合いをする前に相手が強硬手段にでてきた場合などは、メルカリの事務局に相談することで送料を負担してもらえるケースがあります。

送料を支払いたくない場合の対応

商品によっては送料が高額になってしまうため、送料を支払いたくないと思うケースも多々あります。その場合は、返金対応だけして返品はしてもらわないという手段もとれます。

送料を支払うほうが、手元に戻すより損な場合には、購入者にそのままあげる形をとってみましょう。購入者側にとっても、不備があるとはいえただで商品が手に入るため、よほどのことがなければ拒否されることはありません。

もちろん、大抵の商品は多少手間がかかっても、返品してもらったほうが最終的な利益を出せます。あくまで、返品してもらうほどの価値がない商品にだけ検討する措置だと思ってください。

返品と返金の手順

返品対応の主な手順は、話し合い→返品対応→返金対応の順番です。このとき、返品前に返金をしてしまうと、商品が返ってこない可能性があるため注意してください。

ここでは、返品と返金の詳細な対応について紹介します。メルカリを利用する限りはいつか遭遇する可能性が高い問題なので、ぜひ頭に入れておきましょう。

当事者同士の話し合い

購入者が返品したいとお願いしてきた際は、まず詳細の共有をおこないます。返品の理由や商品の状態を確認して、どちらに非があるのかを明確にしてください。

責任の所在があいまいだと、送料の負担先や返品の可否なども決められないため、出品者に非があることを明確にすることは大切です。反対に、購入者が自分の都合で返品したいだけであることを明確にできれば、出品者側も返品を拒否できます。

万が一話し合いが平行線の場合は、運営に相談してください。

購入者が、商品を発送

返品することが決まったら、購入者は出品者に向けて商品の返品をおこないます。話し合いの時点で、発送先の住所を確認しておいてください。

梱包については、発送されてきた状態と同様で問題ありません。また、万が一発送中に商品が破損したり紛失したりするとさらなるトラブルの原因になるため、なるべく追跡可能なサービスで発送することをおすすめします。

商品が届いたら、購入者にその旨を連絡する

出品者側は、無事に商品が届いたらその旨を購入者に伝えてください。相手に無事商品が戻ってきたことを伝えられます。

また、このときのメッセージを運営が確認することにより、自動的に返金処理が発生します。返金処理は自分でおこなう必要がないため、運営の対応を待ってください。

商品の売上は、取引が完全に完了するまで運営が一時的に預かっている状態なので、取引が完了しなかった場合は運営でないと返金対応ができないというわけです。

返品後の対応

返品したことを確認したら、メルカリの事務局にその旨を連絡します。連絡の際は、だれとどんな商品をどんな理由や経緯で返品したのか具体的に記載してください。

たとえば思っていた商品と違っていた場合は、「写真では赤い色だったが、実際に送られてきた商品の色は青だった」といった具合に明確な理由を記載することが大切です。

手続きが完了すれば、取引自体がキャンセルされ、お金が返金されます。

返金時のポイントの扱いについて

メルカリの支払いは、ポイントでおこなうこともできます。この場合は、返金するとそのままポイントとして戻ってきます。

万が一有効期限が切れている場合でも、5日間期限が延長した状態で戻ってくるため、すぐにポイントを使えば問題ありません。

ただし、dポイントを使って支払いをした場合は、ポイントの延長といった措置はありません。そのため、有効期限が切れているとポイントも戻ってこないので注意してください。

受取評価後の返品は可能?

受取評価とは、受け取った商品に問題がないことを確認したことを証明するものであり、受取評価をした時点で、取引は完了します。そのため、基本的に受取評価後の返品には対応してもらえません

もし受取評価をしてしばらく経ってから、商品の不備や偽物であることが判明した場合には、事務局に相談してください。取引をキャンセルできる保証はありませんが、場合によっては返金がかなうケースもあります。

受取評価をする際は、必ず事前に商品の確認をしてください。たとえ出品者に非があったとしても、受取評価の前と後では返品の難易度が大きく変わってきます。

直接口座に振り込むのはトラブルの原因になるので避ける

返金対応の中には、直接購入者の口座に振り込んで返金する出品者もいます。ですがこの方法はさらなるトラブルの原因にもなるため、絶対に避けてください。

口座番号は個人情報なので、うかつに漏らせば購入者のリスクを高めるだけです。また、正規の手順でない方法でトラブルが発生しても、メルカリ側は対応してくれません。

返品や返金は、必ずメルカリを通して正規の手順を踏む

返金対応はすべてメルカリ側でおこなうため、購入者と出品者は余計なことをせずたんたんと手続きを進めたほうが、結果的にスムーズに話が進む可能性が高いです。

正規の手段で対応をしている限り、たとえ途中でトラブルになったとしても、メルカリ側が仲裁に入って対応してくれます。非正規の方法を取った時点で、あとは当事者同士の自己責任になってしまうので、大きなトラブルを起こしたくない人は必ず覚えておきましょう。

まとめ

メルカリは個人間で取引をするフリマアプリなので、どうしても商品に関するトラブルは絶えません。とはいえ相手に非がある場合は返品対応が可能なので、万が一不良品や偽物を売られても安心してください。

出品者側は、落ち度のある返品には応じなければいけません。返品不可の記載をしていたとしても、返品を拒否すると運営からペナルティを受ける可能性があります。

返金処理はメルカリの運営側でおこなってくれるため、こちらからはおこなう必要がありません。直接振り込むなどメルカリ外部のシステムを利用してしまうと、万が一トラブルがあった際に対応してもらえなくなるため、正規の対応を徹底することが大切です。

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この記事を書いた人

ビジネスのノウハウを実践ベースで徹底的に追求するのがアクシグ。
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