メルカリでのトラブルを詳しく解説！対処法や出品者・購入者それぞれのトラブル回避法も！

メルカリは、とても便利なフリマアプリですが、利用者が多いためトラブルが発生することも考えられます。出品者、購入者を問わず思わぬ事態に巻き込まれて嫌な思いをするケースがあるので、とくに初心者は注意が必要でしょう。

そこで今回は、メルカリで考えられるトラブルとその対処法について出品者、購入者別に分けて解説します。トラブルに巻き込まれないためのコツも紹介するので参考にしてください。

出品者にありがちなトラブルと対処法

まず出品者側にありがちなトラブルとその対処方法について解説しましょう。起きうるトラブルの多くを網羅しているので、これらを念頭に置いて出品すると実際にことが起こっても慌てずに対処できるはずです。ぜひ覚えておいてください。

購入代金を支払ってもらえない

商品が購入されたにもかかわらず代金を支払ってもらえないケースです。

理由としては、
・気が変わった
・嫌がらせ
・支払いを忘れている
・支払い先を間違えている
などが考えられます。

代金の支払い期限は、購入費を含めて3日目の23時59分59秒までとなっています。代金が支払われるまでは発送する必要はありません。支払いが確認できない場合は、購入者に問い合わせてください。

商品を送らなければ実害がありませんが、気が変わったという購入者側の一方的で無責任な理由はルール上認められていないので、基本的に受け入れる必要はありません。キャンセルという方法もありますが、どうしても売りたいのに支払いに応じてもらえない場合は、事務局にすみやかに問い合わせてください。

受取評価をしてもらえない

システムとして、商品が購入された場合は購入者側が商品を受け取って中身を確認したうえで問題がなければ出品者を評価します。これを受取評価といい、このプロセスを経なければ出品者に売上代金が支払われないことになっています。

ところが何らかの理由で購入者が受取評価を行わないケースがあります。この場合は、購入者にすみやかに受取評価をしてもらえるように依頼する必要があるでしょう。それが出来ないという場合は、理由を聞いた上で解決を目指してください。特段こちら側に非がないにもかかわらず、それでも受取評価をしてもらえないなら事務局に相談するのもよいでしょう。

ただし、受取評価がなされなくてもルール上は、発送通知をした日から8日後の13時を過ぎると自動的に支払いが実行されて取引が終了することになっています。事務局に問い合わせてもその期限まで待つように促される可能性が高いので、慌てずに自動取引が完了するまで待つのがおすすめです。

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不当にキャンセルされる

一旦、購入手続きをしたにもかかわらず不当にキャンセルされるケースもありえます。

キャンセルされた場合は、その理由を尋ねたり、こちらに落ち度がなかったかを確認したりする必要があります。それでも正当な理由がなかったり、特別なミスが見当たらなかったりという場合は、単なる嫌がらせの可能性があります。

気をつけなければ似たようなことを繰り返してくる恐れもあるので、不可解な行動がみられた場合は早めにブロックしておくのがよいでしょう。

ブロックすると、その相手はこちらの商品ページにアクセスしたり商品を買ったりすることができなくなるので安心です。

専用出品を横取りされる

独自ルールの一つに「専用出品」というものがあります。特定のユーザーに販売すると決めて商品を取り置き、他に購入希望者がいても売らないことを意味します。

ユーザーの中では専用出品の購入は控えるというのが暗黙のルールになっています。しかし中にはそれを無視して購入手続きを進めてしまうユーザーがいるのが現実です。

そもそも事務局は、専用出品を迷惑行為の一つとしているうえ、他のユーザーが購入した場合はそのまま手続きを進めるように促しています。

そのため、原則としては専用出品を行わない方が無難でしょう。ただどうしても致し方ない場合は横取りも覚悟し、実際に横取りが行われた場合はその旨を説明のうえすみやかに元の購入希望者に謝罪するようにしてください。

専用出品を購入してもらえない

専用出品を行っても、商品を購入してもらえないケースも考えられます。多くは、購入希望者のマナー違反が原因ですが、先述のように専用出品は正式なルールではないためあまり大きな声で相手を責め立てるわけにはいきません。

購入期限を決めてそれまでに買ってもらえない場合は、すみやかに専用出品を解除して他の買い手を探すようにしてください。

過度な値下げ要求

購入希望者から値下げ交渉を持ちかけられることは、決して珍しくありません。

そもそもフリーマーケットにおいて、売り手と買い手が値交渉をして納得したところで売買が成立するというのはよく見られる光景です。それをネットで行っているにすぎないため、値下げ交渉には柔軟に応じるのがマナーといえるでしょう。

ところが、中には過度に値下げを要求されることもあります。フリマといっても利益がでなければ意味がありませんから、損をしてまで売る義理はないでしょう。あらかじめどのラインまで値下げを容認するか決めておいて、それ以上はキッパリと断るようにしてください。当たり前のように行われることなので、遠慮する必要はまったくありません。

商品が届かないと嘘をつかれる

確かに送ったはずなのに、「商品が届かない」と嘘をつかれるケースがあります。

このようなトラブルを回避するためには後に詳しく解説しますが、追跡可能なサービスを利用するのがよいでしょう。

確かに商品を届けたことを客観的に証明しやすくなるため、もし嘘をつかれた場合でも安心です。

過度なクレームや嫌がらせ

同じ商品について何度も似たような質問が送られてきたり、身に覚えのない罵詈雑言を浴びせられたりすることがあるかもしれません。

商品をきちんと梱包して約束の期限までに発送しても、細かなことを取り上げてクレームを言ってくるユーザーもいます。

もちろん、こちらに非がある場合は誠実に対応する必要があります。謝罪しなければならないこともあるでしょう。しかしそうでない場合は、無理に相手をせず、事務局にことの経緯を伝えて早めに相談するか、その相手をブロックするようにしてください。

コメントを通じてのやり取りはすべて全ユーザーが閲覧できます。相手の失礼な物言いに冷静さを失い、辛辣なコメントを返したり、無駄に言い合ったりすると自身の価値を落とすことにもなりかねないのでくれぐれも注意してください。

購入者にありがちなトラブルと対処法

続いては、購入者側に起こりがちなトラブルと対処法について解説しましょう。

商品が発送されない

購入手続きをし、代金の支払いも済ませたのに商品が発送されないことがあります。

出品者に原因があることが明らかなら、いつでもこちらからキャンセルすることができます。キャンセル手続きが済めば、事務局から代金も返金されるので心配はいりません。

説明と違う商品が届く

説明と異なる商品が届くこともあり得ます。

理由としては、
・出品者が商品をとり違えて送ってきた
・出品者が他の商品の送り先とこちらの住所を間違えてしまった
・傷や動作不良を隠して出品した
といったことが考えられます。

まずは事実確認が先決です。故意によるものか過失か、どのような対処をしてくれるのかをコメントで話し合います。

商品のとり違いなどで、再度送り直してもらえる場合は、着払いで商品を返送するのが一般的です。場合によっては、代金はいらないのでそのまま受け取って欲しいとか、処分して欲しいと言われることもあります。

傷や汚れを隠して販売されたといった悪質なケースで誠意に欠けた対応しかされない場合は受取評価をせずに、事務局に報告したり相談したりするようにしてください。

中身が空

ごく稀ですが、荷物が届いても中身が空で何も入っていないというケースもあります。

この場合も、すみやかに出品者に報告して事実確認をしてください。

再度、商品を送り直してくれるなら問題ありません。しかし、故意で行ったとすると非常に悪質です。受取評価はせずに、すみやかに事務局に報告のうえ、どのように対処すべきか相談してください。

コピー品が届く

ブランド品で偽造品が送られてくることもあります。画像は本物で実際にはコピー品を送りつけてくるパターンが多く、これも極めて悪質です。故意の場合はもちろんですが、知らずに売ったとしても犯罪になります。

場合によっては刑事事件になることも十分に考えられるので、受取評価をせず、すみやかに事務局に報告のうえ、どうするべきか指示を仰いでください。

受取評価の強要

商品が届いていない段階で受取評価を求めてくる出品者もいます。この場合はルール違反になるので、いっさい取り合わないようにしてください。あまりにくどい場合は、取引をキャンセルする方がよいでしょう。

約束に反して着払いで届く

メルカリでは、出品者が送料を負担するのが常識となっています。しかし、誤って着払いで送られてくるケースがあります。

この場合は、送料込みが条件であることを再度確認して、受け取りを拒否するのがよいでしょう。その旨を出品者に報告して対応を待ちます。システム上は、着払い分の金額を支払った額から返金してもらう「移行」の手続きも可能です。こちらからその方法を提案するのもよいかもしれません。

出品者がトラブルに遭わないコツ

面倒なトラブルは事前に回避できるに越したことはありません。そこで続いては、出品者がトラブルに遭わずに済むコツについて5つ紹介しましょう。

商品説明は丁寧に

商品を送った後で「聞いてなかった」「説明になかった」と主張されると、いくら説明し直しても納得してもらうのが難しくなるケースが多いです。

そのようなことを防ぐためにも、商品説明は懇切丁寧に仕上げてください。だれが読んでも間違いなく理解できる平易で、端的な文章がよいでしょう。

また、丁寧語を使って感じよく説明すると好印象を抱いてもらいやすくなるのでおすすめです。

画像は美しく・鮮明・多めに

画像を美しく、鮮明に撮影するのも、クレームなどのトラブルを回避するのに有効です。暗かったりボヤけていたりすると、実際とは異なる印象を与えてしまう恐れがあるので要注意です。

1点につき10枚まで掲示することができるため、ワンパターンだけでなくアングルを変えたり、ディテールがわかる画像を入れたりして、ユーザーが安心して購入できるように心がけてください。

コメントの返信は迅速に

購入希望者からの問い合わせには迅速かつ丁寧に返信するようにしてください。

放置しすぎるとユーザーからの評価が下がり、商品が売れにくくなるだけでなく、対応が雑な点からクレームのターゲットにされてしまう可能性もあるので注意が必要です。

匿名配送を利用する

「メルカリ便」を使うと匿名配送が可能になります。出品者のみならず、購入者も名前や住所を知られずに商品のやり取りができるので非常に便利で安心でしょう。

住まいや氏名が特定されると、直接訪問のうえ苦情を言われたりストーカー被害に遭ったりする危険性もあるので、とくに繰り返し利用する場合はメルカリ便をおすすめします。

参考:メルカリ便とはなんですか

梱包は丁寧に

梱包は丁寧に行ってください。

梱包が甘いと、箱の中で商品が動いたり、ものによっては破損や液漏れしたりする恐れがあります。するとクレームとなり、謝罪のみならず返品や送り直しなどに手間取る結果となるので厄介です。

作りのしっかりした段ボールやクッション材も多めに使って梱包する方が、トラブルが起きにくく、信頼されてリピーターになってもらえる可能性も高まるので一石二鳥でしょう。

購入者がトラブルに遭わないコツ

次は、購入者がトラブルに遭わないためのコツを５つ紹介しましょう。

商品説明とプロフィールを熟読する

購入した後で、「こんなはずではなかった」「勘違いしていた」というようなことがないように、商品説明やプロフィールは熟読するようにしてください。

独自ルールや使用上の注意点が記載されていることも多く、内容によっては購入を控える方が良い場合があるので衝動的に即決するのはおすすめしません。

購入後の質問や値下げ交渉をしない

購入手続きをした後の質問や値下げ交渉は禁止です。出品者からは非常に嫌がられ、事務局からの評価も下がるので絶対にやめてください。

商品を確認してから受取評価をする

繰り返しますが、受取評価は商品が到着して中身に問題がないことを確認してからにしてください。
その前にしてしまうと相手に代金が支払われるので、商品に問題があった場合は後処理が厄介です。

自己都合キャンセルをしない

「気が変わった」「欲しい商品ではなかった」といった自己都合のキャンセルは控えましょう。

購入手続きを行ったということは、提示された諸条件に納得したとみなされるので、出品者に非がある場合を除いて購入者からキャンセルするのは基本的にNGです。

自己都合キャンセルは、繰り返すとペナルティになる可能性もあるので要注意です。

独自ルールに注意する

「ノークレーム・ノーリターン」「即購入禁止」「専用出品」「配送に関する責任はいっさい負わない」といった独自ルールを設けている出品者からは安易に購入しない方がよいでしょう。

独自ルールを設定している出品者は癖があり、何かとトラブルを起こしているケースが少なくありません。不快な思いをしてメルカリを使いたくなくなるのももったいないです。とくに慣れないうちは、独自ルールがある商品は避けるのが無難でしょう。

まとめ

メルカリでは、トラブルが生じても基本的には当事者同士の話し合いで解決することをすすめられます。とくに不慣れなうちは、自分で解決までこぎつけるとなるとずい分なストレスにもなりかねません。

購入者であれ出品者であれ、記事内でご紹介した方法を念頭に置いて極力トラブルを回避するように努めてください。