メルカリで傷の見落としを防ぐには？チェックするポイントやクレーム時の対応を解説！

メルカリで商品を発送する際に、気をつけなければいけない点が、商品の傷です。傷は商品の価値を下げるだけでなく、商品本来の機能を損ねてしまう可能性すらあります。

相手に届いてから傷が発覚した場合はトラブルの原因になってしまうため、傷に気づかないまま発送することは絶対にあってはなりません。取引自体がキャンセルされるだけでなく、出品者としての評価も下げてしまいます。

今回は、商品の傷を見落とさないために気をつけるべき点や、万が一クレームになった際の対応について紹介します。人の目で検品している以上、どこかで見落としがあることは避けられません。見落としを減らす方法や、見落としてしまった際の対応について知りたい人は、ぜひ目を通してください。

発送する商品の検品

出品する商品に対する検品は、複数回に分けておこなうことが望ましいです。具体的なタイミングとしては、商品の出品前と梱包前の2回に分けて、検品をしましょう。

ここでは、それぞれのタイミングで検品をおこなう理由について解説します。このタイミングでの検品は、後の作業や対応にも大きくかかわってくるため、必ず頭に入れておきましょう。

出品前におこなう検品

出品前に検品をおこなう理由は、出品時に商品の詳細な情報を記載するためです。あらかじめ傷があることがわかっていれば、商品説明にその旨を記載できます。

検品を怠って傷があるのに新品といって出品してしまうと、売れてから傷が発覚した際にトラブルになってしまいます。些細な傷や汚れもクレームになる可能性は十分あるため、必ず購入前に詳細が分かるようにしておかなければいけません。

事前に説明さえしておけば、購入者は傷を理解したうえで購入してくれていることになるため、問題はないです。万が一後からクレームになっても、記載があることを理由に強く主張できる点も重要な要素です。

梱包前におこなう検品

出品前に検品した商品は、梱包前に再度検品をおこないます。保管している最中に、傷や汚れがついてしまっている可能性があるからです。

発送前に傷に気が付けば、購入者に連絡することで大事に至る可能性を減らせます。しかし、傷に気づかないまま発送してしまえば、クレームは避けられません。

梱包前は商品を検品する最後の機会なので、漏れがないようにしっかり確認してください。

検品の際に注意すべきポイント

検品といっても、やみくもに商品を確認するだけでは見落としてしまう可能性が高いです。商品ごとに力をいれて検品するポイントは異なるため、ある程度どこを注視するのかを把握しておくことで、検品ミスを防げますし、時間の短縮にもつながります。

ここでは、検品の際に注意すべきポイントについて解説します。検品しても見逃しが多い人は、ぜひ参考にしてください。

傷や汚れ、シミ

傷や汚れ、シミといったものは商品のどこにでもついてしまう可能性があります。そのため、細かく見るよりも全体を俯瞰してチェックしたほうが、違和感に気づきやすいです。

まずは全体を広い視点で検品し、そのあとに細かい部分を確認していきましょう。また、出品前に問題ないことを確認したら、保管する場所にも注意してください。傷や汚れ、シミは後からいくらでもつく可能性があるため、なるべくそういった可能性が発生しない保管方法を心がけることが大切です。

ほつれや穴、破れ

衣類については、糸のほつれや穴、破れなどがある可能性が考えられます。縫い目や先端の確認を徹底し、小さなほつれも見逃さないように気をつけてください。

また、素材によっては保管している間に虫に食べられてしまうこともあります。保管に気を配ることはもちろん、出品前の検品もほかの商品以上に徹底しておこなうことが大切です。

動作確認

電子機器や可動域がある商品については、問題なく使用できるか動作確認を必ずおこなってください。特に、ジャンク品を仕入れた場合はそもそも動かないケースもあるため、動作確認をしてその詳細を必ず商品説明に記載する必要があります。

電源はもちろん、すべてのボタンが機能するかももれなく確認することが大切です。購入者にとって必要な機能が動作しないと致命的なので、多少手間がかかってもすべての動作を試してください。

商品以外の混入

商品自体に問題がない場合でも、ゴミや不用品など商品以外のものが混入した結果クレームになるケースもあります。梱包前には、必ず発送する商品以外が入っていないか確認してください。

衣類であればポケット、電子機器であれば挿入口などは、余計なものが混入しやすいです。万が一私物が入ったままだと、個人情報が知られてしまうリスクもあるため、必ず商品の細部まで余計なものが入っていないかチェックしてください。

クレーム時の対応

メルカリは人対人の取引なので、どんなに徹底していてもクレーム対応は避けられません。クレームになった際の対応としては、いくつか選択肢があります。

ここでは、クレーム時の対応について紹介します。購入者の意志を尊重することは大前提ですが、クレーム内容によってはこちらの利益も考えて、よい落としどころを見つけることが大切です。

取引自体をキャンセルする

こちらの落ち度により購入者が商品に納得できない場合には、取引のキャンセルをおこないます。代金は購入者に返金し、商品はこちらに返品してもらいます。

このとき、必ず返品を確認してから返金処理をおこなってください。先に返金してしまうと、そのまま商品も持ち逃げされてしまう可能性があるからです。

取引がキャンセルになれば、当然こちらに利益はありません。加えて出品者側に落ち度がある場合、返品の送料はもちろん出品者持ちです。また、相手に発送してもらう過程でこちらの住所も知られてしまうことから、取引のキャンセルには無視できないデメリットが発生する点は覚えておきましょう。

金額の変更

クレームはきたが返品するほどのトラブルにはなっていない場合、商品の金額を変更することで対応できます。利益こそ減りますが、取引自体はそのまま続行するため手続きが簡単な点がメリットです。

金額変更をする際は、メルカリの事務局に問い合わせて購入者に送金をおこないます。取引をキャンセルするよりも損失は少ないため、なるべくキャンセルよりも金額の変更で対応すべきです。

もちろん、相手の状態によっては交渉の余地がないケースも多いため、あくまで相手を怒らせない程度に提案してみてください。

破損した商品の補償を受ける

発送中の破損など、クレームの原因が出品者ではなく発送途中に発生してた場合、メルカリ便を利用していれば補償を受けられる可能性があります。発送中に破損した証拠となる写真を事務局に送ることで、商品代金が補償されます。

補償を受けるためには、必ず梱包前と梱包状態の写真を証拠として残しておきましょう。また、メルカリ便以外で破損した場合は、補償を受けられないため注意してください。

クレームが発生したらやるべきこと

クレームが発生したら、上記の対応をとる前にやるべきことがいくつかあります。クレーム時の行動は時間をかけるほど相手の心証が悪くなるため、可能な限り迅速におこなってください。

ここでは、クレームが発生したときにまずおこなうことについて紹介します。どんな対応をとるにせよ、先にこれらの行動をおこしてからでないとどんな対応をとるべきか決められないため、必ず優先的におこなうことが大切です。

相手にお詫びの連絡をする

クレームの原因がなんであれ、相手が不快に思っていることは事実です。そのため、何よりも最初におこなうことが相手へのお詫びの連絡です。

今後の対応を話し合うためには、相手が感情的になっていると話が進められません。円滑な対応をするためにも、まずはこちらから謝ることが大切です。

1つ注意点として、このお詫びはあくまで不快な気持ちにさせたことへのお詫びです。原因や相手の言い分次第ではこちらに非がない可能性もあるため、すべてこちらの責任であるゆえの謝罪ではないことは、頭に入れておきましょう。

クレームの原因を確認する

お詫びをして相手の気持ちを落ち着かせたら、次は原因の究明に移ります。商品の状態や不具合の個所、発送前との比較などをおこない、どのタイミングで商品に不具合が生じたのかを特定します。

こちらに非がある場合は、もちろん取引自体のキャンセルが望ましいです。しかし、相手がいちゃもん同然のクレームをしてくるケースもまれにあるため、責任の所在を明らかにしておくことは大切です。

ちなみに、原因がこちらにあっても対応が迅速だったり丁寧だったりする場合は、相手の態度も軟化して商品の金額変更で済むケースもあります。再発防止はもちろん今後の対応や態度を決める意味でも、クレームの原因は必ず最初に調査してください。

事務局への問い合わせ

クレーム原因を調査して、どんな対応をするにせよ個人の勝手な操作はできません。取引のキャンセルや補償請求などの対応をとるためには、メルカリの事務局に連絡する必要があります。

問い合わせを送ると、事務局側から双方に対して、次におこなう行動の指示や、取引のキャンセルに商品の補償などをおこなってくれます。クレーム対応がうまくいかず相手ともめてしまっている場合でも、事務局にお問い合わせをすることで効果的な解決策を提示してくれるため、相手と話し合ったら一度連絡してください。

対応の早さはケースバイケースですが、長くても半日～一日程度で返信があります。時間が空く場合もあるため、早めの連絡を心がけましょう。

クレームを防止するための対策

どちらに非があった場合でも、クレームによって得をするケースはほぼありません。時間と信用を失った挙句、売上もなかったことになるなどデメリットだらけです。

クレームを0にすることはできませんが、事前確認と細かな工夫によって、限りなく0に近づけることはできます。

ここでは、クレームを防止するための対策について紹介します。クレームを防止するためにできることはすべておこなうべきなので、ぜひ参考にして取り入れてください。

商品情報は詳細までしっかり記載する

元から商品に傷や汚れがあった場合は、商品情報に明記することでトラブルを防げます。説明したうえで買ってくれる人は、傷などについても了承済みだからです。

傷の程度や感じ方は人それぞれなので、文章だけでなく写真で確認できるようにしておきましょう。購入者との見解の相違によって、もめることを防げます。

中には、説明文をよく読まずに購入して、クレームを入れてくる人もいます。しかし、最初から傷などを明記しておけばこちらの非にはならないため、取引キャンセルなど損失の大きい対応を取らずに済む可能性が高いです。

発送前のチェックは念入りにおこなう

発送前は、商品を直接確認する最後のチャンスです。確認漏れや新しい汚れがついていないかなど、徹底的に確認してください。

また、緩衝材の入れ方や梱包の方法なども、問題がないかしっかりチェックしましょう。梱包が雑だと、万が一発送中に破損しても補償が受けられない可能性があります。

また、発送前の商品と梱包状態は写真を撮っておいて、クレームの際は証拠として提示できるようにしておくことをおすすめします。

発送にはメルカリ便を使う

現在、発送途中での破損を補償してくれるのは、メルカリ便で発送した場合のみです。ほかの方法では、途中で破損しても補償されないため注意してください。

メルカリ便以外の発送方法は、安かったり手続きが簡単だったりと様々なメリットがあります。商品の価格や大きさ、壊れやすさなどによっても最適な発送方法は異なりますが、特に高額だったりデリケートだったりする商品は、万が一を考えてメルカリ便の利用がおすすめです。

まとめ

発送した商品に傷があると、クレームになったり取引がキャンセルになったりと、大きな損失がでてしまいます。絶対に傷などを見落とさない方法はありませんが、検品やクレーム対応のポイントを押さえることで、傷の見落としやクレームによる損失を減らすことは可能です。

商品によってクレームになりやすい傷や汚れ、その他不具合の内容は異なるため、商品に応じた検品を心がけてください。検品は出品前はもちろん、発送前にも再度検品をおこなうことで、発送後に傷が発覚するという最悪の事態を防止できます。

クレームの初期対応は、とにかく早さが大切です。なるべく早期に連絡をとることで相手の怒りを静めてから、クレームの原因など建設的な話をしてください。