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ネット販売でもクーリングオフはできるの?ネット通販で失敗したときの対処法を紹介

この記事では、クーリングオフが使える販売方法についての紹介とネット販売でクーリングオフをしたいと思ったときにできる解決法をお伝えします。大手ネットショップのAmazon・ヤフーショッピング・楽天市場で買い物をした際の返品ルールについても記載しているので参考にしてください。

クーリングオフが使えるケースと使えないケース

ここではクーリングオフの仕組みについて、使えるケースと使えないケースを挙げて解説します。

ネット通販で買った商品はクーリングオフできない

ネットで購入した商品はクーリングオフの適用外と決められています。なぜなら、まくしたてられて契約をおこなう可能性がある訪問販売や電話営業と違い、情報を得るツールがあり、契約のタイミングと意思決定は十分に消費者に委ねられているからです。クーリングオフというのは、意思決定権がないままに契約を迫られてしまう事例から消費者を守るために定められた制度なので、ネット通販のような販売形態ではクーリングオフ制度が定める状況に該当しないのです。

ただし、ネット通販にはクーリングオフ制度とは別の決まりごと、「返品特約を明記しなくてはならない」というルールがあります。返品特約とは、返品の可否や返品条件、送料の負担についてといった返品に関わる情報のことです。返品特約の記載がない場合は、商品の到着から8日以内の返品が認められます。

エステ契約は契約内容によってはクーリングオフ可能

クーリングオフについてよくある質問のもう1つが「エステ契約はクーリングオフできるのか」といったことです。結論から言うと、1ヶ月を超える長期間に渡り5万円を超える料金を支払う契約に関しては、クーリングオフの対象となります。

つまり、単発的な1回の施術を受けた場合のクーリングオフはできませんが、月額制で長期契約を結んだ場合にはクーリングオフが可能だということです。契約の際にエステ機器などを買っていた場合には、機器代も返金・返品の対象になります。

ただし使用してしまうとエステ契約の解除のみで機器の契約に関しては解除できなくなってしまうこともあるので、十分に注意しましょう。望まない契約をしてしまった場合には、商品に一切手を付けないのが安全です。

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クーリングオフが可能な5つのケース

ここでは、クーリングオフが可能な契約について、5つのケースを紹介します。ここで紹介するケースに当てはまるようであれば、あなたのその契約はクーリングオフが可能です。

訪問販売

訪問販売で購入・契約したものは、8日間以内であればクーリングオフ可能です。一般的なのは、消費者の自宅や職場に訪問しておこなう販売方法ですが、キャッチセールスやアポイントメントセールスも訪問販売にあたります。

対人でおこなうだけに、気の弱い人は押しに負けて契約をしてしまいがちな販売方法です。クーリングオフという手段を知ってることで、泣き寝入りをせずとも済むようになるでしょう。

電話勧誘販売

対面ではなく、電話で営業を受けて契約を決めた場合にも、契約書面を受け取ってから8日間以内であればクーリングオフ可能です。なお、クーリングオフを希望した際に業者がクーリングオフを拒否もしくは脅迫まがいなことを言ってきて8日間の期限を過ぎてしまった場合には、期限を過ぎてからもクーリングオフが可能だという決まりがあります。

マルチ商法

マルチ商法とは、商品を購入した人がさらに知人や家族に売り込むことでマージンが発生するという仕組みで商品を契約させる手法です。販売方法としては合法ですが、度々犯罪に使われることもあるため厳しく見られており、クーリングオフは契約から20日以内で可能と比較的長く設定されています。商品を実際に受け取ってからもじっくり考える期間があるので、期間をすぎる前に継続するか否かの判断をしましょう。

特定継続的役務提供

継続してサービスを受けるものかつ継続的に高額な料金を支払い続けるものが「特定継続的役務提供」に該当します。現在特定継続的役務提供として認められているものは、エステティック、美容医療、語学教室、家庭教師、学習塾、結婚相手紹介サービス、パソコン教室の7つです。

上記7つの業種に当てはまり、契約金額5万円、契約期間が2ヶ月を超えるものについては、8日間以内であればクーリングオフが可能となっています。例外的に、エステに限っては契約期限1ヶ月を超えるものと、該当の幅が広く設定されています。

業務提供誘引販売

在宅ワークなど、業務を紹介するにあたって商品やサービスを購入させるのが業務提供誘引販売です。契約書面を受け取った日から20日以内であればクーリングオフができます。

クーリングオフできなくても大丈夫!通販購入での返品の仕方

ネット通販で購入した商品はクーリングオフできないことがわかりました。しかし、だからといって泣き寝入りする必要はありません。ここでは、ネット通販で買った商品を返品するための方法をお伝えします。

最初にやることは返品特約の確認

ネットショッピングでは、販売者は返品特約を表示しなければいけないというルールがあります。返品を受け付ける条件や期限、返品の際にかかる送料の負担についてなどが返品特約にあたり、それを見れば自分の買った商品が返品可能なのかどうかがわかります。もしも、返品特約で「商品の破損などの不具合による返品しか受け付けていない」と書かれていた場合には、残念ながら返品できません。

返品特約の記載がない場合、8日間以内であれば返品可能

返品特約の表示は販売者の義務ですが、稀に記載が見つからない場合があります。その場合には、商品到着から8日以内であれば返品が可能です。

大手ネットショップの返品に関するルール

ここでは、大手ネットショップ、Amazon・ヤフーショッピング・楽天市場の3社が返品に対してどのようなルールを定めているのかを解説します。

Amazon

Amazonには、Amazonが販売をおこなう商品と一般の出品者が販売をおこなうマーケットプレイス商品が混在しています。さらにマーケットプレイス商品は、出品者自身が発送をおこなうものとAmazonに発送を委託しているものに分かれていて、それぞれ返品に対するルールが異なるので、消費者は販売元と発送元の確認を怠らないようにしなくてはいけません。

《Amazonが販売する商品の返品ルール》
・商品到着後30日以内で全額返品、30日を過ぎると返金額が20%減額されるものの返品自体は可能
・返金額は、顧客都合の返品か商品の不具合による返品かによって変わる
・顧客都合の返品の場合、配送料は顧客負担。未使用未開封の場合商品代金全額返金、開封済みの場合商品代金の50%を返金
・商品の不具合による返品は、配送料を含む全額返金または同一商品と交換

《マーケットプレイス商品で、Amazonが発送する商品の返品ルール》
Amazonが販売する商品の返品ルールと同様、ただし不具合の際の交換には未対応

《マーケットプレイス商品で、出品者自身が発送する商品の返品ルール》
・商品の返品ルールは出品者が独自に定めていて、それに従う必要あり
・Amazonは直接介入しないので、出品者とやり取りをすることになる

このように、Amazonが発送をおこなう商品であれば、販売元がAmazonでも個人・法人の出品者でも返品が可能ですが、出品者自身が発送をおこなう商品については独自ルールが適用されます。場合によっては返品を受け付けてもらえない場合があるので、注文前に確認しておきましょう。返品に関する情報は、商品を買う前に出品者名のリンクをクリックすることで飛べる出品者ページで確認できます。

参考:Amazonヘルプ&カスタマーサービス

ヤフーショッピング

ヤフーショッピングの場合、各出品者が独自に返品ルールを定めています。注文ストアの「お買い物ガイド」を見ると返品・交換についての記述が見られますので、確認しましょう。返品についてヤフー本体が介入することはないので、注文先ストアに直接問い合わせる必要があります。

参考:Yahoo!ショッピングヘルプ

楽天市場

ヤフーと同じく、楽天市場での買い物も、各出品者によって返品ルールが異なります。ショップや商品によって返品を受け付けていないこともあるため、注意が必要です。

ショップの会社概要ページから確認できますので、注文前に必ず目を通すようにしましょう。基本的に出品者とのやり取りに楽天が関わってくることはありませんが、注文時と注文後で返品に関するルールが変わってしまった等のトラブルがあった際には、楽天に問い合わせをおこなうことでショップへのチェックを行ってもらえます。

参考:Rakutenヘルプ・問い合わせ

返品で問題が発生したときに使いたい5つの相談窓口

ネット通販での商品購入ではクーリングオフが使えないため、出品者と直接やり取りをして返品という流れになります。しかし、購入後から出品者と連絡が取れない・商品がいつまで経っても届かない・届いた商品が説明と違うなんてトラブルに巻き込まれることも考えられます。
ここでは、ネット通販でトラブルに巻き込まれた際に相談できる窓口を5つ紹介します。

消費者ホットライン

消費者ホットラインは、商品やサービスの購入・契約といった消費全般に関する問い合わせに対応してくれる相談窓口です。電話番号は「188」で、市外局番はありません。無料通話ではない点に注意してください。窓口につながる前におおよその通話料金を知らせてもらえるので、参考にすると良いでしょう。

相談の際には、名前、住所、電話番号、性別、年齢、職業の提示が必要です。相談内容もスムーズに伝えられるよう、購入履歴や販売業者情報なども手元に用意しておくのがおすすめです。

土日祝日など消費生活センターが開いていないときには、後述する国民生活センターにつながるようになっています。

国民生活センター

国民生活センターには、平日バックアップ相談と休日相談があります。平日バックアップ相談は、消費者ホットラインに電話がつながらない際に03-3446-1623にかける電話で、休日相談は消費生活センターが開いていないときに188番でつながる電話です。

《国民生活センター平日バックアップ相談》
電話番号:03-3446-1623
問い合わせ可能時間:土日祝日・年末年始を除く10~12時と13~16時
電話のみの相談で、来訪は受け付けていません。

《国民生活センター休日相談》
電話番号:局番なし188
問い合わせ可能時間:土日祝日の10~16時
消費生活センターが開いていない時間を補完するための相談窓口なので、相談内容によっては平日の相談対応・地元の消費生活センターの紹介に留まる可能性があります。その場合は、即日解決ではなく数日に渡って相談を行っていくことになります。

通販110番

通販協会が消費者相談室として設置したのが「通販110番」です。消費生活アドバイザーなどの専門資格を持っている担当者が相談に乗ってくれます。サイトにアクセスすると、「電話での相談」「お問い合わせフォームからの相談」と2種の方法が提示されますが、基本が電話対応となっており、お問い合わせフォームは営業時間外の連絡窓口です。

メールや文書での回答には対応しておらず、また海外住みの人への回答もおこなっていないので注意してください。

《電話》
電話番号:03-5651-1122
問い合わせ可能時間:土日祝日・年末年始を除く10~12時、13~16時

《お問い合わせフォーム》
電話での問い合わせの時間外にはこちらを選択しましょう。連絡がつく電話番号を記載して送ることで、後日折り返し電話をもらえるようになっています。

警察署

警察というと110番のイメージが強いですが、犯罪や事件とは関係なく相談事をしたい場合の電話番号が「9110番」です。全国どこからかけても、電話の発信地域を管轄する警察署の相談窓口につながるため、いちいち警察署の管轄検索をしなくて良いという利点があります。

消費生活に関わる相談だけではなく、ストーカーやDVDといった警察へ相談する事柄全般を対応しているので、相談の際にははっきりと「ネット通販での商品購入でトラブルがあった」など、内容がわかるように話し始めましょう。

電話番号:9110
問い合わせ可能時間:平日8:30~17:15

※各都道府県の警察本部によって異なる

相談の種類によって、サイバー相談窓口など、より確実に問題を解決できる部署にまわしてもらえます。

弁護士

他の相談窓口と違って有料になってしまいますが、弁護士に相談するという手もあります。高額な商品の場合や、定期購入品などで断ってからも次々と商品と請求書が送られてきている場合など、大きく金銭が動くトラブルに発展した場合には、弁護士を頼ってみましょう。

まとめ

ネット販売においては、クーリングオフ制度は適用されません。ネットで購入した商品の場合の手段は、「返品」になります。ただし、商品自体になんの問題もなく購入者都合での返品希望だった場合には受け付けてもらえないケースもありますので、返品に関するルールは購入前に調べておくのが得策でしょう。

販売者と連絡が取れなくなったなどのトラブルに発展した場合には、消費生活センターや最寄りの警察署など、然るべき機関に頼るようにしてください。

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