入金催促メールをネットショップからお客様へ送る際の注意点
ネットショップを運営していて困ることの一つが、購入したお客様の未入金です。期日を過ぎても入金がなく、相手からなんの反応もない場合は催促メールを送ることになります。その際、どこに注意すればいいのか、具体例をあげながら解説していきましょう。
未入金が発生しやすい4つのケースとは?
まず、未入金が発生しやすいパターンを整理しておきます。
- 決済方法に事前入金(銀行振込等)を選択している。
- コンビニ決済・後払いを選択しながら、商品到着後の支払いがない。
- 代金引換の商品が、受け取られないまま返却される。
- 先方都合による、商品出荷後の返品や交換の依頼、またキャンセル。
どうでしょう、身に覚えがある方もいるのではないでしょうか。
事前入金を選択したのに、期日までに入金が確認できない
未入金で最も多いのは、「事前入金」を選択しながら、なかなか入金されないケースです。この場合、お客様が後払いと勘違いをしている、単に忘れていることも十分にあるため、期限を決めておき、それまでに入金が確認できなければ催促メールを送ります。
「後払い」を選択すると、どうしても忘れてしまうケースが出てくる
後払いの場合、コンビニ決済、NP後払いを利用しているネットショップが多いでしょう。その際、「到着後、〇日以内に専用伝票でお支払いください」と連絡しますが、支払いを忘れるお客様もいます。
後払いの場合、代金回収サービスなど、未入金リスクの回避策も用意されているため、直接の催促よりも一任するという選択肢もありです。コンビニ決済の場合、前払いと後払いを選択できる決済会社もあるため、代金回収のリスクを極力避けたいなら前払いを導入してもいいでしょう。
代金引換の商品が、受け取られないまま返却される
お客様が代金引換を選択した場合、商品代金と手数料、送料を合わせた金額を請求することになります。商品が届いたら、お客様は配達員に指定金額を支払い、商品を受け取るわけですが、商品の受け取りを拒否されることもあります。
すると、代金の回収ができないため、出荷時の送料もすべて未納になります。代金引換は便利なサービスですが、リスクヘッジの意味で、決済の選択肢に含めないネットショップもあります。
商品出庫画後、お客様都合でキャンセルされることも
商品発送後にお客様からキャンセルメール届くと、運営側は対応に困ります。出荷前であれば、オーダーメイド商品などを除いて依頼に応じるのが基本ですが、準備し、運送業者を手配してからのキャンセルもあります。
発送準備の手間はかかっているものの、実際には発送していないため、お客様に請求するものはありません。では、発送後ならどうなるのでしょうか。
この場合、送料が既に発生しているため、キャンセルを依頼したお客様の負担になりますが、「受け取っていないのに送料がかかるのはおかしい」と感じる方もいます。商品価格は送料込みで「送料無料」としている場合、「なぜ送料無料とあるのに、こちらが送料を負担するのか」というクレームがあるかもしれません。対応が難しいところですが、店舗負担にするのではなく、先方都合でのキャンセルの場合、その分はご負担いただくように案内してください。
入金催促メールを送る時、気をつけたい3つのポイント
銀行振込を導入するネットショップが多いのは、クレジットカードやコンビニ決済と違い、店舗側に手数料が発生しないためです。多くの場合、「振込確認後の発送」となりますが、銀行振込での前払いは未払い率が高くなるので注意が必要です。
催促メールを送る場合は、「相手の気持ちになる」が鉄則です。多くの場合は忘れているだけで、すぐに振込をしてもらえるはずです。
お客様をイラッとさせる催促メール
「相手の気持ちになる」には、自分が客となり、ネットショップで買い物をしたという目線を持たなくてはいけません。ある商品を購入し、銀行振込を選択したとします。
銀行が閉まるまでに振り込もうと思っていたものの、急な仕事が入って行けませんでした。そのまま数日が過ぎ、ある日、ショップからこんなメールが届いたとしましょう。
例
10/8にご注文をいただいた〇〇件ですが、今日の時点でお支払いを確認できませんでした。
明後日までにお支払いいただけないと、キャンセルとなりますので、ご注意ください。
「仕事が忙しくてなかなか払えなかっただけなのに、感じの悪いメールだな」と思うはずです。そうならないためにも、以下の3つのポイントを意識してください。
Point.1 お客様を悪者にするのは絶対にダメ
催促メールで絶対にNGなのは「お客様を悪者にすること」です。これは文面だけでなく、「注文から1週間以内って書いてあるのに」「どうして約束守れないのかな」「キャンセルは面倒くさい」、そんな風に考えていると、意識しなくてもメールにあらわれてしまいます。
上にあげた例文に間違ったことは書いていませんが、読む人には「責められている」という印象を与えてしまいます。気の弱い人は「どうしよう…」となるかもしれないし、中には「こんな店で買うかよ!」となる人がいるかもしれません。「お客様はうっかり忘れている」という前提で、「お忙しいところ恐縮ですが」と、あくまでもお願いする立場は忘れないでください。
Point.2 経緯を簡潔に伝えて、お客様の「気づき」を促す
入金を忘れる理由は、「忘れているから」が大半です。その場合、いきなり「振り込みをお願いします」ではなく、前回のメールの確認などから入り、自然に「忘れてた!」と思わせるようにしましょう。
Point.3 お客様の善意に訴える
自分が忘れていた、つまり自分に非があるとしても、催促メールが来ると「わかってるよ」「めんどくさい」となるのが人間の心理です。テンプレートそのままのような機械的なメールは、その心理を増幅させてしまいます。
重要なのは、送り手の存在を感じさせながら、「連絡がないので心配していました」というニュアンスを伝えることです。ショップとお客様が対立するのではなく、「支払いやすい状況をつくるショップ」と、「忙しい中、支払いをしていただくお客様」という関係を構築するようにしてください。
入金催促メールにもある、守るべきマナーとは?
ビジネスマナーと同じように、未入金のお客様に送る催促メールにもマナーがあります。気持ちよく支払ってもらえば、リピーターになってもらることも十分に可能です。
相手が「あ!」となるシンプルなタイトル
まずメールのタイトルですが、これはメールフォルダの中で埋もれないよう、目立ちやすく、分かりやすくを意識してください。相手が、タイトルを見ただけで気づくタイトルが理想です。
例
【重要】ご入金に関してのご確認とお願い
【再送】ご入金に関してのご連絡
【ご確認】〇〇(商品名)のご請求についてのご連絡
へりくだった、丁寧な言葉を使うのが原則
最初に定型的な挨拶分(「いつもお世話になっております」等)を書いた後は、入金が未納である事実を伝えます。ここで重要なのは「相手の落ち度」だというニュアンスを出さないことです。
「遅れている」という直接的な書き方ではなく、「こちらで入金が確認できおりません」としたほうがいいでしょう。
例
「お買い上げいただいた〇〇(商品名)の料金につきまして、こちらで入金の確認ができておりません。
もし、お手続きがまだの場合は、誠に恐縮ですが、〇日までにお振込みいただきますようお願いいたします」
例文のように「誠に恐縮ですが」「お忙しいところ申し訳ございません」など、へりくだった丁寧な前置きがあると、相手の受け取り方は大きく変わります。相手に失礼の無ないよう、必ずこうした前置きを明記し、丁寧でやわらかい文面で入金の催促をしましょう。
振込に関する情報を改めて知らせる
催促メールを送る際、以前のメールが届いていなかったり、迷惑メールフォルダに入ってしまっている場合も想定する必要があります。必ず、振り込みに関する情報を再度記載してください。
それがないと、お客様は以前のメールを探し、金額や口座番号を確認しなければいけないため、「不親切だな」と思われるかもしれません。メールの最後に「以下、再送いたします」として、以前のメールをコピペしてもいいでしょう。
行き違いがあった場合に備えた一文も入れる
お客様は入金したのに、それを確認する前に、行き違いで催促メールを送ってしまうケースもあります。そんなケースを想定して、メールの末尾には必ず次のような一文を添えるようにしましょう。
例
「本メールと行き違いでご入金をいただいておりましたときは、ご容赦いただければ幸いです」
「本メールと行き違いでお振込みいただいた際は、何卒ご容赦ください」
金銭絡みの話はトラブルに発展しやすいため、こうした心配りも必要です。
期日までに入金されなかった場合の対処法は?
ここでは、約束の期日までに入金が確認できなかった場合、どんなプロセスで対応すればいいのかを、わかりやすくまとめていきます。
「忘れているだけ」という前提でメールを送信
未払いの原因の多くは「忘れていた!」です。このお客様もそうだという前提で、最初の段階ではあくでも丁寧な言い回しで、相手に気づきをうながすようなつもりでメールを出します。文末には、入れ違いがあった場合のひと言も添えておきます。
電話をかける場合も、メール同様丁寧な言葉づかいで
催促メールを送ったものの、返信がなく、入金もない場合、次の段階に移ります。具体的には「電話」です。直接、お客様と話ができますが、相手の気分を害さないよう、メールと同じく丁寧な言葉づかいを心がけてください。
次の段階では、「内容証明郵便を送る」がキーワードに
電話したものの、それでも入金がない場合、「意図的な未入金」と判断してもいいでしょう。この場合、感情的になるのではなく「法的な手段」を念頭に置いて粛々と進めます。〇日までにご入金を確認できない場合、「内容証明郵便」を送る旨を伝えると、多くの場合、振り込みをしてもらるはずです。
内容証明郵便を送っても反応がなかったら?
郵便局が、「郵便を相手に届けた事実」と「郵便の内容を証明」してくれるのが内容証明郵便です。万が一、トラブルが裁判まで発展した場合の証拠となります。金額が大きい場合は法的な手続きに進むこともありますが、金額が小さい場合は諦め、その相手とは今後取引をしない、という選択をするショップもあります。
まず「丁寧に」接し、相手を見ながら対応を変えていく
残念ながら、ネットショップに代金未払いのトラブルはつきもので、「商品発送から〇日以内に入金」というルールを、明確に伝えなくてはていけません。発送お知らせメールにわかりやすく記載したり、商品ページや決済ページにも、くどいくらいに記載します。
それでも、未払いとなってしまうケースはありますが、前述したように、理由の大半は「うっかり忘れていた」なので、それを前提に対応してください。催促メールを送っても支払わない場合、電話で反応をうかがい、場合によっては法的な措置も辞さないと、毅然とした態度で臨むようにすればいいのです。
イザという時のメールに使える8つのテンプレート
最後に、代金入金の確認が取れない場合の、お知らせメール、催促メールの例を、テンプレートとしてまとめておきます。
商品の再送が完了したときのお知らせ&案内メール
お客様からのクレームを受け、商品を再送しなくてはいけないこともあります。その場合、前に送った商品を返送してもらう必要があるので、その案内も忘れずに行ってください。最初にショップ名だけでなく、店長または担当者名を入れるようにします。
例
×××(ショップ名)の店長××(担当者の名前)です。
この度は、ご迷惑をおかけいたしまして、大変申し訳ございません。
新しい商品をお送りさせていただきますので、ご確認いただければ幸いです。
前の商品に関しましては、返信用封筒を同封させていただきますので、お手数ですが郵便ポストにご投函をお願いいたします。
今後、このようなことがないよう、スタッフ一同細心の注意を払っていきたいと思いますので、
今後ともよろしくお願い申し上げます。
配送会社 ×××
配送番号 ×××
欠品によるキャンセル、そしてカラー変更の案内
注文された商品のカラーに欠品があり、それを伝えるメールもあります。この場合、キャンセルするお客様が多いはずですが、他のカラーへの変更を案内することで、売上げを維持することもできます。
例
×××のカスタマー担当××と申します。
この度は、×××(商品名)のご注文をいただきまして、誠にありがとうございます。
一つ、お詫びすべきことがあり、ご連絡させていただきました。
この商品、大変ご好評をいただいており、注文が殺到しております。
××様がご指定された「ブルー」は、こちらの確認が間に合わず、欠品となっておりました。
キャンセルをご希望される場合、注文番号を添えて、その旨をご返信いだたけませんでしょうか。
また、他のカラーでしたら優先的にご用意させていただくことも可能ですので、
ご検討いただければ幸いです。
すぐご用意できるカラーは「ホワイト」「カーキ」になります。
配送の遅延が確定してしまった場合のお詫びメール
なんらかの事情で入荷が遅れることが確定した場合、お詫びを兼ねたお知らせのメールが必要です。この場合、「なるべく早めに」が基本で、使用品発送の直前になってのお知らせだと、お客様に「もう少し早く教えてくれよ」と思われないためです。
例
×××の××です。
商品の遅延について、お詫びとお知らせを兼ねてご連絡させていただきます。
××様(お客様の名前)にご購入いただいた商品は、工場の生産ラインでの遅延が起こり、
代理店より「1週間ほど」入荷が遅れると連絡がありました。
長らくお待たせしてしまい、大変申し訳ありません。
弊社担当者で少しでも早い入荷に向けて最前の努力をしておりますので、
今しばらくお待ちいただければ幸いです。
入荷、発送の確認ができ次第、早急にご連絡させていただきますので、よろしくお願いいたします。
キャンセル完了メールは、返金についても明確にする
購入後、発送までの間にキャンセルがあった場合は、返金処理、ポイントがどうなるのかも、お客様に知らせる必要があります。
例
×××の××です。
先日は当ショップをご利用いただき、誠にありがとうございました。
ご依頼のあったキャンセル処理及び返金処理が完了しましたので、ご報告させていただきます。
なお、使用になられたポイント返還予定は、キャンセルから24時間以内となっておりますので、今しばらくお持ちください。
ご縁がございましたら、当ショップのご利用をよろしくお願いいします。
スタッフ一同心よりお待ちしております。
入金の催促は丁寧に、かつ具体的にが基本
入金が確認できないお客様には、催促メールを送ることになります。決済方法等、お客様が忘れている場合もあるので、重ねて案内するのも忘れないようにしましょう。
例
いつもお世話になっております。
×××の店長××と申します。
この度は、当ショップをご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
代金のお支払いについて、確認させていただきたく、ご連絡させていただきました。
××様は「ソフトバンクまとめて支払い」で決済いただいておりますが、
今日現在、私どものほうでは御入金の確認がとれておらず、
配送を止めている状態でございます。
出来るだけ早く商品をお手元にお届けさせていただきたく思いますので、
下記ご確認の上、決済の手続きをお願いいたします。
ソフトバンクまとめて支払いを含む「モバイル支払い」は、注文完了時の画面から支払い手続きが可能です。
画面にストア名と注文番号が表示されたら、そのまま下に進むと「お支払い画面へ（外部サイト）」というボタンがありますので、こちらからお支払いページに進み、お手続きをお願いします。
また、すでに注文完了画面を閉じてしまっている場合、Yahoo!ショッピングの「注文履歴一覧」から、該当する注文番号の「注文の詳細を見る」をクリックすると、「お支払い画面へ（外部サイト）」というボタンがありますので、こちらからお支払いページに進んでください。
不明等ありましたら、お気軽にお尋ねくださいませ。
何卒よろしくお願い致します。
登録住所に抜けがあった場合の確認メール
住所登録の際、間違って番地以降の入力がなく、発送できないお客様への確認メールです。
例
いつもお世話になっております。
×××の××と申します。
××様からご登録いただいた住所に、番地以降が入っておりませんでしたので、現在、配送がストップしております。
お手数をおかけして申し訳ありませんが、再度、送付先住所の登録をお願いできませんでしょうか。
その際、建物名、部屋番号があるようでしたら、合わせてお願いいたします。
お忙しいところ恐縮ですが、よろしくお願いいたします。
商品返品などで送料が未入金の場合の督促メール
商品返品の依頼があり、送料が入金されていない場合の督促メールです。
例
【件名】商品返品による送料ご負担のお願い
××様
いつもお世話になっております。
【ネットショップ名】の店長××と申します。
先日は当ショップでご注文いただき、ありがとうございました。
お客様より商品の返品のご依頼がございましたので、内容を確認させていただきました。
今回のケースですとお客様都合の返品となりますため、商品の発送、返送にかかる送料をご負担いただく必要がございます。
大変恐れ入りますが、以下の送料をご負担いただける場合のみ返品可能となりますので、ご確認の上、商品の発送と返送にかかる往復の送料のお支払をお願いいたします。
商品の発送時と返品時の往復送料
700円×2＝1400円（税込)
今回のご注文内容は下記の通りです。
—————–【注文内容を記載】—————–
[受注番号]×××
[注文日時]×年×月×日 ×：×：×
[ご注文者]××様
[支払方法] クレジットカード
[商品名]××××
[商品代金]××円
[送料]××円
[合計]××円
往復送料のお支払は、下記の口座宛にお願いいたします。
[振込口座先銀行] ××銀行
[支店名] ××支店（支店番号××）
[口座種別・番号] 普通 ××
[口座名] ××（××）
尚、事務手続きの都合上、往復送料のお支払期限は本日より7日間とさせていただいております。
誠に恐れ入りますが、7日間以内に送料のお支払手続きを完了していただくようお願いいたします。
お手数をおかけし申し訳ございませんが、ご対応のほどよろしくお願い申し上げます。
—————【ネットショップの情報を記載】————-
【ネットショップの名前】 店長××
ショップURL：http://～URL
店舗連絡先:××@××.com
運営会社：株式会社××
住所：〒×××-×××× 大阪府大阪市××区××町××
TEL：06-1234-5678 ／ FAX：06-1234-5678
営業時間：平日×時～×時まで
交換対応をスムーズに進めるためにテンプレを用意
点数が多いなど、お客様都合での購入間違いが多い商品は、商品名とURLを記載したテンプレートがあると、選びやすくなります。
例
いつもお世話になっております。
×××の××と申します。
先ほどお電話でお話させていただいた、マイクロUSB充電ケーブルの商品名とURLをお送りさせていただきます。
2WAY充電ケーブル
http://～URL
両挿し充電ケーブル
http://～URL
L字型MicroUSB充電ケーブル1m
http://～URL
L字型MicroUSB充電ケーブル2ｍ
http://～URL
上記から在庫のあるカラーをお選びいただければ、確認後、すぐに発送させていただきます。
お手数をおかけして申し訳ありませんが、よろしくお願いいたします。
まとめ
実店舗と違い、ネットショップとお客様とのやり取りは、対面せずにメールで完結するケースがほとんとです。ちょっとした言葉の使い方で、「失礼なやつだな」と思われることがあれば、「このショップは信頼できそうだ」と思われることもあります。
未入金の際の催促メールは、お金が絡むだけに特に慎重な言い回しが必要ですが、基本は「相手の立場になって考えること」です。自分がもらって不快と思うメールは絶対にNGで、ちょっとへりくだりすぎかも、と感じるくらいでちょうどいいと考えてください。丁寧な言葉づかいで誠意をもって対応すれば、お客様といい関係を築き、リピーターとなっていただける可能性も高まるでしょう。
