ネットショップで不良品の対応！お詫びメールの例文を紹介

この記事では、ネットショップに不良品などのクレームが入った時のお詫びメールの例文について解説します。主にネットショップ運営者へ向けた記事です。お客様へお詫びメールを送信する際のテンプレートを紹介していますので、是非最後までご覧ください。

ネットショップ運営に必要なメールとは？

ネットショップ担当者にとって、メールは顧客との大事なコミュニケーションツールです。ここでは、ネットショップ運営に必要なメールについて解説します。

ネットショップ運営に最低限必要なメール5つ

注文確認メール：注文完了と同時に自動送信されるメール。お客様に注文手続きが゙無事に完了したことを伝える

受注承認メール：スタッフが商品在庫の確認を済ませたうえで゙送るメール。商品の確保が゙完了し、注文が確定したことを伝える

入金確認メール：入金を確認した後に送るメール。お客様に支払い手続きが無事に完了したことを伝える

発送完了メール：商品の発送が確定してから送信するメール。商品が届く日時や荷物の追跡方法を伝える

フォローメール：後日、商品や取引の感想を伺うために送るメール。販売チャンスの拡大やサービス改善につなげる

ネットショップはメールの返信速度が大事

メールは送信するタイミングや返信スピードが大切です。これらのメールテンプレートを用意しておけば、迅速に対応が行えるというメリットがあります。

売れているネットショップは、大体メールの返信速度が速いです。営業時間内であれば、お問い合わせから「30分～1時間以内」で返信が来るといったデータもあります。この返信メールのスピードが、他のネットショップとの差を生み出し、リピーターを獲得する要因になっているのです。

メールの返信速度が速いというだけで、ネットショップ運営においては大きな価値になります。自分のネットショップでも、顧客へのレスポンスを最速化ができないか考えてみてください。

メールを作成する際の注意点

メールを作成する際の注意点は主に4つあります。

1つ目は、各種のメールに統一感を持たせることです。題名の付け方やフッターの署名デザインなど、基本的なフォーマットを揃えることで、メールに統一感を出すことができます。そうすることで、ショップに対する信頼度も格段にアップします。

2つ目は、スパムメールと間違われないようにすることです。メールのタイトルにショップ名を入れておけば、スパムメールと勘違いされることを防ぐことができます。タイトルの文字数を20〜25文字程度に抑え、メールの内容をわかりやすく伝えることが大切です。

3つ目は、文章の途中で改行しないことです。今はスマホでメールをチェックする人が増えているため、文章の途中で改行を入れると読みづらくなります。一文は35文字前後にし、句点で改行を入れるようにしましょう。

4つ目は、新規顧客とリピート顧客でメールの書き方を変えることです。例えば、以下のようなイメージです。

新規顧客の場合：「この度はご注文いただき誠にありがとうございます。商品の到着まで、私○○が責任を持って担当させていただきます」

リピート顧客の場合： 「こんにちは。○○ショップの○○です。いつも当店をご利用いただきありがとうございます。スタッフ一同大変嬉しく思っております」

顧客との親密度によって表現の仕方を変えることが重要です。

ネットショップでお詫びメールを送る時に注意すべきこと

ネットショップでお詫びメールを送る時は以下の点に注意しましょう。

1. 解決策を提示する
2. 問題についての詳細を説明する
3. クッション言葉を上手に使う
4. テンプレートを作っておく
5. 問い合わせ先の明記を忘れない

詳しく解説していきます。

解決策を提示する

お詫びメールを送る場合、必ず解決策を提示しましょう。

クレームを入れてきたお客様は、ただ文句を言いたいのではなく、どうやって解決するのか、を重要視しています。

そのため謝罪をして終わりにするのではなく、あくまでも解決策を提示するためのものだということを忘れないようにしましょう。

問題についての詳細を説明する

お客様に対して問題についての詳細を説明するということも、とても大切なことです。

問題について詳しく説明することで、それならば仕方ない、と理解を示してくれるお客様もいますし、起こったことを正直に伝える、というこちらのスタンスを受けて、誠実で信頼のおける店であると見なしてもらえることもあります。

だからお詫びメールを送る時は、問題について可能な限り詳しく説明するようにしましょう。

クッション言葉を上手に使う

お詫びメールを送る時は、以下のようなクッション言葉を上手に使うようにしましょう。

• 誠に恐れ入りますが
• お手数をおかけしますが
• もしよろしければ
• 大変恐縮ですが

このようなクッション言葉を、事例によって使い分けましょう。

テンプレートを作っておく

あらかじめお詫びメールのテンプレートを作っておくことで、スムーズな対応が可能です。テンプレートを作る時は以下の項目を順番に盛り込みましょう。

1. 件名
2. お客様のお名前
3. 挨拶
4. 問題についての詳細と謝罪
5. 解決策の提示
6. 結び
7. 問い合わせ先

結びでは、二度とこのようなことがないように〜など、再発防止のための文章を記載しましょう。

問い合わせ先の明記を忘れない

お詫びのメールを送っても、お客様が納得されなかったり、追加の質問がある場合などに備えて、問い合わせ先は必ず明記するようにしましょう。

お客様が分かりやすいように、電話番号や住所などを分かりやすく記載しましょう。

お詫びメールの種類

ネットショップで使われるお詫びメールは、以下の8種類です。

1. 欠品と在庫切れ
2. 入荷未定
3. 発送の遅延
4. 商品を誤って送った時
5. 商品の破損
6. 掲載商品と現物が違った時
7. 自社側に非がない時
8. スタッフの対応ミス

詳しく解説していきます。

欠品と在庫切れ

商品の欠品と在庫切れがあった場合、お詫びメールを送りましょう。この場合、状況別に使い分ける必要があります。

例えば即完売してしまった場合と、お店のミスで欠品している場合では、お詫びメールの内容も変えた方がいいでしょう。

状況によって使い分ける必要があるため、テンプレートの使い回しなどは避けるようにしましょう。

入荷未定

商品の入荷が未定な時のために、お詫びメールを用意しておきましょう。

商品の入荷が未定という状況は、お店に大きな落ち度がないため過度な謝罪は必要ありません。しかし、別のオススメ商品を紹介するなどして、お客様の購買意欲を落とさないようにしましょう。

発送の遅延

事前に伝えていた予定日より発送が遅れた場合、お詫びメールを送る必要があります。

ネットショップを運営する上でよくあるトラブルのひとつですが、対応を間違えると思わぬ悪評をつけられますので注意が必要です。

1〜2日程度ならまだしも大幅に遅延するようであれば、可能な限り誠意を持って対応しましょう。

商品を誤って送った時

違う商品を届けてしまった、届け先を間違えてしまった、こんな時もお詫びメールを送りましょう。

この場合お客様もしくは相手方に返品手続きをしてもらう必要があります。

余計な手間を与えてしまうことから、しっかりと謝罪をして、返品方法の丁寧な説明を心掛けましょう。

商品の破損

お客様のもとに商品が到着した時に、商品の破損があった場合は速やかにお詫びメールを送りましょう。

お客様から連絡があったら、まずは商品の状態を確認しましょう。それから破損した理由、責任がどこにあるか再発防止策などを記載しましょう。

掲載商品と現物が違った時

ネットショップならではの問題ですが、サイトに掲載されている商品と現物が違った場合も、お詫びメールを送りましょう。

お客様のイメージと違った場合など、判断の難しい状況もありますが、大きなクレームにならないように注意しましょう。

自社側に非がない時

ネットショップを運営していると、時にはこちらに非がないクレームが来ることもあります。

こちらの対応次第では、逆に評価が上がってリピーターになって頂けることもあります。

非がないからといって、ぞんざいな対応をするのではなく、お客様の言い分をしっかりと聞いて、お詫びメールを送りましょう。

スタッフの対応ミス

スタッフの対応によってお客様を不快にさせてしまった時も、お詫びメールを送る必要があります。

この場合対応次第では、お客様の怒りを増幅させる可能性があるため、慎重な対応が求められます。

お客様の言い分はもちろん、スタッフの言い分もしっかりと確認して、お客様に納得して頂けるように丁寧な説明をするように心掛けましょう。

クレームに対するお詫びメールの書き方とマナー

次に、クレームに対するお詫びメールの書き方とマナーについて解説していきます。

手厚い返事でプラスの印象に変える

クレームは、お客様が不快な思いをするだけでなく、ショップ側も商品の再発送やメール対応が必要となるため、決して喜ばしいことではありません。しかし、クレームによってお客様と接する機会が増えたと考えれば、お客様にショップの存在を印象付ける良いチャンスとも言えます。

クレーム処理をする場合は、「お客様に深くお詫びすること」と「迅速な対応をすること」を心がけましょう。

クレームが発生した場合は、どんな理由であろうと、まずはお詫びをする一文を冒頭に持ってくるようにします。どんなクレームにせよ、お客様がお金を払ったにも関わらず、不愉快な思いをしてしまったことは事実です。なので、まずは謝ることが商売人としての最低限のルールとなります。

また、クレームは時間が経つに連れて、不愉快さが倍増していく傾向にあるので、素早いメール対応を行いましょう。そうすることで、クレームが大きな問題へ発展する前に、処理できる可能性が上がります。

商品違いはこちら側が100％悪いことを自覚する

お客様のクレームはまず丁寧に話を聞き入れたうえで、全てこちら側のミスであることを謝罪します。商品違いにどのような対応をするか、提案を挙げてお客様に選んでもらいましょう。

たとえお客様にミスがあったとしても、購入ページが分かりづらかったことをお詫びして、今後のサービス向上に努めることを伝えてください。

社員の態度への指摘には低頭にお詫びする

ネットショップであっても、社員の行動はそのまま会社のイメージに繋がります。電話での言葉遣いや態度などによっては、クレームとして本社にまで届いてしまう大きな問題になり得ます。社員へのクレームがあった時には、事実を確認したうえで早急にお客様へお詫びを入れることを忘れないでください。

発送ミスをした際のお詫びメールの書き方とマナー

続いて、発送ミスをした際のお詫びメールの書き方とマナーについて解説していきます。

迅速に対応する

発送ミスは、発送後に自社サイドが気づくパターンと、顧客からの指摘によって発覚するパターンがあります。どちらにせよ、発送ミスが発覚した後は迅速な対応が求められます。顧客の怒りを最小限に抑えるためにも、迅速な対応を心掛けるようにしましょう。

今後の対応を記載する

発送ミスをした場合は、今後の対応を必ず記載してください。お詫びメールに、発送した商品の回収方法や正しい商品の発送日などを明記しましょう。

発送ミスの原因も書き添える

発送ミスの原因を書き添えることも重要です。発送ミスに至った理由やその後の対応も記載しましょう。二度と同じミスを起こさないための改善策を書き添えることで、顧客に誠意を伝えることができます。

顧客側に非がある場合は？

発送ミスは、必ずしも自社側に100%非があるとは限りません。しかし、ビジネスである以上、相手の非をあからさまに指摘することは避けた方が好ましいです。自社にも非があることを伝えたうえで、相手側にも非があることをやんわりと伝えるように心がけます。

ネットショップに必要なメールテンプレート一覧

それでは、ネットショップに必要なメールのテンプレートを紹介していきます。コピペ、編集をすればすぐに使えますので、 是非ご活用ください。

メール誤配信の例文

○○様

いつも【ショップ名】をご利用いただき、誠にありがとうございます。

担当の【名前】です。

昨日、○○月○○日○○時頃に「件名:△△」のメールを誤って送信してしまいました。

ご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。

今後はこのようなことがないように十分に注意し、お客様のご期待に添えるネットショップを目指し努力して参る所存です。

どうか、引き続き【ショップ名】をご愛顧いただけますよう、お願い申し上げます。

ご不明点やご不安な点、ご意見などがございましたらお知らせいただけますと幸いです。

よろしくお願いいたします。

—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 担当○○
ショップURL：https://○○○.△△
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社：株式会社○○
住所：〒123-4567　○○
TEL：123-4567-8912　／　FAX：123-4567-8912
営業時間：○時～○時まで
—————————————————-

不良品のお詫びメールの例文

○○様

この度は、たくさんのネットショップの中から当店にて【商品名】をご注文いただき、誠にありがとうございます。

【ショップ名】担当の【名前】と申します。

ご注文いただきました【商品名】ですが、この度不良品をお届けしてしまい、【お客様名】様にはご不快にさせてしまい心よりお詫び申し上げます。

原因を調査いたしましたところ、（生産段階で不備があり検品確認のミスor配送途中にて破損）がありました。

○○様には大変なご迷惑をおかけすることとなってしまいました。

今後は二度とこのようなことがないよう、より一層注意を払って参ります。つきましては、至急代替品をお送りさせていただきますので、今しばらくお待ちいただけますようお願い申し上げます。

また、お手数をおかけいたしまして大変恐縮ですが、現在お手元の商品につきましては、（料金着払いor弊社指定配送業者の交換）にて当社までご返送よろしくお願いいたします。

今後はこのようなことのないよう、厳重な注意を払って参りますので、何卒ご了承くださいますようお願い申し上げます。

なお、一刻も早く○○様の元へご注文商品をお届けできるように努力いたしておりますので、今しばらくお待ちくださいますよう、お願い申し上げます。

○○様には、この度は大変申し訳ありませんが、また何かご不明な点等ございましたら、ご遠慮なく【ショップ名】【担当者名】までお問い合わせくださいませ。

よろしくお願いいたします。

—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 担当○○
ショップURL：https://○○○.△△
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社：株式会社○○
住所：〒123-4567　○○
TEL：123-4567-8912　／　FAX：123-4567-8912
営業時間：○時～○時まで
—————————————————-

商品が用意できない場合のお詫びメール

○○様

先日は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。

【ショップ名】の担当【名前】と申します。

ご注文いただきました商品ですが、メーカーで生産終了となっている商品でございました。

せっかくご注文いただきましたところ、大変申し訳ございません。

恐れ入りますが、下記のご注文をキャンセルさせていただきます。

後日、ショッピングモールから自動でキャンセル確認メールが送られてきますのでご確認のほどよろしくお願いいたします。

クレジットカード決済の方は、請求取消処理も行います。

代金を請求されることはございませんので、ご安心ください。

—————–【注文情報】—————–

[受注番号]○○
[注文日時]○○年○月○日　○：○：○
[ご注文者] ○○ 様
[支払方法] クレジットカード決済

[商品名] ○○○○○○○○○○

[商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円

—————————————————-

この度はせっかくご注文頂きましたのに、メーカー終売の為、商品をご用意できず誠に申し訳ございませんでした。

今後は、このようなことがないよう、販売の際は十分に注意させていただきます。

何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。

最後になりますが、この度は当店をご利用いただき誠にありがとうございました。

またの機会がございましたらよろしくお願い申し上げます。

—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 担当○○
ショップURL：https://○○○.△△
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社：株式会社○○
住所：〒123-4567　○○
TEL：123-4567-8912　／　FAX：123-4567-8912
営業時間：○時～○時まで

一時欠品した場合のお詫びメール

○○様

先日は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。

【ショップ名】の担当【名前】と申します。

ご注文いただきました商品ですが、現在注文殺到のため一時的に欠品となっている状況でございます。

次回商品入荷予定が、○月○日頃となっております。

商品の発送について大変お待たせすることになり、誠に申し訳ございません。

お急ぎの場合はご注文をキャンセルとさせていただきますので、大変お手数をおかけいたしますが、キャンセル希望のご連絡をいただければと思います。

以下にご注文いただいております内容を記載させていただきます。

—————–【注文情報】—————–

[受注番号]○○
[注文日時]○○年○月○日　○：○：○
[ご注文者] ○○ 様
[支払方法] クレジットカード決済

[商品名] ○○○○○○○○○○

[商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円

—————————————————-

この度はせっかくご注文頂きましたのに、在庫欠品のため、商品をご用意できず誠に申し訳ございませんでした。

商品発送までお時間を頂戴いたします。

また、キャンセルご希望の方はお手数ですが「キャンセル希望」とご返信くださいませ。

引き続きよろしくお願い申し上げます。

—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 担当○○
ショップURL：https://○○○.△△
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社：株式会社○○
住所：〒123-4567　○○
TEL：123-4567-8912　／　FAX：123-4567-8912
営業時間：○時～○時まで
—————————————————-

商品の欠品と、次回入荷未定の場合のお詫びメール

○○様

先日は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。

【ショップ名】の担当【名前】と申します。

ご注文いただきました商品ですが、現在在庫が欠品しており、商品がご用意できない状況でございます。

お急ぎのところ、誠に申し訳ございません。

また、次回商品入荷予定が未定となっておりまして、商品の発送時期についても未定の状況でございます。

重ねてお詫び申し上げます。

つきましては、商品入荷までお待ちいただけるか、一旦ご注文をキャンセルとさせていただくかをご検討の上、ご連絡いただけますでしょうか。

ご迷惑をおかけいたしまして誠に申し訳ございません。

以下にご注文いただいております内容を記載させていただきます。

—————–【注文情報】—————–

[受注番号]○○
[注文日時]○○年○月○日　○：○：○
[ご注文者] ○○ 様
[支払方法] クレジットカード決済

[商品名] ○○○○○○○○○○

[商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円

—————————————————-

この度はせっかくご注文頂きましたのに、在庫欠品のため、商品をご用意できず誠に申し訳ございませんでした。

商品発送までお待ちいただけるか、キャンセルされるかのご返事のほどよろしくお願い致します。

—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 担当○○
ショップURL：https://○○○.△△
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社：株式会社○○
住所：〒123-4567　○○
TEL：123-4567-8912　／　FAX：123-4567-8912
営業時間：○時～○時まで
—————————————————-

クレームへに対するお詫びメール（ネットショップの商品クレームの場合）

○○様

先日は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。

【ショップ名】の担当【名前】と申します。

早速ですが、この度ご購入いただきました【商品名】に色違いの商品が到着したとのご指摘を承りました。

楽しみにお待ちいただいた商品に相違があったことを私共スタッフ一同、心よりお詫び申し上げます。

つきましては、下記の方法にて商品の交換をお受けいたします。

商品のキャンセル・返品をご希望の場合も合わせてご案内いたしますので、サービス担当の【名前】までお申し付けくださいませ。

—————–【注文情報】—————–

ご注文番号：○○〇
商品：【商品名】
※カラー間違いにより「△△」になっておりました。
価格：○○円（税・送料込）
数量：2個

——————————————-

本日（○○月○○日）に「カラー：□□」を発送いたしますので、お手元の「カラー：△△」は着払いで当方にご返送ください。

ご購入をキャンセルしたうえで返金をご希望の場合は、下記までご連絡くださいませ。

着払いにて商品をご返送していただき、確認が取れ次第全額返金致します。

何度となくご利用いただいている○○様に、不愉快な思いをさせてしまい深く反省いたしております。申し訳ございませんでした。

今後は、より一層商品の確認に注意を払い、お客様にご迷惑をお掛けすることのないよう、スタッフ一同努力してまいります。

今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう宜しくお願い申し上げます。

—————【署名】——————————-
【ネットショップの名前】 担当：○○
ショップURL：https://○○○.jp
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社：株式会社○▽◇
住所：〒○▽◇-○▽◇○
TEL：123-4567-8900　／　FAX：123-4567-8900
営業時間：○時~○時まで
—————————————————-

クレームへに対するお詫びメール（社員へのクレームの場合）

○○様

先日は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。

【ショップ名】の担当【名前】と申します。

先日の「△△フェア」にお越しいただき誠にありがとうございます。

「△△フェア」において、弊社営業担当の□□が○○様に大変失礼な対応であった由、承りました。心よりお詫び申し上げます。

ひとえに上司である私の監督不行き届きであり、指導の足りなさであると弁解の余地もございません。

○○様にご不快な思いをさせてしまいましたこと、誠に申し訳ございませんでした。

私からも厳重に注意し、本人も深く反省をしております。何卒ご容赦下さいますよう、お願い申し上げます。

二度とこのような非礼がないよう、社員教育を周知徹底し、努力してまいります。

今後とも引き続きご指導ご鞭撻を賜りますよう重ねてお願い申し上げます。

後日改めて□□とご挨拶に伺いたいと存じますが、取り急ぎメールにてお詫び申し上げます。

—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 担当○○
ショップURL：https://○○○.△△
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社：株式会社○○
住所：〒123-4567　○○
TEL：123-4567-8912　／　FAX：123-4567-8912
営業時間：○時～○時まで
—————————————————-

発送遅延時のお詫びメール

○○様

この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。

【ショップ名】の担当【名前】と申します。

大変恐れ入りますが、先日ご注文頂きました商品について、メーカーにて在庫管理にミスがあり、当初のお届け予定日より遅れる見込みとなっております。

変更後のお届け予定日は○月○日頃となります。

今後はこのようなことがないよう充分に注意致します。可能な限り早く発送いたしますので、何卒よろしくお願い致します。

この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

ご不明点などございましたら、下記連絡先までご連絡下さいませ。

引き続きよろしくお願い致します。

—————【ネットショップの署名】————-

【ネットショップの名前】 担当○○

ショップURL：https://○○○.△△

店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社：株式会社○○

住所：〒123-4567　○○

TEL：123-4567-8912　／　FAX：123-4567-8912

営業時間：○時～○時まで

—————————————————-

掲載商品と現物が違った時のお詫びメール

○○様

先日は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。

【ショップ名】の担当【名前】と申します。

先日ご購入頂きました商品のお色味が、思っていたものと違ったとのこと、ご連絡ありがとうございます。

当店で確認しましたところ注意書きにある通り、画像と現物のお色味が異なることがある、という点が原因かと思われます。

今回に限り返品もしくは、他の商品との交換を承りたいと存じます。

お手数をおかけし申し訳ございませんが、返品か交換のどちらかご希望の旨、ご返信頂ければ幸いです。
よろしくお願い致します。

—————【ネットショップの署名】————-

【ネットショップの名前】 担当○○

ショップURL：https://○○○.△△

店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社：株式会社○○

住所：〒123-4567　○○

TEL：123-4567-8912　／　FAX：123-4567-8912

営業時間：○時～○時まで

—————————————————-

自社側に非がない時のお詫びメール

○○様

先日は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。

【ショップ名】の担当【名前】と申します。

ご指摘頂きました件について確認しましたところ、ご購入頂きました商品は以下の商品ページにも記載のある通り、本体のみの販売価格となっております。

【商品ページURL】

付属品をご希望でしたら、○○円(別料金)でご購入頂けますのでご検討くださいませ。

今後は商品ページの注意書きをもっと分かりやすく記載するなど、改善に努める所存でございます。

恐れ入りますが何卒ご理解のほど、よろしくお願い致します。

ご不明点などございましたら、下記連絡先までご連絡下さいませ。

—————【ネットショップの署名】————-

【ネットショップの名前】 担当○○

ショップURL：https://○○○.△△

店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社：株式会社○○

住所：〒123-4567　○○

TEL：123-4567-8912　／　FAX：123-4567-8912

営業時間：○時～○時まで

—————————————————-

まとめ

今回は、ネットショップで必要となるお詫びメールのマナーと、その例文について解説してきました。当記事で紹介した例文を活用することで、作業を圧倒的に効率化させることができます。ネットショップを運営している方は、是非ご参考になさってください。