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【例文付き】ネットショップへの問い合わせメール・問い合わせへの返答メールの書き方

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この記事では、顧客から店への問い合わせメールの書き方とマナー、顧客から問い合わせメールが来たときの店側の対応とマナーについて解説していきます。

Contents

購入者からお店への問い合わせメールの書き方

この項目では、購入者からお店への問い合わせメールの送り方を説明します。使われる場面が多い「商品が予定日になっても届かない」ときのメールを想定して例文を紹介しますが、どのメールも基本ルールは同じです。

必要な情報はこちらから提示するのが鉄則

問い合わせメールで一番面倒なのは、お店とのメールのラリーが長引くことです。電話での問い合わせと違って直ぐに返信が来るとも限りませんし、1往復に1日かかることもありえます。1日1通のやり取りを何回も往復する事態は避けるのが賢明でしょう。そんな面倒事にならないために有効なのが、初めに送る1通で確実に要望と現状を伝えきることです。

こちらが送る「問い合わせメール」→お店から届く「返答メール」→問題が解決してこちらから送る「お礼メール」の1.5往復でやり取りを終えられるのがベストです。

お店から送られてきたメールに返信するのも手

お店から送られてきた注文確認メールや出荷通知メールに「Re:」で返信するのも有効です。その際、お店から送られてきたメール文章はいじりません。この方法なら、注文番号や到着予定日を転記する手間なく相手に伝えられますし、メールにはこう書いてあったという証拠にもなります。

ただし、自動返信設定などによって返信してもお店に届かない場合があるので、お店の問い合わせに使えるメールアドレスかどうかはよく確認しましょう。また、メールでの問い合わせに対応していない、独自の問い合わせフォームが用意されている場合も記述に従って行動するのがベストです。

たとえば、Amazonの出品者は専用の問い合わせフォームから連絡をもらうよう促してくることが多いですが、これは、専用フォームを通すことで本人からのメールであることの確認と購入履歴との紐付けが行われるためです。

問い合わせメールに書くべき内容

問い合わせメールに書くべきことは以下の通りです。

・自分の名前
・注文番号
・注文した商品の商品名
・購入日時
・到着予定日
・要望

要望は、商品の追跡をお願いしたい、到着予定日を過ぎても届かないのでキャンセルしたいなど、何を求めてメールを送ってきたのかが伝わるように明確に記載します。その他の注文番号や到着予定日については、お店から送られてきた「注文確認メール」「発送完了メール」などに記載されていますので、自分で確認して転記します。

少々手間に思うかもしれませんが、この一手間によって今後のメールのやりとりがスムーズに進みますので、必ず書くようにしましょう。文章にせず、箇条書きで書くと自分も相手も見やすいです。

サポートセンターへの問い合わせメールの書き方とマナー

買った商品の使い方がわからない時、故障が疑われる時などは、購入店舗ではなくサポートセンターに問い合わせすることになります。購入から1年以内のみのサポートなど期限が設けられていることもあるので注意が必要ですが、自分ひとりで解決できないと思ったら積極的に利用していきたいサービスです。

この項目では、電話ではなくメールでサポートセンターに問い合わせるときの書き方とマナーについてお伝えします。

最低限のマナーは守る必要がある

サポートセンターだけでなく、初対面の人にメールを送るとき共通のマナーですが、以下のような文章を送ることはやめましょう。

・友だち口調のメール
・乱暴な言葉使いのメール
・名前の記載なしのメール
・感情に任せて書いた誹謗中傷のメール
・要件がよくわからないメール
・挨拶がないメール

サポートセンターの担当者も人間です。態度の悪いメールが来たら傷つきますし、イラッとしてしまうこともあります。お互い気持ちよく問題を解決するためにも、最低限のマナーは守って問い合わせを行うようにしましょう。

メール文章を作るときの5つのポイント

挨拶ではじめる

仕事でメールを送るときと同じです。「お世話になっております」や「いつもありがとうございます」など、簡単な挨拶から文章をはじめ、「〇〇と申します」と名前を名乗りましょう。

読みやすいように文章を整える

適度に改行や箇条書きを入れて、パッと見でわかりやすい文章を書きましょう。そのほうが相手にも親切ですし、自分も記載漏れがないか、何を書いたかなど確認しやすいです。

最後は結びの言葉を入れる

要望や質問だけ書いて終わりではなく、「よろしくお願いいたします」や「ご検討いただけますと幸いです」など、結びの言葉を入れて綺麗に文章を終えましょう。

質問だけではなくこちらの情報を適切に伝える

問い合わせフォーマットが用意されているようであれば、それに従います。フォーマットがない場合は、自分で「自分の要望・質問に応えるために向こうが必要としているであろう情報」を書ききることが大切です。1通目で内容に不備がなければ、その分問い合わせがスムーズに終えられます。問い合わせの内容にもよりますが、記入したほうが良いことの一例は以下のとおりです。

・商品名、型番
・会員番号やユーザーID、ユーザー名
・利用環境
・問題が起きるタイミング

要望をはっきりと書く

問い合わせメール全般に言えることですが、メールを送った理由、求めていることを具体的に記載しましょう。問題があるということは伝わっても、それでどうしてほしいのかがわからないメールはたくさんあります。

「なぜこういう事態になるのか教えてほしい」
「修正方法を教えてほしい」
「修理代金がいくらなのか知りたい」
「不良品なら返品したいので返金額を教えてほしい」

など、メールを送った理由が記載されていることを確認してから、メールを送信しましょう。

実際のメール例文「ゲームのバグを発見した」

実際にサポートセンターにメールを送るときの例文を紹介します。質問内容によって書く事柄は変わってきますので、状況に応じて修正を加えてください。

件名:ゲームソフト【ソフト名】のバグに関して

お世話になっております。先日【ソフト名】というゲームソフトを購入した【名前】と申します。
購入後、ソフトをプレイしていたところ、あるお店に入ると画面が暗転し、音だけになってしまうというバグに遭遇しました。
セーブなどの操作も行えなくなってしまったため、一度ゲームを終了しましたが、同じお店に入るところで同じように画面が暗転し、すすめることができませんでした。

《状況》
・ゲーム5章で行く〇〇街の〇〇という店に入ると発生
・操作はできず画面も真っ暗だが、音だけは鳴っている
・裏技等バグ発生を自ら起こす行為はしていない

現在は、先に進むこともできないため、バグ発生後に電源を落としたままの状態です。
ゲームデータを消して1から始めるべきでしょうか。それとも、修正パッチの配信等を行ってもらえるのでしょうか。
どのように対応するべきか教えていただけると幸いです。

お忙しいところお手数をおかけいたしますが、何卒よろしくお願いいたします。

質問に答えてもらったらお礼メールを忘れずに送る

質問に答えてもらい問題が解決した場合には、サポートセンターにお礼メールを送りましょう。問題が解決したこと、きちんと返信を受け取ったことの証明としても、お礼メールは有効な手段です。

購入者から送られてきた問い合わせメールへの対応

この項目では、ネットショップを経営している人向けに、購入者から問い合わせメールが送られてきたときの対応について解説します。

返信は早ければ早いほど良い

通常、営業時間終了後や休業日には返信をしなくても待ってもらえることが多いです。営業時間内でも、店の規模によっては即返信は難しいですし、お客様もわかってくれるので「翌営業日の返信になります」と言っても大丈夫ではあります。

しかし、実際の顧客心理を考えると、やはり返信が早いほうが信頼してもらえるものなのです。作業の合間などにうまく組み込み、問い合わせメールにはなるべく早い段階で返信を行う癖をつけましょう。

また、営業時間外に送られてきたメールには、自動返信をするような設定をしておくとなお好ましいです。問い合わせ内容に答えることはできなくても、「お問い合わせありがとうございます。翌営業日に担当者より返信させていただきます。」などと送る設定さえできれば、お客様はきちんとメールが届いたのだとわかり、安心して待つことができます。

個人で経営を行っている場合は、自身のスマホ・携帯にも問い合わせメールが来るよう設定しておくのがオススメです。パソコンの場合は起動時間が限られており、すぐにメールに気づくことができないことも多いですが、スマホ・携帯なら即座に気づけます。

気づいたからと言って必ず返信しなければいけないわけではありませんが、急を要するお問い合わせメールが来たときに即座に気づけることは、店側にとってもメリットが大きいでしょう。

対応は誠実・丁寧・冷静に行う

問い合わせやクレームに対して、適当な対応をとってしまえば、自分の店の評判を落とし自分の首を自分で締める結果になります。お客様から負の感情をぶつけられたとしても、店側までつられて感情的になってはいけません。言いがかりのようなクレームに、無理して返金等の対応をする必要はありませんが、誠実さ・丁寧さ・冷静さは欠かないようにしましょう。

・店側に非があった場合には認めて返金等誠実な対応を取る
・言いがかりには冷静に、対応できない旨を伝えて怒りの思いはぶつけない

といった大人な対応を心がけてください。

見やすい・わかりやすいメールを作成する

どこの誰から・なんの要件でメールが届いたかを一発で理解してもらえるように心がけるのは非常に重要です。以下の事柄に意識して設定をしたりフォーマットを作成したりしましょう。

差出人名はわかりやすく

通常メールアドレスが表示される場所ですが、差出人名の設定は必ず行いましょう。ショップ名やショップ名+カスタマーサポートなど、お客様にわかりやすい表記が好ましいです。

件名だけで内容がわかるようにする

【ショップ名】お問い合わせありがとうございます
【重要】ご注文商品の欠品について

など、件名だけでどんな内容が書かれているかわかるようにするとともに、開く必要があるメールだと理解してもらうことが大切です。

本文はテンプレートを基盤に編集する

「お問い合わせありがとうございます」など、問い合わせメール用テンプレートを前もって作っておくとメール作業が格段に効率化されます。ただし、全文コピペでは個々の質問に対応できませんし、印象も良くないので、メインの文章は毎回手直しを入れるのが好ましいです。

最後に署名を入れる

メールの最後には、装飾などで区切ってショップ情報を載せるようにしましょう。ショップ名、担当者名、事業所住所、電話番号、メールアドレス、ホームページURLなどの記載があると安心感を与えることができます

ネットショップ開業前に準備しておきたいメールテンプレート

この項目では、ネットショップ開業前に最低限用意しておきたいメールテンプレートを紹介します。

すべてのメールに使える基本フォーマットを用意する

・顧客の名前と担当者名は自動で入力されるように予約語設定しておく
・はじめの挨拶と締めの言葉はフォーマットに書き起こしておく
・文末の署名欄を作っておく

自動送信メールを設定する

・注文時に即送信されるメール
・在庫確保時に送信されるメール
・入金確認が取れたときに送信されるメール
・発送が完了したときに送信されるメール
・商品到着後不備がなかったかどうか伺うメール

最低でも、上記の内容はフォーマットを作っておいたほうが良いです。ショップの運営方針や規模によって他にも必要があれば文面を作ってください。

よくある質問への回答集は作っておく

・在庫状況について
・配送状況の確認について
・商品のコンディションや状態の記載文に関して
・海外発送の対応
・送料や日時指定便について
・入金が確認できない時1回目
・入金が確認できない時最終通告

上記に挙げたように、問い合わせが何度も来ることが予想される内容についてはあらかじめ返信テンプレートを作成しておきましょう。

メルマガの内容も作っておく

・新商品発売
・再入荷
・キャンペーン
・クーポン券配布
・GW、お盆、年末年始などの休業日に関して

上記に挙げたように、定期的に配信するであろうメールの文面も作成しておきます。

お店から購入者へのメールで気をつけるべきポイント

この項目では、お店から購入者宛てにメール文章を書くときに気をつけるべきポイントを紹介します。

基本フォーマットは前もって用意しておく

担当者によってメールの形式が変わらないよう、基本フォーマットは共通のものを用意しておきます。

・どのような文章ではじめるのか→季節の挨拶からか、お世話になっておりますという簡素なものかなど
・顧客名は名字のみかフルネームか
・ショップの署名部分

上記に挙げたフォーマットに関しては、コピペで使い回せるように用意しておくと好ましいです。

一文は40文字以内に収める

一文に情報を詰め込みすぎると、わかりにくい文章になってしまいます。句点までを40文字以内に収めると読みやすい文章になります

スマホ・携帯で見ることを見越して改行を入れる

基本的にお問い合わせに答えるときはパソコンを使用してメール分を送ると思いますが、お客様はスマホ・携帯で見ている可能性もあるのだということを意識してください。文章を作成する際は、パソコンでもスマホ・携帯でも見やすいように改行を入れて作成するのが望ましいです。

難しい漢字はひらがなに直す

適度に漢字を入れることはメールの読みやすさから見ても重要ですが、何でもかんでも漢字表記にしないように注意しましょう。

「有難う御座います」→「ありがとうございます」
「~して下さい」→「~してください」

このように、ひらがなを使うことで読みやすくなり、より親しみやすい文章にすることができます。

機種依存文字や絵文字は使わない

見る端末によっては文字化けしてしまう機種依存文字や絵文字の使用は避けるようにしましょう。

お店に問い合わせた後に送るお礼メールの書き方

問題が起きた時、わからないことがあるときはショップやカスタマーサポートに問い合わせを行いますが、問い合わせしっぱなしはできるだけ避けましょう。企業から回答をもらったら、お礼メールを送るのがマナーです。

この項目では、問い合わせ後のお礼メールの書き方について解説します。

問い合わせメールとお礼メールはセットとして考える

問い合わせ後、問題が解決したらそのまま放置、という人も多いかと思いますが、マナーとしてお礼メールを送りましょう。問い合わせ→回答→お礼の1.5往復が基本的な流れです。お礼メールは感謝を伝えるだけでなく、きちんと回答を受け取りましたという報告も兼ねています。

件名は書き換えない

ついつい、件名を「ありがとうございます」などにしてしまいがちですが、書き換えずに「Re:」で返信するのがマナーです。そのほうがメールの履歴がわかり、お礼メールを受け取った側が「どの顧客からのメールなのか」を瞬時に理解できます。

同じ理由で、お店側から送られてきたメール本文も消さずにそのまま返信しましょう。

お礼メールの実例

問い合わせ内容によっても変わってきますが、お礼メールの例文を記載しておきますので是非ご参考ください。

【ショップ名】
【担当者の名前】様

お世話になっております。〇〇について質問をした【自分の名前】です。
先日は、迅速な対応ありがとうございました。
ご回答いただいたとおりに操作をしましたところ、無事問題が解決いたしました。
丁寧でわかりやすい説明でしたので、迷うことなく対処することができ非常に助かりました。

また何かありました際には問い合わせをさせていただきたく思います。
この度はありがとうございました。
今後とも何卒よろしくお願いいたします。

まとめ

メールでは電話と違い、声色やテンポで感情を伝えることができません。ビジネスマナーとして顔文字も使えませんから、いかに文章で自分の気持ちを伝えるか、失礼がないようにするかが大切です。

顧客側であれ店側であれ、どちらも同じ人間です。お互いが気持ちよく取引できるよう、マナーを守ってメール文章を考えていきましょう

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