この記事のテーマは、返金する時の謝罪の手紙です。
謝罪が必要になるケースには色々なものがありますが、この記事では主にお客様に返金をしなければならなくなった場合の謝罪について解説していきます。
言葉遣いと敬語のポイントや、例文も挙げておきますので、謝罪文を書く必要が生じた際は、ぜひ活用してください。
返金対応する際、メールや手紙で返金のお知らせを送る際の心構えと返信にも使える例文
謝罪文メッセージや返金のお知らせを送る際は、返金は極めて重大な事態だと認識しておく必要があります。
商品の販売者なら、通常は、商品に不具合があれば先に修理や代替品との交換といった手段を提案しているはずです。それにもかかわらず返金対応になるというのは、お客様の信用を大きく損ねたということです。
もっとも、返金するケースには、請求書の記入ミスが原因で過剰に振り込まれたお金を返す場合もあります。このような場合なら、そこまで深刻ではありません。
返金に至ったお客様は、再び顧客になることはまずない
返金対応となったお客様がもう一度あなたの製品やサービスを利用してくれることはほぼありません。
販売者としては「返金に応じたのだから、すべきことはした」と考えてしまうかもしれませんが、お客様の方では怒りを抱えたままということも珍しくないのです。
返金対応時、手紙やメールの返信の対応次第ではダメージを最小に抑えられる
企業のダメージを最小に抑えるには、返金対応前の適切な対応や、迅速かつ誠意ある謝罪が不可欠です。
そこで重要なのが謝罪のメッセージです。
お客様に返金対応で納得してもらえるかどうかは、謝罪の仕方次第と言っても過言ではありません。被害を広げないためにも、正しい敬語と謝罪文の書き方を身につけておきましょう。
返金対応時、手紙やメール返信で謝罪するときの文面は短く丁寧に
謝罪するときは、言い訳を延々と書き連ねないように気を付けましょう。特に返金の場合は、そこに至るまでの経緯があることが通常なので、今さら言い訳をしても逆効果になるだけです。
事情の説明は簡潔に済ませて、確実に返金処理がなされることをお客様にご案内するように心がけてください。
もちろん、謝罪文ですから、内容は簡潔ではあっても言葉遣いは丁寧な敬語である必要があります。
仕事のミスで謝罪するときの基本
人間はミスを起こすものなので、仕事でミスをしてしまうのは仕方のないことです。大切なのは起こしてしまったミスに対してきちんと謝罪することです。ミスした後に謝罪やお詫びの対応をするかしないかで、周りからの評価が決まってきます。
ここでは実際にミスを起こしてしまった場合の対応方法をご紹介します。結論を言えば、謝罪するには相手と直接顔を合わせるのが一番ですが、事情によって直接謝罪ができない場合もあるでしょう。そこでメールや手紙、電話を利用した謝罪方法をお伝えします。
直接謝罪できない場合はメールか電話
直接謝罪をすることは、お互いの顔の表情が見えた状態なので誠意を持った謝罪をすることができます。ですが日々忙しいビジネスパーソンはなかなかスケジュールを合わせて直接謝罪にいくのは難しいでしょう。
そういった場合は、電話で相手に謝罪するようにしましょう。電話であれば顔は見えないにしても、声で感情が分かるので「お詫びしたい」という誠意が伝わりやすくなります。
そして電話をした後は、メールで改めて謝罪文を送るようにしましょう。電話の後にメールで再度謝罪することで、お詫びの気持ちが伝わりやすくなります。ただメールで謝罪文を出す時は敬語で、誤字脱字がないように注意しましょう。誤字脱字がない文章であれば、メールでも謝罪の気持ちが伝わりやすくなります。
手紙で謝罪する場合は縦書き
メールや電話以外にも、手紙を出して謝罪する方法もあります。メールで書く文よりも、自分の手で書いた謝罪文の方が誠意があり、気持ちが伝わりやすくなります。
また手紙で謝罪する際には、手紙の書き方や便せんを統一しましょう。謝罪文は白い便せんに縦書きで書くのが一般的です。
手書きで謝罪するときの便せん、封筒の選び方
便せんは白い無地のもの、もしくは罫線のみの白い便せんを選ぶようにしましょう。また封筒は茶色や白色といったシンプルなものを選ぶのが理想的です。
便せんや封筒によっては、イラストが入っているものやキャラクターデザインが入ったものもありますが選ばないようにしましょう。今回はあくまでも謝罪のための便せん、封筒の選び方なので、違和感のないものを選びましょう。
謝罪の手紙を送る前に検討すべきポイント
謝罪のメッセージは、できるだけ早く送るのが鉄則です。しかし、「とにかく早く送ればいい」というものでもありません。
少なくとも以下でご紹介する事項は検討した上で手紙を送るようにしましょう。
対応方法を検討する
返金対応は最終手段です。そこで、まずは修理や交換で対応できないか先に検討しましょう。お客様の言い分をよく吟味した上で、返金以外にお客様に納得していただけて、かつ会社側のダメージが少ない方法がないかを考えてみましょう。
なお、修理や交換でOKだった場合でも、迷惑がかかったことには違いがないので、敬語で丁寧な謝罪のメッセージは送るようにしてください。
誰の名義で謝罪するか
謝罪文を書くときは、誰の名義で書くかも重要です。担当者の名義で十分な場合もあれば、現場責任者や部門の責任者の名義にすべき場合や、会社の代表者の名義でないと収まりがつかない場合など、色々なケースが考えられます。
名義については、自分では判断がつかない場合も多いでしょうから、上司と相談して決めるようにしましょう。
上司への報告は必ず行う
謝罪のメッセージを送る際は、必ず上司に報告しましょう。
その際は、書き終わった謝罪文のチェックをお願いすると良いでしょう。
不当なクレームではないかを確認する
謝罪は迅速に行うのが原則ですが、そもそも謝罪すべき事案なのかを判断すべき場合もあります。
こちら側に落ち度がないにもかかわらず謝罪を要求してくる相手には、むやみに謝罪してはいけません。
うかつに謝罪すると非を認めたと判断され、要求がエスカレートする可能性があります。そうなると、謝罪をしたことによって、かえって会社の被害が大きくなってしまいます。このような場合は、毅然とした態度で要求を拒否してください。
ただ、相手をクレーマーと認定すべきかどうかは難しい問題なので、この場合も上司の判断を仰ぐべきでしょう。
謝罪すべきは謝罪する、謝罪すべきでないときは謝罪しないというように、適宜適切な対応を取るよう心がけてください。
クレームを受けた際の対処法｜「返金のお知らせ」だけを伝える？言葉遣いや敬語のポイントや例文
謝罪しなければならないということは、それ以前にお客様からクレームを受けていることが多いはずです。
そこでここでは、クレームを受けた際の基本的な対処法や例文について解説します。
できるだけ担当者レベルで対応
「上司を出せ」というのは、クレーマーがよく口にするセリフです。こんなことを言われるたびに上司が出て行ったのでは、業務が滞ってしまいます。クレーム対応は、担当者レベルで行うのが原則です。
どうしても収まりそうにないときは、「上司を出す」のではなく、「上司と相談して回答いたします」と答えておき、後で折り返し電話するのがおすすめです。間を空けることで相手に冷静さを取り戻してもらうことができるからです。
ただ、担当者レベルではどうにもならないほど問題が深刻な場合や、激しいクレームに担当者の精神がまいってしまいそうな場合は、上司が出ていくのもやむを得ません。
クレームの記録を確認する
クレームを受けたら過去の記録を確認しましょう。過去に同じ人からクレームがあった場合は、前回の内容を踏まえた上で対処しなければなりません。これを怠ると、場当たり的な対処をしている企業だと思われてしまいます。
同一人からのクレームではない場合でも、類似の事例でどのような対応をしてきたかは大いに参考になります。
過去の記録を踏まえた対応を可能にするには、当然ですが、クレーム処理の記録が必要になります。クレームを処理したときは、きちんと記録を残して社内で共有できるようにしておきましょう。
返金のお詫びは丁寧に原因の記載をする
「なぜ今回のトラブルが起こったか」。これは、相手側が最も気にするポイントです。そこで、お詫び状には単純な打ち間違いなのか勘違いによるものなのか、システムの不備によるものなのかといった具体的な原因を記載しておきましょう。
否を認めたなくないあまりぼかしてしまっては相手の反感を買いかねませんから、誠実な対応をすべく、丁寧かつ詳細に原因を明かすことがおすすめです。
同様に、今回のトラブルに対してどんな対策を立てていくかも記載しておきましょう。謝罪するだけでなく、こういった事態が起こらないよう具体的にどんな改善を行っていくかがわかると相手側も安心します。
返金対応のメールの返信は24時間以内に！
最近ではクレームの受付をメールで行っている会社も多くなっています。ただ、メールでクレームに対応する場合は、24時間以内に返信すべきです。
LINEのような即時性のあるコミュニケーション手段に慣れた顧客は、問い合わせやクレームに関してもすぐに返事がくるものと考えがちです。返信のメールに一日以上かかると、対応が遅いという印象を持たれてしまいます。
クレームの内容によっては、すぐに回答できない場合もありますが、その場合でも苦情メールを受け付けたことを通知する内容の返信メールは早めに送っておきましょう。こうしておけば、具体的な対応についての返信に数日かかっても相手をイライラさせる心配がありません。
返金対応のメールでは言葉遣いや言い回しに気を付ける
ここからは、メールで謝罪文を送る際の注意点を見ていきましょう。
メールで謝罪文を送る場合は、対面の場合と違って相手の反応を見ることができません。電話なら相手の話し方から様子をうかがうこともできますが、それもできません。
相手の反応が分からない以上、言葉遣いや敬語、言い回しには十分に気を付けましょう。
返金対応のメール文面は第三者にチェックしてもらう
気を付けているつもりでも言葉遣いや敬語、言い回しのミスは自分では気が付かないものです。そのため、謝罪文を作成したら、必ず第三者のチェックを受けるようにしましょう。
例えば、手紙を送る相手と同じ性別や年齢層の人に文面を見てもらうのもいいでしょう。
また、相手の名前や役職などの記入間違いにも気を付けましょう。こちらも第三者にチェックしてもらうと間違いがありません。
謝罪文（返金のお知らせ）をメールで送る際のポイントと例文
最後に、返金のお知らせを送る際のポイントを例文とともにご紹介します。
返金を伴う場合は、謝罪の気持ちを伝えると同時に、返金手続に必要な手続きも確実に伝えなければいけません。
ミスやトラブルは完全には防げません。しかし、その後の対応に注力すれば会社が受けるダメージを最小化することはできます。
以下に挙げるポイントをしっかり押さえて、少しでもダメージを小さくする謝罪文を書いてください。
件名・タイトルの6つの書き方
メールで謝罪文を送るときにまず気をつけるべきなのが「件名・タイトル」です。件名やタイトルをきちんと書かないと、相手に読まれなくなってしまうからです。なのでお詫びメールだと一瞬で判断できるような件名にするようにしましょう。
ここでは一瞬で判断できるような件名の書き方の例をご紹介します。
・謝罪に関する具体的な内容や名称を入れる
・ミス起こした日付などを情報に入れる
・送り手の意図を伝える
・重要度を伝える
・20字以内で件名が全部見えるようにする
・社名や名前を入れる
書き出し
日本では、最初は時候の挨拶から始めるのが礼儀とされます。時候の挨拶というのは、季節に関する言葉を用いた挨拶文です。例えば、「冬晴れが心地よい師走の候」といった表現です。しかし、ビジネス上の謝罪文では、時候の挨拶は不要です。
もっとも、挨拶の文章自体は必要なので、以下のような文章を用いてください。
「拝啓 時下ますますご健勝のこととお喜び申し上げます。」
「拝啓 貴社におかれましては益々ご盛栄のこととお慶び申し上げます」
表題を付ける場合は、「返金手続についてのお知らせ」などと書けばよいでしょう。
「ご返金いたします」と敬語で丁寧に用件を伝える
挨拶文を書いたら、さっそく本題に入ります。謝罪の意思と返金の手続を伝えることがここでの用件となります。
なお、謝罪文を送るにあたっては、可能な限りあらかじめ直接訪問するか電話で話しておくことをお勧めします。文面だけでは意図が伝わりにくい場合がありますし、いきなり手紙を送りつけると不躾な印象を与えてしまうおそれもあるからです。
具体的な文面としては、以下のようなものが考えられます。
「先日は〇〇の件でご迷惑をおかけいたしました。重ねてお詫び申し上げます。つきましては、お電話にてご説明させていただきました通り、返金の手続を取らせていただきたく存じます。」
必要な手続を伝える
返金するのであれば、返金に必要な手続も伝えなければいけません。個々のケースにもよりますが、返金先となる口座番号を通知してもらうのが通常でしょう。直接持参する場合には、相手の都合がいい日時を指定してもらいます。
もちろん、郵便為替や現金書留で送っても構いません。複数の返金手段を用意できる場合は、相手に選択してもらうのが良いでしょう。
なお、代金を銀行振込で受け取っていた場合、お客様が振込手数料を負担していたはずです。このような場合には、手数料分を返金し忘れないよう気をつけてください。手数料分の返金を失念してしまうと、トラブルに発展することは避けられません。
文面としては、以下のようなものが考えられます。
「返金にあたり必要となりますので、返金先となる金融機関の口座番号をお知らせいただけますでしょうか。弊社担当〇〇まで、ご都合のよろしいときにご連絡くださいますようお願い申し上げます。」
領収書を発行していた場合
通常は、購入者による代金支払いに対して領収書を発行しているはずです。そのため、返金に伴って領収書の金額を訂正する必要も生じます。
担当者が直接返金に出向くような場合は別ですが、郵送で送ってもらう場合は、返送用の切手を貼った封筒を同封しておきましょう。先方に手間をかけさせないように、予め宛先なども書いておきます。
文面は、以下のようになります。
「返金に伴い、領収書の金額を訂正する必要がございます。同封しております封筒に、以前お渡しした領収書を封入していただき、弊社までご返送ください。弊社到着後、正しい金額を記入した領収書を改めてお送りさせていただきます。お手数をおかけいたしますが、よろしくお願い申し上げます。」
返金はお詫びだけでなく正しい請求書や領収書を同封する
請求書や納品書、領収書を発行した後に返金対応をすることになった場合は、お詫び状とともに必ず正しい書類を一緒に届けましょう。その際は間違っていた部分だけを修正せず、正式版を作り直すことが大切です。
修正のみだと、相手側が混乱するだけでなく、最悪の場合書類改ざんなどを疑われてしまうケースもあるかもしれません。
また、書類の重複といった余計な問題を排除して正しく謝罪と返金を行うためにも、「再発行」の記載も忘れずに行いましょう。
手紙の最後は謝罪で
一通り要件を書き終えたら、最後も謝罪の言葉で締めくくりましょう。状況にもよりますが、ミスが起こった原因や、同じミスを起こさないようにするための対策などを記載しておくとよいでしょう。
文面としては、以下のような例文が考えられます。
「この度はご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ありませんでした。社内の管理体制を整え、同様のミスを起こさないよう徹底いたしますので、今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。」
最後に結語である「敬具」を書いておきましょう。
社外へ謝罪するときのメールの例文
謝罪文のメールを送る相手のほとんどは、社外の人だと思います。社外の人と今後も円滑な関係を築くためにミスをしてしまった際には、迅速な謝罪が求められます。そうしないと今後の取引先や顧客関係に影響を与えることになってしまいます。
謝罪する相手や謝罪内容によって書く内容は変わってきますが、落ち着いて作るようにしましょう。特にメールでの謝罪文はデータとして残り続けてしまうので、敬語になっているか、誤字脱字や宛先に間違いがないか必ずチェックしましょう。
例文1：商品不備や不具合でお客様に謝罪する
下記の文章は、謝罪文の代表的な例文です。自分のビジネスシーンに合わせて参考にしてみてください。この例文のポイントは、謝罪すると同時に商品の交換や修理などで対応し、返金はなるべく避けるようにしています。
例文
件名：商品不具合に関するお詫び
〇〇〇〇様
平素より大変お世話になっております。
〇〇株式会社の〇〇と申します。
このたびは弊社製品の件でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
ご返送頂いた商品を弊社にて調査致しましたところ「〇〇」に不具合があることが判明いたしました。私の不手際により〇〇様にはご不快な思いをおかけしてしまい、心よりお詫び申し上げます。
今後はこうしたご迷惑をおかけすることが無いよう、商品の仕様見直し、品質チェックを徹底していく所存です。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
商品代金に関しましては、お電話したとおり本日ご返金の手続きをさせていただきました。誠に恐れ入りますが入金のタイミングにつきましてはご利用のクレジットカード会社の規定に則った形となります。何卒ご了承賜りますようお願い申し上げます。
このたびは多大なるご迷惑をおかけしたこと、重ねてお詫び申し上げます。
ポイントはまず結論から謝罪の言葉を述べ、同じようなことを起こさないためにどんな対策をしていくのかを具体的に書くことです。相手が文章を読んで不快に感じなければ、今後も円滑に関係を保つことができます。
例文2：お会計ミスで代金を二重請求したときの返金謝罪文
支払いが完了したにもかかわらず、再度請求されるのはお客様にとって不安になりますし、不快に感じることでしょう。特に最悪なパターンだと、お客様からの指摘で発覚してしまうことです。二重請求をしてしまったときは以下の例文を参考に謝罪文を作りましょう。
また二重請求をしてしまった場合、振込で返金するのは会社負担になります。お客様のお金が関係してくるので迅速に対応するようにしましょう。
例文
件名：代金のお支払いに関するお詫びとお願い
〇〇様
平素より大変お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇と申します。
このたびはお支払いの件で〇〇様に多大なるご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。お支払いにつきましてお調べ致しましたところご指摘の通り○月○日と○月○日にわたり、代金のお引き落としをさせて頂いておりました。本当に申し訳ございません。
原因は弊社の社員の会計処理ミスであることが判明いたしました。〇〇様のご注文の際にクレジットカードのご利用で引き落としをされていたのにも関わらず、翌月の月末締めでもカード会社への請求処理をしてしまったため、二重引き落としが発生してしまいました。
本来はあってはならないミスで、お忙しい〇〇様に多大なご迷惑をおかけしたこと、心からお詫び申し上げます。
今後はこのようなご迷惑が無いよう、社員の徹底教育、会計システムの導入に取り組む所存です。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
なお、二重引き落としにて発生した代金に関しましては、本日ご返金の手続きをさせていただきました。誠に恐れ入りますが入金の時期に関しましては、ご利用のクレジットカード会社の規定に則った形となります。何卒ご了承賜りますようお願い申し上げます。
重ねてになりますが、このたびはご迷惑をおかけしてまことに申し訳ございませんでした。
ポイントはまず謝罪から書き、誠意を持って返金対応を実施する旨を具体的に書くことです。また今後同じようなことを繰り返さないために、どんな対策をしていくのかも書くといいです。
例文3：接客対応、サービスに不備があり謝罪する文
例えばホテルや宿泊施設での、従業員の接客対応は設備に不備があったときにお客様に返金するときです。宿泊時に起きたことであれば、直接謝罪を行い後日メールや手紙で謝罪文を送ります。その際の謝罪文の例がこちらです。
例文
件名：弊社担当者の対応のお詫び
〇〇〇〇様
平素より大変お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇と申します。
このたびは弊社の社員が失礼な対応を致しましたこと、誠に申し訳ございませんでした。〇〇様には、大変なご不快な思いをおかけし、お詫びの申し上げようもございません。
弊社の指導の拙さによるものと心苦しく存じております。
担当者には弊社の責任者より厳重注意し、今後二度とこのようなことがないように申し付けております。大変申し訳ございませんでした。
なおカードでお支払い頂いておりました代金に関しましては本日ご返金の手続きをさせていただきました。大変恐縮ではございますが、お時間がおありの際に今一度ご確認のほどお願い申し上げます。
なお、同封の品は弊社の地元○○の名産品の和菓子でございます。お詫びのしるしにもなりませんが、どうかお納めくださいませ。
本来であればお詫びに参上すべきところ、甚だ略儀ではございますが、取り急ぎメールにてお詫び申し上げます。重ねてになりますがこのたびはご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。
どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
敬具
例文のようなお詫びの品を送るケースは、お客様に相当な迷惑をかけてしまった場合です。もしお詫びの品を送らないで謝罪文だけ送る場合は、該当する部分をカットしましょう。
郵送で返金(現金書留)をする場合の対応
郵送で現金書留による返金のお知らせメールは、以下を参考にして書きましょう。
例文
件名：商品不備に関してのお詫び
〇〇〇〇様
平素より大変お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。
このたびは弊社にてお求めいただきました〇〇の中に不良品が含まれておりました件、誠に申し訳ございませんでした。
本来交換にて直接お伺いすべきところを書留にてのご返金、誠に失礼いたします。
お品代〇〇円とお電話代100円を同封させていただきます。また大変お手数ですがお受け取りいただいた不良品をご返送いただきますようお詫びとともに謹んでお願い申し上げます。
今後このようなことがないよう努める所存でございます。どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
お客様から電話にて指摘を受けた場合には、品物代の他に画像のように電話代も入れておくと誠意が伝わりやすくなります。
謝罪の気持ちが伝わる文面となるよう注意しよう
メールや手紙の謝罪文の書き方を中心に解説してきました。正しい敬語など色々と書いてきましたが、最も重要なことはお詫び、謝罪の気持ちを相手に伝えることです。
その意味では、直接対面して謝罪した方が気持ちが伝わることが多いのも事実です。しかし、先方に出向くことが難しい場合は、メールや手紙によることも止むを得ません。
丁寧にかつ誠意を持って書けば、メールや手紙でも謝罪の気持ちは伝わるものです。
この記事の内容も参考にしつつ、気持ちが伝わるお詫びの手紙が書けるようになっていただければ幸いです。
