物販

謝罪文の書き方を解説!返金例文も併せてご紹介します

この記事のテーマは、謝罪の手紙です。

謝罪が必要になるケースには色々なものがありますが、この記事では主にお客様に返金をしなければならなくなった場合の謝罪について解説していきます。

例文も挙げておきますので、謝罪文を書く必要が生じた際は、ぜひ活用してください。

返金のメッセージを送る際の心構え

返金のメッセージを送る際は、返金は極めて重大な事態だと認識しておく必要があります。

商品の販売者なら、通常は、商品に不具合があれば先に修理や代替品との交換といった手段を提案しているはずです。それにもかかわらず返金対応になるというのは、お客様の信用を大きく損ねたということです。

もっとも、返金するケースには、請求書の記入ミスが原因で過剰に振り込まれたお金を返す場合もあります。このような場合なら、そこまで深刻ではありません。

返金に至ったお客様は、再び顧客になることはまずない

返金対応となったお客様がもう一度あなたの製品やサービスを利用してくれることはほぼありません。

販売者としては「返金に応じたのだから、すべきことはした」と考えてしまうかもしれませんが、お客様の方では怒りを抱えたままということも珍しくないのです。

対応次第ではダメージを最小に抑えられる

企業のダメージを最小に抑えるには、返金対応前の適切な対応や、迅速かつ誠意ある謝罪が不可欠です。

そこで重要なのが謝罪のメッセージです。

お客様に返金対応で納得してもらえるかどうかは、謝罪の仕方次第と言っても過言ではありません。被害を広げないためにも、正しい謝罪文の書き方を身につけておきましょう。

謝罪するときは、文面は短く丁寧に

謝罪するときは、言い訳を延々と書き連ねないように気を付けましょう。特に返金の場合は、そこに至るまでの経緯があることが通常なので、今さら言い訳をしても逆効果になるだけです。

事情の説明は簡潔に済ませて、確実に返金処理がなされることをお客様にご案内するように心がけてください。

もちろん、謝罪文ですから、内容は簡潔ではあっても言葉遣いは丁寧である必要があります。

謝罪の手紙を送る前に検討すべきポイント

謝罪のメッセージは、できるだけ早く送るのが鉄則です。しかし、「とにかく早く送ればいい」というものでもありません。

少なくとも以下でご紹介する事項は検討した上で手紙を送るようにしましょう。

対応方法を検討する

返金対応は最終手段です。そこで、まずは修理や交換で対応できないか先に検討しましょう。お客様の言い分をよく吟味した上で、返金以外にお客様に納得していただけて、かつ会社側のダメージが少ない方法がないかを考えてみましょう。

なお、修理や交換でOKだった場合でも、迷惑がかかったことには違いがないので、謝罪のメッセージは送るようにしてください。

誰の名義で謝罪するか

謝罪文を書くときは、誰の名義で書くかも重要です。担当者の名義で十分な場合もあれば、現場責任者や部門の責任者の名義にすべき場合や、会社の代表者の名義でないと収まりがつかない場合など、色々なケースが考えられます。

名義については、自分では判断がつかない場合も多いでしょうから、上司と相談して決めるようにしましょう。

上司への報告は必ず行う

謝罪のメッセージを送る際は、必ず上司に報告しましょう。

その際は、書き終わった謝罪文のチェックをお願いすると良いでしょう。

不当なクレームではないかを確認する

謝罪は迅速に行うのが原則ですが、そもそも謝罪すべき事案なのかを判断すべき場合もあります。

こちら側に落ち度がないにもかかわらず謝罪を要求してくる相手には、むやみに謝罪してはいけません

うかつに謝罪すると非を認めたと判断され、要求がエスカレートする可能性があります。そうなると、謝罪をしたことによって、かえって会社の被害が大きくなってしまいます。このような場合は、毅然とした態度で要求を拒否してください。

ただ、相手をクレーマーと認定すべきかどうかは難しい問題なので、この場合も上司の判断を仰ぐべきでしょう。

謝罪すべきは謝罪する、謝罪すべきでないときは謝罪しないというように、適宜適切な対応を取るよう心がけてください。

クレームを受けた際の対処法

謝罪しなければならないということは、それ以前にお客様からクレームを受けていることが多いはずです。

そこでここでは、クレームを受けた際の基本的な対処法について解説します。

できるだけ担当者レベルで対応

「上司を出せ」というのは、クレーマーがよく口にするセリフです。こんなことを言われるたびに上司が出て行ったのでは、業務が滞ってしまいます。クレーム対応は、担当者レベルで行うのが原則です。

どうしても収まりそうにないときは、「上司を出す」のではなく、「上司と相談して回答いたします」と答えておき、後で折り返し電話するのがおすすめです。間を空けることで相手に冷静さを取り戻してもらうことができるからです。

ただ、担当者レベルではどうにもならないほど問題が深刻な場合や、激しいクレームに担当者の精神がまいってしまいそうな場合は、上司が出ていくのもやむを得ません。

クレームの記録を確認する

クレームを受けたら過去の記録を確認しましょう。過去に同じ人からクレームがあった場合は、前回の内容を踏まえた上で対処しなければなりません。これを怠ると、場当たり的な対処をしている企業だと思われてしまいます。

同一人からのクレームではない場合でも、類似の事例でどのような対応をしてきたかは大いに参考になります。

過去の記録を踏まえた対応を可能にするには、当然ですが、クレーム処理の記録が必要になります。クレームを処理したときは、きちんと記録を残して社内で共有できるようにしておきましょう。

メールの返信は24時間以内に!

最近ではクレームの受付をメールで行っている会社も多くなっています。ただ、メールでクレームに対応する場合は、24時間以内に返信すべきです。

LINEのような即時性のあるコミュニケーション手段に慣れた顧客は、問い合わせやクレームに関してもすぐに返事がくるものと考えがちです。返信に一日以上かかると、対応が遅いという印象を持たれてしまいます。

クレームの内容によっては、すぐに回答できない場合もありますが、その場合でも苦情を受け付けたことを通知する内容の返信は早めに送っておきましょう。こうしておけば、具体的な対応に数日かかっても相手をイライラさせる心配がありません。

言葉遣いや言い回しに気を付ける

ここからは、謝罪文を送る際の注意点を見ていきましょう。

メールで謝罪文を送る場合は、対面の場合と違って相手の反応を見ることができません。電話なら相手の話し方から様子をうかがうこともできますが、それもできません。

相手の反応が分からない以上、言葉遣いと言い回しには十分に気を付けましょう。

文面は第三者にチェックしてもらう

気を付けているつもりでも言葉遣いや言い回しのミスは自分では気が付かないものです。そのため、謝罪文を作成したら、必ず第三者のチェックを受けるようにしましょう

例えば、手紙を送る相手と同じ性別や年齢層の人に文面を見てもらうのもいいでしょう。

また、相手の名前や役職などの記入間違いにも気を付けましょう。こちらも第三者にチェックしてもらうと間違いがありません。

謝罪文(返金に関するメッセージ)を送る際のポイントと例文

最後に、返金に関するメッセージを送る際のポイントを例文とともにご紹介します。

返金を伴う場合は、謝罪の気持ちを伝えると同時に、返金手続に必要な手続きも確実に伝えなければいけません。

ミスやトラブルは完全には防げません。しかし、その後の対応に注力すれば会社が受けるダメージを最小化することはできます

以下に挙げるポイントをしっかり押さえて、少しでもダメージを小さくする謝罪文を書いてください。

書き出し

日本では、最初は時候の挨拶から始めるのが礼儀とされます。時候の挨拶というのは、季節に関する言葉を用いた挨拶文です。例えば、「冬晴れが心地よい師走の候」といった表現です。しかし、ビジネス上の謝罪文では、時候の挨拶は不要です。

もっとも、挨拶の文章自体は必要なので、以下のような文章を用いてください。

拝啓 時下ますますご健勝のこととお喜び申し上げます。

拝啓 貴社におかれましては益々ご盛栄のこととお慶び申し上げます

表題を付ける場合は、「返金手続についてのお知らせ」などと書けばよいでしょう。

用件を伝える

挨拶文を書いたら、さっそく本題に入ります。謝罪の意思と返金の手続を伝えることがここでの用件となります。

なお、謝罪文を送るにあたっては、可能な限りあらかじめ直接訪問するか電話で話しておくことをお勧めします。文面だけでは意図が伝わりにくい場合がありますし、いきなり手紙を送りつけると不躾な印象を与えてしまうおそれもあるからです。

具体的な文面としては、以下のようなものが考えられます。

先日は〇〇の件でご迷惑をおかけいたしました。重ねてお詫び申し上げます。つきましては、お電話にてご説明させていただきました通り、返金の手続を取らせていただきたく存じます。

必要な手続を伝える

返金するのであれば、返金に必要な手続も伝えなければいけません。個々のケースにもよりますが、返金先となる口座番号を通知してもらうのが通常でしょう。直接持参する場合には、相手の都合がいい日時を指定してもらいます。

もちろん、郵便為替や現金書留で送っても構いません。複数の返金手段を用意できる場合は、相手に選択してもらうのが良いでしょう。

なお、代金を銀行振込で受け取っていた場合、お客様が振込手数料を負担していたはずです。このような場合には、手数料分を返金し忘れないよう気をつけてください。手数料分の返金を失念してしまうと、トラブルに発展することは避けられません。

文面としては、以下のようなものが考えられます。

返金にあたり必要となりますので、返金先となる金融機関の口座番号をお知らせいただけますでしょうか。弊社担当〇〇まで、ご都合のよろしいときにご連絡くださいますようお願い申し上げます。

領収書を発行していた場合

通常は、購入者による代金支払いに対して領収書を発行しているはずです。そのため、返金に伴って領収書の金額を訂正する必要も生じます。

担当者が直接返金に出向くような場合は別ですが、郵送で送ってもらう場合は、返送用の切手を貼った封筒を同封しておきましょう。先方に手間をかけさせないように、予め宛先なども書いておきます。

文面は、以下のようになります。

返金に伴い、領収書の金額を訂正する必要がございます。同封しております封筒に、以前お渡しした領収書を封入していただき、弊社までご返送ください。弊社到着後、正しい金額を記入した領収書を改めてお送りさせていただきます。お手数をおかけいたしますが、よろしくお願い申し上げます。

手紙の最後は謝罪で

一通り要件を書き終えたら、最後も謝罪の言葉で締めくくりましょう。状況にもよりますが、ミスが起こった原因や、同じミスを起こさないようにするための対策などを記載しておくとよいでしょう。

文面としては、以下のようなものが考えられます。

この度はご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ありませんでした。社内の管理体制を整え、同様のミスを起こさないよう徹底いたしますので、今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

最後に結語である「敬具」を書いておきましょう。

謝罪の気持ちが伝わる文面となるよう注意しよう

謝罪文の書き方を中心に解説してきました。色々と書いてきましたが、最も重要なことは謝罪の気持ちを相手に伝えることです。

その意味では、直接対面して謝罪した方が気持ちが伝わることが多いのも事実です。しかし、先方に出向くことが難しい場合は、メールや手紙によることも止むを得ません。

丁寧にかつ誠意を持って書けば、謝罪の気持ちは伝わるものです。

この記事の内容も参考にしつつ、気持ちが伝わる手紙が書けるようになっていただければ幸いです。

ところで、ビジネスで成功するためには独学よりも体系化された教材やサービスを活用して学ぶ方が結果が早く出ます。

インターネットを活用してビジネスを始めること自体は簡単です。そのためインターネット上にはあらゆるレベルの教材やサービスが存在しています。最新の情報にアップデートされているものから、途中で放置されているものまで本当にいろいろです。

そして、どんな教材やサービスを選ぶかによって、成功の度合いも大きく異なってきます。

評判も良いものから悪いものまでさまざまです。このように評価が安定しないのは、各々の教材のサービスの質が一定していないことが原因です。

ここではアクシグ編集部が予め登録した上で責任者に直接取材をし、有用性を確認した教材やサービスのみを厳選してご紹介します。無料ですのでお気軽にご登録またはご相談ください。

【無料レポート】中国輸入ビジネス成功の秘訣

安定して稼げる物販、副業として話題の中国輸入ビジネス。 「中国の卸サイト」で仕入れて、「アマゾン」「メルカリ」「ヤフオク」で売る、誰でもできる分かりやすい物販ビジネスです。

数万円の仕入れからスタートできる! 完全在宅でもOKだから、自分のペースでできる! 中国語不要、安く仕入れて検品・納品までしてくれる仕組みも紹介!

  • 数万円の仕入れからスタートできる!
  • 完全在宅でもOKだから、自分のペースでできる!
  • 中国語不要、安く仕入れて検品・納品までしてくれる仕組みも紹介!

行動力とやる気があればOK! サラリーマン、派遣社員、公務員、シングルマザー、自営業、フリーターなどあらゆる環境の方がどんどん成功しています。

この無料メール講座執筆者も、元は時給800円フリーターでしたが、 1年後には年収1,000万円、2年後には年収2,040万円を実現しました。

あなたも、中国輸入ビジネスで年収1,000万円を達成してみませんか?

【漫画で分かる】無在庫輸入物販ビジネス

アメリカやヨーロッパの商品を日本の「Amazon」などで 受注をしてから仕入れる無在庫方式の販売方法を解説しています。

  • ・まとまった資金がなくてもスタート可能!
  • ・取り寄せ式なので大量の在庫を抱えなくて良い!
  • ・ネットで完結なので自宅でできる!

1つの商品の販売で1万円以上の利益を得ることもでき、 効率良く手元の資金が増やすことができます。

あなたもぜひ無在庫欧米輸入ビジネスで、 堅実な収入の柱を一緒に作りませんか?

【無料相談】Biz English

ビジネス英語は3ヶ月でマスターできます!

インターネットの買い物に慣れてくると、アメリカのアマゾンやeBayで購入したり出品したりしたくなるでしょう。英語ができなくてもGoogle翻訳やDeepLなどのツールを使えば始めるのは簡単です。

ところがクレームや返金などが発生すると機械翻訳では上手く交渉できません。金額が大きくなりビジネスレベルになるとなおさらリスクが高くなります。

ビズイングリッシュはビジネス英語専門の英会話スクールです。受講生は全くのゼロから英語でアカウントを復活させたり、海外の展示会で交渉に成功したりと幅広く活躍をしています!

今すぐビジネスレベルの英語力を身につけましょう!

【無料レポート】けいすけ式、eBay輸出大百科

4130分以上の有料級動画コンテンツを無料プレゼントします!

この大百科を見てeBay輸出を実践していただければ、全くの初心者でも完全在宅で月収30万円を達成できる内容になっています。

その方法に興味がございましたら、ぜひ無料で394本のこの動画を受け取ってください。