ヤフオクから届いた商品が破損していたり、不良品だった場合は、とても残念な気持ちになると同時に返品やその後の対応が気になりますよね。
今回はこのようにヤフオクで落札して届いた商品が破損していた場合の、スムーズな返品方法や注意点など対応方法をご紹介していきます。
ヤフオクで仕入れた商品が不良品だった！その後の対応とは？
ヤフオクで仕入れを行っていると、時に不良品や破損品を仕入れてしまうケースがあります。まず第一に、仕入れ時には商品の検品を必ず行い、不具合や故障、破損がないかチェックすることが大切です。
万が一届いた商品が不良品や破損品だった場合には、出品者に返品をして、返金してもらいますが、中には返金を一切受け付けていない出品者もいます。そのため、仕入れの際は注意事項や返品交換ポリシーをよく読むなど、注意が必要です。ここからはヤフオクで仕入れた商品が不良品だった場合の対応についてご紹介していきます。
検品前に受け取り連絡と評価登録はしないこと
ヤフオクで仕入れた商品が届いたときは、まず最初に必ず検品を行いましょう。電子機器などの場合は、動作確認をしっかりと行い故障や破損がないか徹底的に調べます。なぜならこれを行う前に受け取り連絡を行なってしまうと、取引は完結したと見なされてしまう場合があるためです。相手にも支払い金が入金され、受け取り連絡の取り消しはできません。
また、評価登録に関してもきちんと検品を行ってからするようにしましょう。評価に関しても、出品者によってはすでに取引は完結したとみなし、その後の対応を受け付けてもらえないケースがあります。
また、不良品が届いてしまった場合、出品者に怒る気持ちは十分分かりますが、突然悪い評価を付けられてしまった出品者の気持ちはどうでしょうか。きちんと連絡さえもらえれば、誠実に返品返金を行うつもりだったのに・・となってしまうこともあるでしょう。全く音信不通で連絡が取れない場合や、返金に応じてくれないなどひどい対応でない場合は、まずはコミュニケーションをとってスムーズに返金してもらえるのを待ちましょう。
商品を出品ページと照らし合わせ確認する
商品が届いたら、出品ページの商品説明や写真通りの商品かしっかりと確認しましょう。
出品ページの商品写真にしっかり汚れが写っている場合、購入前に承諾した上で購入したとみなされます。ですので、届いた後に汚れがあるとクレームを入れても、返品できない可能性が高いです。もしも商品説明には無い問題があった場合は、出品者の見落としですので、返品に対応してもらいましょう。
基本的に、主観的な判断になりがちな、匂いや見た目の汚れなどは返品が難しい傾向にあります。逆に明らかな破損や動作不良がある場合は返品に応じてもらえる可能性が高いです。
落札前に写真は保存しておこう
商品が落札され次第、写真を削除してしまう出品者がいます。写真が削除されてしまった状態では、責任の所存があやふやになる可能性もありますので、あらかじめ写真を保存しておくようにしましょう。
写真を削除するのは業者が多く、悪意があって削除しているとは限らず、同業者やライバルのリサーチ対策の可能性があります。一般ユーザーの出品者には削除する方はほとんどいません。
特に高額な商品の落札をする場合には、必ず事前に写真を保存しておくことをおすすめします。
ファッション関係は要注意
衣類などのファッション関係においては、不良箇所を明らかにすることが少し難しいので注意が必要です。
基本的にどの程度を不良と判断するかには個人差があるため、問題があっても返品に応じてくれない可能性があります。例えば、香水の臭い、服の伸び度合い、小さなほつれなどです。
返品を希望する際は、商品の写真を添付するなど客観的な証拠を提示し、交渉しましょう。
香水など臭いが原因の場合は、交渉がかなり難しくなります。返品が可能か落札者に一度聞いてみるといいでしょう。
迅速に取引ナビで連絡する
出品者の中には、商品ページなどにあらかじめ不良品や破損など何かしらの不備があった場合は、何日以内に申し出るようにと記載している方もいます。これは、商品受け取り後しばらく経ってからのクレームを受け付けないという目的があります。そのため、検品は商品到着後速やかに行うようにしましょう。
検品後に不良品や破損品などが発覚した場合は、迅速に出品者と連絡を取りましょう。まずは取引ナビの取引メッセージを使用して、連絡を入れます。ポイントとしては丁寧に、相手の気分を悪くしないようあくまでも冷静なメッセージを送ることです。以下に例文を書きますので参考にしてください。
お世話になっております。
「商品名」を落札させていただきました、〇〇（自分の名前）と申します。
本日送っていただいた商品を受け取りました。
商品に関して、こちらで確認させていただきましたところ○○（商品の不良箇所や内容）のような不備があり、今回ご連絡いたしました。
商品説明の記載にはない不備でしたので、返品させていただきたいと思います。
大変恐縮ですが、お時間のある際にご連絡いただけますでしょうか。
よろしくお願いいたします。
○○（自分の名前）
このようになるべく丁寧にメッセージは送るようにしましょう。
商品の問題点を具体的に伝えよう
商品のどこがどのように問題だったのかを具体的に相手に伝えましょう。
相手も何が不良だったのか分からないと対応に困ってしまいます。問題点を詳しく記載し丁寧に相手にメッセージを送りましょう。写真などを添付して問題点をわかりやすく伝えるとより丁寧です。
電話での連絡の場合
もし出品者の電話連絡先がわかる場合には、取引ナビでメッセージを送った後に電話で連絡をしてみるのも一つの方法です。電話の場合、不良箇所や破損箇所を具体的に分かりやすく説明できるため、コミュニケーションが取りやすいというメリットがあります。返品・返金に関してもすぐにお互いの間で意思疎通を図ることができるため、スムーズに解決したい場合はオススメの方法となっています。
電話連絡に関しても、基本的には先ほどの取引ナビのメッセージの例文と同じような内容で会話をして、コミュニケーションをとっていきましょう。あくまでも感情的にならず、返品返金や今後の対応について自分が納得できる範囲内で話し合いを進めていくことが大切です。
連絡が全く取れない場合
万が一、出品者からの連絡が全く無い場合は非常に焦りますよね。まずは落ち着いて、先ほどの取引ナビでのメッセージと電話連絡を繰り返し何度も行います。出品者の中には頻繁にヤフオクを開かない人もいるため、通知の設定やメール制限によってはメッセージに気付いていない場合もあります。
何度も連絡をしてもどうしてもコンタクトが取れない場合には、出品者の評価登録を「どちらでも無い」に登録し、出品者からの連絡を待っている旨を記載しましょう。出品者は基本的には評価者の評価を確認する場合が多いので、この評価で気づいてメッセージが返ってきた場合は後から評価を変更することもできます。
それでも連絡がない場合、選択肢は諦めて泣き寝入りをするか、諦めずに連絡をし続けるかのどちらかになります。この判断は人それぞれですが、基本的には購入金額の大小で決まってくるかと思います。もし粘り続ける時間や労力と比べて少しの赤字で何とかカバーできるということから返金を諦めてしまう場合は、残念ですが出品者の評価登録は「非常に悪い」で登録しましょう。自分がまた同じ出品者から間違って商品を買ってしまわないためにも、記録としてこのような評価を残しておくことは有効です。
数万円以上の高額商品など、諦めない決断をした場合は、ひたすら連絡を入れ続けます。諦めずに連絡し続けることで、実際に返品対応してもらえた事例もあります。また場合によっては「少額訴訟」という措置も考えていることを伝えましょう。ただしこの場合はお金や時間、手間もかかってしまうので、その労力を新しく商品を仕入れて利益を出すことと天秤にかけながら判断する必要があります。
ヤフオクで不良品を入手してしまった場合の注意点
ここからはヤフオクで不良品を入手してしまった場合の具体的な注意点についてご紹介していきます。
発送連絡から14日以内の解決が鍵！
繰り返しになりますが、ヤフオクで不良品や破損品を仕入れてしまった場合には、取引完結と見なされてしまわないためにも受け取り連絡をする前にすぐに出品者に不良品の旨を伝えましょう。
また、基本的には発送連絡の14日以内にこの問題を解決することが重要になります。なぜなら発送連絡から14日以内に、受け取り連絡をしていない場合でもヤフオクから自動的に出品者への入金が行われてしまうからです。支払ったお金が出品者に入金されてしまうと、ヤフオク側ではシステム上取引が完了したとみなされてしまうため、購入者にとって不利な状況になってしまいます。そのため何としても出品者に入金される前に、発送連絡から14日以内に話し合いを進めることが鍵となります。
とにかくすぐに検品・連絡
先ほどお伝えした通り、万が一不良品を仕入れてしまった場合は基本的には発送連絡から14日間がタイムリミットと考えて行動すると良いでしょう。可能であれば商品を入手した当日には検品を済ませ、連絡をすることがベストです。一日でも早く検品・連絡を行うことで、時間切れで交渉ができず泣き寝入りとなってしまうリスクを避けることができます。
返品時の条件や注意点とは
もしヤフオクで入手した商品が不良品や破損品だった場合に、出品者に返品対応をしてもらう場合には以下のような条件や注意点というものがあります。
ヤフオクで落札した商品は基本的に返品不可である
ヤフオクはご存知の通りオークションサイトです。そのため、基本的には落札者都合で一方的に商品の返品交換や、キャンセルは不可であるということを覚えておきましょう。しかし、返品対応してもらえるケースとしては例えば次のようなものが挙げられます。
・購入した商品と違う商品が届いたケース
・届いた商品が破損していたケース
・説明欄に記載のない傷や汚れなどの不備があるケース
・商品が偽造品だったケース
以上のような場合には、すぐに商品の出品者に連絡を取り、詳しい状況説明を行って返品や返金の手続きを進めていきましょう。
トラブルの解決は基本的に当事者間で行う
ヤフオクの事務局は、基本的にはトラブルがあった際に、当事者の間に入って仲介してくれるようなサービスは整っていません。そのため、何か問題があった際には原則当事者間でトラブル解決を行う必要があります。
まずは商品到着後に商品の不具合が見つかった際は、購入者が直接出品者に対して連絡をとり、状況説明やその後の話し合いを進めていく必要があります。ヤフオクのサイト内にもこちらは記載されているので、参考にしてください。
返品作業は出品者の許可を得てから行う
返品作業を進めるためには、必ず双方でコミュニケーションをしっかりとって出品者側の合意のもとで返品を行う必要があります。出品者の許可なしに突然返品し商品を送りつけてしまうことは、返金されないリスクにも繋がるので絶対にやめましょう。きちんと商品のどこにどういった不備があるのか説明をして、連絡を取り合って承諾を得てから返品作業を始めましょう。
返品時の送料負担について
返品時には、当然商品を送り返す必要があるためもう一度送料がかかってきます。この場合の送料は出品者か購入者のどちらが負担するのか気になるところですが、基本的には商品が破損していたなどの説明に記載のない不備があった場合、その責任は出品者側に問われます。そのため、送料も出品者が負担するケースがほとんどです。まずはしっかりと出品者と話し合い、その上で着払いなど出品者に送料を負担してもらうようにしましょう。
しかしもし購入者側の都合で商品を返品したい場合には、出品者が返品を万が一受け付けてくれた場合にもその送料はほとんどのケースで購入者負担となることを覚えておきましょう。
返送の際の注意点
出品者の許可が出て商品を返送する際は、しっかりと梱包するようにしましょう。梱包が雑で商品が傷ついてしまい、不良箇所以外にも故障が出てしまっては、責任の所在が分かりにくくなってしまいます。お互いに納得して返品手続きが進むよう、梱包するようにしましょう。
基本的には出品者が梱包してきた箱や緩衝材を、そのまま使って梱包し直せば大丈夫です。
品物が箱の中で動かないよう、新聞紙やわら半紙で隙間を詰めましょう。
ヤフオクで商品を購入した際は、箱や緩衝材は丁寧に扱い捨てずに取っておいた方がいいでしょう。
必ず追跡機能付きで発送する
返品する際には必ず、お問い合わせ番号や追跡機能のある発送方法を使用しましょう。追跡番号を使用すると相手に商品が届いたかの証拠が残り、トラブルを防ぐことができます。
発送の際は、ゆうパックや宅急便にすると、追跡番号やお問い合わせ番号が必ずあるのでおすすめです。大きな荷物を送る場合には、定形外郵便物を使わない限りはゆうパックか宅急便になります。
小物類を返送する際の注意点
小物や小さめの衣類を返送する際、出品者から送料節約のため、安いサービスを使って返品してほしいとお願いされる場合もあります。
安いサービスには着払いが無いので、相手が返送料を負担する場合は送料上乗せでの返金をお願いしましょう。
この場合も必ず追跡番号があるクリックポストなどを使いましょう。
匿名での返送は不可
返送する場合には、匿名取引で発送することは出来ません。ヤフオクのシステムに、返送が無いため、相手に返送先を聞いて、送り主として自分の名前や住所、電話番号を記載しないといけません。
返金先の銀行口座を伝える
商品のお問い合わせ番号が確定したら、相手に必ず知らせましょう。併せて、返金先となる銀行口座の情報を伝えましょう。
Yahoo!プレミアム会員限定の「お買いものあんしん補償」とは
ここまでは入手した商品に万が一不備があった場合の対応や注意点についてご紹介してきましたが、ここからはヤフオクが行なっているYahoo!プレミアム会員限定の補償制度、「お買いものあんしん補償」のそれぞれの補償対象についてご説明していきたいと思います。
ヤフオクの補償に関する以下のURLも参考にしてください。
参考：ヤフオク！の補償 会員限定補償サービス お買いものあんしん補償
破損補償とは
ファッションや家電、PCなど特定のカテゴリの商品に関して、商品到着後120日以内の思いがけない事故により商品が破損してしまった場合に、落札金額または修理費用の90%（修理した場合に関しては修理費用の90%（落札価格の90%が限度））を補償してくれる制度です。商品現物や破損状況の写真、修理費用の見積もり書や領収書が必要となります。
修理補償とは
ヤフオクで落札し、入手した家庭用として使用されている白物家電や黒物家電、情報家電といった電化製品に関して、商品到着後1年以内もしくはメーカー保証開始日から5年以内に故障し、メーカーで有料で修理をした場合に補償されます。
保証書あり（保証開始から3年以内）の場合は修理費用を、保証書なしの場合も修理費用の90％を補償してくれます。
ヤフオクの補償内容まとめ
もしヤフオクの商品が輸送中に破損してしまった場合には、まずヤフオクの破損補償、配送業者の補償が使えるかを確認しましょう。
例えばヤフオク輸送中に破損した時に使える補償は以下の3つです。
- おてがる(ヤマト運輸)お見舞い制度
- 商品満足サポート
- その他配送業者の補償
商品が破損してしまった場合には、これら3つの補償が使えるので知っておきましょう。補償の中には落札者が申請しないと補償されないものもあるので注意です。
おてがる配送(ヤマト運輸)お見舞い制度
ヤフネコパックを使って商品を発送して何か問題があった場合には、この「おてがる(ヤマト運輸)お見舞い制度」という補償が使えます。この補償は落札者が対象です。
この補償を利用するときの注意点は、補償の対応を出品者ではなく落札者が対応しなければならない点です。例えば送られてきた商品が破損していた場合、落札者はまず出品者に知らせ補償を利用する旨を伝えます。その知らせを受けた出品者は落札者を以下の参考ページに案内します。
参考：配送中のトラブルについて
このお見舞い制度を使える条件は、お手軽配送の以下が対象です。
- ネコポス
- 宅急便コンパクト(EAZY)
- 宅急便(EAZY)
この対象のいずれかで商品が破損していた場合にお見舞い制度を使うことができます。ただし申請しても補償の対象外と判断されてしまう可能性もあるので注意です。
補償を申請する際には、以下のサイトからヤフオクヘルプページを開きます。開いたページの下の方に「お見舞い申請する」ボタンがあるのでクリックすると補償申請をすることができます。
申請期限は商品が届いてから14日以内となっていますが、もし事務局からメールで連絡がきた場合には、申請期限はメール受信日から7日後になるので注意が必要です。
またこのおてがる(ヤマト運輸)お見舞い制度は配送種類ごとに、落札した金額と配送料をもらうことができます。配送種類ごとのお見舞い金上限は以下の通りです。
- ネコポス 3,000円
- 宅急便コンパクト(EAZY) 300,000円
- 宅急便(EAZY) 300,000円
配送事故以外に対応した「商品満足サポート」
商品満足サポートとは、ヤフオクで買った商品が配送事故以外で問題があったときに利用できるサービスです。配送事故以外の問題とは例えば
- 商品の傷や気になる汚れ
- 商品が思っていたのと違った
- 注文した商品と届いた商品が異なっていた
というような問題です。
商品満足サポートを利用するためには商品購入後30日以内に申請、そしてYahoo!かんたん決済している商品である必要があります。また商品満足サポートを利用できるのは、1年に1回のみで、上限額は10,000円となっています。
その他の配送業者も補償される
例えば佐川急便やゆうパックで発送した場合にもし問題が発生したら、最高30万円の損害賠償ができるようになっています。配送業者によって損害賠償額は様々なので、利用した配送業者のホームページを見たり、問い合わせをしたりしましょう。
万が一ヤフオクの商品が破損していたら、直接利用した配送業者に問い合わせをするようにしましょう。
まとめ
ヤフオクで届いた商品が破損していた場合や、不良品だった場合は気持ちがとても焦りますが、しっかりと冷静に迅速に対応していくことが重要です。また今回の記事で紹介したいくつかの注意点のように、返品対応をとってもらえるためには自分から様々なリスクを未然に防止していくことも必要となります。まずは商品到着後はすぐに検品を行い、不備を発見した場合はすぐに出品者と連絡を取り合いましょう。トラブルが発生した場合はなるべく当事者間でコニュニケーションをとり、問題解決とその後に向けて話し合いを進めていきましょう。
またそれ以前に、そもそも商品購入時点においても、信頼できる（評価がある程度高い）出品者から落札するということや、あらかじめ商品の追跡番号を聞いておくことなどもリスクを防ぐ対策となります。基本的には自分の身は自分で守るという考えをしっかりと理解して、ヤフオクを利用していきましょう。
