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ヤフオクで届いた商品が破損していた!返品方法や注意点をご紹介

ヤフオクから届いた商品が破損していたり、不良品だった場合は、とても残念な気持ちになると同時に返品やその後の対応が気になりますよね。

今回はこのようにヤフオクで落札して届いた商品が破損していた場合の、スムーズな返品方法や注意点など対応方法をご紹介していきます。

ヤフオクで仕入れた商品が不良品だった!その後の対応とは?

ヤフオクで仕入れを行っていると、時に不良品や破損品を仕入れてしまうケースがあります。まず第一に、仕入れ時には商品の検品を必ず行い、不具合や故障、破損がないかチェックすることが大切です。

万が一届いた商品が不良品や破損品だった場合には、出品者に返品をして、返金してもらいますが、中には返金を一切受け付けていない出品者もいます。そのため、仕入れの際は注意事項や返品交換ポリシーをよく読むなど、注意が必要です。ここからはヤフオクで仕入れた商品が不良品だった場合の対応についてご紹介していきます。

検品前に受け取り連絡と評価登録はしないこと

ヤフオクで仕入れた商品が届いたときは、まず最初に必ず検品を行いましょう。電子機器などの場合は、動作確認をしっかりと行い故障や破損がないか徹底的に調べます。なぜならこれを行う前に受け取り連絡を行なってしまうと、取引は完結したと見なされてしまう場合があるためです。相手にも支払い金が入金され、受け取り連絡の取り消しはできません。

また、評価登録に関してもきちんと検品を行ってからするようにしましょう。評価に関しても、出品者によってはすでに取引は完結したとみなし、その後の対応を受け付けてもらえないケースがあります。

また、不良品が届いてしまった場合、出品者に怒る気持ちは十分分かりますが、突然悪い評価を付けられてしまった出品者の気持ちはどうでしょうか。きちんと連絡さえもらえれば、誠実に返品返金を行うつもりだったのに・・となってしまうこともあるでしょう。全く音信不通で連絡が取れない場合や、返金に応じてくれないなどひどい対応でない場合は、まずはコミュニケーションをとってスムーズに返金してもらえるのを待ちましょう。

迅速に取引ナビと連絡掲示板で連絡する

出品者の中には、商品ページなどにあらかじめ不良品や破損など何かしらの不備があった場合は、何日以内に申し出るようにと記載している方もいます。これは、商品受け取り後しばらく経ってからのクレームを受け付けないという目的があります。そのため、検品は商品到着後速やかに行うようにしましょう。

検品後に不良品や破損品などが発覚した場合は、迅速に出品者と連絡を取りましょう。まずは取引ナビの取引メッセージを使用して、連絡を入れます。ポイントとしては丁寧に、相手の気分を悪くしないようあくまでも冷静なメッセージを送ることです。以下に例文を書きますので参考にしてください。


お世話になっております。
「商品名」を落札させていただきました、〇〇(自分の名前)と申します。
本日送っていただいた商品を受け取りました。
商品に関して、こちらで確認させていただきましたところ○○(商品の不良箇所や内容)のような不備があり、今回ご連絡いたしました。
商品説明の記載にはない不備でしたので、返品させていただきたいと思います。

大変恐縮ですが、お時間のある際にご連絡いただけますでしょうか。
よろしくお願いいたします。

○○(自分の名前)


このようになるべく丁寧にメッセージは送るようにしましょう。

さらに、取引ナビで連絡をしても返信が返ってこない場合、連絡掲示板に投稿する方法もあります。こちらはメッセージを「公開する」設定で投稿することで、他の落札者や利用者も閲覧できるようになるため、やりとりの証拠にもなります。この場合は、自身の名前は公開禁止なので注意が必要です。こちらのURLも参考にしてください。

参考:ヤフオク!ヘルプ 取引相手との連絡方法

電話での連絡の場合

もし出品者の電話連絡先がわかる場合には、取引ナビでメッセージを送った後に電話で連絡をしてみるのも一つの方法です。電話の場合、不良箇所や破損箇所を具体的に分かりやすく説明できるため、コミュニケーションが取りやすいというメリットがあります。返品・返金に関してもすぐにお互いの間で意思疎通を図ることができるため、スムーズに解決したい場合はオススメの方法となっています。

電話連絡に関しても、基本的には先ほどの取引ナビのメッセージの例文と同じような内容で会話をして、コミュニケーションをとっていきましょう。あくまでも感情的にならず、返品返金や今後の対応について自分が納得できる範囲内で話し合いを進めていくことが大切です。

連絡が全く取れない場合

万が一、出品者からの連絡が全く無い場合は非常に焦りますよね。まずは落ち着いて、先ほどの取引ナビでのメッセージと電話連絡を繰り返し何度も行います。出品者の中には頻繁にヤフオクを開かない人もいるため、通知の設定やメール制限によってはメッセージに気付いていない場合もあります。

何度も連絡をしてもどうしてもコンタクトが取れない場合には、出品者の評価登録を「どちらでも無い」に登録し、出品者からの連絡を待っている旨を記載しましょう。出品者は基本的には評価者の評価を確認する場合が多いので、この評価で気づいてメッセージが返ってきた場合は後から評価を変更することもできます。

それでも連絡がない場合、選択肢は諦めて泣き寝入りをするか、諦めずに連絡をし続けるかのどちらかになります。この判断は人それぞれですが、基本的には購入金額の大小で決まってくるかと思います。もし粘り続ける時間や労力と比べて少しの赤字で何とかカバーできるということから返金を諦めてしまう場合は、残念ですが出品者の評価登録は「非常に悪い」で登録しましょう。自分がまた同じ出品者から間違って商品を買ってしまわないためにも、記録としてこのような評価を残しておくことは有効です。

数万円以上の高額商品など、諦めない決断をした場合は、ひたすら連絡を入れ続けます。諦めずに連絡し続けることで、実際に返品対応してもらえた事例もあります。また場合によっては「少額訴訟」という措置も考えていることを伝えましょう。ただしこの場合はお金や時間、手間もかかってしまうので、その労力を新しく商品を仕入れて利益を出すことと天秤にかけながら判断する必要があります。

ヤフオクで不良品を入手してしまった場合の注意点

ここからはヤフオクで不良品を入手してしまった場合の具体的な注意点についてご紹介していきます。

発送連絡から14日以内の解決が鍵!

繰り返しになりますが、ヤフオクで不良品や破損品を仕入れてしまった場合には、取引完結と見なされてしまわないためにも受け取り連絡をする前にすぐに出品者に不良品の旨を伝えましょう。

また、基本的には発送連絡の14日以内にこの問題を解決することが重要になります。なぜなら発送連絡から14日以内に、受け取り連絡をしていない場合でもヤフオクから自動的に出品者への入金が行われてしまうからです。支払ったお金が出品者に入金されてしまうと、ヤフオク側ではシステム上取引が完了したとみなされてしまうため、購入者にとって不利な状況になってしまいます。そのため何としても出品者に入金される前に、発送連絡から14日以内に話し合いを進めることが鍵となります。

とにかくすぐに検品・連絡

先ほどお伝えした通り、万が一不良品を仕入れてしまった場合は基本的には発送連絡から14日間がタイムリミットと考えて行動すると良いでしょう。可能であれば商品を入手した当日には検品を済ませ、連絡をすることがベストです。一日でも早く検品・連絡を行うことで、時間切れで交渉ができず泣き寝入りとなってしまうリスクを避けることができます。

返品時の条件や注意点とは

もしヤフオクで入手した商品が不良品や破損品だった場合に、出品者に返品対応をしてもらう場合には以下のような条件や注意点というものがあります。

ヤフオクで落札した商品は基本的に返品不可である

ヤフオクはご存知の通りオークションサイトです。そのため、基本的には落札者都合で一方的に商品の返品交換や、キャンセルは不可であるということを覚えておきましょう。しかし、返品対応してもらえるケースとしては例えば次のようなものが挙げられます。

・購入した商品と違う商品が届いたケース
・届いた商品が破損していたケース
・説明欄に記載のない傷や汚れなどの不備があるケース
・商品が偽造品だったケース

以上のような場合には、すぐに商品の出品者に連絡を取り、詳しい状況説明を行って返品や返金の手続きを進めていきましょう。

トラブルの解決は基本的に当事者間で行う

ヤフオクの事務局は、基本的にはトラブルがあった際に、当事者の間に入って仲介してくれるようなサービスは整っていません。そのため、何か問題があった際には原則当事者間でトラブル解決を行う必要があります。

まずは商品到着後に商品の不具合が見つかった際は、購入者が直接出品者に対して連絡をとり、状況説明やその後の話し合いを進めていく必要があります。ヤフオクのサイト内にもこちらは記載されているので、参考にしてください。

参考:ヤフオク!ヘルプ 返品したい

返品作業は出品者の許可を得てから行う

返品作業を進めるためには、必ず双方でコミュニケーションをしっかりとって出品者側の合意のもとで返品を行う必要があります。出品者の許可なしに突然返品し商品を送りつけてしまうことは、返金されないリスクにも繋がるので絶対にやめましょう。きちんと商品のどこにどういった不備があるのか説明をして、連絡を取り合って承諾を得てから返品作業を始めましょう。

返品時の送料負担について

返品時には、当然商品を送り返す必要があるためもう一度送料がかかってきます。この場合の送料は出品者か購入者のどちらが負担するのか気になるところですが、基本的には商品が破損していたなどの説明に記載のない不備があった場合、その責任は出品者側に問われます。そのため、送料も出品者が負担するケースがほとんどです。まずはしっかりと出品者と話し合い、その上で着払いなど出品者に送料を負担してもらうようにしましょう。

しかしもし購入者側の都合で商品を返品したい場合には、出品者が返品を万が一受け付けてくれた場合にもその送料はほとんどのケースで購入者負担となることを覚えておきましょう。

Yahoo!プレミアム会員限定の「お買いものあんしん補償」とは

ここまでは入手した商品に万が一不備があった場合の対応や注意点についてご紹介してきましたが、ここからはヤフオクが行なっているYahoo!プレミアム会員限定の補償制度、「お買いものあんしん補償」のそれぞれの補償対象についてご説明していきたいと思います。

ヤフオクの補償に関する以下のURLも参考にしてください。

参考:ヤフオク!の補償 会員限定補償サービス お買いものあんしん補償

宅配郵送事故補償とは

ヤフオクで購入した商品が届いたとき、すでに届いた商品が破損していた場合に受けられる補償です。商品運送中の事故に起因する破損であれば、落札購入金額または修理費用の80%(修理した場合に関しては修理費用の80%(落札価格の80%が限度))までが補償対象となります。この場合、定形外郵便などによる商品の破損も対象となりますが、損害状況写真や破損商品の現物、運送・郵便会社の事故証明書などを発行してもらう必要があります。

返品補償とは

ヤフオクで落札した新品の商品または掲載リストに載っている特定のブランド品に関して、自己都合による返品を受け付けてもらえない場合に受けられる補償です。発送完了メールや商品をYahoo!に発送することで、落札購入金額の50%をYahoo!側で補償してくれます。出品者が返品を受け付けず落札後90日以内の場合、補償が適用されます。以下に返品補償金の対象となる特定ブランドの掲載ページが貼ってあるリンクを載せるので、参考にしてください。

参考:Yahoo!補償ご利用約款

破損補償とは

ファッションや家電、PCなど特定のカテゴリの商品に関して、商品到着後120日以内の思いがけない事故により商品が破損してしまった場合に、落札金額または修理費用の80%(修理した場合に関しては修理費用の80%(落札価格の80%が限度))を補償してくれる制度です。商品現物や破損状況の写真、修理費用の見積もり書や領収書が必要となります。

修理補償とは

ヤフオクで落札し、入手した家庭用として使用されている白物家電や黒物家電、情報家電といった電化製品に関して、商品到着後1年以内もしくはメーカー保証開始日から3年以内に故障し、メーカーで有料で修理をした場合に補償されます。

保証書あり(保証開始から3年以内)の場合は修理費用を、保証書なしの場合も修理費用の50%を補償してくれます。

盗難補償とは

商品到着後120日以内に、自宅で盗まれた場合に限り適用されます。購入落札金額の50%が保証されますが、所轄の警察署の盗難届出証明書などの提出などが求められます。

電子デバイス災害補償とは

ヤフオクで落札した携帯電話やスマートフォン、PCやタブレットなどの情報端末が、火災や落雷、水災などの被害を受けて損失を被った場合に適用されます。消防署の罹災証明の写しなどの準備が必要ですが、修理金額または落札購入金額(現在の商品の評価額)のどちらかが補償されます。

ネット売買トラブルお見舞いとは

ヤフオク落札時の商品に起因する各種トラブル(返品・返金・商品の不着など)があった場合に、損害賠償請求を提訴する際、Yahoo!側が弁護士費用を負担してくれるという補償です。こちらは万が一のケースですが、弁護士の業務報告書や弁護士費用の領収書などが必要となります。

まとめ

ヤフオクで届いた商品が破損していた場合や、不良品だった場合は気持ちがとても焦りますが、しっかりと冷静に迅速に対応していくことが重要です。また今回の記事で紹介したいくつかの注意点のように、返品対応をとってもらえるためには自分から様々なリスクを未然に防止していくことも必要となります。まずは商品到着後はすぐに検品を行い、不備を発見した場合はすぐに出品者と連絡を取り合いましょう。トラブルが発生した場合はなるべく当事者間でコニュニケーションをとり、問題解決とその後に向けて話し合いを進めていきましょう。

またそれ以前に、そもそも商品購入時点においても、信頼できる(評価がある程度高い)出品者から落札するということや、あらかじめ商品の追跡番号を聞いておくことなどもリスクを防ぐ対策となります。基本的には自分の身は自分で守るという考えをしっかりと理解して、ヤフオクを利用していきましょう。