Amazonでせどりを行っていると、購入者から返品を受けることがあります。その際にもっとも気になるのが、返品理由です。
返品があった場合は、Amazonからその理由が通知されますが、その内容は必ずしも正確とは言いきれません。にもかかわらず、その理由を鵜呑みにしてしまっては、本当の返品理由があいまいなままで、その後のマーケティングに活かせず、損をしたり同じミスを繰り返したりする恐れがあります。
そこで今回は、本当の返品理由の調べ方や、返品商品の所有権放棄、自主発送向けの返品なし返金の設定方法などについて詳しく解説します。
AmazonFBAで返品が多い理由
Amazonでは、自己発送でもFBAの場合でも、購入者から返品希望があれば何らかの対応をすることになります。特にFBAに手続きを一任している場合は、返品件数が増えると言われています。
購入者第一主義
Amazonは何をおいても、まず購入者の立場を第一に考えます。よって、購入者がAmazonのポリシーの範囲内で返品を希望する場合は、そのまま応じるのが基本です。自主発送の場合は出品者の考え方が反映されるので、返品に応じないケースが増えることもあります。しかし、FBAでAmazonに対応を任せている場合は、返品に応じる基準が自主発送ほど厳しくないため、返品件数が増える傾向が強いのです。
返品の場合は通知される
Amazonが返品に応じた場合は、出品者にその旨がメールで通知されます。
通知内の返品理由に注目！
返品に応じる場合は、返金処理をともなうため、その内容もセットで通知されます。
具体的には、
・購入者の名前
・商品の金額
・注文番号
・商品の名前
・数量
・返品理由
以上です。
ここで注目すべき点が、最後の「返品理由」です。冒頭でも述べたように、Amazonから通知される返品理由は、必ずしも正確とは限りません。例えば、商品の品質について細かく確認した上でFBAに送っているにもかかわらず、「製造上のトラブルまたは不具合がある」という理由が通知されたとします。おそらく多くの方は、この理由を素直に受け入れられないでしょう。
この様な場合は、以下に説明する方法で正しい理由を確認し、それがAmazonから通知された内容と違っていて異議があれば、テクニカルサポートに伝えてみましょう。言い分が認められれば、返金額の全額か一部をAmazonが補てんしてくれることもあるので、諦める必要はありません。
返品の本当の理由を確認する方法
Amazonから通知された返品理由に納得がいかない場合に、本当の理由を確認できる方法について解説しましょう。FBAを利用していると誰にでも起こりうることなので、しっかりと覚えておきましょう。
セラーセントラルから確認
購入者が返品を希望した本当の理由を調べるには、まずセラーセントラルを開きます。そして、「レポート」→「フルフィルメント」を選んでください。
返品レポートを選択
遷移画面で「返品レポート」を選んでください。
該当商品を選択
遷移した画面で「レポートの期間」をクリックして該当期間を選択します。レポートの期間は、「過去3日間」から「過去365日間」まであり、選択した期間に返品された商品がすべて表示されます。
Amazonで返品が認められるのは、商品が購入者のもとに届いてから30日以内が原則です。よって、多くは直近1ヶ月前後までと考えられるため、過去365日までさかのぼる必要はほぼありません。また、返品された日付がわかれば、その日付をレポート期間に入力して探すことも可能です。
レポート期間を選択または入力すると、該当商品の状態（「破損」など）とともに、返品理由が表示されています。そこに記載されているのが購入者の本当の返品理由です。もし、Amazonから届いた返品理由と異なり、理不尽だと思う場合は、返金額の補てんができないか、テクニカルサポートに問い合わせましょう。
返品商品の返送依頼と所有権放棄
FBA倉庫に返送されてきた商品のうち、購入者がいったん開封するなどして販売できなくなったものは、そのまま送り返してもらうか所有権を放棄して処分してもらうかのどちらかになります。これは出品者が選択してAmazonに依頼する形となります。せっかくなら所有権を放棄せず、送り返してもらった方が得という考えもありますが、実際はそうでもありません。
返送や所有権放棄の手続き方法、また返送を依頼した方が得な場合とそうでない場合について具体的に解説しましょう。
返品商品の返送と所有権放棄の方法
FBA倉庫に返品商品が届いて、その商品が販売できない場合は、Amazonから通知が来ます。
この場合、該当商品を返送してもらうか所有権を放棄するかを選択しなければなりません。
方法は、セラーセントラルから「在庫管理」を選びます。
遷移画面で、該当商品を確認したら「返送/所有権の放棄依頼を作成」を選びます。
「配送先住所」か「廃棄」かを選びます。
内容に間違いなければ「確定」を押して、手続き終了です。
返送と所有権の放棄のどちらが得か
Amazonから返品商品を返送してもらう際は、送料は自己負担となります。返送も所有権の放棄の場合も、別途手数料が請求されます。よって、商品の代金が送料と返送手数料の合計よりも安い場合は、所有権を放棄する方が得ですし、高い場合は、返送してもらう方が良いでしょう。特に高級品などは、所有権を放棄するともったいないので、返送してもらいましょう。
返送と所有権放棄の手数料は、下記の通りです
・小型と標準サイズ（1,000gまで）・・・「30円」〜「100円+1,000gを超えた分の1,000gにつき40円」
・大型と特大型（5,000gまで）・・・「80円」～「350円＋5,000gを超えた分の1,000gにつき40円」
これらの額にFBA倉庫から自宅やオフィスなど、送り先の住所までの送料を加算した額と商品価格を比較して、返送と所有権放棄のどちらが得か判断してください。
Amazonによる補てんもある
「注文と違う商品が届いた」「配送時に破損した」などの理由で、あきらかにAmazonに責任があると認められる場合は、それらの商品の代金をAmazonが補てんします。ただし、全額や半額など、ケースによって補てん額は異なります。
補てんされないケースは？
購入者から返品された商品は、まず販売可能かどうかをAmazonが判断します。販売可能な場合は、そのまま出品者の在庫に再保管され、注文が入れば梱包の上、発送されます。
しかし、販売不可と判断された場合は、Amazonに責任があるのか否かの見極めが行われます。Amazonに責任があると判断された場合は、代金を補てんのうえ、商品自体は処分されます。また、購入者が意図的に商品を別のものにすり替えて返品してきたり、中身がなく箱だけや商品の一部しか返品してこなかったりした場合も補てんの対象になります。
Amazonに責任がないと判断されるケースは、「あきらかに購入者が壊した」「不良品だった」「類似するアイテムだったために返品された」などです。この場合は、一切補てんされません。ただし、せどりを行っているとマニュアルの想定を超えた様々なケースが起こりえます。Amazonもそれを承知のうえで、出品者に寄り添った判断を下し、返金額の一部を補てんしてくれることも珍しくありません。もし納得がいかない場合は、ダメでもともとという気持ちで一度テクニカルサポートに相談してみましょう。
補てんの申請もできる
出品者側に何ら非がないにもかかわらずAmazonが返金してしまったという場合は、申請をして認められれば補てんされます。
Amazonによる返金後、45日～18カ月以内が申請期間となります。申請前には、Amazonが確かに返金したかどうかを、必ずセラーセントラルの「返品管理」で確認してください。
補てんの理由と金額を確認する
Amazonが補てんを行った場合は、その旨がメールで通知されるので、補てん理由と金額を確認しましょう。
方法は、
1．セラーセントラルの「レポート」→「フルフィルメント」→「支払い/ペイメント」→「返金レポート」と進みます。
2．「レポート期間」で期間を選ぶと、対象商品の補てん理由と金額が表示されます。
「返品無し返金」も活用しよう
FBAを使わずに出品者が自己発送している場合に、「返品無し返金」というシステムが使えます。返金はするが、返品は必要ないというものです。出品者自身がルール設定すると、そのルールに従って自動的に返金されます。
返品無し返金のメリット
主に安価な商品を取り扱っている場合、わざわざ返品されると送料の方が高くつく場合があります。この場合は、購入者に自由に処分してもらって返金だけ済ませた方が得です。しかも、その商品が使える状態であれば、ただでもらえたということで、高評価をつけてもらえる可能性もあります。
また、食べ物や衛生関連の商品についても、返送される間に消費期限が過ぎたり、傷んだりする可能性があるので、返品無しにした方が処理の手間が省けることがあります。
配送途中に破損した場合も、再販売は難しいため、そのまま購入者に譲る方が良いでしょう。
返品無し返金のデメリット
返品無し返金は、出品者自身がルール設定できます。しかし、その設定を誤ると、想定外のパターンでも自動的に返金が行われてしまう可能性があります。しかも、そこにつけこんだ悪意のある購入者に、何度も返金だけを狙われるリスクも生じます。商品を販売する時点では、返品無し返金に対応するかどうかは、購入者には分からないようになっています。しかし、リスクはゼロではないので、返品無し返金の設定は慎重かつ確実に行う必要があります。
どんな設定ができるの？
返品無し返金では、
1．返品無し返金に応じる価格帯
2．カテゴリー（どのような商品を返品無し返金の対象にするのか）
3．返品理由（返品無し返金に応じる場合の理由を60以上の中から自由に選択）
4．返品無し返金に応じる期間（5～365日の間で設定）
以上の項目を出品者の裁量で自由に設定できます。
返品無し返金の設定方法
返品無し返金の設定方法を説明しましょう。
セラーセントラルの「設定」→「返品設定」
遷移画面で「返品無し返金」を選ぶ
「新しいルールの追加」を選び、価格帯など必要な情報を入力のうえ、「保存」をクリックして終了です。
先ほども述べたように、返品無し返金はとても便利なシステムですが、設定を誤ると知らないうちに返金されて思わぬ損失につながる恐れがあります。設定の修正は可能ですが、気付いてからでは遅い場合もあるので、最後の「保存」ボタンを押す前に、入力内容に間違いがないかどうか、今一度よく確認してください。
まとめ
Amazonで購入者から返品された場合の、本当の理由の確認方法や、返送・所有権放棄の依頼方法、返金に対する補てんなどについて詳しく解説しました。
せどりを行っていると、返品は付きものです。しかし、大事なのは返品後の対応です。正しい返品理由を確認したら、二度と同じことが起きないように細心の注意を払いましょう。こちらに落ち度がなければ、多くの場合、Amazonが補てんしてくれます。
Amazonは、購入者第一主義を掲げていますが、出品者に対しても決して冷たいわけではありません。Amazonポリシーに従えば、それ相当の保護もしてくれるので、押さえるべきポイントをしっかり押さえて、健全な経営を目指しましょう。
