AliExpressは世界的大企業であるアリババグループが運営する海外の消費者向けの通販サイトで、現在世界220カ国の人々に利用されています。品揃えが豊富で価格も安く、多くの商品は日本までの送料が無料になっています。こうしたメリットの裏返しにあるデメリットとして、劣悪な商品が混在していることや配達の遅延といった問題が挙げられます。
AliExpressはトラブル発生時に問題の早期解決を図るため、問い合わせや補償に関する様々なツールやシステムを設けています。こうしたシステムを有効的に活用して、トラブル発生時は冷静に迅速に解決を図りましょう。
AliExpress（アリエク）で買い物をしたときの問い合わせ方法～スマートフォン～
AliExpress（アリエク）は中国最大のネットショップ「淘宝網 (Taobao.com)」を運営するアリババグループが海外の消費者に向けて展開する国際的な通販サイトです。
AliExpressで買い物をするメリットとしては下記の4点があげられます。
1. 日本ではなかなか手に入らない新奇な商品が手に入ること
2. 商品の値段が安いこと
3. 豊富な品揃え
4. 送料が無料、または安いこと
しかし、こうしたメリットの裏返しに劣悪商品が混じる、配達に時間がかかるといった問題があります。AliExpressのような海外の通販サイトで買い物をすることの最大の難関は、トラブルが発生したときの交渉にあります。
文化や言語が異なるセラーとのやりとりは、始める前から気が重いものです。しかし、突き詰めて考えると双方利害は一致しています。セラーは商品を売って利益を得たく、購入者は商品を買って利便を得たいです。双方がビジネスライクに必要な情報をやりとりすれば、円満にトラブルが解決されるはずです。
AliExpressは買い物でトラブルが発生しないための制度を整え、トラブルを解決するためのツールを準備しています。このような制度やツールを活用してスムースに問い合わせを行う方法について説明します。
AliExpressで買い物をしてスマホで問い合わせる手順 ①「アカウント」ページを開く
AliExpress（アリエク）で商品を購入して問題が発生したときの問い合わせは、セラーとのチャットを通して行うのが一般的です。
通販サイトで買い物をする場合、パソコンを使う人とスマホを使う人がいます。スマホとパソコンでは画面の表示や手順が若干異なります。最初にスマホを使ってセラーに問い合わせを行う方法について説明します。
まずAliExpressのサイトを開き、左上の「All Categories」をタップします。右下に「アカウント」のアイコンが表示されるので、タップします。
AliExpressで買い物をしてスマホで問い合わせる手順 ②「マイオーダー」をタップする
アカウントページを開くと画面中央部に「マイオーダー」のアイコンが表示されるので、これをタップしてマイオーダーを開きます。発注した商品の一覧が表示されているので、この中から自分がセラーに問い合わせをしたい商品を選択します。
AliExpressで買い物をしてスマホで問い合わせる手順 ③Order Details（商品詳細）
マイオーダーの画面で問い合わせをしたい商品を選ぶと「Order Details（商品の詳細）」のページが開きます。
ページ中央に「Confirm Goods Received」の文字が表示されているので、その下に並ぶ三つの選択肢の真ん中に位置する「Contact Seller」を選択します。
AliExpressで買い物をしてスマホで問い合わせる手順 ④セラーにチャットで問い合わせる
問い合わせが必要な商品の「Order Details（商品の詳細）」画面で、「Contact Seller」を選択すると、ショップの名前が上部に表示された上図のようなページが開きます。このページが、セラーにチャットで問い合わせを行う画面です。
店名の下に「Order ID」と商品の金額が表示されます。青色の「Send」ボタンをタップして、セラーに「Order ID」を通知します。
次に「Type your message」の文字が浮かぶ下部のボックスに問い合わせ内容を入力して送信します。速いときは数時間で返信がくることもあれば、2～3日後にやっと返信が来る場合もあります。定期的に着信メッセージを確認しながら待ちましょう。
AliExpress（アリエク）で買い物をした時の問い合わせ方法～パソコン～
AliExpress（アリエク）で買い物をする人は、自分で使うために購入する人と、サイトを利用して個人輸入してビジネスをしている人に分かれます。個人的な買い物を楽しむ人はスマホを使う人が圧倒的に多いようですが、ビジネスで利用している人は、商品販売や管理業務もこなすため、パソコンを利用する人が多いです。ここではAliExpressのサイトを利用して買い物をした際に、何か問題が生じてパソコンで問い合わせをする方法について、詳しく説明していきます。
AliExpressで買い物をしてパソコンで問い合わせる手順 ①「アカウント」ページを開く
AliExpressのトップページで右上に表示されている「アカウント」をクリックします。
AliExpressで買い物をしてパソコンで問い合わせる手順 ②「私の注文」の進捗状態から商品を探す
「アカウント」から「私の注文」を選択すると下のような画面が表示されます。
「私の注文」のページでは、買い物の進捗状況によって、商品が5つの異なるカテゴリーに分類されています。この分類から、問い合わせが必要な商品を探します。
英文が表す意味を左から順に説明します。
| 1 | Awaiting Payment | 「支払い待ち」商品の代金が支払われていない状態 |
| 2 | Awaiting Shipment | 「発送待ち」商品の手配がまだで、未発送の状態 |
| 3 | Awaiting Delivery | 「配達待ち」発送済みだがまだ商品が届かない状態 |
| 4 | Disputes | 「紛争」商品購入をめぐってセラーと係争中 |
| 5 | Unread order Message | 「未読メッセージ」セラーから送信された未読のメッセージがある。 |
商品は注文時に支払いを求められるため、発注後の商品は2或いは3にカテゴライズされている可能性が高いです。右側に()で数字が示されていますが、これはあなたが注文した商品の数を指しています。
セラーから商品を発送したという連絡を受けていないのであれば「Awaiting Shipment」、すでに発送の連絡と追跡番号を受信したのであれば、3番の「Awaiting Delivery」をクリックしてみましょう。問い合わせが必要な商品がラインアップされています。
AliExpressで買い物をしてパソコンで問い合わせる手順 ③商品選択
「私の注文」ページで買い物進捗状況によって分類された商品を選ぶと、上の図のようなボックスが表示されます。
ボックス中央部のオレンジ色の封筒の右横に表示された青色の文字「Contact Seller」をクリックすると、セラーに問い合わせができる画面が開きます。
AliExpressで買い物をしてパソコンで問い合わせる手順 ④View Detail（詳細を見る）
「Contact Seller」をクリックしたボックスに戻ります。
ボックスの左上に「Order ID」が表示されていて、IDの横の青い文字「View Detail」をクリックすると、上のページが開きます。
このページでは、買い物をした商品の下記のような状況が詳しく表示されています。
| Order NO | 注文番号 |
| Status | ステータス（商品の状態） |
| Reminder | 注意事項など |
「View Detail」のページからも、セラーへの問い合わせ画面にアクセスすることができます。
ページ中央部のオレンジ色の封筒のアイコン右横の「Contact Seller」の文字をクリックすると、問い合わせの画面が開きます。
AliExpressで買い物をしてパソコンで問い合わせる手順 ⑤メッセージを送る
「Contact Seller」をクリックすると、上のページが開くので、英文または中国語で問い合わせ内容を入力してセラーに送信します。兼業や薄利多売で忙しいセラーが多いので、当日の返信は難しいかもしれませんが、通常、2～3日内には回答のメッセージが届きます。
AliExpressで買い物をしてセラーに問い合わせる方法とは？
AliExpressは世界的な大企業アリババグループの運営する国際的な通販サイトです。
AliExpressでは購入者の権利を保障するため、バイヤープロテクションという返金保証のシステムを設けています。もし、商品がバイヤープロテクション期間内に配達されなかった場合は、申し立ての手続きを申請してAliExpressの承認が得られれば、商品の代金の払い戻しが受けられます。
商品が欠損していた場合は、異議の申し立て（Open Dispute）を申請してAliExpressの同意が得られれば、全額あるいは部分的な返金に応じてもらえます。しかし、トラブルが発生しても、すぐにAliExpressに問題を提起するのではなく、まずはセラーに状況を説明して対応を求め、解決策を話し合います。セラーが返金に応じなかった場合、AliExpressのサイトから、「異議の申し立て（Open Dispute）」を申請するという順序で返金を求めます。
世界220カ国の消費者が利用するAliExpressでは、質の悪い購入者も一定数いるようで、バイヤープロテクションのシステムを悪用して商品を受け取っても、代金の払い戻しを申請するといった問題も発生しています。買い物でトラブルが発生したときは、AliExpressが正しい判断を行えるように、有効な証拠を提出する必要があります。
異議申し立てを申請するときは、事前にセラーと十分に話し合い、メッセージのやりとりをスクリーンショットで保存して、提出します。セラーに送るメッセージの文面は、AliExpressが見ても、冷静で丁寧だと感じる内容にしましょう。
AliExpressで買い物をしてセラーにキャンセルや返品について問い合わせる方法
原則として、セラーがすでに発送した商品をキャンセルすることは難しいです。セラーに問い合わせても対応を断られる可能性が高いです。
AliExpressでは、商品によって無料返品のサービスを受けられますが、無料返品は全ての国を対象としてはいません。現状ではアメリカ、イギリス、カナダ、オーストラリア、フランス、スペイン、ドイツ、イタリア、オランダ、ポーランド、ロシア、韓国、イスラエル、サウジアラビア、UAE、ブラジルといった国々で、無料返品サービスを受けられる商品があります。
多くの先進国そしてお隣の韓国も含まれており、なぜ日本が対象となっていないのか、理由が分かりません。今後、対象となる可能性もあるので、購入時はサイトの関連ページでチェックしてみましょう。
AliExpress通販サイトの説明によると無料返品のサービスを提供するセラーは、商品詳細のページに無料返品であることを、アイコンを使って表示しています。
なお、無料返品のサービスは一つのサービスについて一回しか受けられません。また、タグなども含めて元のパッケージに包装して返品する必要があります。
AliExpressで買い物をしてセラーに問い合わせるときのマナー
商品が届かない、或いは商品に欠損があった場合は、ついつい怒りがこみ上げます。セラーに問い合わせのメッセージを送るときも、文面が乱暴になりがちです。
しかし、トラブルの解決に最も不要なものは感情的な怒りです。まずは、トラブルを迅速に解決することに全力を注ぎましょう。
セラーに対して商品に致命的な問題があり、対応しないとAliExpressと購買者の双方からの信頼を失うという状況を説明し、正確に理解してもらう必要があります。
サービス態度の悪いセラーで、対応を拒否した場合、AliExpressのサイト上で「異議の申し立て（Open Dispute）」を申請できます。この時は、AliExpressが状況を正確に把握し、正しい判決を下すためにも、セラーとのチャットのやりとりをスクリーンショットで保存して提出する必要があります。
このとき、チャットのやりとりに「対応しなければ、異議の申し立て（Open Dispute）を申請する！」などと言った文言があると、セラーはAliExpressに購入者から脅されたなどと言い訳に使う可能性もあります。
異議の申し立て（Open Dispute）やバイヤープロテクションといった制度は、AliExpressの利用者にとって大変ありがたいシステムです。しかし、悪用や乱用が多発すれば、制度が見直されるかもしれません。AliExpress、セラー、購入者の三者が不利益を被らないように、利用者は注意する必要があります。
AliExpressで買い物をしてヘルプセンターに問い合わせをする時の手順
AliExpressは中国で最大の通販サイト「淘宝網 (Taobao.com)」を運営するアリババグループが運営する国際的な通販サイトです。
「淘宝網 (Taobao.com)」の淘宝というネーミングは中国語で、「見つからない宝物は無い」という意味になります。当初から豊富なラインアップを目指してサイトの運営を始めたことが伺えます。
AliExpressはアリババグループが海外の消費者に向けて中国の商品を販売する通販サイトですが、「淘宝網 (Taobao.com)」と同様に、豊富なラインアップが最大の特徴です。また、日本からの購入者にとっては、日本では手に入らない新奇な商品が購入できる、送料が無料に（あるいは安く）なると言ったメリットもあります。
しかし、こうしたメリットの裏を返せば、劣悪な商品が混じっている、セラーの対応が悪い、配送が遅いといったデメリットも存在します。
AliExpressでは、事業者が登録する際のハードルを下げるため、2020年から入会金の徴収を取りやめました。これによって登録する事業者数が増え、ますます豊富なラインアップで利用者の注目を集めます。一方で、購入者へのサービスの質を担保するために、様々な予防線を張っています。それが、バイヤープロテクションや異議申し立てのシステムであり、セラーに迅速に問い合わせができるチャットのシステムです。
また、AliExpressのサイトにはヘルプセンターのページが設けられていて、サイトに問い合わせをすることができます。
AliExpressで買い物をしてヘルプセンターに問い合わせをする場合の基本情報
AliExpressで買い物をしてトラブルが発生したときは、セラーにチャットで問い合わせる方法と、サイトのヘルプセンターに問い合わせを行う方法があります。
サイトのヘルプセンターに問い合わせを行う場合の基本情報は下記の通りです。
・問い合わせはチャットで行う。メールや電話は受け付けていない。
・ヘルプセンターに問い合わせると、最初はシステム（EVA）が対応する。システム（EVA）が解決できない問題は、人が代わって対応する。
・チャットは全て英文で行う必要がある。
AliExpressで買い物をしてヘルプセンターに問い合わせをする流れ
アカウントページからヘルプセンターのページを開きます。ここで「 Online Service 」をクリックします。
ここでは、仮に返金問題について問い合わせを行うこととします。返金問題は英語で「Refund issue」です。
問い合わせしたい商品を選び→送信→確定します。
問い合わせたい商品についてシステムが認識すると、システム（EVA）から下記の質問を受けます。
May I know if you received order. (商品を受け取りましたか？)
質問への返事は「商品をまだ受け取っていない」或いは「受け取ったけど、商品は商品説明とは異なる」の二択です。
ここでは仮に前者の「No, I have not receive my order（いいえ、私は注文をまだ受け取っていない）」を選びます。
そしていくつかの選択肢から「 Is it safe to receive package from China（中国からの荷物は安全ですか？） 」を選びクリックします。
左下に「Chat with an agent now」というボタンが出てくるのでこれをクリック します。
ここからは人が代わって質問に応答します。
問い合わせ事項を英文で入力しましょう。グーグルの翻訳機能を使った会話のやりとりでも、十分に通用します。ヘルプセンターのスタッフは対応に慣れているため、多少、英語の表現に間違いがあっても、伝えたい事の意味を理解してくれます。
Q&Aはシステムが応答します。
個別の込み入った状況に関してはサイト運営側のスタッフが代わって対応してくれます。
AliExpressで問い合わせに使う英文
AliExpressでセラーやサイトのヘルプセンターに問い合わせを行う時は、英語或いは中国語で質問します。
グーグルの翻訳機能或いは、オンライン辞書を使うのが便利です。
AliExpress不良品が届いた時の問い合わせに使う英文
AliExpressで買い物をした場合、商品に不具合が見られたら受け取ってから15日以内に申請すると返金を受けられます。商品を受け取ったら故障や欠損が無いかすぐに確認しましょう。
商品に欠陥があった場合、または必要な部品が欠けていた場合は、下記の英文を参考にしてセラーに問い合わせてみましょう。
・The keyboard of the Laptop is broken.
（ノートパソコンのキーボードが壊れている）
・There are some missing parts.
（部品が欠けてる）
・The mouse does not work.
（マウスが動かない）
AliExpressで買い物をして商品に汚れや傷がある時の問い合わせに使う英文
購入した衣類やカバン、靴などに傷やシミがある場合の英語での問い合わせ文は下記を参考にしましょう。
・The clothes I bought have stains.
（私が購入した洋服にはシミがあります）
・The bag I bought has scratches.
（私が購入したバッグにはキズがあります）
・The clothes I bought were dirty.
（私が購入した洋服は汚れていました。）
AliExpressで商品画像とは異なる商品が届いた時の問い合わせに使う英文
商品画像と異なる商品が届いて問い合わせをする場合は、何が違うのか具体的に説明します。
・The size is different from the item I ordered.
（私が注文した商品とはサイズが違います）
・The color is different from the item.
（私が注文した商品とは色が異なります）
・I received a wrong item.
（間違った商品を受け取りました）
AliExpressを利用して期限が過ぎても発送通知が無い時の問い合わせに使う英文
AliExpressで注文をして支払いを終えると同時に、発送期限の通知を受けます。期限内に発送の通知を受けない場合は、チャットでセラーに問い合わせをしてみましょう。
・When will you ship the item.
（いつアイテムを発送しますか）
・The shipping deadline has expired, but when will you ship it?
（発送期限が切れましたが、いつ発送する予定ですか）
・When will I see updated tracking information?
（いつ、追跡情報が更新されるのですか？）
AliExpressで商品が紛失した時の問い合わせに使う英文
AliExpressではバイヤープロテクションというシステムがあります。
上の画像で「In 50days~Purchase Protection will end」とありますが、これは、バイヤープロテクションがあと50日で期限が切れるという意味になります。
バイヤープロテクションはAliExpressが消費者の権利を守るために定めた制度で、商品がバイヤープロテクション期間中に届かなかった場合、或いは届いた商品が商品説明と異なる場合の返金を保証してくれるシステムです。
現在はコロナ禍ということもあり、ほとんどの商品に関してバイヤープロテクションは90日間と定められています。
AliExpressの出店業者はバイヤープロテクションとは別に、配送予定期間を定めています。これは、配送にかかるだいたいの時間を表しています。多くの商品の配送予定期間は１～2週間となっています。
配送予定期間を目安に、商品が届かない場合はセラーに問い合わせのメッセージを送信しても問題はありません。下記の英文を参考に問い合わせしてみましょう。
・I have not received my item.
（商品がまだ届きません）
・One month has passed since I ordered, but I haven’t received the item.
（注文してから一か月経つけど商品が届きません。）
・Is the item lost?
（ 商品が紛失したのではありませんか？）
・Buyer protection has expired, please refund.
（バイヤープロテクションの期限が切れたので、返金してください。）
・If you do not refund, I will apply for open dispute.
（返金してくれないのであれば、異議申し立ての申請を行います。）
最初から異議申し立て（open dispute）を申請して、AliExpressに仲介を申請するのではなく、上記の手順で最初はセラーに返金を請求します。
セラーが払い戻しの求めに応じない場合は、AliExpressのサイトで異議申し立て（open dispute）を申請します。この際、AliExpressにセラーとのチャットのやり取りのスクリーンショットを証拠として提出します。
まとめ
AliExpressはアリババグループが海外の消費者を対象に運営する通販サイトです。世界220カ国で利用されている評判の高いサイトで、最大の売りは価格の安さと品揃えの豊富さです。
日本では手に入らない新奇な商品も多く見つかります。また、多くの商品は日本までの送料を無料としており、日本の利用者には利用価値の高いサイトです。しかし、価格の安さや送料無料の裏返しにある注意点として、品質の劣悪な商品が混在していることや配達遅延といった問題が挙げられます。
AliExpressはトラブルの早期解決のために、問い合わせや補償に関するさまざまなツールを設けています。AliExpressを利用する場合は、こうしたシステムの利用方法を理解し、トラブルの迅速な解決を図りましょう。
