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AliExpress攻略法!届いた商品が違う場合はどうすればいいの?

最近注目を集めている中国のECサイトAliExpress(アリエクスプレス)を利用したことはありますか?中国から商品を簡単に個人輸入できるのが魅力の通販サイトです。

非常に便利なサイトですが、利用にあたり決して忘れてはいけないのはAliExpressはあくまでも海外で運営されているサービスであるということです。ですから日本の常識が全て通用するわけではありません。

この記事ではAliExpressの基本をよく理解して、トラブルに遭っても慌てずに対処できるようにしていきましょう。

AliExpressで起きるトラブルとは?

AliExpressで購入した商品は海外から輸入されてきますので、国内での通販よりもトラブルにまきこまれる可能性が高くなります。ではどんなトラブルが多いのでしょうか?

商品が届かない/商品が違う

海外から日本へ商品が輸送されている途中でトラブルが起きると商品が届かなくなることがあります。また、多種多様な商品が扱われていますので注文した商品とは違う商品が届くケースも少なくありません。

このような商品トラブルが起きた場合にはAliExpressの返金保証制度の手続きを開始するとともに、出品者と問題の解決のための交渉をする必要があります。解決のためには時間や労力がかかることを覚えておきましょう。

為替レートによる購入代金トラブル

AliExpressでは日本円の金額が表示されますが、これは参考表示と考えてください。実際にはUSDベースの金額での決済となるために、購入や決済の際の為替変動によって若干の金額差が発生する可能性があります。これも海外サイトならではの問題といえます。

AliExpressについて知っておきたいこと

これからAliExpressを利用するための基本知識について説明していきます。

どんなサービスなのか?

AliExpressとは中国のアリババグループ(阿里巴巴集団)が運営する海外向けBtoCマーケットプライス事業で、2010年4月にサービスが開始されました。全世界の消費者を対象としているので、英語が基本言語となっています。

日本からの利用者も多いためにサイトが日本語表示にも対応しているのが非常に便利なのですが、完全に正しい日本語ではない箇所も多いために内容が分かりにくい場合もあります。そのような場合には英語、または英文をGoogle翻訳サービスなどで日本語に変換して確認する必要があります。

どんな商品を購入できるのか?

AliExpressは日本のAmazonや楽天市場のような通販サイトですので、ありとあらゆる商品が販売されています。例えばサイトを見ると以下のようなカテゴリーがあります。

・レディース・メンズファッション
・バッグ&靴
・電話&パソコン・オフィス
・家電製品
・ジュエリー&腕時計
・ホーム、ペット
・玩具、キッズ&べビー
・屋外娯楽とスポーツ
・ビューティー、健康&ヘア
・自動車&バイク
・家のリフォーム&工具

利用の際の注意点

AliExpressのサイト自体は安全なものの、出品しているのは非常に沢山の中国のショップになりますので、毎回の買い物の際に十分な注意が必要です。というのは、中には悪質な業者もいて偽物や低品質の商品を出品している場合があるからです。

また悪質な業者ではないものの、中国のお店は総じて商品の説明を誇張している場合が多く、お店の商品説明を信じて購入した商品が全くの期待外れだった・・・というケースは少なくありません。「中国のお店での買い物」であることを片時も忘れないようにしましょう。

確実とは言えないものの、商品ページの下部にあるショップの評価を見ると、ある程度信頼できるショップを選ぶことができます。ですから、買い物をする際は評価が高いお店からだけ購入するようにしましょう。出品者とのやりとりが必要な場合には基本的に英語を使用することができます。

利用するメリット

AliExpressを利用するメリットの中で一番大きいのが商品価格の安さです。中には日本で購入する場合の半額ほどで売られている商品もあり、送料無料の商品の多さと相まって非常にお買い得に買い物をすることができます。

また日本では珍しい商品が販売されていることも特徴ですがブランドの偽物やコピー商品などの場合もありますので、購入する場合には十分注意しましょう。

利用する際のデメリット

デメリットとし考えられるのは、日本からの購入ではPayPalの使用ができずにクレジットカード決済がメインになってしまうので情報漏洩による不正利用の恐れがあることです。しかし、このデメリットに関しては対応策があります。それはプリペイド型のクレジットカードを使うことです。あらかじめチャージしておいた金額以上の使用ができないようになっていますし、商品の購入時にチャージ金額が引き落とされますので安心してAliExpressに登録することができます。

またAliExpressに限りませんが商品を輸入する際には関税もかかります。これも一つのデメリットということができます。しかし、個人輸入の場合には「課税金額」が1万円以下であれば免税になります。この「課税金額」は商品の購入代金と送料の合計金額の60%の金額に相当します。ですから商品と送料の合計が16,666円を超えないようにお買い物をすれば関税というデメリットもクリアすることができます

最後に考えたいデメリットは、トラブルが起きた際に多くの時間と労力が必要になるという点です。トラブルの解決方法については次の見出しで詳しく説明していきます。

AliExpressトラブル解決のたの基礎知識

AliExpressでは購入者を保護するために次のような決済システムになっています。

(1)商品の購入の際、代金をAliExpressが預かる。
(2)出品者が購入者へ商品を発送する。
(3)商品が到着し、取引が完了した後にAliExpressから出品者に代金が支払われる。

通常はこのような流れで取引終了となるのですが、トラブルが起きた場合はどうなるのでしょうか?

Buyer Protection(返金保証制度)を利用する

AliExpressにはトラブルが起きた場合に利用できる「Buyer Protection」という返金保証制度があります。しかしこれはトラブルが起きたら無条件に代金を返金してくれるというものではありません。そうではなく、出品者と購入者がまず交渉をして解決を目指し、どうしても折り合いがつかなかった場合にのみAliExpressが介入して助けてくれるというサービスになります。

ですからトラブルが起きたらまず出品者との交渉することになりますし、その方が早く解決する可能性があります。出品者がどうしてもこちらの要求に応じてくれない場合にはAliExpressに介入して貰うようにしましょう。

出品者との交渉ではWin-Winの解決方法を目指しましょう

まず出品者との直接交渉について説明していきます。

発送された商品がなかなか届かない場合や、違う届いた商品が場合などには「Buyer Protection」の期間の延長をする必要があります。この手続きをしなければあらかじめ設定されている期間終了後(通常は60日または30日。現在はコロナウィルスの影響で90日に設定されている場合があります)に出品者に代金が振り込まれてしまい、取引が終了してしまいます。そうなるとそれ以降こちらが何を言っても対応してくれない出品者もいるかもしれません。この保証期間の延長申請は出品者の同意があって初めて有効になります。ですから十分な日数の余裕をもって申請するようにしましょう。

日本で商品トラブルがあった場合には「商品を着払いで返品して、全額返金してもらう」という方法を最初に思い浮かべるかもしれません。しかしこれはAliExpressでの交渉においては一番難しい交渉と考えられます。なぜでしょうか?

思い出して欲しいのは、出品者が中国にいるということです。物価の違いにより中国から日本への送料よりも日本から中国への送料の方が高いので、それを負担してさらに商品の代金を全額返金しろというのは出品者にとって大赤字を出せと言われているようなものです。条件を飲んでくれる出品者は限りなくゼロに近いでしょう。ですから、交渉の際には相手にとっても赤字が少なくなるような条件を提示してあげることが重要になります。例えば違う商品が届いた場合にはこんな条件が考えられます。

(1)商品を返送せずに、商品代金を全額返金してもらう。
この方法だと日本から中国への送料分が安くなりますので、少し実現の可能性が高くなります。しかし出品者は赤字になってしまうので、やはり難しいことには変わりありません。

(2)商品を返送せずに、一部を返金してもらう。
出品者が払った送料+商品の原価を差し引いた程度の金額を返金してもらう方が現実的といえます。とはいえ出品者はできる限り少ない金額を返金したいはずですし、購入者は多い金額で返金して欲しいので、金額の交渉は非常に難しくなります。しかしこの方法であれば出品者の赤字が減り、交渉によっては黒字も出ますので相手にとっては良い方法です。しかし購入者は欲しかった商品が手に入らず、さらに商品代金も全額戻ってこないので不満が残る可能性もあるでしょう。

(3)商品を返送せずに、もう一度商品を送ってもらう。
もう一度自分が欲しかった商品を細かく説明し、それを再度送ってもらえませんか?と聞いてみるのが最後の方法になります。商品の金額にもよりますが、もう一つ商品を送ったとしても出品者に少しの利益が出る可能性がありますし、こちらとしても欲しかった商品が手に入りますのでどちらにとっても良い交渉といえます。

このように、目指すのは自分も相手も嬉しいWin-Winの条件です。このように交渉するのが解決の一番の近道といえるでしょう。次の見出しで考えますが、最終手段としてAliExpressに間に入ってもらうと出品者の評価が下がったり、最悪はアカウント停止になる可能性もあります。評価が下がると売上にも影響しますので、その点も含めて上手に交渉すればさらに上手くまとまる可能性があります。しかし、決して脅すような態度での交渉はやめましょう。

交渉がうまく行かない場合は?

出品者との交渉がどうしてもうまく行かない場合はどうすれば良いでしょうか?そのような場合には最終手段としてAliExpressが介入してトラブル交渉を裁定してくれる「Open Dispute(オープン紛争)」という機能を利用することができます。

この機能の使い方については後で説明します。

実際のトラブルの対処法

ではこれからトラブルに遭った場合にどのように対処していけばいいのか、状況別に説明していきます。

不良品が届いた場合や商品が壊れていた場合

中国の運送業者は日本のように丁寧に商品を扱わないケースが多くみられています。それが原因で届いた商品が壊れている・・・というのは珍しい話ではありません。ですから、荷物が届いた際にはしっかりと商品の状態を確認しなければなりません。

高価な商品の場合には後々Open Dispute(オープン紛争)で争うかもしれないということを想定して、届いた箱の状態やそれを開封するところ、商品の状態を確認し終わるまでを一連の動画で残しておくことも大切です。商品が壊れていたり汚れていたりする場合には写真もしっかり撮っておきましょう。

またスマホやパソコン関係、電化製品などの動作不良があった場合には、通電して動かないところも動画で残しておきましょう。このようにして出品者やAliExpressに対して自分に落ち度がないことをはっきり示せるようにした上で交渉に臨むことが大切です。

注文と違う商品が届いた場合

AliExpressでは説明が誇張されていることがあるので、商品ページで説明されている通りの商品でないことはよくあります。さらに故意にしろそうでないにしろ明らかに違う商品を送ってくる場合もあります。そのような場合はどうすれば良いのでしょうか?

この場合もまずは出品者と直接交渉してみましょう。「注文した商品と送られてきた商品が違うので、注文したものを再送して欲しい」ことを英語で送信します。またその際には出品者の商品の写真と実際に届いた商品の写真を送り明らかに違うことを証明しましょう。商品の追跡番号や宛先もはっきり見えるようにしておけば出品者もどの商品かを判断する事ができます。このようにして出品者の反応を見ます。

商品を再度送ってくれるということであれば、Buyer Protectionの期間延長申請をして商品の到着を待ちます。もしかすると出品者が他の選択肢を提示してくるかもしれませんので、その場合にはきちんと対応する必要があります。しかし出品者がまともに対応してくれないのであれば、Open Dispute(オープン紛争)で解決するしかありません。

商品が税関で止まっている場合

商品が日本の税関で止められてしまう場合、商品が輸入規制品や偽物・コピー品だったことが考えられます。商品が輸入規制品だった場合、責任は禁制品を確認しなかった購入者にあるために代金は支払わなくてはなりません。

しかし本物だと思って購入していた商品が偽物やコピー品だったので税関で止まってしまった場合、購入者には責任がありませんので出品者に連絡して返金を請求することができます。返金に応じてくれない場合にはOpen Dispute(オープン紛争)で解決することになります。

また商品が中国の税関で止められてしまう場合も考えられます。その場合には出品者に責任がありますので返金を請求しましょう。返金に応じてくれない場合にはやはりOpen Dispute(オープン紛争)で解決するしかありません。

商品トラブル交渉のためのメール作成

トラブル交渉には英語が必要です。英語が苦手でもGoogle翻訳などを使いながら交渉することもできますので安心してください。

ここからはトラブル交渉の際にどんな英文メールを送ることができるのかご紹介していきます。

商品が発送されたか分からない場合

2020年11月1日に○○(注文番号123456789)を注文しました。もう一月経ちますが、まだ届いていません。いつ発送されたか教えていただけますか?

I ordered a ○○ (order # 123456789) on November 1st 2020. It’s been a month, but it hasn’t arrived yet. Could you tell me when it was shipped?

税関で止まっている場合

私の注文商品は税関で保管されているようです。税関によるとそれは偽造品である疑いがあるとのことです。返金していただくことはできますか?

My order product is holding at customs. According to customs, it was suspected of counterfeit product. Could you give me a refund?

違う商品が届いた場合

2020年11月1日に黒いバッグ(注文番号123456789、アイテム番号ABC-DEF)を注文しましたが、赤いバッグを受け取りました。(添付のビデオと写真を参照してください。)交換してください。どうしたらいいか教えてもらえますか?

I ordered a black bag (order number 123456789, item number ABC-DEF) on November 1, 2020, but I received a red bag. (see attached video and photo) Please replace it. Could you tell me what to do?

商品に不具合があった場合

2020年11月1日に○○(注文番号123456789)を注文しました。商品を受け取りましたが、箱を開けるとそれは壊れていました。(添付のビデオと写真を参照してください。)交換または返金してください。

I ordered a ○○ (order # 123456789) on November 1st 2020. I received the product, but it was broken when I opened the box (see attached video and photo). Please exchange or refund.

どうしても出品者との折り合いがつかない場合

あなたの店の対応に納得できません。残念ながらこの件をAliExpressに報告して”オープン紛争”を開始したいと思います。

I’m not convinced by your store’s response. Unfortunately I would like to report this issue to AliExpress and start an open dispute.

最終手段のOpen Dispute(オープン紛争)

出店者との交渉がうまく行かなかった場合の最後の手段がOpen Dispute(オープン紛争)です。この機能は商品が発送されてから10日が経つと使えるようになります。注文した商品の履歴ページに“Open Dispute”というボタンが表示されているはずですので、そこをクリックして自分の希望する要求や、その他商品に関する情報を入力していきます。

その後さらに出品者の意見を聞くことになります。

出品者があなたの要求に応じない場合は、さらに意見を出し合うことになりますが、それでも合意に至らなければAliExpressが最終的に判断することになります。

ではこの手続きを円滑に進めるためにどのような点に気を付ければいいのでしょうか?これから説明していきます。

証拠を押さえておく

自分の要求を通すには、トラブルの元になった証拠を提出する必要があります。

商品が届いていない場合にはそれを証明する追跡画面のスクリーンショットを撮っておきましょう。また商品が汚損していたり注文と違ったりした場合のために、商品の開封の際には動画や写真を撮っておくことも重要です。金額が大きい商品に関しては忘れずに行うようにしましょう。

また出品者との今までのやりとりに関しても証拠になりますので、しっかり保存しておきましょう。すぐに解決しようとして身勝手にAliExpressに訴えたのではなく、十分に話し合った上で交渉がまとまらなかったということを理解してもらった方がこちらの要求が通りやすくなるからです。

返金要求の際の注意点

AliExpressに返金を要求する場合には「全額返金」と「一部返金」があります。返金の基本的なルールとしては、商品が届いていない場合には「全額返金」を選択できますが、商品が手元に届いている場合には「一部返金」として裁定される場合がほとんどです。例外として商品を購入者負担で返送すれば「全額返金」が認められる場合があります。しかし、送料を負担して全額返金して貰っても割りが合いませんので、返品の際の送料の全額または一部を返金額に上乗せできないかどうかも出品者と交渉してみることもできます。

この返金の金額を決める場合の注意点ですが、現実的な額を提示するようにしましょう。相手にかかる経費を考えずに過剰な額の返金を要求したり、十分な証拠をそろえていないのに返金処理をしたりするなら、出品者だけでなく購入者のアカウントも凍結される恐れがあります。

このようにお互いに要求と証拠を提出するとAliExpressによる裁定が始まります。裁定にはさらに時間がかかりますのですぐに結果がでなくてもあせらないようにしてください。

公式サイトによるとこのOpen Dispute(オープン紛争)は3~15日程度かかると書かれていますので、じっくり腰を据えて戦う姿勢を持ちましょう。しかし単に相手を否定し続けるのではなく、お互いに納得のいく仕方で解決することがベストであることを忘れないようにすることは大切です。

まとめ

AliExpressは非常に便利な反面、やはり日本のサイトではないためにトラブルが起きると解決のために時間も労力もかかります。しかし話の分かる出品者の方も多くいますし、適切に対応すればトラブルは必ず解決しますので過剰に不安に感じる必要はありません。

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