Amazon評価レビューの削除依頼方法は？低評価をつけられた際の対処法

2024年3月11日

Amazonには、商品に対する評価と出品者に対する評価（フィールドバック）をつけられるシステムがあります。

この記事では、Amazonで高評価をもらう必要性と、悪い評価をもらった際の削除依頼の方法について解説します。Amazonが削除依頼に応じてくれなかったときの対処法も紹介していますので、Amazonマーケットプレイス出品者の人は参考にしてください。

Amazon内2種類の評価システムを解説

Amazonの悪い評価の削除依頼の説明をする前に、評価の種類を理解しておかなければなりません。ここでは、Amazon内に存在する2種類の評価システム「出品者評価」と「カスタマーレビュー」について、解説していきます。

それぞれの重要性、自分が気をつけなければいけないのは片方なのか両方なのか、考えながら読んでみてください。

Amazon内での出品者に対する評価

Amazonの出品者に対する評価は、出品者のプロフィールページに飛ぶことで、誰でも閲覧できる評価です。

Amazonでは「フィードバック」という表示で星5つ満点で評価されます。コメントも書き込むことができるので、「配送が遅かった」「梱包が雑だった」など具体的にどの点を指した評価かが一目瞭然になっています。

Amazonで良い評価とされるのは4と5で、中間地点である3は悪い評価として見られる場合が多いです。

出品者評価が低い場合、Amazonから「パフォーマンスが悪い」と評価され、出品に制限がかかる・アカウント停止されるなどの不利益が生じます。

Amazonの出品者は、サービス向上に努める他、購入者に評価依頼をかけるなど、積極的に良い評価を書いてもらう働きかけをすることが大切です。

《出品者評価投稿までの手順》

（1）Amazonアカウントにログイン後、「注文履歴」を選択

（2）該当商品の「出品者を評価」を選択

（3）星とコメントで評価し、投稿します

手順からもわかる通り、実際にAmazonで該当出品者から商品を購入した人以外は、書き込みができない仕様になっています。また、注文後90日以上経過した場合も、出品者評価はできません。

Amazon内での商品に対する評価

Amazonのカスタマーレビューとは、出品者評価に対して、こちらは商品そのものの評価です。カスタマーレビューと表示されるもので、「どの店から購入しようか」ではなく「どの商品を購入しようか」悩んでいる人にとって、とても参考になる部分です。星5つ満点での評価で、コメントが書き込める仕様になっています。

多くのAmazon出品者は仕入れた商品を販売しているだけなので、商品に悪い評価をつけられたところで直接的な不利益は起こりませんが、商品を独占販売している・自社製品を売っている場合には気にしなくてはいけない評価です。悪い評価を減らし、良い評価を増やすよう働きかけることが売上増加につながります。

また、多くの出品者は直接的な不利益は起こらないと書きましたが、該当商品の売れ行きが下がることは覚悟しなくてはいけません。特定の商品に頼って収益を上げている場合、カスタマーレビューも、やはり軽くは見れない存在です。

《カスタマーレビュー投稿までの手順》

（1）レビューを書きたい商品の詳細ページを開く

（2）カスタマーレビュー下にある「カスタマーレビューを書く」を選択

出品者評価と違い、Amazonで商品を購入していない人でも書き込み・投稿できるようになっています。

Amazon内で良い評価を集める必要性

ここでは、なぜAmazon内で良い評価を集めるべきなのか、理由を2つ解説します。

出品者評価が高いとアカウントの健全性が上がる

Amazonでは、購入者の満足度を上げるため、様々なアカウントの指標が存在します。

「アカウント健全性ダッシュボード」のこれらの指標が下がっていくと、出品制限やアカウント停止などに繋がるのです。Amazonで出品者として売上を上げていくならば、健全度は高いに越したことはありません。

これらの指標の代表的なものとして、アカウント健全性ダッシュボード中央の「規約の遵守」の知的財産権や商品の信頼性に関するものが挙げられますが、それ以外にも左側、右側の指標も重要です。

これらの指標には、

注文不良率
キャンセル率
出荷遅延率
追跡可能率

があります。この中で、評価と密接に関わってくるのが、注文不良率です。

注文不良率とは、過去60日間の合計注文数に対して「低い評価が付けられた」「Amazonマーケットプレイス保証申請が使われた」「クレジットカードのチャージバックが実行された」割合を指します。

注文不良率が1％を超えると、アカウント停止になる恐れがあるので、出品者は低い評価が付けられる事態を避けなくてはいけません。

Amazon内でのカスタマーレビューの評価が高いと、売上が伸びる

Amazonで商品を購入するとき、多くの人はカスタマーレビューを参考に購入する・しないを判断しています。カスタマーレビューが高いほど売上が高いのは当然と言えるでしょう。例を挙げてみますね。下記の商品A・B・Cは、値段、性能ともに同レベルです。

商品A－カスタマーレビュー星3
商品B－カスタマーレビュー無し
商品C－カスタマーレビュー星4.5

この場合、一番売れ行きが良いのはC、次にAです。ただ、星1つ違うだけで売上が40％下がることもあるほどなので、この差は大きいといえます。

Amazonではカスタマーレビューの数が少ないほど、1つの評価の重みは大きくなります。100件中1件の悪い評価なら影響は少ないですが、数件しかレビューがないところに星1が1件でもついてしまえば、星の数の平均値はガクンと落ちるからです。

利益を上げるためにも、稼ぎ頭となる商品のカスタマーレビューは、高評価を維持する必要があります。

Amazonで悪い評価（フィールドバック）・商品レビューをもらった時に取り消し方法

Amazonで悪い評価をもらうときというのは、こちらに非があるときだけとは限りません。ライバル業者が嫌がらせで悪い評価をつけてくることもありますし、購入者側の勘違いで悪い評価をつけられてしまうこともあります。

ここでは、正当性にかける低評価をつけられた場合の対処法を紹介します。

Amazonで悪い評価をつけられるケースと悪い評価を削除してもらえる・もらえない場合

悪い評価をつけられるケースは様々ですが、よくあるケースを紹介します。

・出品者に非がある

商品説明と違う商品を送ってしまった、発送が遅くなってしまったなど、出品者に非があって悪い評価をつけられるケースです。

この場合、購入者には非がないので、Amazonへ削除依頼をかけても却下されることが多いです。誠実な対応をとり、購入者自身に評価を削除して貰う必要があります。

・ただ悪口を言いたいだけ

商品の状態が悪いなどクレームを入れるにも関わらず、返品・返金を申し出ても断られる、商品の状態を写真で送ってほしいと言っても断られるなど、評価の正当性が確認できないケースです。

この場合、Amazonへ削除依頼をかければ対応してもらえることが多いので、状況を説明しましょう。

・返金対応をしたにも関わらず、悪い評価をつけられた

商品に不備があり、返金や交換を受けたにもかかわらず、低い評価をつけられるケースです。

まずはAmazonに、適切な対応をとったにもかかわらず低評価をつけられた旨説明して削除依頼をかけます。却下された場合には、購入者と直接やり取りをして削除してもらうようお願いするしかありません。

Amazon内での的はずれな出品者評価・商品レビューは、削除依頼ですぐ削除対応してもらえる

大前提として、Amazon内での出品者に対する評価とは、商品の梱包の丁寧さ、発送までの時間、出品時の説明と商品の状態が一致しているか、問い合わせに対する対応は丁寧か、などの観点において評価されます。次の2つのケースは的はずれな評価として、Amazonに削除依頼を申し込めるケースです。

・Amazon.co.jpが発送をした商品に対する、発送についての評価

出品者は、FBAサービスを利用することによって、商品の保管・梱包・発送・問い合わせの対応をAmazonに委託することができます。この場合、発送について責任を負っているのはAmazonなので、削除依頼すれば即削除してくれる案件です。

・商品自体に関する評価

出品者の対応や商品の保管状況ではなく、商品の性能など本来カスタマーレビューに書くべき内容で悪い評価をつけられることがあります。この場合も、評価する場所が間違っているため、削除依頼ですぐに削除対応してもらえます。

出品者に対する悪いフィールドバックをAmazonに取り消してもらう方法

（1）セラーセントラルにログインし、「パフォーマンス」から「評価」を選択

（2）評価一覧が表示されたら、削除したい評価のアクションタブを開き「削除を依頼」を選択

Amazonでは、下記のいずれかに当てはまる場合、削除するとしています。

コメントの中に卑猥または冒とく的な言葉が含まれている
コメントの中に個人情報が含まれている
コメントが商品レビューに終始する
コメントの内容がAmazonから出荷した注文に関するもの

上記に当てはまらないときにも、Amazon側が不適切な評価であると判断すれば削除してもらえるので、気になる評価があれば削除依頼をかけてみましょう。

ちなみに、Amazon内では評価が送信されてから90日が経過したコメントについては、削除依頼がかけられないので注意してください。

Amazonの商品に対する悪い評価やコメント・レビューを削除してもらう方法

《Amazon購入者ページから悪い評価の削除依頼をする方法》

（1）該当商品のレビュー一覧を開く

（2）該当レビューの下にある「レポート」を選択

（3）次のページで「送信」ボタンを押せば完了です。

《Amazonセラーセントラルから悪い評価の削除依頼をする方法》

（1）Amazonセラーセントラルにログインし、右上のヘルプを選択

（2）「サポートを受ける」画面で「または、メニューで問題を閲覧する」をクリックします。

（3）「商品、出品情報、または在庫」メニューから「商品のレビュー」を選択し、内容を記入して送信

Amazonが、商品の評価として不適切なレビューと判断するのは、以下のようなケースです。なぜ不適切かを具体的に示すことが、削除依頼を受け付けてもらう秘訣なので、冷静に指摘を行いましょう。

《Amazonが不適切とするカスタマーレビュー》

商品により直接的または間接的な金銭的利益が発生する人物によるレビュー
金銭を受け取ってのレビュー
商品の所有者、著者など密接で個人的な関係があると認められた人物によるレビュー
製品製造者が購入者と偽ってのレビュー
同じ商品に対しての複数回に渡るレビュー
競合他社に対しての批判的レビュー
製造者の家族が投稿する高評価レビュー
ゲーム用の特典を受け取って投稿されるそのゲームのレビュー
購入者が商品の代金を返金してもらうことを約束したうえでのレビュー
自分の作品の高評価レビューと置き換えに投稿される、別のアーティストの作品に対するアーティストによる高評価のレビュー
医薬品ではないのに医薬品的な効果効能を投稿する
食品について健康保持の増進効果や容貌に変化を与えるなどの投稿をする

Amazonに悪いフィールドバック・レビューを取り消してもらえなかったときの対処法

Amazonに悪い評価の削除依頼をかけても対応してもらえなかった場合、購入者に直接削除依頼をするほかありません。削除依頼の仕方や削除依頼文を作るコツを紹介しますので、参考にしてください。

Amazonで悪い評価の削除依頼メッセージを購入者に送る方法

（1）Amazonセラーセントラルにログインし、注文メニューから「注文管理」を選択

（2）注文の詳細ページから、購入者名をクリック

（3）購入者へ連絡をするフォームが開いたら「その他」を選択して、メッセージを入力して送信する

Amazonでは購入者への連絡は、評価管理、返品管理、Amazonマーケットプレイス保証申請の管理、マーケットプレイス・メッセージ管理からも同様に行えます。

Amazonで購入者へ悪い評価の削除依頼をする時に記載するべき内容－1～2の低評価がついた場合

1～2の低評価かつAmazonに削除依頼をしても通らない場合というのは、出品者側に非があるケースが多いです。そのため、「申し訳ない」という態度を示し、低姿勢で削除の協力をお願いする形となります。記入するべき点は以下のとおりです。

（1）購入してもらったことに対するお礼

まずは、購入してもらったこと、数あるAmazonのショップの中から自分のショップを選んでもらったことに対するお礼を述べます。

（2）迷惑をかけた点に対する謝罪と説明

次に、選んでもらったにもかかわらず期待に応えられなかったことを謝罪し、必要であればなぜそのような事態が起こったのか説明しましょう。

あまり長々と説明をすると言い訳がましくなるので、簡潔に、相手が納得することを目的とした書き方にしてください。

（3）今回の不手際に対するお詫び内容を記載

「返品は必要ないので返金させていただきたい」「欠品していると報告を受けた商品が手元にあるので、すぐに発送する」など、出品者側がとる対応を記載します。

（4）評価の削除を依頼する

お詫び対応をとることによって取引内容が変わるので、Amazonでの評価をつけ直してほしい旨を記載します。「評価の削除・修正を確認次第のお詫び対応とする」もしくは「すでに対応したので、もし可能ならば評価の削除・修正をしてもらいたい」と伝えましょう。

成功率としては、前者のほうが確実ですが、購入者を怒らせることにもなりかねないため、状況を判断して上手に対応してください。

（5）評価の削除方法を説明する

購入者は面倒だと思った時点で、対応をやめてしまいます。やり方を調べさせることが無いよう、メッセージ内にAmazonでの評価の削除方法を記載しておきましょう。

購入者へ削除依頼をする時に記載するべき内容－特に問題点なく3の評価がついた場合

Amazonで3の評価がつく場合というのは、特に問題点もなく、中間評価としてつけられてしまうことがあります。そのため、「Amazonでは問題がない場合4～5の評価をつけることになっている」という話をし、レビュー削除の協力をお願いする形となります。記入するべき点は以下のとおりです。

（1）購入してもらったことに対するお礼

まずは、購入してもらったこと、数あるショップの中から自分のショップを選んでもらったことに対するお礼を述べます。

（2）Amazonの評価システムに対する説明

Amazonでの評価は、購入者側の判断材料として重要な役割を果たすこと、3は低評価に値するので特に問題点がない場合4～5の評価をつけることが慣例になっていることを説明します。

（3）不満点があれば教えてほしい旨を記載

不備があったせいでの評価3だとしたら対応させていただきたい、と寄り添う姿勢を見せましょう。

（4）評価の削除を依頼する

特に問題点はなく、中間という意味で評価をつけたのであれば、今後の購入者のためにも評価をつけ直してもらいたいと提案します。

（5）評価の削除方法を説明する

購入者は面倒だと思った時点で、対応をやめてしまいます。レビュー削除のやり方を調べさせることが無いよう、メッセージ内にAmazonでの評価の削除方法を記載しておきましょう。

メッセージを送ったあとは、こまめに返信の確認をすること

送ったメッセージに対して返信があった場合、すぐに対応しましょう。また、返信がなくとも対応してもらえた場合は、約束した対応を即座にとることやお礼メッセージを送ることが大切です。

Amazonではより多くの購入者に評価を書いてもらうよう誘導することも大切

全体の評価数が少ない状態で低評価を付けられるとダメージが大きいことは、前述したとおりです。全体の評価数が増えれば、1つ低評価をつけられたくらいでは星の数や評価パーセンテージに大きな影響が出ることはありません。

Amazonはできるだけ良い評価を多くもらうことができれば、営業が安定するのです。一般的に購入者の1割程度が出品者評価をしてくれると言われていますが、積極的に働きかけ、より多くのレビューを書いてもらいましょう。

以下にレビューをもらうための方法を挙げるので、できそうなものから始めてみてください。

《購入者からレビューをもらうための方法》

レビューを書いてほしいというメッセージカードを商品に同梱する
レビューを書いてほしいという依頼メールをAmazon経由で送る

《良い評価をもらうためにできること》

出品者ページや出荷メールに記載されている日時よりも、早めに商品が到着するよう発送する
丁寧な梱包で発送する
検品をダブルチェック体制にする
問い合わせには迅速に対応し、必要があれば返金対応にも応じる
クレームが多い出品コメントは内容を見直す

迅速な発送が難しい場合、FBAを利用するという手もあります。FBAを利用すれば、発送に関する低評価は削除依頼で消してもらうことが可能なので、良い評価のみ残すことが可能です。

また、「説明と違う商品が届いた」という理由での低評価が多い場合、出品コメントの見直しをすることも効果的です。「傷がまったくない」として出品していたものを、「細かな傷・よごれがありますが、使用に問題ありません」に変える、「Amazonのコンディションガイドラインに従って出品しています」というコメントで出品するなど、評価の統計を取りつつ工夫してみましょう。