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Amazonで低評価レビューをつけられた際の削除依頼方法

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Amazonには、商品に対する評価と出品者に対する評価をつけられるシステムがあります。なんとなく評価が高いほうが良いだろうとは思うものの、なぜ評価が高いほうが良いのか?評価が高いメリットと低い評価をつけられるデメリットは何なのか?を説明できる人は少ないものです。

この記事では、Amazonで高評価をもらう必要性と、悪い評価をもらった際の削除依頼の方法について解説します。Amazonが削除依頼に応じてくれなかったときの対処法も紹介していますので、Amazonマーケットプレイス出品者の人は参考にしてください。

Contents

Amazon内2種類のの評価システムを解説

悪い評価の削除依頼の説明をする前に、評価の種類を理解しておかなければなりません。ここでは、Amazon内に存在する2種類の評価システム「出品者評価」と「カスタマーレビュー」について、解説していきます。

それぞれの重要性、自分が気をつけなければいけないのは片方なのか両方なのか、考えながら読んでみてください。

出品者に対する評価

出品者に対する評価は、出品者のプロフィールページに飛ぶことで、誰でも閲覧できる評価です。

「フィードバック」という表示で星5つ満点で評価されます。コメントも書き込むことができるので、「配送が遅かった」「梱包が雑だった」など具体的にどの点を指した評価かが一目瞭然になっています。

良い評価とされるのは4と5で、中間地点である3は悪い評価として見られる場合が多いです。

出品者評価が低い場合、Amazonから「パフォーマンスが悪い」と評価され、出品に制限がかかる・アカウント停止されるなどの不利益が生じます

出品者は、サービス向上に努める他、購入者に評価依頼をかけるなど、積極的に良い評価を書いてもらう働きかけをすることが大切です。

《出品者評価投稿までの手順》

(1)Amazonアカウントにログイン後、「注文履歴」を選択

(2)該当商品の「出品者を評価」を選択

(3)星とコメントで評価し、投稿します

手順からもわかる通り、実際にAmazonで該当出品者から商品を購入した人以外は、書き込みができない仕様になっています。また、注文後90日以上経過した場合も、出品者評価はできません。

商品に対する評価

出品者評価に対して、こちらは商品そのものの評価です。カスタマーレビューと表示されるもので、「どの店から購入しようか」ではなく「どの商品を購入しようか」悩んでいる人にとって、とても参考になる部分です。星5つ満点での評価で、コメントが書き込める仕様になっています。

多くの出品者は仕入れた商品を販売しているだけなので、商品に悪い評価をつけられたところで直接的な不利益は起こりませんが、商品を独占販売している・自社製品を売っている場合には気にしなくてはいけない評価です。悪い評価を減らし、良い評価を増やすよう働きかけることが売上増加につながります。

また、多くの出品者は直接的な不利益は起こらないと書きましたが、該当商品の売れ行きが下がることは覚悟しなくてはいけません。特定の商品に頼って収益を上げている場合、カスタマーレビューも、やはり軽くは見れない存在です。

《カスタマーレビュー投稿までの手順》

(1)レビューを書きたい商品の詳細ページを開く

(2)カスタマーレビュー下にある「カスタマーレビューを書く」を選択

出品者評価と違い、Amazonで商品を購入していない人でも書き込み・投稿できるようになっています。

良い評価を集める必要性

ここでは、なぜAmazon内で良い評価を集めるべきなのか、理由を2つ解説します。

出品者評価が高いとアカウントの健全性が上がる

Amazonでは、購入者の満足度を上げるため、出品者を6つの指標でチェックしています。これが「アカウントの健全度」と呼ばれるもので、評価が下がる、つまり健全度が下がると、出品制限やアカウント停止などに繋がるのです。Amazonで出品者として売上を上げていくならば、健全度は高いに越したことはありません。

6つの指標には、

  • 注文不良率
  • キャンセル率
  • 出荷遅延率
  • 追跡可能率
  • 期日内配送率
  • 返品の不満足度

があります。この中で、評価と密接に関わってくるのが、注文不良率です。

注文不良率とは、過去60日間の合計注文数に対して「低い評価が付けられた」「Amazonマーケットプレイス保証が使われた」割合を指します。

注文不良率が1%を超えると、アカウント停止になる恐れがあるので、出品者は低い評価が付けられる事態を避けなくてはいけません。

逆に、良い評価を付けてもらえればアカウントの健全性が上がります。そのため、良い評価を集める必要があるのです。

カスタマーレビューの評価が高いと、売上が伸びる

Amazonで商品を購入するとき、多くの人はカスタマーレビューを参考に購入する・しないを判断しています。カスタマーレビューが高いほど売上が高いのは当然と言えるでしょう。例を挙げてみますね。下記の商品A・B・Cは、値段、性能ともに同レベルです。

  • 商品A-カスタマーレビュー星3
  • 商品B-カスタマーレビュー無し
  • 商品C-カスタマーレビュー星4.5

この場合、一番売れ行きが良いのはC、次にAです。ただ、星1つ違うだけで売上が40%下がることもあるほどなので、この差は大きいといえます。

カスタマーレビューの数が少ないほど、1つの評価の重みは大きくなります。100件中1件の悪い評価なら影響は少ないですが、数件しかレビューがないところに星1が1件でもついてしまえば、星の数の平均値はガクンと落ちるからです。

利益を上げるためにも、稼ぎ頭となる商品のカスタマーレビューは、高評価を維持する必要があります。

悪い評価をもらった時に削除する方法

Amazonで悪い評価をもらうときというのは、こちらに非があるときだけとは限りません。ライバル業者が嫌がらせで悪い評価をつけてくることもありますし、購入者側の勘違いで悪い評価をつけられてしまうこともあります。

ここでは、正当性にかける低評価をつけられた場合の対処法を紹介します。

悪い評価をつけられるケース

悪い評価をつけられるケースは様々ですが、よくあるケースを紹介します。

・出品者に非がある

商品説明と違う商品を送ってしまった、発送が遅くなってしまったなど、出品者に非があって悪い評価をつけられるケースです。

この場合、購入者には非がないので、Amazonへ削除依頼をかけても却下されることが多いです。誠実な対応をとり、購入者自身に評価を削除して貰う必要があります。

・ただ悪口を言いたいだけ

商品の状態が悪いなどクレームを入れるにも関わらず、返品・返金を申し出ても断られる、商品の状態を写真で送ってほしいと言っても断られるなど、評価の正当性が確認できないケースです。

この場合、Amazonへ削除依頼をかければ対応してもらえることが多いので、状況を説明しましょう。

・返金対応をしたにも関わらず、悪い評価をつけられた

商品に不備があり、返金や交換を受けたにもかかわらず、低い評価をつけられるケースです。

まずはAmazonに、適切な対応をとったにもかかわらず低評価をつけられた旨説明して削除依頼をかけます。却下された場合には、購入者と直接やり取りをして削除してもらうようお願いするしかありません。

的はずれな出品者評価は、すぐに削除してもらえる

大前提として、出品者に対する評価とは、商品の梱包の丁寧さ、発送までの時間、出品時の説明と商品の状態が一致しているか、問い合わせに対する対応は丁寧か、などの観点において評価されます。次の2つのケースは的はずれな評価として、Amazonに削除依頼を申し込めるケースです。

Amazon.co.jpが発送をした商品に対する、発送についての評価

出品者は、FBAサービスを利用することによって、商品の保管・梱包・発送・問い合わせを対応をAmazonに委託することができます。この場合、発送について責任をおっているのはAmazonなので、依頼すれば即削除してくれる案件です。

・商品自体に関する評価

出品者の対応や商品の保管状況ではなく、商品の性能など本来カスタマーレビューに書くべき内容で悪い評価をつけられることがあります。この場合も、評価する相手が間違っているため、削除依頼ですぐに対応してもらえます。

出品者に対する悪い評価をAmazonに削除してもらう方法

(1)セラーセントラルにログインし、「パフォーマンス」から「評価」を選択

(2)評価一覧が表示されたら、削除したい評価のアクションタブを開き「評価の削除を依頼する」を選択

Amazonでは、下記のいずれかに当てはまる場合削除すると発表しています。

  • コメントの中に卑猥または冒とく的な言葉が含まれている
  • コメントの中に個人情報が含まれている
  • コメントが商品レビューに終始する
  • コメントの内容がAmazonから出荷した注文に関するもの

上記に当てはまらないときにも、Amazon側が不適切な評価であると判断すれば削除してもらえるので、気になる評価があれば依頼をかけてみましょう。

ちなみに、評価が送信されてから90日が経過したコメントについては、削除依頼がかけられないので注意してください

商品に対する悪い評価をAmazonに削除してもらう方法

《Amazon購入者ページから削除依頼をする方法》

(1)該当商品のレビュー一覧を開く

(2)該当レビューの下にある「違反を報告」を選択

(3)レポートを押して、詳細を記入

《Amazonセラーセントラルから削除依頼をする方法》

(1)Amazonセラーセントラルにログインし、「 プログラムポリシー」を選択

(2)お困りですか?内の「問い合わせる」を選択

(3)「購入者からの評価を管理する」を選択

(4)「出品、商品情報、ファイルアップロード」内の「商品のレビュー」を選択して、内容を記入して送信

Amazonが、商品レビューとして不適切と判断するのは、以下のようなケースです。なぜ不適切かを具体的に示すことが、削除依頼を受け付けてもらう秘訣なので、冷静に指摘を行いましょう。

《Amazonが不適切とするカスタマーレビュー》

  • 販促目的のレビュー
  • 金銭を受け取ってのレビュー
  • 製品製造者が購入者と偽ってのレビュー
  • 同じ商品に対しての複数回に渡るレビュー
  • 競合他社に対しての批判的レビュー
  • 製造者の家族が投稿する高評価レビュー
  • 誹謗、中傷、いやがらせ、脅迫、扇動、卑猥、わいせつ、またはみだらなレビュー
  • 個人情報を含むレビュー
  • Amazon以外のリンクを含むレビュー

Amazonに悪い評価を削除してもらえなかったときの対処法

Amazonに削除依頼をかけても対応してもらえなかった場合、購入者に直接削除依頼をするほかありません。依頼の仕方や依頼文を作るコツを紹介しますので、参考にしてください。

購入者にメッセージを送る方法

(1)Amazonセラーセントラルにログインし、注文メニューから「注文管理」を選択

(2)注文の詳細ページから、購入者名をクリック

(3)購入者へ連絡をするフォームが開いたら、件名を選択し、メッセージを入力して送信する

購入者への連絡は、評価管理、返品管理、Amazonマーケットプレイス保証申請の管理、マーケットプレイス・メッセージ管理からも同様に行えます。

購入者へ削除依頼をする時に記載するべき内容-1~2の低評価がついた場合

1~2の低評価かつAmazonに削除依頼をしても通らない場合というのは、出品者側に非があるケースが多いです。そのため、「申し訳ない」という態度を示し、低姿勢で協力をお願いする形となります。記入するべき点は以下のとおりです。

(1)購入してもらったことに対するお礼

まずは、購入してもらったこと、数あるショップの中から自分のショップを選んでもらったことに対するお礼を述べます。

(2)迷惑をかけた点に対する謝罪と説明

次に、選んでもらったにもかかわらず期待に応えられなかったことを謝罪し、必要であればなぜそのような事態が起こったのか説明しましょう。

あまり長々と説明をすると言い訳がましくなるので、簡潔に、相手が納得することを目的とした書き方にしてください。

(3)今回の不手際に対するお詫び内容を記載

「返品は必要ないので返金させていただきたい」「欠品していたと報告を受けた商品が手元にあるので、すぐに発送する」など、出品者側がとる対応を記載します。

(4)評価の削除を依頼する

お詫び対応をとることによって取引内容が変わるので、評価をつけ直してほしい旨記載します。「評価の削除・修正を確認次第のお詫び対応とする」もしくは「すでに対応したので、もし可能ならば評価の削除・修正をしてもらいたい」と伝えましょう。

成功率としては、前者のほうが確実ですが、購入者を怒らせることにもなりかねないため、状況を判断して上手に対応してください。

(5)評価の削除方法を説明する

購入者は面倒だと思った時点で、対応をやめてしまいます。やり方を調べさせることが無いよう、メッセージ内に評価の削除方法を記載しておきましょう。

購入者へ削除依頼をする時に記載するべき内容-特に問題点なく3の評価がついた場合

3の評価がつく場合というのは、特に問題点もなく、中間評価としてつけられてしまうことがあります。そのため、「Amazonでは問題がない場合4~5の評価をつけることになっている」という話をし、協力をお願いする形となります。記入するべき点は以下のとおりです。

(1)購入してもらったことに対するお礼

まずは、購入してもらったこと、数あるショップの中から自分のショップを選んでもらったことに対するお礼を述べます。

(2)Amazonの評価システムに対する説明

Amazonでの評価は、購入者側の判断材料として重要な役割を果たすこと、3は低評価に値するので特に問題点がない場合4~5の評価をつけることが慣例になっていることを説明します。

(3)不満点があれば教えてほしい旨記載

不備があったせいでの評価3だとしたら対応させていただきたい、と寄り添う姿勢を見せましょう。

(4)評価の削除を依頼する

特に問題点はなく、中間という意味で評価をつけたのであれば、今後の購入者のためにも評価をつけ直してもらいたいと提案します。

(5)評価の削除方法を説明する

購入者は面倒だと思った時点で、対応をやめてしまいます。やり方を調べさせることが無いよう、メッセージ内に評価の削除方法を記載しておきましょう。

メッセージを送ったあとは、こまめに返信の確認をすること

送ったメッセージに対して返信があった場合、すぐに対応しましょう。また、返信がなくとも対応してもらえた場合は、約束した対応を即座にとることやお礼メッセージを送ることが大切です。

より多くの購入者に評価を書いてもらうよう誘導することも大切

全体の評価数が少ない状態で低評価を付けられるとダメージが大きいことは、前述したとおりです。全体の評価数が増えれば、1つ低評価をつけられたくらいでは星の数や評価パーセンテージに大きな影響が出ることはありません。

できるだけ良い評価を多くもらうことができれば、営業が安定するのです。一般的に購入者の1割程度が出品者評価をしてくれると言われていますが、積極的に働きかけ、より多くのレビューを書いてもらいましょう。

以下にレビューをもらうための方法を挙げるので、できそうなものから始めてみてください。

《購入者からレビューをもらうための方法》

  • レビューを書いてほしいというメッセージカードを商品に同梱する
  • レビューを書いてほしいという依頼メールをAmazon経由で送る

《良い評価をもらうためにできること》

  • 出品者ページや出荷メールに記載されている日時よりも、早めに商品が到着するよう発送する
  • 丁寧な梱包で発送する
  • 検品をダブルチェック体制にする
  • 問い合わせには迅速に対応し、必要があれば返金対応にも応じる
  • クレームが多い出品コメントは内容を見直す

迅速な発送が難しい場合、FBAを利用するという手もあります。FBAを利用すれば、発送に関する低評価は削除依頼で消してもらうことが可能なので、良い評価のみ残すことが可能です。

また、「説明と違う商品が届いた」という理由での低評価が多い場合、出品コメントの見直しをすることも効果的です。「傷がまったくない」として出品していたものを、「細かな傷・よごれがありますが、使用に問題ありません」に変える、「Amazonのコンディションガイドラインに従って出品しています」というコメントで出品するなど、評価の統計を取りつつ工夫してみましょう。

評価とコメントが一致しない場合はAmazonに依頼をかけることで削除してもらえる

時折、「受け取った商品の状態は出品者の説明どおりでしたか?」の欄が「いいえ」になっているにも関わらず、送った商品の状態は説明どおりだった、というケースが起こります。これば、購入者が、商品レビューと出品者評価を混同して認識していた場合に起こるトラブルです。

「記入されたコメントが商品レビューに終始する」「出品コメントとの差異が確認できない」などと状況を報告して、Amazonに評価を削除してもらいましょう。

悪質な商品レビューの削除方法

Amazonで出品をしていると、「あきらかに悪意を持って低評価をつけられる」という状況に遭遇することがあります。ここでは、悪質な低評価レビューをつけられた際の削除依頼方法を解説します。

悪質低評価レビューとは

Amazonでは、商品ページに評価とコメントが表示され、購入する際の参考になるよう配慮されています。

商品レビューのガイドラインとして「販促目的のレビュー」を禁止していますが、悪質低評価レビューは販促目的の高評価レビューの逆バージョンというわけです。

同ガイドラインにて、競合他社による批判的レビューも禁止されている行為ですので、ガイドラインに抵触していることさえ認められれば削除依頼は通ります。

悪質低評価レビューの削除依頼方法

Amazonセラーセントラルにログインし、規約・ガイドラインを選択し、Amazon出品サービス宛に問い合わせをすることで削除依頼をかけることができます。

件名は記述式でなく選択制になっているので、「商品レビューへのお問い合わせ」を選びましょう。

削除依頼時に気をつけるポイントと効果がないこと

依頼の際には客観的に、ガイドラインに違反している点を報告しましょう。Amazonガイドラインをよく確認して、正当性がない、営業妨害・誹謗中傷レビューだと説明することが大切です。

Amazonの削除依頼を通す方法を調べると、出品者が試した様々な方法がヒットしますが、近年削除依頼が通りにくくなったと言われており、効果が低いものも多いです。しつこく問い合わせをして、反対にAmazonから目をつけられることがないようにしてください。

《あまり効果がないと言われる削除依頼方法》

・夜中に削除依頼をする

以前は「夜中はAIが対応しており、削除依頼が通りやすい」という噂がありました。しかし近年では送信日時による対応の差は見られません。

・複数回削除依頼を送る

「担当者が時間によって変わることで、審査に差が出るのでは?」と考えられた方法です。ネットでは、20回以上送っても削除してもらえなかったという声があり、効果は低いといえるでしょう。

商品の出品を取り下げる

今まで積み上げた良い評価やSEO評価を無にしてしまうため、最終手段として実行するべき方法です。

低評価が付いたまま出品を続けることと、一度出品を取り下げて再出品することを天秤にかけ、利益が上がる方を選択しましょう。くれぐれも、判断は慎重に行うようにしてください。

まとめ

一番大切なことは、低評価をつけられないように、商品の検品や梱包、発送等をしっかり行うことです。しかし、中には防ぎようのない状況もあり、競合他社から嫌がらせ的に低評価をつけられてしまうこともあります。

そのような時、削除依頼をかけられることを知っていれば、適切な対応が可能です。自分に非がない場合には、Amazonに削除依頼をかけるだけですぐに解決できるものも多い、ということをぜひ覚えておいてください。

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