物販

Amazonから出荷遅延の警告メールが来たときの対処法&購入商品が発送されないときの対処法

Amazonに出品する際、出荷が遅れたり出荷通知を忘れたりすると、出荷遅延の警告メールが届きます。出荷遅延には正しく対処しないと、アカウント停止処分を受けるリスクもあります。

逆に、Amazonから仕入れる際も、出荷遅延が原因で商品が届かないといったトラブルがしばしば起こります。その場合は、こちらからメールや電話で問い合わせないと発送されずに終わることもあります。

今回は、Amazonの出荷遅延に関する諸々のトラブルとその対処法について解説します。

Amazonの出荷遅延リスクと対処法

Amazonでは、注文済みの商品を出荷予定日までに発送しないと出荷遅延扱いになります。

仮に発送していたとしても、出荷通知を忘れていると出荷遅延とみなされます。

Amazonで出荷遅延のリスク

出荷が遅延するとアカウントの評価が下がります。アカウントの評価が低いとカートボックスにも表示されにくくなります。出荷遅延を繰り返して遅延率が4%を超えると、アカウント停止処分の対象にもなります。

また、出荷が遅れると購入者から頻繁に質問が寄せられるようになります。原則として購入者からの質問には24時間以内に返信しなければいけません。多くの質問に対応できず、返信遅延率が10%を超えると、これまたアカウント停止処分の対象となります。

Amazonで出荷遅延にならないようにする方法

出荷遅延を防ぐ一番簡単な方法は、お届け予定日を遅めに設定しておくことです。Amazonのお届け予定日は出荷作業日数と配送日数によって決まります。配送にかかる日数はこちらでコントロールできないため、出荷作業日数を長めに設定しておきましょう。

商品の在庫がない・商品が破損したなどのトラブルで出荷できそうにない場合は、出荷予定日前にキャンセルすることで出荷遅延を回避できます。ただし、出品者都合の注文キャンセルもアカウント評価を下げてしまいます。キャンセル率が2.5%を超えるとアカウント停止処分が課される可能性があります。

Amazonで出荷遅延したときの対処法

出荷遅延した場合はどうしようもありません。「他にもたくさんの商品を出品し、出荷予定日前に発送する」を繰り返して、出荷遅延率を下げていきましょう。

FBAは出荷通知不要

ここまでは自分で発送する場合の話をしてきましたが、FBA発送の場合は出荷通知は必要ありません。

FBA(fulfillment by Amazon)とは、Amazonの物流拠点であるフルフィルメントセンター(FBA倉庫)に商品を事前に納品しておくことで、商品の管理・注文処理・配送・返品を全てAmazonが代行してくれるサービスのことです。

ただし、FBAを利用するには注文前にFBA倉庫に商品を納品しておく必要があります。注文発生後に納品することはできません。

予約販売のAmazon出荷遅延トラブル

出荷遅延となるのは基本的には出品者のミスが原因ですが、たまにAmazon側のミスで出荷遅延扱いになることがあります。

Amazonの予約販売で出荷遅延

例えば、Amazonのシステムエラーが原因で、予約販売商品の注文開始日が発売日前になってしまい、出荷遅延の警告メールが送られてきたというケースが報告されています。

発売日前に商品を入荷することは基本的にできないため、出荷遅延と言われても出荷のしようがありません。このようなケースでは、きちんとAmazon運営に抗議する必要があります。

Amazonの出荷遅延で必要な証拠

ただし、予約注文開始日の設定が自分のミスで起こったわけではないことを証明するには証拠が必要です。

こういったトラブルに備えて、日頃から出品画面のスクリーンショットを証拠として保存しておきましょう。証拠があれば、Amazon側も早く非を認めて対応してくれます。

Amazonの出荷遅延には強めに抗議

証拠を準備したら、すぐさまAmazonテクニカルサポートに問い合わせましょう。メールの文面は丁寧かつ強気に書きましょう。例文を以下に挙げておきます。

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◆タイトル;【重要】至急対応お願いいたします。

担当者様

至急対応していただきたい案件があります。

本日、御社から下記メールが届きました。

【出荷遅延警告メール】

しかし、この商品は~日発売の予約商品であり、まだ発売されていません。

そのため、当方は予約注文開始日を~日に設定して出品いたしました(証拠写真を添付いたしましたので、ご確認ください)。

にもかかわらず、予約注文開始日がX日となっています。

これは一体どういうことでしょうか。

出荷遅延はパフォーマンスに影響を与えることから、しかるべき対応をよろしくお願いいたします。

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Amazonの出荷遅延の対応

通常はAmazonに問い合わせてから1~2日経たないと返信が来ませんが、きちんと証拠を揃えて強めに抗議すれば、大体半日以内に返信が来ます。

返信メールの文面には、「システム上、出荷予定日の変更や出荷遅延率の数値の変更はできません。しかし、今回は弊社のシステムエラーが原因であるため、担当者には出荷遅延としてカウントしないように伝達いたしましたのでご安心ください。」といった記述があることがほとんどです。

しかし、これで安心してはいけません。なぜなら、一度出荷遅延としてカウントされたら、システム上Amazonがそれを取り消すことができないからです。担当者が配慮するというのはあくまで口約束にすぎず、何の保証もありません。

購入者へのキャンセル依頼

しかし、一つだけ出荷遅延のカウントを消す方法があります。それは、購入者に注文をキャンセルしてもらうことです。

購入者に電話やメールで問い合わせてお願いしてみてください。

Amazon発送の商品が出荷遅延で届かない

ここからは、Amazonで仕入れを行う場合の出荷遅延トラブルについて解説します。

まずは、Amazon発送の商品が届かない場合の対処法を説明します。

配送状況の確認

商品が届かない場合は、まず配送状況を確認しましょう。

Amazonの注文履歴を開いて、該当商品の「配送状況を確認」ボタンをクリックしてください。

すると詳しい配送状況を確認できます。

配送状況のステータスは、以下の順に切り替わっていきます。

  1. 注文済み
  2. 出荷準備中
  3. 発送済み
  4. 輸送中
  5. 配達中
  6. 配達完了

Amazonが販売・発送する商品の場合は、原則として、支払いが完了し発送の条件が整ってから48時間以内にステータスが「発送済み」に切り替わります。

発送済みの場合は、配送業者とお問い合わせ番号が表示されているはずです。配送業者のホームページで荷物を追跡するとより詳しい状況を把握できます。

未発送の原因

商品が48時間経っても発送されない場合は、以下のような原因が考えられます。

(1)ステータスが反映されていない

一番多いのは、Amazonのシステムエラーなどが原因でステータスが更新されていないケースです。この場合は、配送状況のステータスが出荷準備中のまま商品が配達されたりします。システムに問題がなくても、情報が更新されるまで1日、2日かかる場合もあります。

(2)在庫切れ

注文時は在庫ありと表示されていても、それは最新情報が反映されていなかっただけで、実は在庫切れだったというケースもあります。その場合は、商品を取り寄せるのに時間がかかるため、発送が遅れます。

(3)支払いが完了していない

支払い方法としてコンビニ決済や銀行振込などの先払い決済を選択した場合、支払いが完了しない限り商品は発送されません。そして、未払いのまま支払い期限が過ぎると注文がキャンセルされ、結果として注文履歴が消えてしまうことがあります。

また、クレジットカード払いを選択した場合も、カードの期限が切れていたり、入力したカード情報に間違いがあると支払いが完了せず、注文がキャンセルされることがあります。

キャンセルも可能

発送されていないどころか、配送状況が出荷準備中にすらなっていない場合は、注文をキャンセルすることもできます。

注文履歴一覧画面を開き、キャンセルしたい商品の「商品をキャンセル」というボタンをクリックしてください。

キャンセルする商品にチェックを入れたら、キャンセル理由を選んで「キャンセルリクエスト」をクリックしてください。

これで注文をキャンセルすることができました。5分以内にAmazonから注文キャンセルの確認メールがくるはずです。

「商品をキャンセル」ボタンが表示されていない場合は、すでに出荷準備に入ってしまっているため、注文履歴からのキャンセルはできません。

Amazonへ出荷遅延の問い合わせ

商品を早く受け取りたい場合は、Amazonのカスタマーサービスへ問い合わせましょう。

問い合わせ方法はチャット(AI)もしくは電話の2種類があります。
まずはチャットで問い合わせてみるのをおすすめします。内容を入力すると、AIが自動的に問題解決の方法を提示してくれます。

カスタマーサービスのページに「今すぐチャットをはじめる」というボタンがあるので、そこをクリック。スマホによる認証を経て、チャット画面へと移ります。

さらにサポートが必要な場合は電話での問い合わせも可能です。

「Amazon.co.jpからお電話いたします」をクリックしてください。

まず、「1お問い合わせの種類を選択してください」で「注文について」を選択してください。そして「他の注文を選択」をクリックして、問い合わせたい注文をクリックしてください。

次に「2お問い合わせ内容を選択してください」で、「商品のお届け、受け取りについて」を選択してください。

最後に「電話」を選択してください。

Amazonへ出荷遅延を問い合わせるメリット

商品がなかなか発送されない場合でも、しばらく待っていれば発送されることがほとんどです。そのため、わざわざ問い合わせなくても普通は問題ありません。

しかし、Amazonへ問い合わせた方が配送の手配がいつもよりスピーディーになります。また、在庫切れの場合は、急いで商品を取り寄せてくれます。

問い合わせた結果、別の配送業者に荷物を渡してしまったなど、Amazon側に不備があった場合は、お詫びとして数百円分のクーポンやポイントが付与されることもあります。Amazonプライムの会員期間が終了する間際のタイミングで問い合わせると、ポイントやクーポンの代わりに、お詫びとして会員期間が1ヶ月延長されたというケースも報告されています。

問い合わせないデメリット

逆に問い合わせないと、商品が発送されないままで終わる可能性もあります。また、プライム会員期間延長やポイント付与といった恩恵は、購入者側から問い合わせないともらえません。

Amazonマーケットプレイス出品者の出荷遅延

Amazonではなく、マーケットプレイス出品者が販売している商品が届かない場合は、対処法が少し異なります。

Amazonマーケットプレイス出品者への出荷遅延問い合わせ

まずは、Amazon発送の場合と同様、注文履歴から配送状況を確認してください。

その結果、荷物の追跡ができず、注文もキャンセルできない場合は、出品者に直接問い合わせましょう。

注文履歴の「注文に関する問題」というボタンをクリックしてください。

すると、以下のような画面になるので、「荷物が届いていません」を選択してください。

これで出品者に連絡が行くので、返信を待ちましょう。返信がない場合は、出品者プロフィールのページに記載されている電話番号に直接連絡しましょう。

Amazonマーケットプレイス保証の申請

マーケットプレイス出品者と連絡がつかない場合は、Amazonマーケットプレイス保証を利用しましょう。

Amazonマーケットプレイス保証とは、マーケットプレイス出品者から購入した商品が届かない、もしくは届いた商品に問題があるにもかかわらず、出品者が返金・返品に応じない場合にAmazonが返金してくれる制度です。保証される金額は最大30万円までです。

Amazonマーケットプレイス保証を申請する前は、必ず出品者に連絡を取る必要があります。そして、出品者から2日以上返信が無い場合にのみ申請できます。また、お届け予定日から3日以上経過してからでないと申請できません。そして、申請できるのはお届け予定日最終日から90日後までです。

保証の申請方法を説明します。注文履歴を開いて、該当商品の「マーケットプレイス保証を申請」というボタンをクリックしてください。

ボタンが表示されていない場合は、Amazonのカスタマーサービスから問い合わせましょう。

問い合わせ方法はチャット(AI)もしくは電話の2種類があります。

まずはチャットで問い合わせてみるのをおすすめします。内容を入力すると、AIが自動的に問題解決の方法を提示してくれます。

カスタマーサービスのページに「今すぐチャットをはじめる」というボタンがあるので、そこをクリック。スマホによる認証を経て、チャット画面へと移ります。

さらにサポートが必要な場合は電話での問い合わせも可能です。

「Amazon.co.jpからお電話いたします」をクリックしてください。

まず、「1お問い合わせの種類を選択してください」で「注文について」を選択してください。そして「他の注文を選択」をクリックして、問い合わせたい注文をクリックしてください。

次に「2お問い合わせ内容を選択してください」で、「商品のお届け、受け取りについて」を選択してください。

最後に「電話」を選択してください。

 

申請するとAmazon運営が事実確認のため調査を開始します。調査には大体1~2週間かかります。事実確認が取れると、マーケットプレイス保証が適用されて返金されます。申請後の進捗状況は、注文履歴の「注文に関する問題」をクリックすると確認できます。

Amazonマーケットプレイス保証は、申請さえできれば大体返金されます。ただし、申請回数があまりに多いと悪質ユーザーとみなされ、今後保証が利用できなくなる可能性があります。注意してください。

未発送が多い悪徳業者の見分け方

商品価格が定価より異常に安い、悪い評価や不自然な評価が多いといった特徴のあるマーケットプレイス出品者は、未発送や出荷遅延のトラブルが多い傾向にあります。

特に海外発送の業者には注意が必要です。

商品が海外から発送されるかどうかは、Amazonの商品ページを見ても書かれていないことがほとんどです。

しかし、「新品の出品」や「中古品の出品」をクリックして出品者一覧を表示させると、それぞれの出品者の発送元(国名)を確認できます。

あとは出品者ページから確認する方法もあります。商品ページの右側に「この商品は◯◯が販売、発送します」という記載があるので、販売元の名前をクリックしてください。

すると出品者プロフィールのページが開きます。「特定商取引法に基づく表記」の下に、販売元の住所・電話番号・名前が表記されています。住所が日本語じゃない時点で、海外の出品者と断定できます。

海外の出品者が一概に悪いとは言いませんが、日本国内の出品者と比べるとトラブルが多いと言わざるを得ません。

Amazonで出荷遅延のトラブルは多い

Amazonを利用していて一番多いトラブルは発送遅延や未発送です。

出品する際は必ず出荷予定日前に発送しましょう。逆にAmazonで仕入れる際に発送遅延トラブルに遭った場合は、きちんと問い合わせて抗議しましょう。

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