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「配達完了の通知は来たのに荷物が届いてない!」ときの対処法

AmazonをはじめとするECサイトで買った商品が届かなかったことはないでしょうか?荷物の未着は頻繁に起こることではありませんが、実際に起こると焦ってしまうものです。

そこで、この記事では、Amazon等で購入した商品の配送状況が「配達完了」となっているのに実際には荷物が届いていないときの対処法についてお伝えします。せひ参考になさってください。

商品未着をAmazonのカスタマーサービスに問い合わせるケース

最初にご紹介する実例は、Amazonで注文した商品が届かなかったケースです。

配送状況は注文履歴から確認する

Amazonの配達状況は、注文履歴から確認できます。

配達状況を確認すると、郵便受けに入れたことになっていたりします。マンションの場合、玄関ドアの郵便受けだけでなく、マンションの入り口にも郵便受けがあることが多いはずです。問い合わせをする前に、まずはどちらかの郵便受けに荷物が置かれていなか確認しておきましょう。

また、こういった場合は、注文履歴の「配送状況を確認」をクリックすると、もっと詳しい状況が見られます。

さらに、配送業者が書かれた下にある伝票番号をクリックすると、以下のような詳細画面を見ることもできます。

Amazonカスタマーサービスに連絡

「誤配されたかな?」と思ってAmazonのカスタマーサービスに問い合わせる人は多いことでしょう。しかし、Amazonで問い合わせ先を探すのは少し面倒なので、ここでご紹介しておきます。

Amazonにログインしたら、ページの一番下までスクロールしてください。「ヘルプ&ガイド」という項目のところにある「ヘルプ」をクリックします。

切り替わった画面をスクロールしてください。そうすると、「トピックから探す」という大見出しがありますので、「問題が解決しない場合は」にカーソルを合わせ、表示されたメニューから「カスタマーサービスに連絡」を選んでください。

現在ではチャットボットという、チャット用ロボット(AI)が初期対応をしてくれます。「今すぐチャットをはじめる」をクリックしましょう。

質問内容を選択したり、質問を書き込んだりします。チャットボットで対応できない場合は、人間の担当者に繋いでくれます。

Amazonの対応

以下のAmazonのヘルプ&カスタマーサービスにもあるとおり、配送商品未着のケースでは、先に配送業者に問い合わせるのが望ましいようです。

参考:「配達が完了しました」となっているが、届かない商品を見つける

ただ、いきなりカスタマーサービスに問い合わせを行ったとしても対応してもらえる可能性はあります。

カスタマーサービスに問い合わせると、不良品の場合は返品・交換の手続になりますが、未着の場合は返金となります。商品が必要な場合は、再購入することになります。

また、Amazon以外の出品者が販売するマーケットプレイス商品の場合は、返品や返金の交渉は出品者と行うことになります。出品者が対応してくれない場合は、Amazonマーケットプレイス保証という制度を利用すれば返金してもらうことはできます。詳細は、以下のヘルプトピックを参照してください。

参考:Amazonマーケットプレイス商品の返品・返金

参考:Amazonマーケットプレイス保証

荷物が届いていないのに、「配達完了」になる4つのパターン

荷物が届いていないのに配達完了となるのには、以下の4つのパターンが考えられます。

間違った住所に誤配された

1つ目は、誤配です。誤配は基本的に配達員のミスなので、荷物を受け取る側では対処のしようがありません。

配送先となる住所を間違って記載したり、マンション名を省略したりしてしまうと、誤配が起こりやすくなります。配送先となる住所は正確にかつ詳細に書くようにしましょう。

届け先の選択を間違えた

Amazonや楽天市場のような通販サイトでは、配送先住所を複数登録しておくことができます(自宅と職場等)。

この配送先住所の選択を間違えると、他の住所に配達されてしまいます。

同居人が受け取っている

これは、正確には「届いていない」場合ではありません。自分が留守の間に家族などの同居人が受け取っていたというものです。

このパターンは結構発生します。ショップや配送業者等に問い合わせる前に、同居人に対して、荷物を受け取った覚えがないか、必ず確認するようにしましょう。

データが誤って入力されてしまった

本来は配達済みではないのに、配達済みというデータのみ入力されてしまったケースです。

特に、マンションなどの集合住宅に荷物を配達する際、配達員がデータ入力を先にまとめて済ませてから郵便受けに荷物を入れたり、先に配達を済ませてからデータ入力を最後にまとめてやったりすると、入力されたデータと実際とがズレることがあるようです。

ネコポスの未配達をヤマト運輸に問い合わせるケース

次は、配送業者(ヤマト運輸)に問い合わせを行うケースを見ていきましょう。

ネコポスを利用した場合を想定します。ネコポスは、全国一律料金で配達できる便利なサービスで、荷物はポスト(郵便受け)に投函されます。

郵便受けに配達されるサービスなので、先ほどと同様、問い合わせる前に玄関ドアの荷物受けとマンション入り口の共有スペースにある郵便受けを確認するようにしてください。

サービスセンターに電話をする前に

ヤマト運輸の場合、問い合わせはサービスセンターに行うことになります。

電話する前に必要な情報をメモしておくと、問い合わせがスムーズに進みます。必要な情報としては、伝票番号、配達先の住所・氏名、連絡先電話番号等があります。

サービスセンターへ問い合わせ

サービスセンターに問い合わせると、配達を担当したドライバーに確認した上で折り返し連絡してもらえます。連絡があるまで、少し待ちましょう。

なお、サービスセンターの電話番号、受付時間は以下のFAQに記載があります。

参考:荷物の配送状況を調べる(確認・追跡)することはできますか?

荷物が届いていないのに配達完了になる原因

前述のとおり、荷物が届いていないのに配送状況が「配達完了」になる原因の一つに、データ入力を一括して行っているというものがあります。

ネコポスのような在宅・不在に関係なく配達が済むタイプのサービスでは、配達を先に済ませて、一気にデータ入力したほうが効率的です。郵便受けに荷物を入れるごとにデータを1件入力するのは、どう考えても面倒です。そのため、まとめてデータ入力を行うこと自体は仕方がないと言えるでしょう。こういったケースもあるので、配達完了になっているのに荷物が届いてない場合は、早めに問い合わせるようにしましょう。

データ入力が間違っていただけの場合は、倉庫やトラックの中に荷物が残っているはずなので、すぐに再配達してもらえるでしょう。

ネコポスの荷物が誤配されたケース

データ上の問題ではなくて、荷物が実際に誤配されてしまう場合もあります。

ネコポスのようなサービスは、不在時にも荷物を配達してもらえるので便利です。ただ、不在中に配達される予定の荷物が実際に配達されたか否かを不在中に確認することはできないので、荷物の未着が発生していた場合、問い合わせが遅れる可能性があります。問い合わせが遅れると荷物が見つかりにくくなるので、注意が必要です。

ネコポスのサービス内容について

ここで、ネコポスについて少し説明しておきます。ネコポスで送られた荷物は郵便受けに届きます。料金は上限385円の全国一律となっています。上限というのは、契約内容によっては割り引かれることもあるということです。

一部地域を除いて翌日には配達されますが、日付指定はできません。サイズに規定があり、縦横は角A4サイズ(縦31.2cm以内、横22.8cm以内)まで、厚さは2.5cm以内、重さ1kg以内です。

基本的に法人か個人事業主でなければ利用できませんが、ヤマト運輸と契約しているフリマサイト・オークションサイトの出品者も利用できます。

参考:ヤマト運輸:ネコポス

ネコポスの利便性

ネコポスは配送料が安いので、荷物を送る側にはメリットが大きいサービスです。配送料を購入者が負担することになっている場合は、荷物を受け取る側にとっても送料は安い方がいいですし、ネコポス指定にすると送料無料というショップもあります。

また、不在でも荷物が郵便受けに配達されるというのも、忙しい人にはメリットです。再配達してもらうよりも荷物も早く受け取れます。

サービスセンターに問い合わせ

ネコポスで送られてくる予定の荷物が届かない旨をサービスセンターに問い合わせると、ドライバーに確認が行われるのは先ほどと同じです。この時点で、配達したときの状況がドライバーの記憶に残っているなら、荷物を回収・再配達してもらうことも比較的簡単です。ただ、問い合わせまでに間隔が空くと、ドライバーの記憶も定かではなくなります。問い合わせはできるだけ早めに行いましょう。

問い合わせる前に数日様子を見るという人もいるかもしれませんが、配送状況が配達完了になっている場合は後から荷物が届く可能性は低いので、早めに問い合わせるのが正解です。

ネコポスの補償について

荷物が破損・紛失した場合、ネコポスでは1個につき上限3,000円まで補償してくれます。

宅急便なら30万円、宅急便コンパクトなら3万円まで補償してもらえるので、十分な補償を望むなら、これらの配送方法を選んでおきましょう。

下記のFAQも確認しておいてください。

参考:「ネコポス」の荷物の紛失・破損に対する補償はいくらですか?

自分の元に他人宛の荷物が届いたら

自分の郵便受けに他人宛の荷物が届いていたら、正しい住所まで届けてあげるという人もいるかもしれません。しかし、ヤマト運輸が配送した荷物であれば、本来はヤマト運輸のセールスドライバーかサービスセンターに連絡するのが正しい対処方法です。

誤配の事実を連絡したほうが今後のサービス向上につながると思われますので、誤配はヤマト運輸に連絡するようにしましょう。下記のFAQにも記載がありますので参照してください。

参考:自分宛ではない荷物が届いた場合、どうしたらいいですか?

ネコポスを利用する際の注意点

ネコポスを利用する際の注意点を見ておきましょう。

ポストに入れる配送方法にはリスクがあります。なくなったら困る荷物を送る際は、ネコポスは利用しないようにしましょう。金銭的な補償も3,000円までです。高価な品物は送ってはいけません。

配達完了の通知が来たら、できるだけ速やかに郵便受けを確認しましょう。未配達の連絡をする場合も、できるだけ早い方が確認がスムーズにいきます。

しかし、ネコポスは特に危険な配送方法ではありません。実際にトラブルになる可能性は低いですし、万が一トラブルになった場合でも、サービスセンターの人やドライバーが丁寧に対応してくれます。

未着の荷物について郵便局に問い合わせるケース

最後にご紹介するのは、ゆうパケットで配送された荷物が届かず、郵便局に問い合わせるパターンです。

ゆうパケットは、郵便ポストに投函された荷物を郵便受けに配達するサービスです。ネコポスに似ていますが、荷物を差し出す際に郵便ポストへの投函が可能なところが便利です。特に、家の近くに宅急便を出せるコンビニなどがない人にとっては重宝します。送った荷物の追跡も可能で、配送状況は以下のように表示されます。

運賃は、荷物の厚さに応じて3段階で設定されています。厚さ1cmまでは250円、2cmまでは310円、3cmまでは360円で、重さは1kgまでです。軽い荷物を安く送れるサービスですが、補償は付いていません。

ネットを使うか、最寄りの郵便局に問い合わせ

ゆうパケットが届かない場合は、郵便物の調査制度が使えます。最寄りの郵便局に問い合わせるか、ネットで調査の申し出を行います。郵便局のホームページには、以下のようなQ&Aが掲載されています。

参考:届くはずの郵便物や荷物が届きません。どこに問い合わせたらいいですか?

ネットで申し込む方が手軽でいいという人も多いでしょうが、調査の申し出を行うには差出人の住所氏名などを記載する必要があるためちょっと面倒です。そのため、最寄りの郵便局に問い合わせた方が早いかもしれません。

電話で問い合わせて事情を説明すると、色々と調査をしてくれます。例えば、マンションの隣の部屋の住民に問い合わせたり、同じ敷地に何棟も建物があるマンションの場合は、別の棟の同じ部屋番号の住民に問い合わせたりといった具合です。

荷物が見つかる場合も

調査依頼後、通常はだいたい3日くらいすれば荷物は見つかります。

しかし、誤配された荷物が必ず見つかるとは限りません。そのため、紛失・誤配されたら困る荷物は、送料は高くなりますが、ゆうパックなどの直接手渡しされる配送方法を使って送るようにしましょう。

ゆうパケットを利用する際の注意点

郵便受けに配達するサービスの場合は、配達の確実性はどうしても劣ります。

ゆうパケットの場合は補償もないので、荷物が出てこなければ諦めるしかありません。

送料が安く便利なサービスですが、紛失したら困るものは送らないようにしましょう。

荷物が届かなくても諦めない!

配達完了になっている荷物が実際には届いてない場合の対処法について解説しました。

荷物が届かなくても、調査を依頼すれば見つかることもありますし、金銭的な補償が受けられる場合もあります。

配達完了になった荷物が届いていないときは、泣き寝入りするのではなく、サービスセンターなどに問い合わせてみてください。