大量販売されていないハンドメイドや珍しいビンテージものが手に入るECモールのEtsy（エッツィー）。ショップの数は200万店を超え、アクティブユーザーは世界に3700万人いるといわれます。
日本語対応もされているので、購入はもちろん、世界中に自分のハンドメイド作品を知って欲しい、という人にとっても使いやすいECプラットフォームです。
ただ、越境ECである以上、避けて通るのが難しいのがお客様とのトラブルです。特に「注文したのに届かない」「荷物を開けたら壊れていた」といった苦情は決して珍しくありません。こんなことがあると、慣れないうちはどうしてもあたふたしてしまうでしょう。
そこで今回は、Etsyで出品・購入する時のトラブルの対処法や心構えについて詳しくご紹介します。ぜひ参考にしてください。
Etsyで出品した際のトラブルと対処法
まず初めに、Etsyで出品した際にありがちなトラブルとその対処法について具体的にご紹介しましょう。
ケース1. 荷物が届かない
まず、もっともよくあるのが、送った荷物が届かない、というトラブルです。
世界のどこにもないあなたのオリジナルハンドメイド作品を見つけた海外のお客様にとって、心待ちにしている商品が届かないというのはとても残念なことでしょう。同時に、心を込めて作ったハンドメイド作品が届かないというのは、作り手のあなたにとっても辛いことのはずです。
よって、「荷物が届かない」というメールが届いたら、できるだけ速やかにトラッキング（追跡）情報を確認して、発送した日時や現在のステータスなど、可能なかぎり詳しい情報を返信しましょう。
ケース2. 返送される
次によくあるのが、送った商品がそのまま返送されてしまうパターンです。その理由としては、「住所がわからなかった」「保管期間の超過」といったものが大半です。
この場合は、すぐに返送の事実をメールでお客様に伝えて、その意向を尋ねましょう。
確認すべきことは「再発送する」か「送料のみ、こちらが頂いて返金する」かのどちらかです。
もし、再発送を希望された場合は、念のためもう一度送り先を確認してから発送するようにしてください。
返金を求められた場合は、PayPalを使えば簡単に手続きできます。
ケース3. 住所変更を求められる
ごくまれにですが、途中で住所変更を求められるケースもあります。
発送する前なら住所を変更して送るだけなので、問題ないでしょう。
しかし、すでに発送してしまった場合でも、郵便局のEMSであればトラッキングシステムがあるので便利です。もし、まだ荷物が国内にある場合なら住所変更に応じてもらえる可能性が大きいので、一刻も早く発送を依頼した郵便局に連絡を入れましょう。
ケース4．サイズや色が違う
これはEtsyに限ったことではありませんが、サイズや色違いの商品が届いたと連絡が来ることはよくあることです。
そのため、Etsyでショップを開く際は、返品や交換についての条件をサイト上に明記しておくのがおすすめです。特にファッションアイテムを扱う場合は、サイズやカラー違いへの対処方針も書き添えておくと、いざトラブルが起きた時でも交渉がしやすくなります。
Etsyで購入した際のトラブルと対処法
続いては、先ほどとは逆に、Etsyで商品を購入した場合のトラブルとその対処法についてご紹介しましょう。
商品が届かない時にまずすること
注文した商品が、届かないときにまず行うことは、ステータスの確認です。
Etsyのプロフィール画面で購入履歴から該当する商品のステータスを確認しましょう。
すると「すでに発送された」か「まだ発送されていない」かのどちらかがわかります。
発送されている場合は、トラッキングボタンが表示されていれば、具体的に追跡できるので試みてください。ただし、トラッキングボタンが見当たらないケースもあり、この場合はつぎの方法（次章で解説）を試すしかありません。
また、ハンドメイドが多いEtsyのショップにありがちな特殊事情で、注文を受けてから一つずつ作り始めるケースや、中には「〇人待ち」という場合もあります。その場合は、注文しても数週間～数か月待ちということもあるので、よくサイト内の説明を見直してください。
また、発送されていてもステータスに反映されるのに時間がかかるケースもあるので、待てるならサイトをまめに確認しながら様子を見るのも一つです。それでも納得がいかなければ、次のステップに進みましょう。
出品者に問い合わせる
上記のようにトラッキングしたり、発送に要する時間を確認したりしてみたにもかかわらず、荷物が届かない原因がわからない場合は、直接出品者に問い合わせてみましょう。
その際は、購入履歴画面のステータス下にある「ショップに連絡」を使ってください。
Etsyに協力を求める
直接出品者に問い合わせてもらちが開かない場合は、Etsy当局に協力を求めましょう。
正式にクレームを申し入れる場合は、専用のページで出品者と交渉することになり、出品者はこれを無視できません。もし、対応しなければ、出品者のアカウントがはく奪される恐れがあるからです。
クレームは、購入履歴の画面から申し入れます。
商品情報の「商品のレビューを残す」の下の「注文した商品が届いてません」をクリックしましょう。
そして画面の誘導にしたがって、表示される届け先に間違いがないかを確認し、クレームの内容を入力します。
これでも解決しなければ、Etsy当局が本格的に解決のために動いてくれます。
Etsyの返品・返金について
Etsyで商品が届かない場合の対処法について解説しましたが、それでも解決しない場合はどうしたらよいのでしょうか。
その具体的な方法を、返品・返金について知っておくべきポイントとともに解説します。
Etsyに直接問い合わせる
Etsyでは、荷物が届かない場合に限らず、どうしても解決しない問題があったり、対処方法がわからなかったりする場合には、直接問い合わせることができます。
下記のURLからログインして具体的に相談しましょう。
参考：Etsy
返金を受ける方法
出品者から返金を受けたいときは、サイトにログインしたうえで購入履歴から返品したい商品の横にある「注文のヘルプ」を選びましょう。
そして「セラーにメッセージを送る」を選んで、ボックスのなかに返金を希望する旨を入力して出品者に伝えてください。
返金要求の前に確認すること
意外に思うかもしれませんが、Etsyでは出品者がポリシーとして返品や返金に応じる旨をうたっていない限り、返品等の要求には応じなくてよいことになっています。
よって、購入手続きを始める前には、その出品者のポリシーに目を通し、特に返品や返金の条件を確認しておく必要があります。返品・返金の条件が明確でない場合は、注文するか否かを慎重に判断したほうがよいでしょう。
海外の出品者相手の商売はいろいろあって当然！
Etsyでは世界中のユーザーから注文が舞い込みます。国籍も文化も違うため、なかには無理難題を押し付けてくるケースも起こります。
そんな時の対処方針や心構えについてお伝えしましょう。
お客様を信じよう
Etsyのお客様は海外の方がほとんどです。しかし、注文を受けるたび、いちいち何かトラブルを起こさないかとお客様を疑っていては身が持ちませんし、セラーとしての喜びもなくなってしまいます。
それよりも、Etsyのお客様だからハンドメイドやビンテージ品を愛する心根の優しい方に違いない、と信じる方が得策です。
そして、どんなことでも丁寧に応対しよう、という心構えで臨むのが余計なストレスを抱え込まないための秘訣です。
対話が大切
Etsyでセラーをしていると、「まだ届かない」「壊れていた」「数が足りない」といったメッセージだけでなく、「商品が入っていなかった」といったまゆつばもののメッセージが届くこともあるでしょう。
このようなメッセージが送られてくると、「そんなはずはない！」と短気を起こしてしまうかもしれません。しかし、まずは冷静になることが大切です。そのうえで、誠実な対話を心がけてください。
具体的には、まず「これらからトラッキングするのでしばらくお待ちください」とか「たしかに〇個お送りしたはずですが、もう一度確認させてください」といった文面でできるだけ早くレスポンスを返すことです。
そのうえで、相手の言い分をしっかりと聞き取りつつ、こちらの言い分を丁寧にかつ根気よく説明してください。そうすれば相手も冷静に対応してくれるようになりますし、結果としてレビューでの高評価につながることもあります。
文化的背景の異なる人々との取引を成功させるには対話が大切です。誠実な対話を意識していれば深刻な事態を招くことはほとんどなくなりますので、Etsyでセラーをするのであれば、対話を重視する姿勢で臨みましょう。
トラブルにも誠実に対応する
繰り返しますが、Etsyの利用者はEtsyの世界観やコンセプトを支持する人たちですから、心が広い方や生産者を応援したいというスピリットを持った方も大勢います。
トラブルがあっても常に誠実に対応するように心がけていれば、このような人たちが購入者となった場合に、逆に助けてもらったり、追加注文を受けたりすることもあります。したがって、対話を大切にするとともに、トラブルが発生した場合でも誠実に対応するように心がけましょう。
海外に商品が届かないときは？
Etsyに限らず、海外に商品を発送しても届かない、という問い合わせやクレームが入ることはよくあります。
その際に、どのようなことに注意して対処すべきか、さらに掘り下げてお伝えしましょう。
そもそも商品が届かない責任は誰にあるの？
「商品が届かない」と言われたときの最終的な責任は出品者側にあると心得ておきましょう。
もちろん詳しく調べれば、運送会社による紛失・誤配のケースもあります。しかし、だからといってそのまま責任を押し付けてほったらかし、というわけにはいきません。
出品者としての責任をまっとうし、結果としてお客様が納得する形で決着させることが必要です。その心構えが持てない場合は、出品そのものを見直してください。
届かない場合のチェック事項
「荷物が届かない」という連絡が来た場合は、すぐに以下の3点を確認しましょう。
- トラッキングデータのステータス
- 発送日時
- 届け先の住所
以上の3点を確認すれば、大まかな原因がわかりますし、詳細は不明でもとりあえず発送日時だけでも相手に伝えられるようになります。
お客様の立場に立ってみよう
もし、心待ちにしていた商品が届かないとなれば、お客様はきっと残念だったり、悲しかったりするに違いありません。
そんな時にお客様が望むことは、間違いなく届くはず、という安心感です。したがって、お客様に安心していただくためにも、現在のトラッキング情報を伝えるなり、万が一の時はもう一度同じ商品を送る旨のメッセージを送るなりするようにしましょう。
アフターフォローも大切に
ECサイトのセラーがやってしまいがちなのが、注文を受けた時や発送後などに送るお礼メールをすべてテンプレートで済ませてしまうことです。
もちろん注文数が多ければ、今の時代、こうするより仕方がないかもしれません。
しかし、商品が届かないとか遅延したとかいう場合は、後日改めてその相手のために自身で考えた内容のお詫びとお礼のメッセージを送るべきです。お客様からすれば、そのようなサービスやアフターフォローも含めて商品である、ということを忘れないようにしましょう。
Etsyの特徴
最後にEtsyの商品に関する特徴についてご紹介しましょう。
商品数について
Etsyの商品数は、AmazonやeBayに比べると少ないかもしれません。しかし、全部で200万店舗、4500万点を超える商品がラインナップされています。色々あり過ぎて目移りするほどの出品点数です。
これだけ多くの商品が出品されていれば、自分好みの商品にきっと巡り会えることでしょう。
価格について
Etsyの商品価格は、ショップやカテゴリーによってさまざまです。なかには、素材や作りに凝っていたり、制作に何カ月もかかっていたりするものもあるので、それなりの値段がつくことはあります。
もちろん安価なものもたくさんあるので、ふところ具合と相談しながらショッピンを楽しむことができるでしょう。
商品の多様性について
Etsyには、とにかく日本では手に入らないようなユニークな作品、芸術性の高い作品、珍しいアンティークも出品されているので、ハマる人はとことんハマることでしょう。
まとめ
Etsyで起こりがちなトラブルについて、その具体的な対処法を中心にご紹介しました。
Etsyは、さまざまな種類のハンドメイド作品やビンテージ商品が数多く販売されている、ユニークで貴重なECサイトです。しかも日本語対応になっているので、とても使いやすいのが特徴です。
本当に多種多様な商品が販売されているので、お好みの商品やお気に入りのセラーを探してみるのも楽しいでしょう。もちろん自慢の一品があれば、自分がセラーになることも可能です。
ぜひ、Etsyを活用して、ワクワクに満ちた時間を過ごしてみてください。
