出品した商品を購入した人から「返品したい」とメッセージが来ると、焦ってしまいますよね。返品要求は、必ず受け入れなければいけないというわけではありません。理由によっては、拒否することも可能です。
この記事では、返品の問い合わせがあったときの対応手順や拒否するときのメッセージ例文、ペナルティの有無、トラブルにならないための対策を解説します。返品のやりとりをするときはトラブルになりやすいので、この記事を読んで状況を整理した上で、慎重に対応しましょう。
返品の問い合わせがあったときの対応手順
商品を「返品したい」と言われたときは、その理由を聞き取った上で対処すべきかどうか判断し、手続きを進めていきましょう。その手順を紹介します。
どちらに原因があるのかヒアリングする
商品の到着後にメッセージで返品希望の連絡がきたら、メッセージを無視するのではなく誠意を持って対応しましょう。メッセージを無視し続けていると、事務局から悪質性があると判断され処分を受ける可能性があります。
返品を希望する理由を詳細まで聞き、どちらに落ち度があるのか見極めることが大事です。この点を明らかにすることで、その要求を受け入れるべきか、受け入れる場合には送料をどちらが負担するのかなどを決められます。
例）靴を購入して「思っていた物と違ったので返品したい」場合
・サイズや商品の品番が説明文に書いてあるにもかかわらず、その内容を確認せず購入したのであれば、購入者に原因があるため応じる必要なし。
・説明文に記載しているサイズと発送した商品のサイズが異なっていたのであれば、出品者に原因があるため、応じなければいけない。
「返品したい」と言われたからといって、必ずしも言われた通りに対応する必要はありません。理由を詳しく聞いてから判断しましょう。
送料負担と配送方法を決める
どちらに原因があるのか明らかになったら返送するときの送料をどちらが負担するのか、配送方法をどうするのかを決めましょう。
【配送料の負担】
商品を送り返すときは取引とは別に送料を支払う必要があります。基本的には責任のある方が送料を負担するものです。購入者が負担する場合は「元払い」で、出品者が負担する場合は「着払い」で、それぞれ発送してもらうことになります。
【配送方法】
商品を返送するときに匿名配送は利用できません。購入者に住所を伝えて、その住所宛に商品を返送してもらうことになります。配送方法によって送料が異なるため、発送前に「宅急便」なのか「ゆうパック」なのかなど、配送方法をお互いの合意のもと決めておきましょう。そうすることで、出品者が送料を負担する場合おおよそ送料がいくらぐらいなのか把握でき、確実に受け取れます。また、商品が配送中に紛失しないように、念のため追跡機能をつけてもらっておくと安心です。
ただし、商品が安く送料の方が高くついてしまったり、サイズが大きくて送料が高額になったりする場合、お互いの同意があれば、商品を返さずに取引をキャンセルすることができます。このケースでは出品者に商品は戻ってこず、購入者に購入金額を返金することになるため、収益は得られません。
返送された商品を確認する
商品が戻ってきたら必ず中身を確認しましょう。まれなケースですが、商品の一部が抜き取られていたり、発送した商品とは別の物が返送されてきたりすることがあります。このような悪質なトラブルに巻き込まれないためにも、届いたらすぐに中身を確認し、付属品なども含め発送したものがすべて戻ってきているのか入念にチェックしてください。
万が一、商品の一部がなかったり別の物が返送されてきたりした場合には、手続きを進めずメッセージですべて返送してもらうよう伝えましょう。購入者と長期間連絡が取れない場合は、事務局に問い合わせるのも一つの方法です。
キャンセル申請をする
商品の中身を確認し、すべて戻ってきていることが確認できたら取引画面の一番下にある「この取引をキャンセルする」をタップしてキャンセル申請を行いましょう。
申請では、以下の項目を入力します。
・キャンセルの理由
・理由の詳細
なお、理由の詳細は入力した内容がそのまま購入者にも表示されるため、相手を不快にさせないよう丁寧に書きましょう。
この申請は、返品された商品が手元に届いてから行ってください。申請が完了してしまうと取引メッセージが使えなくなるため、不備などがあった際に購入者とのやりとりができなくなってしまいます。
申請後、購入者が内容を確認して同意すれば返品手続き完了です。
返品に応じなければいけないケース
原因が出品者にある場合は、返品の申し出を受け入れなければいけません。そのような必要があるケースを3つ紹介します。
商品の状態が画像や説明文と違った
購入者から「記載されていたサイズではないものが届いた」「新品と書かれていたが使用済みだった」など、出品したときの画像や説明文とは状態が異なるという理由で返品してほしいと言われることがあります。購入者に詳細をヒアリングして、出品者に落ち度がある場合は応じましょう。
こういったトラブルにならないように、出品するときにサイズを改めて確認し、商品の状態は正直に記載しましょう。詳しくは後述します。
配送中に破損した
配送中に商品が破損した状態で相手に届けられることもあります。このようなときは、メルカリ便であればメルカリの事務局が、メルカリ便以外であれば配送会社が補償対応をしてくれる可能性があるので、一度それぞれの会社に問い合わせてもらうよう案内しましょう。出品者側も発送する前に、商品が問題なく作動するか、記載している以外のキズや汚れがないかなどはチェックしておいてください。
前提として、配送中の破損を防ぐためには梱包がとても重要です。商品はプチプチなどで包み、多少の衝撃があっても傷まないようにしてください。また、ダンボールの中身に空間があると配送中に商品が動いて破損する可能性があるので、新聞紙などで空間を埋めてしっかり梱包しましょう。
違う商品を発送してしまった
出品者のミスで購入した商品とは別の商品を発送してしまった場合には、購入者にその旨を伝え商品を返送してもらいましょう。送料などはもちろん出品者負担です。
複数の商品をそれぞれ別のユーザーに発送するときは、商品を取り違えてしまう可能性があります。商品を複数発送するときは、必ず商品と送り状番号が一致しているか何度もチェックしてから発送しましょう。
返品を断るとペナルティの対象になる？
返品の詳細を聞くと、購入者の事情によるもので受け入れたくないケースもあります。こういった場合、断ると罰則や処分があるのか気になる方も多いのではないでしょうか。
返品には、ペナルティが発生するケースとそうでないケースがあります。それぞれどのようなケースか見てみましょう。
ペナルティがあるケース
利用規約には以下のように書かれています。
第11条第5項 キャンセル及び商品の瑕疵
「本サービスの利用にあたり、出品者及び購入者間の合意がある場合を除き、商品の注文後のキャンセルはできないものとします。 商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合、梱包の不備により配送時に商品が破損したなどの場合は出品者が責任を負うものとし、出品者の責任及び費用により、返金、商品の返品、修理、交換等の対応を行うものとします。」
利用規約に記載されているような理由で返品されるときは、出品者が責任を負う必要があります。断れば処分の対象になるかもしれません。どのよう処分を受けるのかは悪質性やトラブルの回数などによって事務局が判断することになりますが、一定期間の利用停止や強制退会になることもあり得ます。メルカリは1ユーザー1アカウントしか利用できないため、無期限の利用停止や強制退会になってしまうと二度とメルカリを利用できなくなってしまいます。
出品者に落ち度がある場合は、速やかに応じるようにしましょう。
参考：メルカリ利用規約
ペナルティがないケース
商品説明に書いてある他に故障や不備がなく、「不要になった」「サイズが合わなかった」など購入者の事情による返品のときは、応じなくても処分はありません。購入者の要求には応じない旨を伝えましょう。このときに、購入者の気持ちを逆撫でしないような伝え方をすることがとても重要です。
返品を断るときの伝え方
返品に応じないときはどのような伝え方をすればいいのか、悩む人も多いでしょう。断るときのメッセージの例文を紹介します。
メッセージ例文
【例文】
「◯◯さま、ご連絡いただきありがとうございます。
この度は、お手数をおかけして申し訳ございませんでした。
あいにくですが、◯◯さまにお知らせいただいた返品理由は◯◯さまの事情によるものかと存じます。
メルカリの利用規約では、ご購入者さまの都合による返品はできないと記載がございますため、こちらの返品については対応いたしかねます。
何卒ご理解いただけますよう、お願い申し上げます。」
取引メッセージでの文面は丁寧にしましょう。丁寧に対応することでトラブルを防げます。返品を申し出ているユーザーは、購入者の都合で返品ができないことを知らないのかもしれません。利用規約に記載があることを根拠として、対応できない旨を伝えましょう。この文面で納得するユーザーがほとんどですが、まれに納得せずトラブルに発展することもあります。暴言や脅しがあった場合には、自分で解決しようとせず、事務局に問い合わせてください。
返品トラブルを防ぐためにできる3つのこと
返品する・しないでやりとりを続けるのは面倒です。そもそもトラブルにならないためにできる対策を3つ紹介します。これらの対策を意識して出品しましょう。
説明文を詳細に書く
ユーザーは購入する前に説明文を読んで購入するかの判断をするため、詳しく丁寧に書きましょう。
【説明文に記載しておくと良い項目】
・商品名、ブランド名、品番
・購入時期（具体的な購入時期が分からなければいつ頃でもOK）
・色やサイズ
・商品状態（開封・未開封、キズ・汚れの有無、正常に作動するかなど）
・商品の保管状況（どのように保管していたか）
・ペットを飼っている、タバコを吸うなどの家庭状況
・付属品の有無 など
説明文にはできる限りわかることすべてを書いておきましょう。説明文を詳細に書いていれば、問い合わせが来たときに「読んでいない購入者が悪い」となるケースもあります。
わかりやすい写真を載せる
説明文だけではユーザーがわかりにくいこともあります。メルカリでは出品するときに写真を10枚まで掲載できるので、商品全体の写真だけではなくキズや汚れがある箇所などユーザーに伝わりやすい写真を掲載しましょう。
【掲載しておくとわかりやすい写真】
・キズや汚れのある箇所
・商品の品番がわかる箇所
・サイズがわかるタグ
・付属品の写真 など
説明文でキズがあると書いてもどのようなキズかユーザーには伝わりにくいものです。説明文に加えて「◯枚目の写真に該当箇所を載せています」と写真を掲載することでどのような傷があるのかわかるのでユーザーに伝わりやすくなります。購入者が「思っていたものと違う」とならないように、できるだけ写真は多く載せましょう。
メルカリ便を利用する
匿名配送以外の手段で配送すると、お互いの住所がわかるため購入者から一方的に商品が返送されてくるケースがまれにあります。そういったトラブルを防ぐためにも、配送方法は「らくらくメルカリ便」「ゆうゆうメルカリ便」のいずれかの配送方法にしましょう。
これらの配送方法は匿名配送なので、お互いの住所を知ることなく取引できます。返品したいときには取引メッセージでやり取りする必要があるため、事情をヒアリングして対応が可能です。
まとめ
この記事では、返品するときの対応方法や断ったときのペナルティの有無、メッセージ例文、トラブルを起こさないための対策について解説しました。
返品を受け入れるか否かは、理由をヒアリングしてどちらに落ち度があるのか見極めた上で判断することが重要です。出品者側に落ち度がなく、購入者のわがままによるものは拒否することができます。その際はトラブルに発展しないよう、丁寧に対応することを心がけましょう。
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