AliExpressのトラブルはOpen Dispute（紛争）で解決

2023年12月26日

AliExpress（通称アリエク）は、中国の巨大企業である阿里巴巴（アリババ）グループが運営しているECサイトです。日本でいうところのAmazonや楽天のようなものですが、その品揃えの豊富さと、中国の物価の低さからくる安さのため、世界中に利用者が存在しています。輸入ビジネスをするうえでの仕入れ先としても重宝します。

しかし、AliExpressには難点もあります。海外のECサイトであるがゆえに、商品が届かなかったり、あるいは届いた商品が破損していた、といったトラブルが起きる場合があります。日本人は、世界でも有数の安心・安定した通販システムに慣れているので、この点に対する抵抗感はひときわ強く、一種のカルチャーショックを受ける方も少なくありません。

AliExpressでは基本的に日本語は通じません。そのため、トラブルを解決しようと思っても、どうしたらいいか途方に暮れてしまいかねません。本記事では、このような場合のために用意されたシステムである”Open Dispute”と呼ばれる紛争のシステムについて、解説していきます。

AliExpress（アリエク）でOpen Dispute（紛争）を利用するのはこんな場合

AliExpressで商品を注文すると、それがあなたのもとに届くまで、AliExpressの通常の無料配送で1～2ヶ月はかかります。まずは焦らず、じっくりと到着を待つことが求められます。

しかし、そのようなAliExpressの通常のケースから逸脱しているのであれば、そのときは出品者に問い合わせをして状況を尋ねる必要が出てきます。まだ発送をしていないというのであれば発送を促すべきで、返金をお願いすべき状況も起こり得ます。

ただ、すべてのAliExpress出品者が快くこちらの要望に応じてくれるわけではありません。相手によっては、然るべき役割を果たそうとしないこともあります。

そのようなときに、保護期間内であれば使うことができるのが、紛争――Open Disputeという手段です。これを用いると、あなたと出品者とのあいだに、AliExpressの運営が入ってくれます。これにより、Open Dispute（紛争）を開始することで、揉め事が正当なかたちで解決されることになります。

具体的にどのような場合にOpen Disputeを使うべきなのか、みていきましょう。

【AliExpress Open Disputeを利用する状況】商品が届かない場合

上記で述べたとおり、AliExpressで注文した商品があなたのもとに届くまでには、通常1～2ヶ月という長い時間がかかります。これは無料配送を選んだ場合の話で、有料の配送であれば1週間程度で届くこともありますが、AliExpressの大きな魅力の一つが「安さ」なので、高額な有料配送を用いるかどうかは慎重になるべきところです。

それぞれの配送手段に応じた適切な期間を過ぎても、なお商品が届かない場合は、何らかのトラブルに見舞われた可能性を考えていかなければいけません。まずは出品者に対し、配送状況がどうなっているのかを問い合わせてみましょう。「配送のトラブルを出品者が解決することは不可能なのでは？」と思う方もおられるでしょうが、中国の場合、荷物が運送会社内でストップしており、出品者が催促することによってようやく動き出す、ということもあります。

また、追跡番号がわかっている場合には、運送会社に問い合わせることで、配送状況を教えてくれることがあります。荷物が現在どこにあるのかを知ることができれば、何日かおきに追跡することで、きちんと動いているかどうかがわかります。動きがあれば安心でき、動きがない場合には、それが運送会社への問い合わせをする根拠となります。

AliExpressの場合、発送から60~90日以内であれば、AliExpress宛にクレームを入れることが可能となっています。これは「保護期間」と呼ばれる期間ですが、荷物がなかなか届かない場合は、この保護期間の延長をAliExpressに申請しておきましょう。

そして、予定の期間を何日か過ぎてもまだ荷物が届かないときに、改めて出品者へ問い合わせをします。それでも埒が明かない場合に、Open Dispute（紛争）を開始する、つまり、Open Disputeの出番となります。

【AliExpress Open Disputeを利用する状況】違う商品が届いた・数が足りない場合

AliExpressの商品は一応届いたけれども、その内容が違っていた、という場合があります。サイズや色や数が違っているというだけならまだしも、完全にべつの商品が入っていた、ということもあるのです。日本では考えられないことですが、AliExpressを利用する際には、あらかじめ念頭に置いておくべき可能性です。

このような場合には、まずスマートフォンなどで荷物の中身を写真に撮り、出品者に報告しましょう。良心的な出品者の場合は、返品を求めること無く代品を送ってくれます。一方、対応の悪い出品者の場合、返送料をあなたが負担するかたちでの返品を要求してきたり、次回の注文において割引をする代わりに今回のことには目をつぶってくれ、と提案してきたりします。

AliExpressの出品者があなたに対して後者のような対応をしてきた場合には、AliExpress Open Disputeを利用しましょう。「きちんと対応してくれないならOpen Disputeをするぞ」という紛争を開始する意図を伝えましょう。Open Disputeというと脅しのようにも聞こえますが、正当な要求です。

AliExpressの出品者達は、Open Disputeによって出品者としての評価が下がることを恐れています。最悪の場合、出品者アカウントが停止してしまうこともあり得るからです。そのため、あなたがOpen Disputeをちらつかせることで、ほとんどの場合、対応はガラッと変わることになります。

【AliExpress Open Disputeを利用する状況】偽物が届いた、没収された場合

AliExpressのみならず、中国で販売されている「ブランド品」は、偽物の場合があります。そのため、中国からブランド品を購入しないようにするのが、基本的な自衛手段となります。

しかし、もしあなたがこのような事情を知らずに、ブランド品を銘打たれたものを購入してしまい、その結果として偽物が届いた場合には、その旨を出品者に報告しましょう。出品者は最初のうちは、本物だと言い張ったり、自分は知らないといった責任逃れの対応をしてくるかもしれません。そんな時はAliExpress Open Disputeを利用しましょう。Open Disputeを使えば、AliExpressの運営が間に入ってくれて、きちんとトラブルを解消してくれます。

税関で没収されてしまった場合も、心構えとしてはまったく同じです。本物だと思って購入したのに、実際には偽物だった、だから税関に没収された…という流れであるならば、あなたに非はありません。代品を送るよう求めても、恐らく出品者は本物のブランド品を持ってはいないでしょうから、この場合は返金を要求するのが得策です。出品者がそれに応じるならそれでよしですが、拒否してきた場合にはOpen Disputeの出番となります。

AliExpressのOpen Dispute（紛争）の注意点

「紛争」と聞くと、訴訟ですらあまり縁のない日本人にとっては、とても物騒なものという印象があるかもしれません。しかし、AliExpressにおけるOpen Disputeは、トラブルが発生したときに、それをいちばんきちんとしたかたちで解消するために用意されたシステムです。

むしろ、Open Disputeはあなたと出品者だけで泥沼の言い争いを続けるより、はるかに平和的な手段であると言えます。使うべきときには、積極的にOpen Disputeを使っていきましょう。

しかし、Open Disputeを使う際にも、いくつかの注意点があります。この項では、それを一つ一つみていきます。

AliExpressで発送されてから11日以降にOpen Dispute（紛争）できる

Open Disputeは、注文後すぐに使うことはできないようになっています。具体的には、商品が発送されてから11日が経たないと、Open Disputeを使うことができません。これまで述べてきたとおり、AliExpressの商品は発送から到着までに時間がかかるのが普通なので、11日以内にOpen Disputeに持ち込もうとするのは、焦りすぎだという運営側の判断でしょう。

AliExpressのOpen Dispute（紛争）には3〜20日かかる

Open Disputeを使ったことについて出品者に連絡をし、出品者が承諾をした場合には、返金の手続きが始まります。また、出品者が5日以内に返信しない場合にも、自動的に返金処理が行われます。これらの場合において問題が解決するまでの期間はケースバイケースですが、AliExpressの公式サイトには、だいたい3～20日で終わると記載されています。

ただし、出品者があなたの要求、つまり返金や代品の発送といったことを受け入れない場合には、再度Open Dispute（紛争）をすることになります。このOpen Dispute（紛争）でもなお問題が解決しない場合には、AliExpressのサービスチームに連絡をすることになります。このようなかたちで、運営があいだに入ってくれます。

AliExpressの出品者によってはOpen Disputeでも全額返金されない場合もある

Open Disputeは、トラブルを解決するための強力な手段ですが、必ずしも最初から全額が返金されるとは限らないことには注意が必要です。

まずは、あなたの希望額を提出します。もちろん普通は「全額」でしょう。それに対して、出品者が丁寧な返信をしてくれる場合には、そのまま両者のみで話をつけ、お互いに納得のいくかたちで終了できるよう努めるのがベストです。

しかし、Open Disputeで商品が破損していたのにまともに返金に応じてくれないなど、出品者の対応が悪く、話がまとまらない場合には、AliExpressのサービスチームに連絡をします。ここに至って、ようやく全額返金の機会に恵まれるわけです。

AliExpressの商品受け取り後Open Disputeする際、写真の添付が必要な場合もある

AliExpressの商品を受け取ったあとにOpen Disputeをする場合には、写真を添付することが必要となります。まだ商品を受け取っていない場合、つまり商品が届かないというトラブルの場合には、その必要はありません。

Open Disputeの写真のサイズは1MBまでとなっているので、大きすぎる解像度で撮影しないよう注意しましょう。【Delivery status】（配達状況）の質問に対し、「item received in part or whole」（商品の一部または全部が到着）と答えた場合には添付写真の枠が表示されます。

AliExpressでOpen Disputeする場合、英語のメッセージは簡潔に書く

AliExpressにおける事実上の公用語は、英語です。中国人出品者とも、英語でやり取りをすることになります。

つまり、出品者の側も、購入者であるあなたの側も、英語のネイティブではないわけです。このとき、回りくどい表現を使ったり、自分の主張を遠慮がちに抑えたりすると、相手に言葉がうまく伝わらず、余計なトラブルを巻き起こしかねません。

英語のメッセージを書くときには、伝えたいことを簡潔に、しっかりと書くようにしましょう。よほど暴力的な表現を使わない限り、最後に”Thanks”などをつけるだけでも、全体のニュアンスがだいぶ柔らかくなります。日本人はどちらかというと単刀直入な主張を苦手としていますが、英語のやり取りをするときには一種の開き直りが必要です。

AliExpressでOpen Disputeを申請する手順

初めてAliExpressで紛争という手段を用いるときには、多かれ少なかれ緊張するものです。しかし、手順どおりに進めていくことで、あなたが想像している以上に簡単に済んでしまうのが、AliExpressのOpen Disputeです。

以下でその手順を解説していきます。

AliExpressのOpen Dispute

AliExpressであなたが注文をした商品一覧の中から、紛争をしたい商品を選択します。下記の画像のように詳細を見ることができ、そこに”Open dispute”と書かれたボタンが配置されているので、これをクリックします。

質問に答える

次に表示された画面で以下のような質問と回答の流れがありますので、あなたの状況に合わせて進めていきます。

【Delivery status】
・item received in part or whole（商品の一部または全部が到着）
・item not received（商品が未到着）

今回は商品が到着した設定で進めますので「item received in part or whole」を選択します。

【Delivery status】こちらの項目は、先ほどの選択がそのまま表示されています。

【Please select a reason】（理由を選択してください）

【Select your application type】（申告する種類を選択）
・Return and refund（返品して払い戻し）
・Refund only（払い戻しのみ）

【Indicate a refund amount method】（払い戻しの金額を提示してください）

【Please confirm your return method】（返品方法をご確認ください）

【Provide more info (optional)】（詳細情報を入力してください）

【Upload a photo or video(optional)】（写真またはビデオをアップロードする）

これらすべてに回答し、「Submit」をクリックします。

相手の主張を聞く

AliExpressでOpen Disputeを申請すると、次に出品者の意見を聞くことになります。

ここで5日間、出品者が何も返答しなかった場合には、全額返金の処理が自動的に始まります。

出品者が返金に応じる以外の返答をしてきた場合、さらにお互いの意見を出し合うことになります。両者が納得するまで話し合うのが理想ですが、出品者があなたの要求を拒否した場合、大抵はもうそれ以上何も返答してきません。しかし、そうなったとしても簡単に主張を引っ込めないことが重要です。

同意に至らなければAliExpressが判断を下す

あなたと出品者の両者のみで合意に至らない場合には、AliExpressがの運営が最終的な判断を下します。たとえば、商品が届かなかったという主張をあなたがしている場合、荷物の追跡情報などを調べて、その主張が正しいかどうかを判断します。

AliExpressの判断により全額返金となった場合

一応、最後の時間切れが訪れるまで、あなたと出品者とのあいだに話し合う時間が確保されます。しかし、出品者が何を言ってきても黙っていれば、時間切れとなって返金処理が始まることがほとんどです。

ある程度の時間はかかってしまいますが、結果として、あなたが使ったクレジットカードに対して返金処理が為されます。返金処理された月にも、そのクレジットカードで何か支払っていた場合には、その金額と相殺されます。

信頼できる出品者から購入しよう

AliExpressでは、下記の画像のように、メダル→ダイヤモンド→王冠の順に、出品者の評価が高くなっています。

言うまでもなく、メダル1つの出品者から購入するよりも、王冠5つの出品者から購入するほうが、より安心して買い物を進めることができます。ただし、評価が高いほど金額も高くなる傾向があるので、信頼と金額のバランスをしっかり考えるようにしましょう。

Top Brandマークの有無

商品ページ、あるいはストアページに“Brand”と表記されている場合があります。これは、正規のブランド店、あるいはAliExpressの中でも特に評価が良いと認められた出品者であることの証となっています。こういった出品者は、まず間違いなく他の出品者よりも商品の品質や対応が良いので、安心して利用したい方は、この”Brand”表記があるかどうかをチェックするようにしましょう。