Amazonで出品をしていると、悪い評価をもらってしまうことやマーケットプレイス保証申請を受けてAmazonからの評価が下がってしまうことがあります。
この記事では、悪い評価をもらったときの対処法やAmazonマーケットプレイス保証申請の取り下げ方、購入者にメールが送れなかったときの対処法など、出品者の「困った」を解決する方法をお伝えします。
評価をもらうための手段と悪い評価をもらったときの対処法
Amazonの出品者評価の善し悪しによって、商品の売れ行きは左右されます。新品を売っている出品者であれば、評価はカート取得率にも影響を与えますし、中古出品者であっても、購入者は評価が高い店舗から買いたいと思うからです。
ここでは、評価をもらうための手段と、悪い評価をもらったときの対処法についてお伝えします。
評価数を稼ぐために評価依頼はするべきか
商品を購入してもらった際にお客様にお礼とともに評価をつけてもらうようお願いするメールのことを、評価依頼メールと呼びます。この評価依頼メールですが、送ったほうがアクションが返ってくる・評価数が増えるのは間違いありません。
新品を出品している人はとくに、良い評価が増えることによってカード獲得率の上昇も見られるため、積極的に活用していきたいところです。
問題点としては、悪い評価を書く場を与えてしまうことにもつながるので、良い評価をつけてくれるよう促すメール文にすること・悪い評価をもらうような運営をしないことです。
Amazonからも依頼メールが送られることは覚えておこう
実は、Amazonからも自動的に購入者へ評価依頼メールが送られています。
出品者から評価依頼メールを送った場合、Amazonからのメールとあわせて「2通の評価依頼メールが購入者に届いている」ということは頭に入れておきましょう。しかし、Amazonからのメールには必要最低限の内容しか書いていないため、出品者サイドとしては物足りない内容です。
出品者からも送ることで評価をもらえる確率が上がることは間違いありません。購入者にしつこいと思われることなく、自然に評価を書いてもらえるようメールテンプレートを作ると良いです。
評価依頼メールに書く内容と送付方法
【評価依頼メールを送る手順】
（1）Amazonセラーセントラルにログイン
（2）注文の中の「注文管理」を選択
（3）評価依頼メールを送りたい商品の注文番号をクリック
（4）「注文の詳細」画面の右上の「レビューをリクエストする」をクリック
⑸ そのままメッセージを送信することで、レビューリクエストを自動送信することが可能です。なお注文が届いてから5日から30日の期間でのみリクエストが可能です。
Amazonでは、上記の方法でレビューをリクエストすることを推奨していますが、購入者に直接メッセージを送ること自体は禁止していません。
そのため「注文管理」より個々の購入者名をクリックした先の画面で、個別に評価依頼のメッセージを送ることも可能です。
メッセージを書く際のポイントは、購入者目線に立って考えることです。Amazonの出品者評価は購入者にとってはメリットがなく、手間だけかかる作業ともいえます。自分の都合だけを押しつけた文章では、購入者の気分を害してしまうこともありますので注意しましょう。
「商品が無事届いたかどうか確認したいので、評価という形で連絡がほしい」と依頼すると、押しつけ感なく評価を獲得できるのでオススメです。購入者の反応を確かめながら、自分に合った評価依頼テンプレートを作り上げてください。
星4・5以外の評価をもらわないようにする
Amazonの出品者評価で「良い」とされるのは、星4と星5です。中間評価であるはずの星3は悪い評価としてみなされるため、いかに「星4・5以外の評価をもらわないか」が重要になります。
お客様の中には、3が悪い評価という意識がなく、可もなく不可もなくという意味でつけてしまうという人もいます。評価依頼メールにそれとなく、3は中間評価ではないということを記載しましょう。悪い評価をもらう行動をしないことはもちろん、商品に対する悪い評価を出品者評価としてもらった際には、Amazonに削除依頼をかけて高評価をキープすることが大切です。
悪い評価をもらったらAmazonに削除依頼をかける
悪い評価をもらってしまったら、Amazonに削除依頼をかけましょう。購入店舗と無関係の情報や商品に対するレビュー、Amazonが発送を行なう商品における発送に関するレビューなどは削除してもらえます。
【手順】
（1）Amazonセラーセントラルにログイン
（2） 「パフォーマンス」→「評価」より、削除したい評価の右側プルダウンで「削除依頼」を選択して削除を依頼しましょう。
（3）今回のレビューに当てはまる選択肢を選択して送信ボタンを押しましょう。
ちなみにAmazonでは、以下の条件に当てはまる場合に出品者評価を削除します。
- コメントに卑猥または冒とく的な言葉が含まれている場合。
- コメントに個人情報が含まれている場合。
- コメントが商品レビューに終始している場合
ただし評価管理からの削除依頼は90日以内にする必要があります。90日が経過すると、評価の削除はできなくなってしまいます。
なお「お問い合わせ」など、評価管理以外からAmazonサポートチームに連絡し、評価削除を依頼すると、アカウントが利用停止になることがありますので、上記以外の手段で評価削除をAmazonに依頼するのはやめましょう。
場合によっては購入者に評価削除依頼をかける
商品に対するコメントではない・特に問題がある文面ではないなど、Amazonに評価依頼をかけても対応してもらえないことがあります。そのようなときは、購入者に直接評価の削除依頼をかけてみましょう。こちらに不備があって悪い評価をもらったケースでも、こちらが誠実な対応をとれば応じてもらえる可能性は十分あります。
【手順】
（1）Amazonセラーセントラルにログインし、評価管理を開く
（2）削除依頼をかけたい注文番号を選択
（3）購入者に連絡のメールマークを選択
（4）件名を「評価リクエスト」にしてメッセージを記入後、送信
メールに書く内容は、どういった経緯で悪い評価をつけられたかによってきます。特段悪い評価でなかったにもかかわらず星3をつけられてしまった場合なら、「Amazonでは問題がなかった場合星4か5をつけてもらうようになっている」と説明すれば良いです。
こちらに不備があって悪い評価をつけられてしまった場合だと、誠実な対応とセットで「対応後に評価を改めてもらえるようなら削除をお願いしたい」と申し出ます。いずれにせよ、内容の変更・評価のつけ直しはできず、削除のみとなります。
商品レビューの削除依頼
出品者にとって、商品レビューも売上の増減に関わる大切な要素です。不適切な投稿で評価を落としてしまった場合、Amazonに削除依頼をかけましょう。
【手順】
（1）Amazonセラーセントラルにログイン
（2）ヘルプを選択
（3）ヘルプページ下部にある「サポートを受ける」を選択
（4）「Amazon出品サービス」を選択
（5）「商品、出品情報、または在庫」の中の「商品のレビュー」を選択
（6）メッセージテンプレートに沿って記入し、送信
重要なのは、「質問の内容」に書く内容です。
Amazonが禁止しているレビュー内容は消えやすい
Amazonコミュニティガイドラインには、以下に該当するレビューの投稿を禁止しています。
- 誹謗、中傷、いやがらせ、脅迫、扇動、卑猥、わいせつ、みだらな内容
- 憎悪や偏見
- プライバシーの侵害
- 個人情報の記載
- フィッシングやウイルスサイトへのリンク
- なりすまし
- 販促行為
- 営業妨害
ガイドラインにある通り、商品に対して必要以上に攻撃的な内容、感情的に暴言を書き綴られているだけのレビューは削除してもらえます。また、競合他社からの営業妨害が認められる場合にも削除依頼に応じてもらえますので、身に覚えのない低評価は恐れる必要ありません。具体的かつ冷静に、ガイドラインに抵触している点を指摘しましょう。
レビューが消えないとき
Amazonコミュニティガイドラインで禁止されているような内容のレビューでも、1回の削除依頼では対応してもらえないことがあります。削除依頼が通るまで、根気よく送り続けてみましょう。
サクラレビューとは
口コミ代行・レビュー投稿バイトなどで検索をかけると、求人とともにさまざまな情報が出てきます。
Amazonでもサクラレビューすなわち販促目的のヤラセレビューは横行していて、ガイドラインの禁止事項として掲載されるほどです。サクラレビューは、実際の商品の善し悪しを判別できなくされてしまうので、購入者にとってもまっとうな経営をしている出品者にとっても困る存在です。
ここでは、サクラレビューがどうやって集められるのか、見分けるにはどうすれば良いのかを解説します。
サクラレビューの集め方
- Amazonのプロフィールページ
- Twitter、Instagram、FacebookなどのSNS
- YouTubeチャンネル
出品者からアクションを起こす例でいうと、Amazonのプロフィールページに記載されているメールアドレス宛てやTwitterのDMに「レビュー投稿しませんか？」という旨のメッセージを送る、人気ユーチューバーに商品紹介動画を依頼するなどがあります。
Amazonの取り締まりが厳しくなったとはいえ、Twitterの検索窓に「Amazonレビュー」と入力すると、レビュー募集をかけているユーザーが大量に見つかるのが現状です。
反対に、レビューを書いて金銭を受け取りたい・タダで商品をもらいたいという人が、プロフィールページに「レビュー依頼受付」「Amazonレビュー」などの文言とともに連絡先を書いているパターンも存在しています。
サクラレビューと本物のレビューを見分ける方法
サクラレビューを募集する時期は、まだ評価が積み上がっていない「出品初期」が多いです。調べたい商品の一番古いレビューページに飛び、星5ばかりが並んでいたら、更に詳しく調べてみましょう。
過去の星5評価を見つけたら、レビューユーザー名をクリックして全投稿を見てみます。投稿しているレビューが星5ばかりだった場合はグレー、サクラレビュー投稿者の可能性ありです。「問題がなかった場合全てに星5をつけている」人である可能性もあるので一概にはいえませんが、要注意といったところでしょう。
サクラレビューはサクラ専用のアカウントを取得して投稿していることが多いので、投稿者の名前でもある程度の判別が可能です。記憶に残らないようなありきたりな名前での投稿が続いている商品は、サクラレビューを募集した可能性を否定できません。
【要注意な名前】
- ありきたりな日本人名
- 苗字のみ
- 名前のみ
- Amazonカスタマー
- Amazonレビュアー
- Amazon購入者
Amazonマーケットプレイス保証の申請を取り下げてもらう方法
Amazonマーケットプレイス保証とは、購入した商品が届かない・粗悪品が届いた・注文と違う商品が届いた場合に、購入者への返金・交換が行われる保証制度です。出品者が行なうのではなく、Amazon・購入者間で行われるサービスとなっています。
【Amazonマーケットプレイス保証を申請されるケース】
- 商品が届かない
- 商品説明と異なる商品が届いた
- 商品に破損、欠品があった
- 返品したのに返金してもらえなかった
- 返品したいと申し出たら拒否された
Amazonマーケットプレイス保証が適用される場面は「購入者からの返品申請その他のメッセージを受け取ってから、出品者が48時間以上対応をしない場合」とされているので、普通に取引を行っていれば受けることはない申請です。しかし、万が一申請を受けてしまうとAmazonからの評価が下がってしまうので注意が必要です。
ここでは、Amazonマーケットプレイス保証を申請されてしまった場合の対処法をご紹介します。
申請を確認したときにやるべきこと
Amazonマーケットプレイス保証は、「申請前に出品者に連絡をしている」「連絡後48時間が経過しても、出品者から返事がない」という条件両方に当てはまっていないと申請できない決まりになっています。
そのため、購入者から来たメールは毎日チェックし、迅速に返事をするようにしましょう。購入者からクレームが入った時点で誠実な対応をとれれば、保証申請を受けずに済みます。
しかし、「連絡後48時間が経過するまでに、出品者側からちゃんと返信したにも関わらず、その返信内容に納得がいかずにマーケットプレイス保証申請をする購入者もいます。
もし申請をされてしまった場合、下記のいずれかの流れとなります。
- 購入者にメッセージを送って、申請自体を取り下げてもらう
- 購入者に対して、全額返金処理をして終了する
- Amazonが申請を審査して、購入者に自動返金する
- Amazonが申請を審査して、購入者の申請を却下する
一番の理想は、注文不良率が悪化しないように購入者に申請自体を取り下げてもらうことですが、それが難しい場合は、申請受理から48時間以内にAmazonに詳細状況を説明した上で、申請の却下を目指しましょう。
Amazonに状況を説明する
購入者とやり取りをして、購入者の言い分・それを受けての出品者サイドの対応を説明できる状態になったら、Amazonに状況を説明します。
（1）Amazonセラーセントラルにログイン
（2）「パフォーマンス」→「Amazonマーケットプレイス保証」を選択
（3）「詳細説明をAmazonへ送信」をクリック
（4）注文の詳細・購入者とのやり取り・配送時の受領確認または署名確認の詳細・出荷追跡情報・すでに実施した返金等の対応・出品者側の状況を裏付ける追加情報を記載
（5）送信する
商品が届かないと言われたのであれば、追跡情報を記載・実際に届いていなかった場合には返金対応を行なった旨記載します。
また、連絡をもらうことなく申請されてしまったのであれば、メール送信日時などの情報とともに、「マーケットプレイス申請が来たことによってはじめて状況を把握した」と追記しておくと良いでしょう。
ただし、取り下げ依頼が通る確率は100％ではありません。
購入者に取り下げてもらうことも可能ではある
応じてもらえる可能性は高いとは言えませんが、購入者に申請を取り下げてもらうことも可能です。
購入者の言い分を読み取り、状況説明や返金など誠実な対応をとった上で、マーケットプレイス保証の取り下げをお願いしましょう。Amazonに取り下げ依頼をするのと違って審査時間がいらないので、すぐにアカウントに反映されます。
「購入者へのメッセージを送信できませんでした」とは？
Amazonで出品をしていると、Amazonから「購入者へのメッセージを送信できませんでした」という件名のメールが届くことがあります。対処すべき場合と放置しても問題ない場合がありますので、それぞれ解説していきます。
評価依頼メールが届かない場合は放置でOK
購入者に自動的に評価依頼メールを送る設定をしている場合など、緊急性のないメール内容が届かない場合は、放置で構いません。というより、放置以外の手段がありません。
セラーセントラルから購入者に向けて送るメールは、一度Amazonのチェックを通ってから購入者に届けられます。「
出品者からの広告メールを受け取らない」という設定をしている購入者には、緊急性のないメールが届かないようフィルタリングされているのです。このフィルターをかいくぐって広告メールを送ることはできませんし、できても違反行為になってしまうのでやめましょう。
どうしても連絡を取らないといけないなら「重要」をつけて送信
自社発送の場合、該当商品が欠品していた・破損が見つかったなどトラブルが生じた際に購入者にメールを送る必要が出てきます。どうしても購入者に伝えなければいけない内容のメールを送ったのに送信ができなかった場合には、メールを送り直す必要があります。
- 件名に「重要」と記載する
- 件名を「追加の情報が必要です」にする
といった手段をとることで、フィルターに引っかかることなく送信できますので、試してみてください。
まとめ
Amazonで悪い評価をもらうと、売上やAmazonからの評価ダウンにつながります。しかし、不当な評価は削除申請ができるので、まっとうな商売を行っていれば過剰に恐れることはありません。
Amazonのガイドラインを把握して、冷静に対処するよう心がけましょう。また、購入者から正当なクレームを受けた場合には、真摯に受け止め改善に努めることが大切です。
