AmazonやeBayなどでショッピングをした際、DHLの国際宅配サービスを利用した経験がある方も多いでしょう。DHLは荷物の追跡やスピーディーな配達が特徴で、とても優秀な輸送会社です。しかし、ときおり到着が配達予定日より遅れたり、荷物が届かないケースがあります。これは不安です。
そこで今回は、DHLで配達予定日より遅れる理由や、遅れた場合の対処方法について解説します。これからネットショッピングで海外の商品を手に入れたい、とお考えの方はぜひ参考にしてください。
DHLとは？
まず最初に、そもそもDHLがどのような会社なのか、その基本的なことを説明しましょう。
世界トップの国際物流会社
DHLは、世界ナンバーワンを誇るドイツの国際物流会社で、現在220以上の国と地域で業務展開しています。航空便や船便はもちろん、鉄道輸送にも対応するマルチな業態が世界中で高い評価を受けています。
創業は1969年、アメリカからスタートしました。最初はアメリカ本土とハワイ中心の運送業者でしたが、やがてアジア、オーストラリア、さらにはヨーロッパにまでビジネスエリアを広げ急成長を遂げました。そして1998年にドイツポストの傘下となり、本社もドイツに移して今に至ります。
DHLの強みは、何といっても世界中を網羅するネットワークの広さです。約6,500もの営業所を構え、420機の航空機、そして380,000人の従業員を有しています。世界レベルでドア・トゥ・ドアのサービスを提供し、数多くの個人や企業から絶大な信頼を得ています。
DHLを使うメリットその１.配達がスピーディー
DHLは、世界規模の広いネットワークと輸送ノウハウによって、配達が非常にスピーディーです。例えば、日本郵便ならJALなどの航空機のスペースを借りて空輸しています。しかし、DHLは、420機もの航空機を所有しているので、無駄なく短時間で配送できるのです。
したがって、発注から24時間以内にアメリカからでも日本に届く、という離れ業もやってのけます。このスピーディさは、破格といって良いでしょう。
DHLを使うメリットその２.通関業務もお任せ
輸入にしても輸出にしても必ずつきまとうのは、空港での通関業務です。荷物の内容をくまなく申告し、関税や輸入消費税等の計算と支払といった煩雑な手続きが不可欠となります。これを個人が自力で行うのは、非常に大変です。
しかし、DHLには通関業務のプロフェッショナルが多数いるため、これらの面倒な手続きをすべてお任せできます。よほどイレギュラーなことがないかぎり、税関とのやり取りは何も必要なく、ただ荷物の到着を待つだけでOKです。
DHLを使うメリットその３.追跡システムが優秀
特に海外からの輸入の場合、商品がどこにあるのか、順調に運ばれているのか、心配になることがあります。思い入れのある商品や高級なアイテムであればなおさらでしょう。しかし、DHLにはとても優秀な追跡（トラッキング）システムがあります。どこで何をしているのかといったステータスまで詳細に確認できるので、万一配達予定日に荷物が届かなかったとしても安心です。
DHLの追跡システムとは？
DHLで配達予定日が遅れた場合に大変頼りになるのが、先ほども触れた追跡システムです。DHLの追跡（トラッキング）システムがどのようなものか、その使い方も含めて確認しておきましょう。
トラッキングとは？
トラッキングとは、日本語で「追跡」を意味します。つまりDHLのトラッキングは、荷物の現在地とその配送状況を国内にいながらにして確認できるシステムです。
DHLに限ったことではありませんが、海外からの輸入の場合、配達予定日に荷物が届かない ＝ 途中で紛失、というケースは珍しくありません。そのようなことは世界トップレベルにあるDHLですら起こり得ることなのです。しかもDHLの年間積荷数は約18億個以上、配達都市は12万以上に及ぶので、誤配や遅延、紛失などのトラブルが起こらないほうが奇跡だと言えるでしょう。しかしDHLはこの手のトラブルに対してあらゆる対策をとっており、その一つがトラッキングシステムというわけです。
トラッキングシステムの使い方
DHLのトラッキングシステムの使い方を解説しましょう。
海外のショップで商品を購入すると、オンラインショップからWEY BELLやTracking Numberとして追跡番号やIDがメールで届きます。追跡番号は、例えばDHL Expressなら10桁の数字のみの場合や、000、JJD01、JJD00、JVGLなどで始まる場合もあります。
公式サイトの「トラッキングおよび追跡」ページで「トラッキング番号を入力」と書かれた下にショップから送られてきたメールに記載されている追跡番号を入力します。最大10件まで確認可能です。
すると「DHL施設から出荷」「DHL施設へ到着」「通関手続中」などのステータスが表示されます。
DHLで配達予定日よりも配達が遅れる原因
DHLを使っても荷物の到着が配達予定日から遅れるケースはあります。その具体的な原因について解説しましょう。
食品衛生法に該当した場合
個人で使用する場合は格別、販売や営業上使用するもので食品衛生法に該当する場合は特別な届出が必要です。具体的には、食品衛生法第27条に基づき、食品、食品添加物、器具、容器包装を輸入する場合は、検疫所にて食品衛生監視員が違法性の審査や検査の要否を判断します。このプロセスで時間がかかり、DHLでも配送予定日から遅れることがあるのです。
個人使用目的で輸入したときでも販売目的とみなされた場合は、税関から直接連絡がありそのまま検査をするか破棄するかの選択を迫られます。こうなると高額の請求があるうえ、長ければ数ヶ月の検査時間を要するため、かなり面倒なことになります。いずれにせよ食品衛生法に該当する場合は、事前の準備や根回しを怠らないようにしましょう。
荷物がバラバラになってしまった場合
荷物が複数ある場合でも届け先が同じであれば、一括管理のうえ日本へと輸送されます。ところが何らかの理由でこれらの荷物がバラバラになり、同時に到着しないケースがあります。この場合は、すべての荷物が届くまで通関せずに待ちます。そうなると、その分だけ配送予定日よりも遅れることになります。
検査対象になった場合
税関では、必ずしもすべての荷物についてくまなくチェックしているわけではありません。世界中から毎日のようにおびただしい数の荷物が届くにもかかわらず、それらをすべて確認していたのでは税関自体がパンクしてしまうでしょう。かといって何でもどうぞ、と通してしまったら簡単に密輸ができてしまいます。
そこで税関では、数ある荷物の中から抜き打ちで検査を行います。幸か不幸かその検査対象になってしまった場合は、荷物の到着が配達予定日より一週間ほど遅くなります。
DHLの特別な事情による場合
荷物の遅延が気になるときは、先ほどご紹介したトラッキングシステムを使って荷物の現在状況を調べれば、荷物の現況を確認できます。しかし、いつまでたっても表示されるステータスが変わらないことがあります。
これが通関手続中というステータスであれば、上記の食品衛生法上の理由や税関の検査対象になったものと推測できます。しかし、そうでない場合は、DHLの事情で遅延している可能性があります。紛失かもしれませんし、盗難や著しい破損も考えられるでしょう。あまりに長くかかる場合は、DHLに問い合わせてみてください。
届け先の住所に誤りがある場合
そもそもDHLに登録している届け先（自宅や事務所など）の住所が誤っていることも考えられます。つまり自分のミスというケースです。もちろんメルアドや電話番号に誤りがなければDHL側から連絡が来るので、解決はするでしょう。しかし、登録の際はミスをしないに越したこはありません。
荷物が届かない時の対処法
続いては、DHLから配送予定日を過ぎても荷物が届かない場合はどうすれば良いのか、その具体的な対処方法についてご紹介しましょう。以下の知識をあらかじめ身につけておけば、初心者の方でも落ち着いて対処できるでしょう。
まず追跡しよう
配達予定日を過ぎてもDHLから荷物が届かない場合は、まずトラッキングシステムで現在の状況を調べてみましょう。ちなみに、DHLでトラッキングできるようになるのは、追跡IDが発行されてから24～48時間後となっています。荷物が集荷され、DHLの施設から出荷するときに追跡情報の表示画面が作成されるのですが、その作業には時間がかかるので、どうしても情報が反映されるまでにタイムラグが生じてしまうのです。
ちなみにDHLの公式には、
「通常の配送時間は製品/サービスや仕出地/仕向地によって異なり、近隣の国では2～3日、遠方の国では最大20日ほどかかる場合があります。多くの場合、販売元またはオンラインショップのウェブサイトに予定される配送時間が表示されます」
とあります。
DHLに確認しよう
トラッキングしても荷物の状況がわからない場合は、DHLに直接問い合わせてみましょう。問い合わせる際は、公式サイトのヘルプページに記載されている連絡先から適当な方法を選択してください。
メールで問い合わせる場合は、「追跡調査」をクリックして必要な情報を入力のうえ送信します。
ちなみに、営業時間は、
- 月～金曜 8:00-19:00
- 土 8:30-14:00
- 日曜・祝日 休業
となっています。
あと、カスタマーサービスの電話番号は「0120-39-2580」です。
参考：ヘルプ・DHL
受け取り方法を選択しよう
荷物が配送予定日に届かないケースがある一方で、こちらの都合が変わるケースもあります。例えば、仕事に必要な品物を自宅のある東京ではなく、出張先の福岡で受け取りたい、という場合、普通なら東京に到着してから誰かに福岡まで転送してもらうところでしょう。しかし、DHLでは、そのような場合でも途中で送り先を変更できます。
配達日そのものを変更することもできれば、隣人やホテルのコンシェルジュに託すことも可能です。あるいは、しばらくの間保管してもらうこともできます。詳細は以下のリンクをご覧ください。申し込みも可能です。
急ぐ場合は、DHLサービスポイントでの受け取りがおすすめ
DHLからの荷物をどうしても早く受け取りたい場合は、全国に約170か所あるDHLのサービスポイント留にしてもらい、直接そこで受け取るのがおすすめです。
タイミングとしては、トラッキングで日本へ到着（時間としては朝が多い）したことを確認したら、そのタイミングでDHLに直接電話します。通関が済んでいれば、何時頃にサービスポイントに到着するかがわかるので、場所を指定して教えてもらいましょう。ちなみに最寄りのサービスポイントは、以下のリンクで検索できます。
参考：DHLサービスポイント
DHLから荷物が届かない場合の対応（返金など）
DHLから配達予定日が過ぎても荷物が届かない場合は、トラッキングするか、直接カスタマーセンターに問い合わせます。その後は、遅れて届くケースもあれば、結局受け取れずうやむやになることもあります。もしスムーズに行かない場合、どの様な対処ができるのか、また代金の返金は可能か、について解説しましょう。
DHLに期待して良いか？
日本人の感覚からすると、頼んだ荷物が届かないというのは論外です。配達予定日より遅れるだけでも、評価は下がります。しかし、海外はそこまで厳しく求めない方が多いため、日本の宅配業者のように迅速、確実な対応を望めない場合があります。もちろんそれで良いわけではありません。しかし、DHLに問い合わせをして対応を促しても、時間ばかりが経過してなかなか結論に至らないことがあるのも事実です。利用者としては、この辺りのゆるい文化をあらかじめ理解しておくことも大切でしょう。
DHLは返金してくれる？
DHLから荷物が届かないからといって、DHLに直接返金を請求することはできません。損失や損傷、また返金に関しての問い合わせや請求については、商品を購入したオンラインショップ（販売元）からDHLに行うことになっているからです。よって、事の次第をオンラインショップに伝えて対処を促す必要があります。
その際はメールでやり取りすることになります。語学力に自信のある方は良いですが、そうでない方は、Google翻訳などのアプリを使ってメール文を作成してください。少し面倒ですが、これも勉強と思ってトライしてみてください。上手く伝わり新たな商品を送ってもらうか返金されればラッキーです。
PayPalから返金
もしPayPalで支払っている場合は、PayPalの問題解決センターに異議申し立てをすることで返金される可能性が高まります。なお、PayPalの基本スタンスとしては、買い手と売り手が直接交渉して解決することを推奨しています。
しかし、それが上手くいかない場合は、支払い後180日以内に異議を申し立て、それから20日経っても解決されなければ正式にクレームを入れることができます。するとPayPal側で調査が始まり、買い手と売り手から収集した証拠に基づいて結果が下されることになります。ただし、20日以内にクレームを入れない場合は、正式に売り手に送金され、二度と異議申し立てはできません。
ただし、オンラインショップ側にPayPalにクレームを入れる旨と伝えると、トラブルを避けたいのか素直に返金に応じてくれる場合もあります。よって、クレームを入れる前に事前連絡を入れておくのも良いでしょう。
返金が上手くいけば…
クレームが認められ、調査の結果こちらの言い分が認められれば代金は返金されます。
通関手続きは時間がかかる？
最後に、記事内でも何度か登場した「通関」について基本的なことを解説しましょう。せっかく商品が国内に届いても通関が上手くいかなければ、絶対に輸入は認められません。よって非常に大切なプロセスといえます。
通関とは？
通関は、いわば輸入の際の関所のようなものです。ここを通らなければ輸入は絶対に認められません。通関は煩雑な手続きと専門知識が必要なため、通常は通関士が担当します。DHLにも専属の通関士がいて、通関業務にあたります。定められた内容を申告し、必要に応じて検査を受け、関税と輸入消費税を支払って正式に輸入許可を取るのが一般的な役割です。
通関手続きにかかる時間は？
通関手続きは、特に問題がない場合は1日もあれば終了します。しかし、すでに述べたように、食品衛生法上の問題があったり危険物や偽造品と疑われたりすると、何日も待たされることになります（長ければ数カ月）。よほど問題がある場合は、DHLや税関から連絡や問い合わせが入ることもあるので、誠実に対処する必要があります。
担当する通関士によってもまちまち
通関手続きはある程度型にはまった作業ですが、実際に行うのは人間ですから担当者の考え方の違いから多少の誤差が生じることがあります。よって、同じような商品でも時と場合によっては遅くなることもあると覚悟しておきましょう。
ステータスが「通関手続中」から変わらない場合
トラッキングシステムでステータスを確認しても「通関手続中」から何日も変化しないことがあります。その場合は、一度DHLに連絡してみるのも良いでしょう。
連絡先はカスタマーサービスです（電話番号は「0120-39-2580」）。
まとめ
こちらの記事では、DHLからの荷物が配送予定日よりも遅れた場合の原因や対処法について詳しくお伝えしてきました。
日本の利便性の高い宅配システムに慣れていると、海外からの輸入については、時間がかかったり、状況がつかみにくくて歯がゆい思いをするかもしれません。
しかし、DHLなら、トラブルへの対応もこなれたものです。そのため、トラブルがあっても落ち着いて対処すればなんとかなります。
まずは、記事内でご紹介したように、トラッキングシステムを利用したり、カスタマーセンターへ問い合わせたりを淡々と行ってみてください。
