【メルカリ】返品無視は規則違反？絶対に無視してはいけないケースやマナー・注意点も！

2024年3月22日

メルカリ出品では、購入者から返品を求められることがあります。いったん購入すると決めたものを返されるのは、けっして気持ちのいいものではありませんし、正直なところ返品手続きに応じるのも面倒なものです。

いっそのこと返品希望は無視した方が、気楽かもしれません。しかし、実際に無視してしまっても、問題はないのでしょうか。

そこで今回は、メルカリの出品者向けに、返品無視をして良い場合とダメな場合、返品に応じる場合のマナーや注意点などについて詳しくまとめました。

返品は無視して良いのか？

まず、そもそもメルカリで返品を無視して良いのかについて解説しましょう。

基本的に無視はNG

メルカリでは、最初から「返品は受け付けません」とうたってしまうのは、禁止されています。なぜならフリーマーケットという性質上、どこからどう見ても問題ない商品というのはほぼあり得ないですし、出品者はプロの業者ではないので、中には取引上の不手際や失敗が生じるおそれもあるからです。にもかかわらず、無条件に返品を無視するというのは、他のユーザーの利益を損なう可能性があるため、メルカリの商慣行にもとる行為と判断されるのです。

ただし、「いかなる場合も返品を拒否してはならない」というわけではありません。そのあたりの判断基準について、以下で具体例を挙げながら解説しましょう。

返品を無視してはいけない場合

メルカリ出品では、返品を無視してはならないケースと、返品に応じなくても問題ないケースに分けることができます。

まず無視してはならないケースから、詳しく見ていきましょう。

商品に問題があった場合

購入者の元に届いた商品に、破損や液漏れ、動作不良といったあきらかな問題があった場合は、十分に返品の対象となり得ます。

特に、送る前から破損していたり、動作不良があったにも関わらず気づいていなかったりした場合は、詐欺行為と見なされてもおかしくないレベルなので、早急な対応が必要でしょう。

輸送中に破損したり傷ついたりした可能性がある場合は、運送業者と協議しながら解決方法を探ってください。

出品者と購入者のどちらに非があるか判断がつきにくい場合は、まず相手の言い分によく耳を傾けましょう。そして証拠の画像を送ってもらい、その状態を必ず確認するようにしてください。その上で話し合いを進めて、両者で納得のいく結論を探るのが理想です。

商品説明に誤解を生む表現があった場合

出品者自身はまったくそのつもりがなくても、商品説明の内容が不十分なため購入者に誤解を与えてしまうケースもあります。

説明の言葉が足りない、あるいはそもそも商品説明が空欄だったということになれば、購入者が自分の考えで商品の品質や機能、保存状態などを解釈してしまい、「こんな商品だとは思わなかった」と言われることが考えられます。この場合もよほどの極論でない限り、基本的に反論の余地は無いと考えた方がよいでしょう。

商品画像に不備があった

商品画像が不鮮明だったり、一部のアングルからしか見せていなかったりする場合、商品に問題があったとするとその問題を故意に隠していたと判断されても致し方ありません。この場合も、常識の範囲を超えた主張でない限りは、前向きに返品対応する方がよいでしょう。

返品に応じなくて良い場合

つづいて、必ずしも返品に応じる必要がない場合について説明しましょう。

相手に非がある場合

あきらかに相手に非がある場合、返品に応じる必要はありません。

具体的には、
・落として壊した
・思っていた商品と違った
・気が変わって欲しくなくなった
といった場合です。

「思っていた商品と違った」については、商品説明や商品画像について、誤解を与える要素がないほど十分に掲載していることが前提です。

ただし、「返品に応じない」というのと「無視していい」というのとでは、意味合いが違ってきます。

無視をするのは、出品者としての品位を疑われかねません。それによって評価が下がるおそれもあるでしょう。

よって、あきらかに購入者に非があり、言い分に筋が通らない点があったとしても感情的にならず、少なくとも一度は、返品に応じることができない理由を冷静にメッセージで伝えるように努めてください。

受取評価が済んでいる場合

メルカリでは、商品の受け渡しが済み、購入者が「受取評価」を行って出品者も評価を終えると、代金が支払われて取引終了となります。

「受取評価」は、商品に満足あるいは納得して正式に受理する意思を表明したことになり、そのまま取引が終了すれば、その後に取引内容を覆すことはできません。

例えば、それでもどうしても返品したいと考えている購入者がいたと仮定しましょう。その相手が事務局に苦情を申し入れたとしても、取引が終了している場合は「納得のうえ処理済み」と判断され、特段、返品に向けた協力をしてくれることはないのが原則となります。

当事者同士でその後も話し合いを続けることは自由です。結果として返品することになったとしても、事務局から否定されたり、咎められたりすることはありません。ただし、すでにメルカリから出品者に代金は支払い済みのため、返金の方法については当事者同士で決めることになります。

返品に応じる方が賢明な場合もある

実は、上述のような理由から返品に応じる必要がない場合でも、後々のことを考えると返品に応じておいた方が賢明と思われるケースもあります。これは出品者の考え方にもよりますが、参考までに説明しておきましょう。

悪評価を避けるため

購入者が強く返品を希望した場合でも、購入者側に非があれば、応じる必要はありません。

しかしその旨を説明しても、食い下がってなかなか納得してもらえない場合があります。この場合、しぶしぶ聞き入れたかに見えた購入者が、報復として悪評価をつけてくることがあります。

このようなケースでは、もし返品と返金に応じて取引自体をなかったことにすれば、評価もつかないので悪評価をつけられることはなくなります。

相手がどのような評価をつけるかは、蓋を開いてみなければ分かりません。しかしいずれにしろ、悪態をつかれたまま取引を終えるのは気持ちのいいものではないため、売上はなくなるものの返品を受け入れる方が、後味がよくなる場合もあるでしょう。

嫌がらせの拡大を避けるため

上記と同じシチュエーションであくまで返品拒否を貫いたとすると、代金は支払われます。しかしその後、予期せぬ嫌がらせを受けるおそれも出てきてしまいかねません。

とくに匿名にせず、住所や名前を公開して発送した場合、すでに個人情報は相手に知られていることになります。それを悪用してストーカーなどの迷惑行為をされるかもしれないと考えると、返品に応じておく方が無難という見方もできるでしょう。

なおメルカリ便を使って匿名で送った場合なら、商品は送り返してもらわずに返金だけ行う、つまり住所などを教えずに返品手続きを済ませ、その後でその相手をブロックするという方法も有効です。

返品に応じる際のマナー

返品に応じることになった際のマナーについて解説しましょう。

丁寧な表現を意識する

返品に応じるということは多くの場合、自分の非を認めたことになります。それと同時に、相手にもいらぬ神経を使わせた可能性が高いので、はっきりと分かりやすく謝罪することが大切です。しかも相手は、イライラして感情的になっているおそれもあるため、ぞんざいな態度に出ないよう、へりくだって丁寧なメッセージを送るのがよいでしょう。

参考までに例文を紹介します。

「この度は、わたくしの確認不足により、○◯様に多大なご迷惑をおかけ致しましたこと、大変申し訳ございませんでした。深くお詫び申し上げます。つきましては、すみやかに返品手続きに移らせていただきたく存じます。お手数ですが、着払いにてご返品いただければ幸いです。以後このようなことの無いよう十分に注意してまいりますので、今後とも何卒よろしくお願いいたします。」

送料を負担する

上記の例文にもあるように、こちらに非があって返品に応じるわけですから、返品の際の送料は、こちらが負担するのが筋です。

ただし、相手に非がある場合で、「直したら買うので、そちらで直してください」と申し出があった場合は購入者都合の返品になるため、送料を負担する必要はないでしょう。

返品に関する注意点

つづいて返品に関することで、強く意識しておくべきことについて2つ紹介しましょう。

事務局からの問い合わせは絶対に無視しない

これは非常に重要なことなのですが、もしメルカリ事務局から返品について問い合わせがあった場合は、絶対に無視しないようにしてください。

事務局から通知やメッセージが届くとすると、返品を希望する購入者が「話し合いではらちがあかない」と考えたため、事務局に相談をもちかけた可能性が高いです。100％とはいえませんが、事務局として放置できないと判断した案件については、事実確認の意味で問い合わせが届くことがあります。その際は放置せず、できる限りすみやかに問われた内容に対する返信を行ってください。

無視し続けると、悪質と見なされた場合は、強制的に取引がキャンセルされたり、売上金が振り込まれなかったりというペナルティが科されます。最悪の場合は、アカウントを停止され、二度とサービスが使えないようになるおそれもあるので、注意が必要です。