Amazonのレビューが削除された？原因と復活方法を解説

2022 5/30

2022年5月30日

Amazonで販売されている商品には、過去に商品を購入した消費者のレビューが掲載されていることがあります。レビューを参考にして買い物をしている方も多いでしょう。

みなさんはAmazonで買い物をしたときに、商品レビューや出品者への評価を投稿したことはありますか？

Amazonでは、送られてきた商品に関する「カスタマーレビュー」と、出品者から商品を購入した場合に「出品者への評価」を書き込むことができます。

しかし、最近、投稿したレビューや評価が削除されてしまう事態が報告されています。

今回は、Amazonに投稿したレビューや評価が消されてしまう原因と、その場合の対応方法について解説していきます。削除される原因を知り、同じ状況に陥った場合でもしっかり対応できるようにしていきましょう。

Amazonのレビューが消されるとどうなるの？

「Amazonのレビューが削除される」とは、実際にはどのような状況なのでしょうか？

Amazonでアカウントを登録すると、自分のプロフィールページが見られるようになります。その中には「書き込み履歴」という欄があり、過去に自分が投稿したレビューが見られるようになっています。そのレビューがいきなり消えてしまうのが、「レビューが消された！」という状況です。

これは、レビューや評価としてAmazonのガイドラインに違反する内容を書き込んだ場合に起こります。レビューが消されても、気にせずまた投稿すればよいのでは？と思うかもしれませんが、その機能自体が停止されてしまうのです。

過去の自分のレビューの見方

レビューが消された時は、まずは、自分のレビュー履歴を確認してみましょう

Amazonのトップページ右上にある「アカウント＆リスト」をクリックし、お買い物設定の項目の「プロフィール」をクリックすると、自分のプロフィールページを確認することができます。

「書き込み履歴」の欄は「0レビュー」の状態になっているはずです。また、その上の「あなたのインパクト」の欄もゼロになっていることでしょう。

問題が解決するまでレビューできない

このように、レビューが消されてしまった場合、再度投稿しようとしてもその機能自体が停止します。

「お客様のこの製品に関する以前のレビューは、カスタマーレビューガイドラインに準拠していませんでした。製品または出品者との関係が偏っていると見なされるお客様からのレビューに関しては、Amazonでは受け付けていません。」というメッセージがAmazonから届きます。

本当に根拠のない悪評やレビューばかり投稿していた場合であれば、仕方のないことと諦めてください。しかし、悪いレビューばかりではなく、良いレビューもしていた人でもレビュー削除の憂き目に遭っているのです。

買い物時の質問機能も使えなくなる

質問機能とは、商品に対して疑問があるときに出品者に対して質問できる機能です。出品商品の詳細ページに書かれていない特徴や機能に関して確認したいことが出てきたときに使える便利な機能です。

しかし、レビューが消された場合、この質問機能もストップします。質問をしようとすると、「質問ができるのは、Amazonコミュニティのガイドラインを守っている人のみです」というメッセージが出てきます。質問機能が使えないと買い物がとても不便になります。

Amazonへの問い合わせはメールのみ

こうなってしまっては、Amazonに連絡してみるしかありません。

しかし、Amazonの問い合わせ先に電話で連絡しても取り合ってくれません。相談に乗ってもらうには、問い合わせフォームを使って連絡するか、Amazonへメールで問い合わせる必要があります。それでもなかなか返信が届かないことも多く、素早い対応は期待できません。

消えたレビューは元に戻る可能性もあり

今後その商品を買おうか悩んでいる人に向けて、せっかく商品のレビューをしたのに消えてしまうのは悲しいことです。Amazonのレビューには「役に立った」ボタンがついていて自分の書いたレビューがどのくらい参考になったか把握することができます。この「役に立った」ボタンが多くついたレビューが消えてしまうのは、余計悲しくなりますよね。

ですがそんな時は、Amazonカスタマーサポートに問い合わせてみるべきです。時間はかかりますが、場合によって消されたレビューが問い合わせをすることで復活できたケースがあります。

実際にAmazonのレビューを書いた人が、特に何もしていないのにアカウントが削除されたことがありました。削除されたことに疑問を感じた人は、Amazonカスタマーサポートに問い合わせをしました。すると１ヶ月後にアカウントもレビューも復活させることができたのです。

もしレビューが消された時には、Amazonカスタマーサポートに問い合わせをするようにしましょう。

Amazonのレビューや評価が削除される3つの原因

これまで見てきたとおり、Amazonで自分が投稿したレビューや評価が削除されてしまうと、レビューが書き込めなくなるだけでなく、質問機能も使えなくなるので、これまで通りにAmazonを利用することができなくなってしまいます。

それでは、なぜレビューや評価が消されてしまうのでしょうか？

以下で、考えられる3つの原因をご紹介します。考えられる原因を把握しておけば、このような状況を回避できるようになるでしょう。

Amazonのコミュニティガイドラインに違反した

レビューが削除される原因としてまず挙げられるのは、Amazonのコミュニティガイドラインに違反した場合です。

レビューや評価を他のAmazon利用者と共有できる場のことをAmazonコミュニティと呼びます。このコミュニティに寄せられるレビューは、公平性が重要視されています。この公平性を保つためのルールをコミュニティガイドラインといいます。

コミュニティガイドラインに違反したとされる場合として、
・商品の製造者が、購入者を装って自社の製品について良いレビューを投稿する
・購入した商品に不満がある利用者が、その商品や出品者などに対して何度も批判的なレビューをする
・ほかの利用者や出品者に対してその権利を侵害する行為に及んだ
などがあります。

また、虚偽や誤解を招く内容を投稿する行為も、Amazonでは明確に禁止されています。

ただ、そもそもレビューの回数が少ない人や、レビューに偏りのない人でも、レビューが削除される事例が報告されています。

Amazon側の対応のミス

2つ目の原因は、Amazon側の対応のミスです。

Amazon側のミスでレビューが削除されていた場合は、問い合わせに対して「当サイトにて改めて状況を確認し、お客様のレビューを再度掲載させていただきました。本件について、多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。」というメールがきます。

出品者がレビューや評価の削除依頼をした

最後は、出品者がAmazonに評価の削除を依頼したというものです。

購入者が批判的なコメントや☆1という評価を投稿してきた場合、それを出品者が見つけたら当然削除したいと考えます。そのレビューがあるせいで、今後出品する際にもほかのお客様から悪い印象を持たれてしまう可能性があるからです。そうすると、出品者はAmazonテクニカルサポートという部署に連絡をします。そこで削除が妥当だと判断されれば、その批判的なレビューは削除されることになります。

ただ、最近は出品者からの削除依頼に対してAmazonは厳しく対応するようになってきたので、これが原因でレビューが消える可能性は高いとは言えません。

Amazonへチャットで問い合わせる手順

それでは、カスタマーレビューや出品者への評価が消されていた場合、どのように対応すべきなのでしょうか？

その際は、Amazonのカスタマーサービスへ連絡します。ただし電話では対応してもらえないので、Amazonサイトの「ヘルプ」からチャットで問い合わせる必要があります。

参考：Amazonヘルプ・カスタマーレビューについて

Amazonにログインして問い合わせページへ

それでは、Amazonにチャットで問い合わせる手順を見ていきましょう。

問い合わせページに行くには、まずログインをするところから始めましょう。

問い合わせの種類を選択する

Amazonのトップページ最下部にある「ヘルプ」をクリックしてください。

「○○○様、カスタマーサービスセンターへようこそ」という画面が表示されたら、下部にある「トピックから探す」という項目内の「問題が解決しない場合は」をクリックしてください。

そうすると、各種メニューが表示されます。その中の「カスタマーサービスに連絡」をクリックします。

チャットにアクセスできるページに移動するので「今すぐチャットをはじめる」というボタンをクリック。

問い合わせの内容を送信する

チャットボットが表示されるので一番下の送信欄に「カスタマーレビューについて」と入力し、送信してください。

チャットでサポートを受けるをクリック

そうすると、担当者におつなぎしますと返答があるので、「チャットでサポートを受ける」をクリックしてください。

カスタマーセンターの方と直接のやり取り

その後は、カスタマーセンターの方とチャットができるようになります。

今回の場合、
「レビューを投稿しようとしたらガイドラインに準拠していないとのメッセージが現れ、レビューできない状態になっていた」
「ガイドラインをすべて確認したが、自分の過去のレビューにガイドライン違反は見受けられない」
「レビューの再掲載とレビュー機能の復帰のお願い」
の3点を伝えましょう。

カスタマーセンターでは回答できないため、担当部署からの折返しを待つことになります。

問い合わせ後に送られてくるAmazonからの返信の内容とは？

Amazonに対してレビューの削除に関する連絡をしたのですから、当然、その返信内容が気になりますよね。

この手の問い合わせに対するAmazonの返信は、人によってさまざまなようです。2日以内に連絡が来たという人もいれば、1週間以上待たされたという事例もあります。

それでは、ここからは問い合わせに対するAmazonからの返信内容を見ていきましょう。

コミュニティガイドラインに違反した場合のメール

まずは、コミュニティガイドラインに違反したとされる場合のメールを見ていきます。

「このたび、当サイトのコミュニティガイドラインの違反と見られる内容が見つかりましたことをご連絡いたします」という一文で始まり、「投稿者様のレビューはすべて削除され、Amazonにコミュニティコンテンツの投稿ができなくなります」というように、過去のレビューや評価が消され、それ以外の質問機能を含めたコンテンツも利用不可になる旨が書かれています。

また、このような措置をとる理由について、「投稿者様のアカウントの内容に、レビューを投稿している商品の出品者、出版社、他のレビュー投稿者との関係を示すものがある」「商品購入に使用可能なAmazonギフト券、返金、相手の商品へのレビュー投稿、商品の無償提供や割引き、といった報酬と引き換えにレビューが投稿された」「レビューの見返りとして商品の無償提供や割引きを要請した」という例が示されています。このようなことも、公平性を欠くために禁止されていることを強調しているようです。

そして、「投稿者様のアカウントを慎重に検討した結果、このような判断に至りました。これは最終的な判断であり、コミュニティでの投稿者様の権限は回復しないことをご了承ください」と書かれています。これを見ると、レビューをすることやそれにかかわるコンテンツの利用は今後一切不可能になることが分かります。

しかも最後には、「この判断につきましては、プライバシー上の理由から詳しくお伝えすることができません。また、本件に関するお問い合わせにも応じられない可能性がありますことをご了承ください」との記載もあります。この判断に至った理由には答えられないと言われてしまっては、レビューに率直な意見を書いた人は浮かばれないでしょうね。

自分に非がなければさらに返信を！

レビューを悪用していない人にとっては、さきほどのAmazonの回答は納得できないものでしょう。そこで、Amazonからの返信に対してさらに説明を求める必要があります。

その場合には「Amazonのコミュニティガイドラインをすべて確認したが、自分の過去のレビューに問題は見つからない」「ガイドライン違反とされる内容はどの部分なのかを具体的に示してほしい」「製造メーカーやその他宣伝・広告にかかわる業者との関係はなく、また無償提供の事実もないので、もう一度確認してほしい」などといった内容のメールをさらに返信しましょう。

このように、自分に非がない場合は、しっかり異議申し立てをしましょう。これによって、レビューが復活し、それまで通りAmazonを利用できるようになった人もいます。

無事にレビュー復活！謝罪のメールがくる

異議申し立てをしてレビューが復活した場合、Amazonから以下のような謝罪メールが届きます。

「当サイトにて改めて状況を確認し、お客様のレビューを再度掲載させていただきました。本件について、多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます」ということで、無事にレビューの再掲載となります。

当然ですが、レビューには事実や悪意のない率直な意見を書くことが大切です。ただ、悪用していなくてもレビューが消されてしまう場合があるので、好意的なレビュー・評価と批判的なレビュー・評価をバランスよく投稿するように心がけたほうが良いでしょう。また、Amazonのガイドラインを定期的に確認することも、このようなトラブルに巻き込まれないためには必要です。

必ずレビューの復活ができるわけではない

レビューが削除されたとき、前述のようにAmazonに問い合わせをして復活できることもありますが、場合によってはAmazonから「レビューの復活はできない」という内容の連絡を受けることがあります。それだけではなく、以後のレビュー投稿ができなくなったという報告も挙がっています。

このようなケースはAmazonのガイドラインに抵触し、販促行為・レビューの操作・第三者にレビューを依頼するなどの悪質なレビューだと判断されている可能性が考えられます。

Amazon公式では、カスタマーレビューについて禁止事項を数多く設定しています。詳細は「Amazon公式のヘルプ＆カスタマーサービス」または「Amazon出品者のヘルプ」で以下のように紹介されています。

カスタマーレビューは、他のお客様からの商品に対する率直な評価を反映したものである必要があります。その一方で、レビューが宣伝や販促の目的で利用されることのないよう、防止に努めています。

当サイトで許可されないレビューの例は、次のとおりです。

・商品により直接的または間接的な金銭的利益が発生する人物によるレビュー
注意: ただし、Amazonの要求により投稿するレビューは除きます。

・商品の所有者、著者、またはアーティストと密接で個人的な関係があると認められた人物によるレビュー

・公平な買い物客を装って投稿された、商品のメーカーによるレビュー

・1人の購入者による、同一商品に対する複数の低評価のレビュー

・金銭的な報酬を受け取って投稿されるレビュー

・ゲーム用の特典を受け取って投稿されるそのゲームのレビュー

・競合他社の商品に対する、出品者による低評価のレビュー

・自分の作品に対する高評価のレビューと引き換えに投稿される、別のアーティストの作品に対するアーティストによる高評価のレビュー

・購入者が、商品の代金を返金してもらうことを約束したうえでレビューを投稿すること

・医薬品ではないのに病気の予防や治療のように医薬品的な効果効能を標榜する投稿をすること

・食品について健康保持の増進効果や人の身体を美しくする、容貌に変化を与える、皮膚や毛髪を健やかに保つなどの投稿をすること

参考：Amazonヘルプ＆カスタマーサービス

評価、フィードバック、カスタマーレビューを操作することは禁止されています

・評価とフィードバック
評価とフィードバックは、購入者が出品者の全体的なパフォーマンスを評価し、出品者がAmazonマーケットプレイス内で高い信用を築いていくのに役立ちます。出品者は、不正または不適切なフィードバックを掲載してはいけません。購入者に対しフィードバックを掲載するよう強制または脅迫すること、また、出品者が自身の取り引きに関するフィードバックを掲載すること、さらにフィードバックを掲載した購買者の個人情報を掲載することは禁じられています。また、出品者についての評価を操作することは一切禁止されています。購入者にフィードバックを依頼することは認められていますが、フィードバックの提供や削除の依頼にお金を支払ったり、インセンティブを付与したりすることはできません。加えて、出品商品について、一般の購入者になりすまして投稿を行ったり、営利目的のカスタマーレビューを投稿することも一切禁止されています。

・カスタマーレビュー
商品や取引の詳細や満足度についてフィードバックする役割を果たすカスタマーレビューは、Amazonマーケットプレイスにとって重要な機能です。出品者、または競合他社が出品している商品をレビューするなど、金銭的利害関係を持つ商品について出品者がカスタマーレビューを書くことは禁止されています。また、AmazonがEarly ReviewerプログラムなどのAmazonのプログラムを通じてレビューを依頼する場合や、カスタマーQ&Aからの回答をする場合を除き、レビューに対して報酬を提供（商品の無料または割引価格での提供を含む）することはできません。肯定的なカスタマーレビューだけを書くよう求めたり、報酬を提案したりするようなカスタマーレビューの依頼は禁止されています。購入者にレビューを変更または削除するよう依頼することは禁止されています。

参考：Amazon出品者のヘルプ

以上の内容から、Amazonのガイドラインに抵触し悪質だと判断された場合は、カスタマーレビューが削除されたり復活できないばかりか、アカウントを利用できなくなる可能性があるので注意しましょう。