みなさんはAmazonで買い物をしたときに、商品レビューや出品者への評価を投稿したことはありますか？
Amazonでは、送られてきた商品に関する「カスタマーレビュー」と、出品者から商品を購入した場合に「出品者への評価」を書き込むことができます。
しかし、最近、投稿したレビューや評価が消去されてしまう事態が報告されています。
今回は、Amazonに投稿したレビューや評価が消されてしまう原因と、その場合の対応方法について解説していきます。消去される原因を知り、同じ状況に陥った場合でもしっかり対応できるようにしていきましょう。
Contents
Amazonのレビューが消されるとどうなるの？
「Amazonのレビューが消去される」とは、実際にはどのような状況なのでしょうか？
Amazonでアカウントを登録すると、自分のプロフィールページが見られるようになります。その中には「書き込み履歴」という欄があり、過去に自分が投稿したレビューが見られるようになっています。そのレビューがいきなり消えてしまうのが、「レビューが消された！」という状況です。
これは、レビューや評価としてAmazonのガイドラインに違反する内容を書き込んだ場合に起こります。レビューが消されても、気にせずまた投稿すればよいのでは？と思うかもしれませんが、その機能自体が停止されてしまうのです。
過去の自分のレビューの見方
レビューが消された時は、まずは、自分のレビュー履歴を確認してみましょう
Amazonのトップページ右上にある「アカウント＆リスト」をクリックし、「アカウントサービス」「プロフィール」と進むと、自分のプロフィールページを確認することができます。
「書き込み履歴」の欄は「レビューはありません」の状態になっているはずです。また、その上の「参考になった投票」の欄もゼロになっていることでしょう。
問題が解決するまでレビューできない
このように、レビューが消されてしまった場合、再度投稿しようとしてもその機能自体が停止します。
「お客様のこの製品に関する以前のレビューは、カスタマーレビューガイドラインに準拠していませんでした。製品または出品者との関係が偏っていると見なされるお客様からのレビューに関しては、Amazonでは受け付けていません。」というメッセージがAmazonから届きます。
本当に根拠のない悪評やレビューばかり投稿していた場合であれば、仕方のないことと諦めてください。しかし、悪いレビューばかりではなく、良いレビューもしていた人でもレビュー消去の憂き目に遭っているのです。
買い物時の質問機能も使えなくなる
質問機能とは、商品に対して疑問があるときに出品者に対して質問できる機能です。出品商品の詳細ページに書かれていない特徴や機能に関して確認したいことが出てきたときに使える便利な機能です。
しかし、レビューが消された場合、この質問機能もストップします。質問をしようとすると、「質問ができるのは、Amazonコミュニティのガイドラインを守っている人のみです」というメッセージが出てきます。質問機能が使えないと買い物がとても不便になります。
Amazonへの問い合わせはメールのみ
こうなってしまっては、Amazonに連絡してみるしかありません。
しかし、Amazonの問い合わせ先に電話で連絡しても取り合ってくれません。相談に乗ってもらうには、問い合わせフォームを使って連絡するか、Amazonへメールで問い合わせる必要があります。それでもなかなか返信が届かないことも多く、素早い対応は期待できません。
Amazonのレビューや評価が削除される3つの原因
これまで見てきたとおり、Amazonで自分が投稿したレビューや評価が消去されてしまうと、レビューが書き込めなくなるだけでなく、質問機能も使えなくなるので、これまで通りにAmazonを利用することができなくなってしまいます。
それでは、なぜレビューや評価が消されてしまうのでしょうか？
以下で、考えられる3つの原因をご紹介します。考えられる原因を把握しておけば、このような状況を回避できるようになるでしょう。
Amazonのコミュニティガイドラインに違反した
レビューが消去される原因としてまず挙げられるのは、Amazonのコミュニティガイドラインに違反した場合です。
レビューや評価を他のAmazon利用者と共有できる場のことをAmazonコミュニティと呼びます。このコミュニティに寄せられるレビューは、公平性が重要視されています。この公平性を保つためのルールをコミュニティガイドラインといいます。
コミュニティガイドラインに違反したとされる場合として、
・商品の製造者が、購入者を装って自社の製品について良いレビューを投稿する
・購入した商品に不満がある利用者が、その商品や出品者などに対して何度も批判的なレビューをする
・ほかの利用者や出品者に対してその権利を侵害する行為に及んだ
などがあります。
また、虚偽や誤解を招く内容を投稿する行為も、Amazonでは明確に禁止されています。
ただ、そもそもレビューの回数が少ない人や、レビューに偏りのない人でも、レビューが消去される事例が報告されています。
Amazon側の対応のミス
2つ目の原因は、Amazon側の対応のミスです。
Amazon側のミスでレビューが削除されていた場合は、問い合わせに対して「当サイトにて改めて状況を確認し、お客様のレビューを再度掲載させていただきました。本件について、多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。」というメールがきます。
出品者がレビューや評価の削除依頼をした
最後は、出品者がAmazonに評価の削除を依頼したというものです。
購入者が批判的なコメントや☆1という評価を投稿してきた場合、それを出品者が見つけたら当然削除したいと考えます。そのレビューがあるせいで、今後出品する際にもほかのお客様から悪い印象を持たれてしまう可能性があるからです。そうすると、出品者はAmazonテクニカルサポートという部署に連絡をします。そこで削除が妥当だと判断されれば、その批判的なレビューは削除されることになります。
ただ、最近は出品者からの削除依頼に対してAmazonは厳しく対応するようになってきたので、これが原因でレビューが消える可能性は高いとは言えません。
Amazonへチャットで問い合わせる手順
それでは、カスタマーレビューや出品者への評価が消されていた場合、どのように対応すべきなのでしょうか？
その際は、Amazonのカスタマーサービスへ連絡します。ただし電話では対応してもらえないので、Amazonサイトの「ヘルプ」からチャットで問い合わせる必要があります。
Amazonにログインして問い合わせページへ
それでは、Amazonにチャットで問い合わせる手順を見ていきましょう。
問い合わせページに行くには、まずログインをするところから始めましょう。
問い合わせの種類を選択する
Amazonのトップページ最下部にある「ヘルプ」をクリックしてください。
「○○○さん、ご希望の操作を選択してください」という画面が表示されたら、下部にある「トピックから探す」という項目内の「問題が解決しない場合は」をクリックしてください。
そうすると、各種メニューが表示されます。その中の「カスタマーサービスに連絡」をクリックします。
チャットにアクセスできるページに移動するので「チャットを続ける」というボタンをクリック。
問い合わせの内容を送信する
チャットボットが表示されるので一番下の送信欄に「カスタマーレビューについて」と入力し、送信してください。
チャットでサポートを受けるをクリック
そうすると、担当者におつなぎしますと返答があるので、「チャットでサポートを受ける」をクリックしてください。
カスタマーセンターの方と直接のやり取り
その後は、カスタマーセンターの方とチャットができるようになります。
今回の場合、
「レビューを投稿しようとしたらガイドラインに準拠していないとのメッセージが現れ、レビューできない状態になっていた」
「ガイドラインをすべて確認したが、自分の過去のレビューにガイドライン違反は見受けられない」
「レビューの再掲載とレビュー機能の復帰のお願い」
の3点を伝えましょう。
カスタマーセンターでは回答できないため、担当部署からの折返しを待つことになります。
問い合わせ後に送られてくるAmazonからの返信の内容とは？
Amazonに対してレビューの消去に関する連絡をしたのですから、当然、その返信内容が気になりますよね。
この手の問い合わせに対するAmazonの返信は、人によってさまざまなようです。2日以内に連絡が来たという人もいれば、1週間以上待たされたという事例もあります。
それでは、ここからは問い合わせに対するAmazonからの返信内容を見ていきましょう。
コミュニティガイドラインに違反した場合のメール
まずは、コミュニティガイドラインに違反したとされる場合のメールを見ていきます。
「このたび、当サイトのコミュニティガイドラインの違反と見られる内容が見つかりましたことをご連絡いたします」という一文で始まり、「投稿者様のレビューはすべて削除され、Amazonにコミュニティコンテンツの投稿ができなくなります」というように、過去のレビューや評価が消され、それ以外の質問機能を含めたコンテンツも利用不可になる旨が書かれています。
また、このような措置をとる理由について、「投稿者様のアカウントの内容に、レビューを投稿している商品の出品者、出版社、他のレビュー投稿者との関係を示すものがある」「商品購入に使用可能なAmazonギフト券、返金、相手の商品へのレビュー投稿、商品の無償提供や割引き、といった報酬と引き換えにレビューが投稿された」「レビューの見返りとして商品の無償提供や割引きを要請した」という例が示されています。このようなことも、公平性を欠くために禁止されていることを強調しているようです。
そして、「投稿者様のアカウントを慎重に検討した結果、このような判断に至りました。 これは最終的な判断であり、コミュニティでの投稿者様の権限は回復しないことをご了承ください」と書かれています。これを見ると、レビューをすることやそれにかかわるコンテンツの利用は今後一切不可能になることが分かります。
しかも最後には、「この判断につきましては、プライバシー上の理由から詳しくお伝えすることができません。また、本件に関するお問い合わせにも応じられない可能性がありますことをご了承ください」との記載もあります。この判断に至った理由には答えられないと言われてしまっては、レビューに率直な意見を書いた人は浮かばれないでしょうね。
自分に非がなければさらに返信を！
レビューを悪用していない人にとっては、さきほどのAmazonの回答は納得できないものでしょう。そこで、Amazonからの返信に対してさらに説明を求める必要があります。
その場合には「Amazonのコミュニティガイドラインをすべて確認したが、自分の過去のレビューに問題は見つからない」「ガイドライン違反とされる内容はどの部分なのかを具体的に示してほしい」「製造メーカーやその他宣伝・広告にかかわる業者との関係はなく、また無償提供の事実もないので、もう一度確認してほしい」などといった内容のメールをさらに返信しましょう。
このように、自分に非がない場合は、しっかり異議申し立てをしましょう。これによって、レビューが復活し、それまで通りAmazonを利用できるようになった人もいます。
無事にレビュー復活！謝罪のメールがくる
異議申し立てをしてレビューが復活した場合、Amazonから以下のような謝罪メールが届きます。
「当サイトにて改めて状況を確認し、お客様のレビューを再度掲載させていただきました。本件について、多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます」ということで、無事にレビューの再掲載となります。
当然ですが、レビューには事実や悪意のない率直な意見を書くことが大切です。ただ、悪用していなくてもレビューが消されてしまう場合があるので、好意的なレビュー・評価と批判的なレビュー・評価をバランスよく投稿するように心がけたほうが良いでしょう。また、Amazonのガイドラインを定期的に確認することも、このようなトラブルに巻き込まれないためには必要です。
対応が今後改善することを願いつつ、公平なレビューを心がけよう！
今回は、Amazonで自分がした過去のレビューや評価が消されてしまう原因や、その対応方法についてお話してきました。
ある日プロフィールページを見たらレビュー履歴がゼロになっていたり、出品者に質問できなくなっていた場合は要注意です。まだ、そのような状況に陥ったことのない人であっても安心はできません。
まずはAmazonのコミュニティガイドラインをチェックしておきましょう。禁止事項に抵触する行為を行っている人は少ないかと思いますが、それと疑われるようなことも避けたいはずです。レビューや質問など、ほかの利用者と共有できるシステムに関わる場面では、特に慎重な行動を心がけましょう。
